温泉酒店质检管理制度.doc

温泉酒店质检管理制度
1.目的
为加强公司品质管理工作，提升公司服务品质，为宾客提供超前、细微、个性化的亲情服务。

2.范围
适用于公司全体员工。
3.质检体系建设
3.1 一级质检
3。1。1 检查领导组成员
组长：总经理
组员：温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专员
3.1.2检查方式
由总经理牵头带领检查组成员对酒店进行全面巡查(包含设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S）。
3.1。3检查频率及时间
每月最后一周的周三9:00组织一次,依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延.
3.1.4检查点位
质检点位（1-14）。
3.2 二级质检
3.2.1 质检小组成员
质检部负责人：质检主管
质检员：前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专员、二次售卖（每个班组1人）
3.2.2检查方式
由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡查，以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅.
3.2.3检查频率及时间
每周一10：00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至第二天。
3。2.4检查点位
质检点位（1—14)。
3。3 三级质检
3.3。1检查方式
由部门质检员对本部门管辖区域进行日常巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域.以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生检查为主，工作间/办公区5S检查为辅。
3.3。2检查频率及时间
每日营业时间内定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查,巡查次数不低于3次。
3.4质检主管日常巡检
3.4.1检查方式
由质检主管对酒店各区域进行日常全面巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅.
3.4。2检查频率及时间
每日营业时间内不定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于4次。
3.5 消防设备设施检查
3.5。1 检查组成员
组长:保安主管
组员:工程主管、质检主管、工程领班、保安领班、行政专员
3。5.2检查方式
由保安主管牵头带领消防检查组成员对酒店进行消防设备设施全面巡查，酒店各部门全力配合消防巡查工作,行政专员拍照并记录检查存在的问题。
3.5.3检查频率及时间
每月第一个周四10：00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。
3.5.4检查点位
质检点位（1-18)中存在消防设备设施的区域.
3.6 工程设备设施检查
3。6.1 检查组成员
组长：工程经理
组员：工程主管、质检主管、保安主管、工程领班、工程文员
3.6。2检查方式
由工程经理牵头带领工程检查小组成员对酒店进行工程设备设施全面巡查，酒店各部门积极配合工程巡查工作，工程文员拍照并记录检查存在的问题.
3.6.3检查频率及时间
每月第二个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。
3.6.4检查点位
质检点位（1-18)中存在各种设备设施的区域.
3。7 仓库物资原料检查
3.7.1 检查组成员
组长：财务经理
组员：成本会计、质检主管、总仓仓管、行政专员（各二级仓管理员、各分部门主管配合)
3。7.2检查方式
由财务经理牵头带领仓库检查小组成员对酒店各级仓库进行全面检查，酒店各分部门积极配合检查工作，行政专员拍照并记录检查存在的问题。
3。7。3检查频率及时间
每月第三个周四10：00组织一次，依照检查路线进行检查,如遇节假日检查日期顺延至下周.
3。6.4检查点位
总仓、各部门二级仓库及小仓库。
4.质检范围类别
4.1面客服务类
一楼VIP/普通男女宾更衣区、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣
二楼大堂、接待台、收银台、商场、VIP休息厅、自助餐厅、电影院、逍遥馆、蒸房
三楼VIP/普通休息区、水吧、儿童乐园、咖啡厅、健身区、客房抽查2间
四楼客房抽查1间
汤屋2栋，汤院2栋，露天室内馆、日式区、中式区、东南亚区、动感区
各区域客用卫生间
4.2后勤服务类
各营业区域工作间、储物间、洗衣房、总仓、温泉二级仓、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、监控中心、工程仓库、工程值班室、二楼公共办公区、技师房、温泉办公室
4.3设备安全类
各楼层配电房、机房，负一楼工程机房，露天工程机房，各区域消防设备设施
4。4食品安全类
小食品售卖点、自助餐厅厨房（含仓库）、员工餐厅厨房、食品存放处
5.质检点位
（1)酒店前广场（东西停车场、喷泉景观池)
(2）二楼大堂(商场、大堂吧、接待台、收银台、各休息区、工作间、VIP休息区)
（3）普通男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣）
（4）VIP男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣)
(5）四楼客房（接待区、工作间、天台、总统套房阳台、亲友套房阳台）
(6)三楼休息厅（VIP区水吧、客房、技师房、棋牌室、中厅休息区、PA仓库、休息厅仓库、布草间、咖啡厅、儿童乐园、普通区水吧、工作间、温泉二级仓库、温泉办公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息厅接待台）
(7）二楼自助餐厅（电影院、蒸房、逍遥馆、自助餐厅、厨房）
（8）温泉室内馆（男士区、健步泉、石板浴、泳池、水疗池、女士区)
（9）温泉室外中式区(轩辕、五行、天地、泛舟、瓜果、玉玺、日初、帝王、对弈)
（10）温泉室外日式区（若水、芦荟、硫磺、樱花、牛奶）
（11）温泉室外东南亚区(草本、玉石、巴黎木雕、中药房、工作间、巴厘石雕、矿砂、热石、椰香、香草、禅风、香气、临水无边、一帘幽梦、竹安、竹林、瑜伽室）
（12)温泉室外动感区（水疗、戏水、美食坊）
（13）温泉汤屋区（汤屋、汤院）
(14）洗衣房(大小洗衣房)、总仓
（15）保安亭、垃圾房、员工通道
（16）员工更衣室、员工餐厅（含厨房）、监控中心
(17）工程二级仓库、工程值班室、负一楼工程机房
(18)二楼办公区（会议室、营销部、财务部、公共区）
6.质检守则
6。1质检工作开始前一定要首先检查好自己的仪容仪表及工作处理，质检员必须是遵章守纪的典范。
6。2质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，并认真做好有关记录。决不允许随心所欲，滥用职权。
6。3进入客房检查必须是在没有客人的情况下进行，进房前即使是空房也应先敲门后进房。
6.4质检中如果遇到客人应微笑问好，并主动给客人让道。
6。5质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为.
6。6质检中如遇被检查部门对检查出问题有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执.
6.7所有兼职质检员必须服从专职质检组长的统一调配指挥；不得意气用事以高压低.
6.8不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。
6.9部门质检员有权对检查发现的本部门问题进行处理,需报质检主管及部门负责人审核。
6。10任何质检处理决定均需经过事实调查,确保事件在真实有效、合情合理、符合酒店相关规定的情况下，方可进行处理决议。
6。11各级质检及部质检员检查处理依据详见《品质检查标准》
7.质检结果
7.1各级质检小组，每次开展质检工作，各部门需在《质检巡查记录表》上做好详细记录，质检小组需对本次质检工作进行开会总结。
7。2质检主管根据质检结果拟定《质检报告》，在每周一例会上进行汇报。
7。3质检奖惩根据上周/月质检结果，如本周/月质检仍未整改，将根据情节严重性对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除10—50元罚款处理。如重复出现的问题,对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除50元罚款处理.
附：《质检巡查记录表》
《品质检查标准》（待完善)