-------盐城市雅家乐超市的物流配送中心绩效评价研究.doc

盐城工学院本科生毕业论文 2007目 录1 绪论11.1 雅家乐超市配送中心简介11。2 国内外物流配送中心发展概况11.2.1 国外物流配送中心发展现状11。2。2 国内物流配送中心发展现状21。2。3 国内外配送中心比较21.3 雅家乐超市物流配送中心存在的主要问题31。4 雅家乐超市配送中心存在的主要问题的进一步分析31。5 论文的主要研究内容和研究方法42 物流配送与绩效管理的基本概念52。1 配送与配送中心的定义52。2 关于绩效评价概述73 雅家乐超市物流配送中心绩效评价指标体系的构建93。1 雅家乐物流配送中心绩效评价指标体系的建立93.1。1 评价指标体系的建立原则93.1.2 配送中心基本作业流程93。1。3 配送中心物流绩效评价指标体系的建立103。2 雅家乐物流配送中心绩效评价指标体系权重的确定123。2。1 层次分析法的定义123。2。2 层次分析法的步骤123。2。3 运用层次分析法确定具体指标的权重144 雅家乐超市物流配送中心绩效的综合评价184。1 关于模糊综合评价法184.2 基于模糊评价法的雅家乐超市物流配送中心的绩效分析194。2。1 建立评价因素集194。2.2 专家评判打分194。2.3 综合评判214.3 结果分析214。4 改进措施215 结论23参 考 文 献24致 谢251 绪论1.1 雅家乐超市配送中心简介江苏雅家乐超市有限公司是一家民营商业企业， 是盐城地区规模最大的本土连锁超市.为了适应企业的发展壮大，把公司做大、做强，公司在开发区征地100亩,2003年底建立的“创美家商业贸易中心”10000平方米仓储式超市投入运营，它的功能是集加工、整理、包装、仓储、配送、批发、零售为一体， 力争成为苏北地区最大的物流配送基地,为公司今后开展大型批发、配送、农副产品加工业务、开发自有品牌提供有力的保证。根据当地经济发展和超市自身的发展情况,提高配送中心规模，投入2000万元、建筑面积达20000多平方米的创美家量贩二期工程主体工程顺利封顶.在人才方面，加强员工培训，着力提高员工整体素质。商品采购方面,已从最初单一的本地进货发展到宁、浙、沪、鲁、冀等地多渠道进货.雅家乐目前拥有的10000平方米的配送中心,实行自营配送.常温配送中心分为收货区、发货区、退货区和办公区,发货区分为拆零区和整装区，拆零区有十三个通道,将各种商品分门别类用货架摆放整齐，分别贴上标签，方便发货.配送中心负责对38家雅家乐的门店进行商品配送，有员工43人，包括经理，组长，电脑员，发货员，入库员,驾驶员,退货员等.雅家乐的物流系统包括正向和逆向两个运作模块，这两个模块是由一个共同的物流系统平台完成，图31为雅家乐物流系统框架图.常温配送中心冷链配送中心厂家直销门店 信息流物流 图11 雅家乐物流系统框架图1。2 国内外物流配送中心发展概况1。2.1 国外物流配送中心发展现状国外开展物流配送服务已有较长的历史，社会各界对物流配送已有相当程度的认识，企业从物流配送服务中取得了很大的收益。目前配送中心、加工中心等物流中心遍布美国、日本和西欧。而且他们对物流配送研究也较多,已经形成比较成熟的理论体系，不论是硬件方面还是在软件方面都具有相当高的水平。美国在物流配送机械方面水平较高；日本物流配送基础设施良好，物流配送社会化、组织化程度较高，注重物流配送实用技术和方法，物流配送成本控制较好;西欧以德国为代表,德国以物流配送中心而著称，政府参与物流中心的规划和设计。发达国家配送中心建设比较完备，物流业作为国民经济发展的一个重要产业部门,从其发展趋势来看已呈现出物流的系统化、信息化、社会化、现代化与综合体系化及物流、商流和信息流一体化发展的趋势看,促进了商品流通产业的发展与升级.表1-1 美国与日本典型的配送中心名称建筑面积经营项目配送能力美国加州食品配送中心10万m2新鲜食品9万多个品种沃尔玛配送中心12万m2沃尔玛商品等辐射320公里范围美国福来明食品配送中心7万m2鲜活食品8万个品种日通川边配送中心4200 m2围巾，手帕等1600箱/天日本东京烟草配送中心27383 m2香烟90万箱/周1.2。