第三章-游泳馆组织架构及岗位职责.doc
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1、第三章 游泳馆组织架构及岗位职责第一节 游泳馆组织架构 游泳馆运营经理(1人)前厅经理(1人)培训经理 (1人)救生组长 (1人)水质组长 (1人)客服主管 (1人)接待主管 (1人)客服接待 (2人)信息管理员(2人)票房接待员(2人)前台接待员(6人)VIP接待员(2人)更衣室接待(4人)教学督导 (1人)教练主管 (1人)教练(8人)救生员 (17人)医务人员 (2人)水质处理员(2人)设备管理员(2人)(2人)保洁员(2人) 第二节 游泳馆岗位职责 1. 游泳馆经理室职务名称:游泳馆营运经理所属部门:游泳馆经理室工作职责描述:1.1在公司的领导下,全面负责游泳馆的管理工作.1.2落实公
2、司下达的各项工作任务。1。3积极推进游泳馆经营改革,健全完善内部各项管理制度,掌握全体员工的思想动态,加强职业道德教育、安全教育和优质服务教育,增强团结协作精神,做到管理严格、服务规范.1.4负责协调市场部的市场开发、游泳培训等工作.审核市场部的经营计划、培训计划和市场推广,对经营的决策拥有决定权。1.5协调、督促各班组完成游泳馆各项工作。1。6有效控制游泳馆的水、电、汽等能源成本.合理使用、调配员工,节约劳动力使用成本。1。7每日负责巡查游泳馆各部位的动态情况,巡视开放期间救生员上岗情况和水中泳客的情况,及时督促纠正巡视中发现的问题。1.8妥善处理泳客重大投诉事件,并将处理结果及时反馈给泳客
3、。1.9指挥、组织处理重大事故,并及时上报公司领导.1。10严格执行值班纪律,每个开放日必须有负责人值班,同时做好每日各类值班记录。1.11对游泳馆范围内的泳客人身安全和消防、治安、卫生负直接责任。2。 综合办公室职务名称:综合办公室主任所属部门:综合办公室直接上级职务:游泳馆营运经理工作职责描述:2.1严格遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。2。2负责票卡管理、游泳馆票卡系统的管理和维护、文字处理、办公用品发放、游泳馆的后勤工作.2。3熟练掌握操作流程,熟悉了解公司票、卡和有关项目的价格及营业时间。2.4工作及时,认真负责,对游泳馆票卡系统的准确设置,确保游泳票价和卡内捐款的正确
4、无误。2。5及时对游泳馆的顾客客户资料存档,安全保管,不外泄。2。6对游泳馆发展有价值的客户资料在电子文档内进行登记,必要时进行统计和分析。2.7打印文稿速度快,效率高,避免因文字纠错所造成的人力、物力、时间上的损失.2.8文字排版时注重文稿的美观、大方。表格设计合理,适合客户需要,适合工作人员工作需要。2。9维护公司利益,对每个月办公用品的发放和领用情况作登记,有必要时上报领导。2.10对于办公用品的数目、品种了如指掌,并能及时补充所需物品.2.11服从上级领导的工作安排,积极配合各部门的各项工作,作足充份工作准备,维护各部门工作的有序进行。2。12在工作时间内不打闹嬉戏,大声喧哗。2。13
5、与同事间保持良好的工作关系,互相帮助.2.14提出良好的合理化建议.3. 培训部岗位职责3。1职务名称:培训部经理所属部门:培训部直接上级职务:游泳馆营运经理工作职责描述:3。1。1组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度,以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通.3。1.2执行公司布置的工作,与各部门协助共同销售目标,并能执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。3。1。3监督和指导所属各组相关制度的实施和执行以及作业流程的顺畅。3。1.4考核各部门的工作业绩,并及时做出分析报告和汇总。3.1。5按照工作要求,建立各文件控制程序,做好文件的目录登记和收发,并按规定
