房地产销售案场客户接待分配制度-及案场管理制度.docx

宁陵锦程置业发展有限公司 营销管理
中央国际商业中心 & 葛天花园项目
营销案场客户接待/分配制度
签发人：朱福泉
为规范营销案场销售行为，促进安定团结，树立互帮互助、互相协作、共同做单的团队精神，特制定本制度,营销部全体销售人员共同遵守：
鉴于中央国际商业中心项目和葛天花园项目为同一团队同一营销案场销售,本制度中所指客户权属判定均属上述两个项目的共同客户，无论客户购买哪种产品，均视为同一组客户。
1、 置业顾问按轮排接待表顺序依次接待客户.新客户来访，归当值置业顾问负责接待。若当值置业顾问不在则轮空,过后不再补接,由紧随其后的置业顾问负责接待，任何人不得替他人代接新客户(若公司给该置业顾问安排有其他任务,则该置业顾问回来后可及时补接客户)。
2、 电话接听顺序按照现场来客接待顺序的相反顺序执行,若当值接听电话的置业顾问正在帮助其他置业顾问接待客户,则由电话接听顺序中的下一位置业顾问负责接听电话，并做好来电登记，咨电接听后的分配事宜，原则上谁接听谁跟踪（暂行）。
3、 新客户到现场主动找某置业顾问，在已判定该客户未曾到访且不是他人客户的前提下,则由该置业顾问负责接待，若该置业顾问不在，则由当日末摆同事帮忙义务接待（若末摆同事正在接待客户或者忙于其他工作则由上一摆同事接待），接待完毕后在原来负责接待的置业顾问到岗或送走其他客户后及时将客户归还给原置业顾问并详细说明客户情况.
4、 当值置业顾问接待的客户为老客户（客户表示曾经到访），但该客户在现场却无法记起原来负责接待的置业顾问，老客户所提供的联系方式在电子版来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待的置业顾问在现场也认不出自己的老客户,直至当值置业顾问接待此组客户完毕直至成交时,原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户,则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有；若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户,需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后,将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单,特殊情况另行对待,最终由营销总监定夺）。
5、 若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休），但在追踪客户时察觉到该客户来过案场并被其他同事接待，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，该客户可归原置业顾问所有，若当场成交，根据实际情况据实分配，最终由营销总监最终定夺。
6、 老客户若表示首次到访,电子版来访未查到电话,但被原置业顾问认出，则该客户仍归原置业顾问负责接待.若原置业顾问在现场,直至当值置业顾问接待此组客户完毕时原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有;若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后,将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）.
若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休等),客户分配/判定依据第5条制度执行.
7、 置业顾问在正常工作时间之外(接待客户时间完全在营销部上班前或集体下班后）接待的新客户不计入正常轮排并归其所有，集体活动分工明确的前提下所获取的客户资源为集体所有。
8、 置业顾问不得挑客、抢客,不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，均需热情接待,进入销售中心的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房外，其他所有人均视为有效客户，均计入置业顾问的接待轮排,若在接待过程中冷落客户、弃之不问者一经发现处50—100元罚款；不同置业顾问所接待客户在同一时间到访且相识，当事置业顾问需尽心讲解、疏导、不得对对方客户弃之不理或将对方客户占为己有，否则按抢客户论处;因调休等其他原因未在岗置业顾问客户到访时,末摆置业顾问需全程义务接待,如若发现存在私心或者置之不理、不负责任者，给予200-500元处罚；站摆过程中弃摆、空摆视为自动放弃当日接待资格并给予50元处罚。
9、 置业顾问正在接待客户或与客户签署认购协议/合同等契约时不得再另外接待新客户,坚决杜绝同一置业顾问同一时间同时接待2组或2组以上客户(项目活动、现场来客太多、其他置业顾问无暇顾及、因特殊情况主管领导允许时除外）。
10、 轮岗置业顾问必须随时做好接待准备，备齐销售资料，待客户来访时，主动上前迎接,热情问好。引导客户到沙盘前讲解沙盘及产品特点,等客户落座后自己再坐下，值班同事应主动帮忙倒水，礼貌询问客户要求(如值班置业顾问在忙不在现场，由末摆置业顾问义务帮忙）。在该置业顾问接待客户时，紧随其后的置业顾问应做好接待准备工作。
11、 如已做登记的老客户来访(客户能记起原来负责接待的置业顾问)，原来负责接待的置业顾问正在接待其他客户,此时该置业顾问根据实际情况从中选择一组客户由自己接待，另一组客户由末摆/或指定同事义务帮忙接待，客户仍归原来负责接待的置业顾问。若原来负责接待的置业顾问不在现场,帮忙接待次序同上，并于接待完毕后或在原来负责接待的置业顾问送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待的置业顾问并详细说明该客户情况.