2 国内物流配送中心发展现状近年来,随着连锁商业的发展，配送中心的建设受到重视，特别是连锁企业自建配送中心的积极性很高。目前全国有700多家连锁公司，较大型的连锁公司已在建设自己的配送中心,一些店铺数量少、规模不大的小型连锁企业也在筹建配送中心，以期实现100的商品由自己的配送中心配送,而一个功能完善的社会的配送中心的投资相当巨大，配送量过小必然造成负债过多、回收期长，反过来又影响连锁企业的发展；同时，社会上又有相当数量的仓库、车辆等设施在闲置，形成了投资上的重复、浪费。据完全统计,目前共有各种类型的物流配送中心1000多家，其中又以上海和广东数量最多。此外，日本、美国、英国等国家的许多企业在我国的北京、上海、南京等地也建有自己的物流配送中心。这些配送中心大都跨越了简单送货上门的阶段，基本上属于真正意义上的物流配送,处于发展的初级阶段，因此在经营中存在着种种弊端和问题。令人可喜的是，国家有关部门已认识到这些问题，正从宏观调控上引导我国物流配送业朝着信息化、现代化、社会化的新型物流配送方向发展，一些政府官员、企业界、理论界人士也共同进行着这方面的探讨，并已开始实践.1。2.3 国内外配送中心比较以下选取了日本、美国、加拿大与中国较先进的上海、台湾地区作为分析对象，从配送中心的产生原因、特色功能、网点布局、设施设备与管理特点几方面进行了比较，以发现我国配送中心发展中的问题和不足。a。配送中心的特色功能发达国家的配送中心除了具备基本功能外，为了适应各国的需求特点,还发展了其他专项功能。例如，日本配送中心通过增强应变能力以适应物流量常随经营规模的发展不断变化的应变功能。美国配送中心的特色功能是特别重视单个消费者服务功能。加拿大配送中心的特色功能是重视为批发商和零售商服务的功能。与他们相比，我国的配送中心有的连基本功能都不完善,竞争力较弱.b.网点布局、设施设备和管理日本的配送中心大都选址合理,规模适中,并采用先进的自动分拣系统和无线通讯设备；美国主要采用立体仓库以节约地价支出，但配送中心的设施设备大都是机械化、半自动化，不盲目采用全自动设备：台湾地区则推崇“本土化物流”观念，认为“自动化”不是万能的，必须考虑自身的财力规模、土地成本、建筑成本、设备成本等条件.此外，台湾也相当重视物流人才培养。总之，国内外发展较好的配送中心一般各方面条件比较完善，有比较稳定的资源渠道和配送对象,有比较健全的储存设备和运输车辆，有比较规范的管理和配送作业程序。而这些方面，国内大部分的配送中心做得都不够。1.3 雅家乐超市物流配送中心存在的主要问题雅家乐超市物流配送中心是我国物流配送中心发展的典型例子，通过对雅家乐超市物流配送中心基本作业流程分析和对配送中心实际调查,不难发现其中存在的问题.a.配送效率低雅家乐超市物流配送中心的物流配送管理只停留在根据自身客户订单的需求状况和以往运作的实践经验来安排产品运送、仓储等物流配送活动,通过对配送中心的研究发现平均的配送效率只有6070，这一配送效率而且仅局限于中心城市,如果加上城市周边地区，配送效率还会明显降低。而国外无论在什么情况下配送效率一般都在80%90,如果我们对配送中心的配送绩效进行分析就能发现在配送哪个环节出现差错，进而提高配送效率。 b。价格优势不明显由于现有的一些配送中心基本上还是沿袭了原有的进货渠道，即通过一些国有大批发企业进货，然后再分配给二级或基层的分店，配送中心实际上形成了批发与零售之间的又一个批发环节，对于分店来说,进货环节不仅没有减少反而增加了，导致成本上升。根据国外的经验，配送中心应属于连锁超市中技术含量最高的部门，建立前期投入较大,运行成本较高，配送中心有一个达到盈亏平衡点的配送规模，只有当配送的店铺数和经营规模超过盈亏平衡点时,才能够盈利.雅家乐超市配送中心平均配送20几个店铺,不能形成规模经营，成本降不下来，连锁超市在价格上的优势也就难以体现。c。