6、进行标识,易于保存和考查,使文件得到有效使用。3.1。6负责员工考评工作,客观、公正的对执行相关制度。3.1。7配合他人开展工作,并及时完成上级交办的其他任务.3。2职务名称:培训部主管所属部门:培训部直接上级职务:培训部经理工作职责描述:3.2。1制订、修改、完善各类游泳培训学员的规章制度,反映学员要求,做好协调、管理、安置工作。3.2.2负责市场、客户信息的收集、汇总,并做好月度经营活动分析工作,向上级汇报。3。2。3负责顾客满意度调研,为培训部经营决策提供相关情况及建议依据。3。2。4牢固树立为学员高质服务的思想,参与特殊学员游泳需求及安排工作,力所能及的解决实际问题.3.2.5负责制定
7、游泳培训的销售推广活动计划。3.2。6年度的游泳培训销售推广工作,必须成文后,上报后批准才可执行。3.2.7负责各类游泳培训的招生策划、对外推广宣传文案工作.3.2。8及时准确发布各类培训招生简章。(常年和暑期)3。2。9在各类产品促销或新产品推出前,做好与各部门人员的培训、协调工作。3.2。10做好培训教学的所有准备工作,并落实到位。3。2.11每月做好日常统计工作。(出勤、退费、转班、延期、事故投诉、开班个数、报名人数等)3。2.12学员学籍的管理工作,详细齐全,以供查询.3.2。13妥善处理客户投诉,及时应便突发事件,维护部门、公司声誉。3。2.14各类公司、企业、VIP客户的维护工作。
8、3。2。15定期为客服中心人员进行专项培训,加强管理,提高服务质量。3.2.16一年开展1至2次客户交流活动。3.2。17做好部门内的文案工作以及其它行政管理工作。3。2.18一年内举办一次幼少儿游泳比赛。3。2。19每季进行大堂宣传版的策划编辑工作。3。2.20一年二次调整灯箱片宣传文案。3.2.21配合他人开展工作,并及时完成上级交办的其他任务。3.3职务名称:教研员所属部门:培训部直接上级职务:培训部主管工作职责描述:3。3。1修改并完善各类培训课程教案、教学大纲,使教学更规范化、合理化.3。3.2建立课题攻关小组,完成教学课题建设.3。3.3负责教学小组活动,制定计划,定期组织教学交流
9、与研讨,开展专题研究,以教学为核心,不断推进教学改革,注重教研活动的质量,提高时效性.3.3。4参与教练队伍建设,加强教学理念培训,引入教育新理念,以及教育界的好方法,将整个教学培训体系建立完善。3.3。5实际情况出发,提出建设性的意见以及改进的措施,总结并推广成功的教学经验.3。3.6监督、检查培训中心的教育、教学、管理情况、帮助培训中心提高教育质量和管理水平.3。3.7每月进行一次教研活动.3.3。8每月一次教案审定。3。3。9每季一次教学质量分析与评估。3.3。10每月一次教练员备课检查。3.3.11参与教练员月考评工作。3.3。12拟定不同职级教练员期考、终考内容。3。3。13完成一次
10、游泳专题研究。3。3。14配合他人开展工作,并及时完成上级交办的其他任务.3.4职务名称:教练组长所属部门:培训部直接上级职务:培训部主管工作职责描述:3.4。1按照教练员的日常管理办法进行管理,稳定教练员队伍,做好教练人员的筛选、储备、考评工作。3.4.2做好教练的考勤考绩工作,针对具体情况及时做出调整。3。4.3负责教练物品的发放、归还的登记工作,保管教学器具.3。4。4制定各级教练培训计划和培训大纲,经批准后实施.3.4。5掌握需接受培训的人数和培训种类.3.4。6统一安排和办理培训实习人员的工作。3。4。7修订、完善教练管理手册,规划远期发展方向,完善培训体系。3.4.8配合他人开展工
11、作,并及时完成上级交办的其他任务.3.4.9认真接待新教练员,准确填写教练员登记表,并核准相关证件。3。4.10统计教练员考勤考绩工作,做到根据实际情况,具体事情具体处理.3.4。11教练的物品发放、归还必须工作流程、手续齐全,不得误记,漏记.3.4。12教练培训要有计划、体系,并已书面形式进行报批.3.4.13每月进行一次教练员思想沟通工作,做好记录,并向上级汇报。3。4。14上下半年各组织一次教练员活动。3.4。15及时有效的处理客户关于游泳培训的投诉、伤害事故,并做好记录。3.5职务名称:教练员所属部门:培训部直接上级职务:教练组长工作职责描述:3。5.1提供各类培训课程教案的修改意见.