12、 老客户（已成交客户或曾到访尚未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原来负责接待的置业顾问或熟识的置业顾问所有，老客户或熟人提前电话告知当事置业顾问新客户的联系方式或亲自带新客户第一次来看房且指定相识置业顾问视为老客户介绍新客户,其他情况不得视为老客户或熟人带新客户（老客户或熟人提前告知当事置业顾问新客户联系方式的，当事置业顾问务必第一时间分别在纸质版和电子版《拓客信息登记表》上将新客户的联系电话等个人信息做好详细登记，以备新客户到访未提及当事置业顾问姓名时查询（若被介绍人到访时未找指定置业顾问，按第15条对待)，离职员工老客户带新客户到访，接待权及业绩归该客户直接负责人所有，判定细节同上）。
13、 同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的成员在不同时间来访分别由不同的置业顾问接待并做客户登记且只成交一套产品，则视为一组客户,以最早接待该组客户的家庭成员为判定依据。
14、 两位置业顾问的不同老客户同时介绍一组新客户过来看房，由最先接待到客户的置业顾问接待。
15、 置业顾问在进行拓客/咨电/微信/QQ等任何未曾到访的客户信息回访邀约时得知其拓客/咨电已到访销售中心且并非本人接待(前提是客户到访时当摆置业顾问尽责了解后得知未提及该置业顾问姓名等相关信息），该置业顾问无需继续跟踪此客户，此客户属正常轮排接待的置业顾问所有.
16、 所有轮排置业顾问在进行客户接待时，务必在第一时间与客户沟通交流时询问客户是否曾经到访？家人是否到访或了解/接触本项目?是否打过咨询电话？是否有我们的置业顾问给其打过电话？是否有人介绍过来找指定某位置业顾问？是否有熟识的置业顾问等相关涉及客户权属判定的信息,若在接待过程中了解到上述相关信息的任意一项应第一时间上报主管/经理或前台同事查询该客户的归属权或将客户转交原置业顾问，在原置业顾问未查到之前必须正常接待，不得冷落客户，如若当摆置业顾问故意隐瞒所了解到的客户到访信息，按抢客户处理（处罚标准见第22条处理）；如若未曾询问导致业务交叉，将根据实际情况另行处理(一旦交叉，原则上该客户与当摆置业顾问无关）；任何置业顾问所接待的曾到访客户（两次及两次以上）均归原置业顾问所有（原置业顾问工作失职或已离职或客户所提供的联系方式在电子版客户资源记录中无法查到另行处理)。
17、 置业顾问接待的新客户根据客户实际情况至少7天内要有一次回访并做好详细记录，客户追踪有效期为60天(7天内没有回访有效期为30天）,置业顾问超过60天没有追踪客户，客户再次到访按新客户接待，如果原先接待的置业顾问认出是其老客户,该老客户归原置业顾问接待,将会给予该置业顾问追踪客户失职200—500元的罚款（若拒交罚款，该客户与原置业顾问无关）。
18、 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、递送名片或留其他置业顾问客户的联系方式欲占为己有等，除非得到原来负责接待的置业顾问的同意或邀请，否则视为抢客户,一经发现将严肃处理（按第23条处理)。若正在接待的置业顾问在讲解时出现严重偏差或原则性错误，其他置业顾问应当第一时间给予纠正，其他情况下，不得当着客户的面予以反驳,待客户离开后再加以指出。
19、 若置业顾问正在帮助同事义务接待，此时轮其接待客户（新客户到访或老客户来访等）,此置业顾问可经过客户同意转接其他客户，由其他同事义务帮忙接待。