现代化水平较低通过对雅家乐超市配送中心的考察研究，装卸搬运的吊车、电动叉车和传送带等设备有一些缺乏,在仓库类基本的分拣设备并没有得到有效的运用。商品的条形码化低,有的条形码甚至粘贴错误，难以发挥电子计算机控制的作用.虽然雅家乐超市配送中心管理人员较多，但是在研究制定物流方案、实施管理以及经营管理等方面的专业人员相对缺乏。1.4 雅家乐超市配送中心存在的主要问题的进一步分析不可否认,雅家乐超市物流配送中心存在这样那样的问题,但是它也是一个成长中的物流配送中心，随着雅家乐超市物流配送中心配送的规模日趋扩大,配送的发展日趋多样化，配送技术和配送设施越来越先进,服务质量也明显提高。我们就需要对它整体的绩效进行分析，然后从分析结果中了解自身的不足,以及发展的潜力。绩效评价一直被看作是企业计划与控制的有机组成部分。许多研究显示，对企业进行绩效评价可以使企业认清自己的优势和劣势,从而进一步提高自己的经营水平。为了适应配送发展的需要，科学的、全面的对配送中心的配送活动进行评价就成为一个非常重要的问题.通过对企业的绩效进行分析，根据物流配送中心的功能可以发现存在的不合理现象,发现所有功能中未能形成有效的衔接，配送效率低等问题.建立绩效评价的体系,运用层次分析法对物流企业的绩效进行量化评价和分析。结合事例，不难发现雅家乐超市物流配送中心在配送绩效上存在的一些问题,通过提出相关的建议和改进方法，达到提高配送效率，提升企业竞争力.1。5 论文的主要研究内容和研究方法现有的配送中心配送绩效评价的研究着重于对评价指标体系的构建，很少将评价指标体系和评价方法结合起来进行考虑，且评价指标主要针对各作业的完成情况，没有系统的观念，注重对服务质量的考虑，而忽略了对于经济方面的评价。本文着重对苏北大型物流中心雅家乐超市物流配送中心进行绩效方面的研究，结合了现行的配送绩效评价指标体系，通过对配送中心配送活动的基本作业流程的分析基础上，从经济效益、作业质量等方面来探讨配送中心配送活动绩效评价指标体系的构建。从整体上去评价整个配送活动的综合效果，既注重了经济效益又注重了服务质量。其中，对每一个指标的内涵做了详细阐述，还对一部分的指标进行了定量化的分析.运用层次分析法得出该指标体系中各个指标的权重值，并在此基础上运用模糊综合评判法进行评价。2 物流配送与绩效管理的基本概念2.1 配送与配送中心的定义配送一词是日本引进美国物流科学时，对英文原词delivery意译，我国转学于日本，也直接用了“配送这个词,形成了我国的一个新词汇配送.1985年底，日本工业标准Jls对物流用语做了统一的定义，其中配送定义为“把货物从物流据点送交到收货人处”。Jls的定义突出反映了物流最终阶段的送货，但是,并没有能反映配送的现代特征,容易和历史久远的旧送货形式相混淆，使人们误以为配送就是送货的别名，并无什么新意。我国从20世纪80年代开始使用“配送”的概念，并且备受经济界和企业界的关注。按照我国物流学界对“配送”一词的解释，体现在两个方面：一是配，二是送,是“配”和“送的有机结合.我国国家质量技术监督局在2001年颁布的中华人民共和国国家标准物流术语中，对配送下的定义为:在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行分拣、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。一般来说，配送就是根据客户的要求，在物流据点内进行分拣、配货等工作，并将配好的货送交收货人的过程。配送是从发送、送货等业务活动中发展而来的.原始的送货是作为一种促销手段而出现的。随着商品经济的发展和客户多品种小批量需求的变化，原来那种有什么送什么和生产什么送什么的发送业务已不能满足市场的要求，从而出现了“配送这种发送方式。配送的概念既不同于运输,也不同于送货，而有着物流大系统所赋予的特点。从美国及日本等较早开展配送业务的国家看，它具有如下特征：a.配送不仅仅是送货，是流通加工、整理、拣选、分类、配货、末端运输等一系列活动的有机结合。