12、3。5.2根据教学大纲实施各类培训课程的教学计划。3。5.3建立客户个性化资料。3。5。4实施个性化游泳培训服务。3.5。5推广并销售与游泳培训有关的系列产品.3。5.6每周准时参加教练组例会,并准备好会议发言内容或相关提议。3.5.7每周进行工作小结,每周一下午(15:45)以书面形式向教练组长汇报.3。5.8每月主动与教练组长进行一次思想沟通,反映工作中的难点,疑点以及个人情况等。3.5。9建立个人客户档案,要求全面、详细,每月给教练组长批阅一次。3.5。10幼少儿班的续班率50以上。3。5.11配合他人开展工作,并及时完成上级交办的其他任务.4. 前厅部岗位职责4.1职务名称:前厅部经理
13、所属部门:前厅部直接上级职务:游泳馆营运经理工作职责描述:4。1。1负责前厅部的日常管理工作,做好前厅部的各项工作计划。4。1.2全面负责检查、监督各区域员工的规范服务、卫生达标的执行情况,及时处理各种突发事件和客人投诉,巡视检查各区域工作完成情况,提高部门的服务质量。4。1.3定期检查各种服务设施,设备的正常运转情况,发现损坏必须及时落实处理,并安排专职人员定期保养和维护服务设施。4。1.4控制低值易耗品消耗的情况,分析存在问题,并提出改正意见,以减少不必要的成本支出.4.1。5观察、考核各员工的工作情况,定期做出工作绩效评估。4.1.6对员工的调动和新员工的录用提出建议,保证各区域的协调发
14、展和工作的高效率。4。1.7执行公司布置的工作,与各部门协助共同销售目标,并协助执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈.4。1.8组织部门开发多种销售手段,完成销售计划及回款任务。4。1。9处理客户投诉,跟踪处理投诉结果,并进行客户满意度调查.4。1。10进行客户分析,建立客户关系,挖掘用户需求,并反馈给公司。4。1。11客户信息档案管理。4。1。12协调部门各区域之间的工作。4。1.13主持月末部门各区域资产的盘点工作及年末对部门资产的盘点工作。4.1。14每周统计VIP区域的毛巾用量、低值易耗品用量、饮料报表等并上报营运经理室。4。1.15负责部门最佳与优秀员工的考评工作。
15、4。1。16对员工思想方面的教育及团队的建设工作。4。1。17每周制定详细管理和服务计划并按时完成。4。1。18月末完成前厅服务部酒水饮料的盘点工作.4。1。19月末完成前厅服务部考勤汇总的工作。4。1。20月末完成前厅服务部VIP区域布草统计汇总工作.4。1。21月末完成前厅服务部顾客意见统计和反馈汇总工作。4.1.22新进员工的考评,转正工作。4.1.23对实习和新进人员,根据所分配的区域进行培训.4。1。24负责处理一般纠纷和投诉。4.1.25负责营业区正常秩序的维持工作.4.1.26每日主持召开例会,通报上级领导的工作指示,回顾与分析工作中的得失及当天的工作安排。4。1.27完成每日卡
16、、票类的统计工作及各类现金盘点工作。4。2职务名称:客户服务主管所属部门:前厅部直接上级职务:前厅部经理工作职责描述:4.2。1组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度,以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通.4。2.2执行公司布置的工作,与各部门协助共同销售目标,并协助执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。4.2。3组织部门开发多种销售手段,完成销售计划及回款任务。4。2。4处理客户投诉,跟踪处理投诉结果,并进行客户满意度调查。4.2.5建立客户服务团队,并对相关人员进行培训、激励、评价和考核。4。2。6进行客户分析,建立客户关系,挖掘用户需求,并反馈给公司
17、。4。2.7客户信息档案管理。4。2。8整理公司团体客户名单,合同的执行并归档管理。4。2.9组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度,以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通。4。2。10执行公司布置的工作,与各部门协助共同销售目标,并协助执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。4.2.11执行公司下达的其他各项业务.4.3职务名称:信息管理员所属部门:客户服务部直接上级职务:客户服务部主管工作职责描述:4.3.1建立专门的客户信息档案(会籍档案、学籍档案) 以供查询。4.3。2各培训班开课前各项准备工作。4.3.3统计当月学员出勤与缺勤情况.4。3.4处理当月
