电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案.doc
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1、酒店客房服务与管理B简答题(共1题,共10分)简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分)参考答案:答题要点:(1)了解宾客情况。(1分)楼层服务台接到总台传来的接待通知单后,应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯,以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息,做到情况明、任务清。(2分)(2)布置房间。(1分)客房部领班和主管查房后,根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家具设备,配备齐日用品,补充小冰箱的食品饮料.(1分)宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换,以示对宾客的尊重。房间布置完,还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查,如发
2、现有损坏失效的,要及时保修更换。(2分)(3)准备迎接宾客。(1分)服务员做好上述工作后,根据宾客的类别和酒店的服务全过程,决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾,整理仪容仪表,调节好心情,准备迎接宾客的到来。(2分) 案例分析(共1题,共20分)李先生入住在某酒店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料.这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火.就电话投诉到总经理办公室.
3、总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.小宋、小张及李先生退出房间。问题:1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求?(10分)2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10分)参考答案:答案要点:(1)报告主管,并安慰李先生.(2分)(2)向李先生解释此客房已出租给了其他客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房时,必须征得新入住客人的同意。(3分)(3)立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助。(2分)(4)将整个情况详细记录,以备核查
4、。(3分)2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10分)答案要点:(1)认真倾听客人的投诉.(1分)(2)客人讲话时,表现出足够的冷静,不与客人争辩。(2分)(3)处理投诉时,注意语言,如批评小张。(2分)(4)维护了客人的自尊心,使黄先生感觉受到了尊重。(2分)(5)真诚地向客人道歉.(1分)(6)严肃地批评了服务员小张,维护了黄先生的利益。(1分)(7)果断地解决了问题。(1分)(以上答案可酌情给分,言之有理即可得分.) 酒店客房服务与管理C简答题(共1题,共10分)宾客离店时应做好哪些送客服务工作?(试题分值:10分)参考答案:答题要点:(1)分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间
5、,做好退房检查准备。(1分)(2)接到宾客退房通知。宾客到总台结账,总台应立即通知楼面服务员,服务员第一时间赶到房间,检查退房;若宾客在楼层,请宾客稍等,立即开始检查。(2分)(3)查房。按门铃后进房;检查房间设施、设备是否完好、齐全,是否有宾客遗留物品;若房间设施、设备物品完好、齐全,立即通知总台并关闭房间电源。(2分)(4)索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少,服务员立即通知总台;楼面服务员立即填写转账单,设法请宾客签字以确认赔偿;索赔单由楼层转到总台,楼层留转账单一联存查;若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免,并注明事由。(3分)(5)遗留物品。若发现有宾客遗留物品,应及时设法交还
6、宾客;若宾客已离店,应通知总台,做好登记失物招领工作。(2分)案例分析(共1题,共20分) 某天早上,8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店.结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人.大堂副理仔细查找客人的
7、住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他,皮夹找到了,并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住.问题
8、:请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因,并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理?(试题分值:20分)参考答案:答题要点:1.分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急,始终为客人着想,以为“客人服务为中心”,并保证服务的及时性,让客人开心而来、满意而归.该酒店服务人员正是做好了以上这些工作,赢得了高先生的信任和赞赏,高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店.(4分)2。说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理?答题要点:(1)处理宾客遗留物品(4分) 发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。 客房
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