如果是储存、运输、包装、流通加工等物流功能是相对独立的话,那么配送则是包括上述物流功能的特殊功能物资配送的物流据点是物资的集散地，一般具备物资存储的功能。从仓储角度来看，它经常被看作是一种特殊的出库方式；运输是配送实现的最后一个环节，“二次运输”、“支线运输”、“末端运输”等通常被作为配送的代名词：流通加工是配送的前沿,是衔接储存与末端运输的关键环节。因此,配送不能简单地等同于运输和其他物流功能的全部.b.配送的全过程要有现代化的技术和装备作为保证在配送过程中，由于大量采用先进的信息技术和各种传输设备及拣选机电设备，使得配送作业像工业生产中广泛应用的流水线,使得流通工作工厂化,从而大大提高了商品流转的速度，使物流创造“第三方利润”变成了现实。可以说配送不仅是市场经济的产物,而且也是科技进步的产物.c。配送是一种专业化的分工方式以往的送货形式只是作为推销的一种手段，多为配合商品的销售。而配送则是一种专业化的流通分工方式，是大生产、专业化分工在流通领域的反映。因此，如果说一般的送货是一种服务方式的话,配送则是一种物流体制形式。它根据客户的订货要求准确及时地为其提供物资保证,在提高服务质量的同时,可以通过专业化的规模经营获得较低的成本。d.配送活动不仅仅是物流活动的终结环节，而且是营销或促销活动的重要手段成功的配送活动具备三方面的重要功能：准确而又稳定的配送活动可以在保证供给的同时，最大限度地降低生产企业或流通企业的商品库存量，总而降低了销售总成本;集中而高效的配送活动可以在简化流通程序、缩短流通渠道的同时，提高物流系统本身的效率及服务水平，这是赢得消费者的有效手段,合理而顺畅的配送活动，可以提高车辆的利用率,节约能源，降低成本，减少交通拥挤和城市污染，与此同时也可以降低物流系统的单位成本.配送中心最早从仓储业的仓库演化而来。传统仓库的功能是储存保管货物.随着生产力的发展,社会分工的不断扩大和竞争的日趋激烈,企业迫切地要求缩短流通时间，减少库存资金占用.在这种情况下,许多仓库的功能从仅仅储存货物转变为提供保管、储存、加工、拣选、分类、运输等一体化的服务，逐渐转化为了现代意义上的配送中心.配送中心是从事货物配备并组织对用户送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施.它能够解决用户多样化需求和厂商大批量专业化生产的矛盾。配送中心从生产厂家或供应商处集中进货，再按用户需求把商品送到用户手中。与生产厂家或供应商直接送货的情况相比,它增加了业务环节，但此环节的增加可降低用户平均库存水平,不但抵消了增加环节的支出，而且还能取得更大的效益.通过对其各项工作进行现代化的管理,减少商品损耗,加速商品流通,降低流通成本，节约人力和财力,提高工作效率。配送中心是专门从事货物配送活动的经济组织，同时也是集加工、理货、送货等多种职能于一体的物流据点。具体来说，配送中心应具备如下几种功能:A.存储功能配送中心的服务对象是为数众多的生产企业和商业网点，对配送中心的基本要求是按照用户要求，及时、准确地将各种配装好的货物送交到用户手中，以满足生产和消费需要.为了顺利而有序地完成向用户配送物品的任务及更好地发挥保障生产和消费需要的作用,通常要求配送中心具备一定存储能力以存储一定数量的物品。它具体可细分为商品从入库到出库之间的仓库管理作业和包含产品分类、经济采购批量和订购时点的制定、库存盘点、商品的周转率分析与货位使用率分析等的存货管理作业。B。分拣功能作为物流节点的配送中心，其服务对象是为数众多的企业或为数众多的物品。在这些众多的客户或物品中,彼此间存在非常大的差异。因此,为了有效地进行配送，配送中心必须采取适当的方式对货物进行拣选,并且在此基础上，按照配送计划分装和配装货物.C。集散功能在物流实践中，配送中心凭借其特殊的地位和其拥有的各种先进设备和设施，能够将分散在各个生产企业的产品集中到一起，然后经过分拣、配装向多家用户发送。同时，配送中心也可以将各个客户所需的多种货物有效地组合或配装在一起，形成经济、合理的货载批量.