18、退费、转班、延期情况,并进行统计.4。3.5统计当月客户反馈信、事故投诉情况。4.3.6统计当月各类培训班开办班情况与报名人数.4。3.7统计学员出勤率、续班率、小学生合格率,为各教练员月考评提供有力数据。4。3。8做好安全保障工作,处理突发事故,并做好相关记录、协调、慰问工作.4。3。9定期组织家长观摩活动。4。3。10及时完成培训班分配单及学员卡的制作,并及时分配给教练员.4.3.11做好所有会员资料的统计和档案管理工作。4.3.12每月定期整理当月到期会员名单。4.3。13对于当月到期会员进行电话跟踪。4。3.14统计每月会员续卡率、新增客户数.4。3.15对于每月的时间处理单进行统计并
19、分析。4。3.16定期做好客户满意度调查。4.3。17定期组织会员活动,增加公司与客户间的交流.4。3.18执行公司下达的其他各项业务。4。3.19每月做好日常统计工作。(出勤、退费、转班、延期、事故投诉、开班个数、报名人数等).4.3.20学员学籍的管理工作,详细齐全,以供查询。4.3。21一年开展1至2次客户交流活动。4。3。22对于当月到期会员进行电话跟踪。4.3.23每月做好事件记录单的统计工作。4。3.24客户满意度达95%以上。4.3。25做好部门内的文案工作以及其它行政管理工作.4。3.26做好培训教学的所有准备工作,并落实到位.4。3.27妥善处理客户投诉,及时应变突发事件,维
20、护部门、公司声誉.4。4 职务名称:客户服务接待所属部门:客户服务部直接上级职务:客户服务部主管工作职责描述:4.4。1接听电话,向电话询问者提供信息,记录留言,转接电话.4。4。2接待访客,并通报相关部门。4。4.3办理游泳馆会员申请及其相关业务,如会员卡查询、挂失办理等售后服务。4。4.4受理培训班学员报名,以及培训班相关的各项业务受理与上报培训部门处理。4。4。5受理其他业务的咨询、申请、报名等工作。4。4.6收发传真、信件和报刊,打印、复印文件和管理各种表格文件。4。4。7处理客户投诉,相关重大投诉负责递交传达至相关部门.4。4。8根据场馆推广计划和程序开展产品推广活动,介绍产品并提供
21、相应资料。4.4。9关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户。4.4。10善于与客户沟通,随时了解客户状态,收集客户信息及客户反馈.4.4。11与客户建立良好关系、对客户进行回访、调查,维护场馆形象。4.4。12负责前台区域卫生工作、饮用水申领发放、一次性水杯、鞋套等物资提供。4。4.13准确填写各类常用工作表单,按要求开具收据、发票等财务凭证。4.4.14热情周到的服务每一位客人,避免服务态度方面的客户投诉。4.4.15准确记录客户转达留言与电话记录,做到信息不遗漏、按时转达。4.4.16确保客户资料齐全,不遗失,不向外界随意泄露。4。4.17主动向客户进行场馆产品介绍
22、与推广,尽可能多的为场馆增加利润来源。4.4.18处理在岗位权责内能处理的一切事故投诉与纠纷解决,但不做超出权限范围的一切承诺。4。4。19电话及时转接外线电话铃声不得超过三声。4。4.20各类物品保持完好并能及时补充。4.4.21收到的传真、文件、信函的资料必须在接到后一天内转达发放。4.4。22时刻保持前台负责区域内的环境整洁、干净。4。4.23所有物资(饮用水、鞋套、一次性水杯等)第二天要求使用的必须准备齐全。4。4.24上班前做好营业准备工作、下班后做好闭馆收尾工作。4。4。25客户满意度达95%以上。4.4。26执行公司下达的其他各项经营事务.4。5职务名称:前厅接待主管所属部门:前
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- 第三 游泳馆 组织 架构 岗位职责
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