20、 客户最终判定依据以所接待客户留下准确的联系电话并上交经理的首次到访《客户登记表》、《来访客户登记表》等相关公共记录、凭证为准。若有业绩归属方面的投诉，先由双方本着公平公正、互相退让、相互帮助的原则协商解决，协商不成则由主管领导按章处理解决,无论何种情况、任何置业顾问均不得向客户私自取证甚至影响客户成交,否则给予500元/次处罚，情节严重者给予开除处分。
21、 离职或调离部门员工的客户归属权由营销部负责人统一分配。已离职或已调离部门员工无任何权限分配个人遗留业绩及客户资源，已私下转让/分配/转交的任何客户资源和业绩视为无效，若存在业务业绩交叉,遗留业绩/客户资源归属权为交叉另一方的在职置业顾问.
22、 有关营销部判定的团队公共客户，全员均需无条件协助办理有关该客户的各项业务,任务下达后任何人不得无故推托、不得对客户怠慢置之不理、不得借机占为己有或为己谋私，否则按工作过失和抢客户处理。
23、 老客户主动要求其他置业顾问代为接待，该置业顾问应以适当的方式告知客户公司的制度，坚决杜绝借机暗度陈仓将客户据为己有，不得在未经原置业顾问的允许下私自联系客户或让其帮忙为己介绍客户等,否则按抢客户论处。
24、 抢客户、明知故作/暗箱操作/私下教唆客户等方式窃取其他同事客户资源/资料、恶意诋毁同事者，一经查实（有诉必查），当月业绩充公，另视情节严重程度予以500-1000元以上的处罚并公开检讨，情节严重者予以开除.
25、 私自转让、移交、销毁客户资源/个人业绩或以盈利为目的的对外泄露个人及公司客户资源，一旦发现，即刻开除，另视情节严重程度予以处罚,泄露公司客户资源/钻政策漏洞从中牟利情节严重者移交司法部门；所有离职员工在离职前均需将所有客户资料和资源交接给销售主管/经理并填写关于客户资源等的《离职承诺书》，否则当月薪资不予发放。
26、 因当事置业顾问个人工作疏忽（客户对其不认可、长时间不约客户等）导致客户损失，主管领导可根据实际情况安排其他置业顾问接待.对自己客户或判定共同做单的客户情况一无所知、工作怠慢、一味依赖上级领导或依赖交叉另一方同事等，主管领导有权收回该业绩或据实予以100—200元处罚;若遇工作过失等失职现象予以50-500元以上处罚,情节严重者从重处罚并对过失行为承担全部责任。无论何种情况若业绩判断已成定局,当事置业顾问务必尽心尽责，如若怠慢、或对客户情况一无所知，公司有权收回该业绩。
27、 为树立团队精神、互帮互助、互相协作、共同做单，未尽事宜之处，当事置业顾问双方协商解决，如达不成共识，由销售主管、经理、总监主持分单，当事置业顾问不得有异议.凡因客户交叉、因业绩发生冲突者（大声喧哗、吵闹、吵架、打架、带情绪工作等），该单业绩/客户全部充公，另视情节严重程度予以处罚或辞退。
28、 以上各项未尽事宜之处，主管领导有权本着公平公正的角色据实处理，全员均需无条件服从；因业务业绩判定对交叉另一方同事置之不理/心存怨气、对上级领导怨声四起/目中无人或私下搞小团体主义、炒作是非等消极不利于案场团结现象，一旦发现予以辞退。
29、 有关营销案场规章制度、案场工作纪律、案场工作秩序以文本制度、工作群及会议通知传达为准,全员均需无条件服从，一旦发现不服从管理、顶撞上司、扰乱团队和谐、散布负面思想、搞小团体主义、干扰是非等不利于团队和谐/干涉团队管理及工作正常开展者，绝不姑息，按情节严重情况给予100-300元处罚或辞退或开除处分。
30、 本制度签发之日起开始执行，全员需签字确认,拒绝签字视为自动离职.