由此可以提高车辆的满载率，降低物流成本.D.加工功能为了扩大经营范围和提高配送水平，许多配送中心都具备一定的加工能力.这些配送组织能够按照用户的要求，将货物加工成一定的规格、尺寸和形状.这样不但大大方便了用户,而且提高物资资源的利用率和配送效率，同时对配送活动本身，客观上起着增强其核心竞争能力的作用。具体表现为分类、称重、装拆箱、改包装、组合包装、商标及标签的粘贴等作业.E。运送功能为了及时、准确地满足配送要求，配送中心或通过自有车辆、或通过租用车辆，经过优化的规划线路，向客户进行“门到门”的运送服务.包括派车计划、送货路径选择、装车排程等具体作业。F。销售功能作为一种销售渠道，配送中心的销售功能作业可细分为订单的处理作业一一由客户处接受定单、现有库存数量及各项配送资源调查、订单资料的建立和维护、订单数量统计等；市场开发、规划和管理作业一一销售预测、现有销售资料分析、客户管理等；商品的采购询价作业。G.信息功能物流配送中心除具有上述功能外，还能为其本身及外部组织提供各种各样的信息，以便其运营管理政策的制定、商品渠道的开发、商品销售政策的推广等。事实上,完善的物流配送中心的信息系统可以有如下作用：a。绩效管理：包括商品销售绩效管理、作业处理绩效管理、仓库保管效率管 理 、配送效率管理、机具设备使用管理等；b。经营规划:由各种实体配送活动及作业所产生的各项信息。包括机器设备使用率分析、现有商品销售量分析、现有人力分配及使用状况、现有各项活动所需费用分析等等,这些分析产生的各项信息可为 配 送中心经营规划提供参考;c.配送资源计划：包括多库配送中心的产品线规划分析、多库调货计划及执行、人力资源的规划配置、机具设备的需求分析及实际配送的运作规划等,为多库配送中心的配送资源规划提供参考。2。2 关于绩效评价概述Bates和Holton指出，“绩效是一多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同”.在绩效管理的具体实践中，应采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方面,行为是达到绩效结果的条件之一.这一观点在Brumbrach给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果.行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。（行为）不仅仅是结果的工具,行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”.评价一般是指按照明确的目标测定对象的属性并把它变成主观效用（满足主体要求的程度）的行为，即明确价值的过程.系统评价就是根据预定的系统目的，在系统调查和可行性研究的基础上，主要从技术、经济等方面，就各种系统设计的方案所能满足需要的程度同所消耗和占用的各种资源进行评审和选择,并选择出技术上先进，经济上合理,实施上可行的最优或满意的方案。评价的目的是为了决策。在进行系统评价时，要从明确评价目标开始,通过评价目标来规定评价对象，并对其功能、特性和效果的属性进行科学测定。具体的说，系统评价是对系统分析的过程和结果的鉴定，其主要目的是看设计的系统是否达到了预定的各项经济技术指标,能否投入使用决策所需的信息。领导对某系统决策时，应全面的考虑系统状态信息,并依据这些信息所采取的策略以及执行这些策略所可能产生的后果进行综合评价，按照评定的价值来判断各种策略和方案的优劣,做出正确的决策。物流企业绩效评价是对物流业绩和效率的一种事后评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得效益和所付出的代价.依托现代信息技术，信息传递和反馈的及时、准确，绩效评价是不断控制和修正工作的一个动态过程。物流企业绩效评价是为了实现企业生产经营的目的，运用数量统计和运筹学等方法，采用相应的指标体系和标准，按照一定的程序，通过定性、定量分析,对企业在经营期间内的生产经营活动过程及结果做出客观、公正和准确的综合评判。物流企业绩效评价是评价理论和方法在经济领域的具体应用，它是在会计学和财务管理的基础上，运用计量经济学原理、现代分析技术和现代计算理论而建立起来的剖析企业经营的过程，真实反映企业现实状况，预测未来发展的一门科学.3 雅家乐超市物流配送中心绩效评价指标体系的构建3。1 雅家乐物流配送中心绩效评价指标体系的建立3.1。1 评价指标体系的建立原则雅家乐超市在蓬勃发展的同时， 也应该清楚地看到其背后正隐藏着深层次的危机.因为连锁超市是一种微利业态， 根据国外超市发展的经验， 超市行业的平均销售净利率只有1。起步相对较晚的沿海中、小城市许多超市目前正处于导入期， 还没有突破“盈亏临界点”.所以，雅家乐超市正面临挖掘内涵、集约经营、兼并重组的挑战。通过对我国物流配送中心的问题的挖掘和研究，发现雅家乐超市同样存在上面的部分问题，但是在具体哪方面做的不行，必须先对配送中心的绩效进行评估才能发现各个环节的缺点。随着物流理论的不断发展和物流实践的不断深入，客观上要求建立与之相适应的物流企业绩效评价方法，并确定相应的绩效评价指标体系，以科学、客观地反映物流企业的运营情况。在实际操作中，为了建立能有效评价物流企业绩效的指标体系,一般应遵循以下原则:a。系统性原则物流企业的绩效受自身人、财、物、信息、服务水平等各种因素及其组合效果的影响，因此，对物流企业绩效的评价不能只考虑某一单项因素，必须采取系统设计、系统评价的原则，才能全面、客观地做出对企业绩效的评价。b。可操作性原则指标设计应尽量实现与现有统计资料、财务报表的兼容; 同时注意指标含义的清晰度,尽量避免产生误解和歧义另外还应考虑指标数量得当，指标间不出现交叉重复,以此来提高实际评估的可操作性。c。通用性原则所设计的评价指标应具有某种程度的通用性,既能对企业绩效的某一方面进行重点考核，又能对企业绩效的总体情况进行评价。d。可比性原则所谓可比例，就是评价指标应具有统计意义，使评价结果能够实现配送中心时间上的纵向比较，还应当考虑到与其他配送中心甚至是国外的配送中心相比较,在进行评价的时候就可以参照国际和国内同行业的标准。e。经济性原则评价体系应当考虑到操作时的成本收益,因此建立指标体系时大小必须适宜，指标体系过小评价结果不全面,过大则会因所需要采集的数据过多导致成本上升和操作过程的复杂程度加大,从而得不偿失。3.1.2 配送中心基本作业流程配送中心根据其经营主体或作业流程可以分为很多种类。我在这里研究的主要是以零售为主体的，转运型的配送中心雅家乐超市物流配送中心.它是在零售业发展到一定规模,形成连锁经营的模式时发展起来的，通过设立一个配送中心,为与自己连锁的各个门店提供货源。它在配送中心设立总仓库,储存商品，而各个门店则基本不设立专门的仓库，也就是说将各个分仓库集中，以减少库存量.其作业流程如下：供 应 商订单采购管理进 货入库单库存管理储 存拣货单拣货信息处理拣 货分类集中检查与流通加工出货单订单处理出 货订单配送运输客 户物 流 信息流图3-1 配送中心基本作业流程图3。1。3 配送中心物流绩效评价指标体系的建立根据配送绩效评价的目标和配送中心配送活动的基本作业流程,配送中心配送活动绩效评价指标应该能够反映配送中心配送活动的整体状况，而不是孤立的评价某一作业的状况.例如，简化包装，则包装作业强度降低，包装成本也随之降低。但是同时在装卸和运输过程中容易出现包装破裂,导致搬运效率降低,破损率增加.且评价指标不但要注重对服务质量的考核,还要考虑对经济方面的评价。本章针对雅家乐超市物流配送中心，根据现场的考察和内部员工帮助,建立出适合雅家乐超市配送中心的评价指标体系，以配送过程中的采购、库存、加工、配送、信息运用五个方面来探讨配送中心配送活动绩效评价指标体系的构建，对每个指标进行定量化分析，探讨配送活动绩效评价指标体系的构建。体系指标主要包括以下几个方面：a.