31、 本制度全权执行人:朱寒飞;协助执行人:王颖.
宁陵锦程置业发展有限公司·营销部
2017年12月27日修订版
我已认真阅读上述制度，并承诺严格遵守，如有违反自愿接受相应处罚。
签字确认:
案场管理制度附件
为了进一步提高案场管理的纪律性,特制定以下补充条款作为案场管理制度附件，如下：
1、营销部销售人员每天上班时间为8点30分（暂定)，下午上班时间为14点30分(暂定），迟到者给予10元/分钟的现金处罚，迟到15分钟以上按旷工处理，并给予100元现金处罚；
2、工作时间内有事外出，需先向销售主管领导报备，同时填写外出申请单，若私自外出按旷工处理，并给予100元现金处罚。
3、营销部销售人员以周为单位安排固定排休，除遇特殊情况之外，不接受任何电话、微信、短信申请调休；置业顾问正常调休需向销售主管报备；销售人员原则上不允许请半天假，如遇特殊情况需请半天假，按照半天抵一天的原则计算调休天数;销售人员原则上不允许连续调休两天，如遇特殊情况需要连休，根据连休天数，需提前向上级领导报备；大于等于两天需向营销总监报备，大于等于四天需向总经理报备.
4、上班时间不得用手机看与工作业务不相干的视频、玩游戏，发现一次给予50元现金处罚；
5、上班时间不得在案场吃东西，发现一次给予20元现金处罚；
6、前台桌面必须保持干净整洁，如杂乱不堪发现一次给予20元现金处罚;
7、每日谈客区桌椅卫生、烟灰缸值班人员在早会前清理干净,若发现不及时清理，发现一次给予值班人员20元/次现金处罚；来访客户接待后,谈客区卫生由接待置业顾问打扫整理,若发现不及时清理，发现一次给予接待客户置业顾问20元/次现金处罚；
8、根据工装和工牌管理办法相关规定，工作日忘记穿工装，给予100元/次现金处罚；工作日不穿高跟鞋、皮鞋给予20元/次现金处罚；工作日忘记佩戴工牌，给予20元/次现金处罚;工牌丢失给予20元/个现金处罚，激光笔丢失给予50元/个现金处罚；
9、根据每日签到顺序制定站摆顺序，不得出现空摆现象（除领导特殊安排、开会），站摆时间内不得以任何形式玩手机、聚众聊天，出现上述情况,给予50元/次现金处罚；
10、营销部全体人员不得在谈客区域睡觉休息，违者给予100元/次现金处罚;
11、营销部全员需具有主人翁和团队协作意识,来客时主动协助其他置业顾问开启沙盘灯、倒水等工作；当日值班人员下班前做好用水、用电设施设备的关闭检查工作；
12、为了强化团队凝聚力和协作能力,不得存在小团队主义、不服从上级领导管理、恶意顶撞上级领导、无视案场管理制度、散步任何负面思想等扰乱团队和谐的不良行为，违者直接给予辞退处理。
13、未经事宜以会议/工作群等方式通知；
注：以上违规处罚以当场开具处罚单为准,须立即交纳处罚罚款,否则在结算工资时给予双倍扣除，违规罚金作为部门团建基金使用。
中央国际商业中心营销部
2017年8月31日修订版
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