采购功能：与供应商的关系、订单处理能力、交货期限条件、集获成本。b.库存功能:库存能力、仓库利用率、收发获能力、库存周转期。c.加工功能：加工能力、加工成本、加工质量.d.配送功能：配送能力、配送成本、运输安全性、超市满意率。e.信息技术：硬件水平、软件水平、信息主体水平、信息设备利用率。本评价指标体系既考虑了经济效益、服务质量又考虑了超市的满意程度，并对每个指标进行定量化分析,既从整体上去评价整个配送活动的综合效果，又分析每一个细节，不同于以往的只注重对配送活动某一个过程的评价。表3-1 配送中心物流绩效评价指标体系雅家乐超市物流配送中心绩效评价体系一级指标二级指标采购功能与供货商关系订单处理能力交货期限条件集货成本库存功能库存能力仓库利用率收发货能力库存周转期加工功能加工能力加工成本加工质量配送功能配送能力配送成本运输安全性超市满意率信息技术硬件水平软件水平信息主体水平信息设备利用率3.2 雅家乐物流配送中心绩效评价指标体系权重的确定3。2。1 层次分析法的定义层次分析法( Analytical Hierarchy Process,简称AHP法) 是美国运筹学家沙旦20世纪70年代提出的，是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法.其主要过程是将一个复杂的无结构的问题分解为它的各个组成部分；将这些组成部分整理成为一种递阶层次的顺序,这个层次分为相关的目标、准则和方案； 按照每个元素的相对重要性赋予其表示主观判断的数量值;然后综合这些判断以决定到底是哪个元素有着最大的权重和如何影响问题的最终结果。AHP法将人们的思维过程和主观判断数学化，不仅简化了系统分析与计算工作,而且有助于决策者保持其思维过程和决策原则的一致性，所以，对于那些难以全部量化处理的复杂的社会经济问题,它能得到比较满意的决策结果。3。2。2 层次分析法的步骤层次分析法的基本步骤如下：A.通过对系统的深刻认识，确定该系统的总目标。B。建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次。C.对同一层次的各元素以上一层次中某一元素为准则进行两两比较，根据判断尺度确定其相对重要性，构造两两比较判断矩阵.按照下列格式建立判断矩阵：EH A1 A2 Aj AnA1 a11 a12 a1j a1nA2 a21 a22 a2j a2nAi ai1 ai2 aij ainAn an1 an2 anj an对于准则EH, n个被比较元素构成了一个两两比较判断矩阵A=（aij)nn， aij就是元素Ai与Aj相对于EH的重要性的判断尺度，其中aij0, aij=1/aij，aij=1，判断尺度表见表表32 多级判断尺度表元素EH判断尺度（Ai分值) 定义1 对EH而言，Ai与Aj同样重要3 对EH而言，Ai比Aj稍为重要5 对EH而言，Ai比Aj重要7 对EH而言，Ai比Aj重要得多9 对EH而言,Ai比Aj绝对重要2。4.6。8 重要程度介于上述两相邻判断尺度之间倒数值 当Ai与Aj比较时,被赋予以上某个尺度值，则Aj与Ai比较时的权重就应是那个尺度的倒数表3-3 三级判断尺度表元素EH判断尺度（Ai分值) 定义 1 对EH而言,Ai与Aj同样重要2 对EH而言，Ai比Aj重要0 对EH而言,Ai没有Aj重要D.进行层次单排序和一致性检验a）进行层次单排序a。计算判断矩阵A的每行各个元素的乘积的n次方根b。对向量=（）T进行规范化得w1=（w1，w2，wn)T,wi就是第i个被比较元素对于该准则的相对权重,其中 b)一致性检验.a。由于判断矩阵不一定是一致矩阵，所谓一致矩阵是对于所有的i，j,k恒有aik=aijajk，这就要求进行矩阵的一致性检验。b。来检查决策者判断思维的一致性，其中max为判断矩阵A的最大特征值， CI称为一致性指标。c。当判断矩阵A的阶数大于2时萨蒂教授指出,若 CR0.1，则判断矩阵具有满意的一致性。其中，RI称为同阶平均随机一致性指标，CR称为一致性比值.3.2。3 运用层次分析法确定具体指标的权重表3-4 雅家乐超市物流配送中心指标体系雅家乐超市配送中心绩效指标体系U评价内容评价指标采购功能U1与供货商关系U11订单处理能力U12交货期限条件U13集货成本U14库存功能U2库存能力U21仓库利用率U22收发货能力U23库存周转期U24加工功能U3加工能力U31加工成本U32加工质量U33配送功能U4配送能力U41配送成本U42运输安全性U43用户满意率U44信息技术U5硬件水平U51软件水平U52信息主体水平U53信息设备利用率U54A.构造判断矩阵参考satty的提议按19的比例标度值进行赋值建立如下矩阵：U1U11U12U13U14U111245U121/2123U131/41/211U141/51/311U2U21U22U23U24U211311U221/311/31/3U231311U241311U3U31U32U33U31111/4U32111/3U33431U4U41U42U43U44U411355U421/3122U431/51/211/2U441/51/211U5U51U52U53U54U5111/21/21/2U522111U532111U542111UU1U2U3U4U5U113547U21/31325U31/51/311/23U41/41/2213U51/71/51/31/31B。指标中的计算及一致性判断a.求根法将矩阵按行求b.一致性检验C.R。=0。00730.1，判断矩阵一致性可以接受。对U1层次权重计算得到权重位:U11、U12、U13、U14为0.50、0。27、0。12、0。11。 C.R.=0。00730。1，矩阵一致性可以接受。同理可以得出对U2层权重分析得到：U21、U22、U23、U24为0。3、0。1、0。3、0。3。C。R.=00。1,矩阵一致性可以接受。对U3层权重分析得到：U31、U32、U33为0。18、0.19、0。63.C。R.=0.00950。1，矩阵一致性可以接受。对U4层权重分析得到:U41、U42、U43、U44为0。57、0.21、0。11、0。11。C.R.=0.0030。1，矩阵一致性可以接受。对U5层权重分析得到：U51、U52、U53、U54为0。13、0。29、0。29、0。29。C。R。=00。1，矩阵一致性可以接受。对U层权重分析得到：U1、U2、U3、U4、U5为0。24、0.21、0。18、0.19、0。18表35 目标层及各子准则层的综合权重如下表所示雅家乐超市配送中心绩效指标体系一级指标权重二级指标权重采购功能U10.24与供货商关系U110。50订单处理能力U120.27交货期限条件U130。12集货成本U140。11库存功能U20.21库存能力U210。30仓库利用率U220。10收发货能力U230。30库存周转期U240.30加工功能U30。18加工能力U310.18加工成本U320.19加工质量U330。63配送功能U40.19配送能力U410.57配送成本U420.21运输安全性U430.11用户满意率U440。11信息技术U50.18硬件水平U510。13软件水平U520。29信息主体水平U530。29信息设备利用率U540。294 雅家乐超市物流配送中心绩效的综合评价4。1 关于模糊综合评价法模糊综合评判法是基于模糊变换理论对于多因素影响的问题进行单层次或多层次综合评判的评估方法，是解决带模糊性问题的有利的定量分析工具，该方法的基本步骤是:a。建立评价因素集对绩效评价指标进行合理划分，具体产生评价因数集，结合表有一级指标评价因素集为U=U1,U2，U3,U4，U5，二级指标评价因素集分别U1=U11，U12，U13,U14，U2=U21，U22，U23,U24，U3=U31，U32,U33，U4=U41,U42,U43，U44，U5=U51，U52，U53，U54。b。确定权重集权重是各个评价因素重要程度的反映，它是与评价因素集U相对应的模糊集合.有一级指标的权重集Ai=a1，a2，as,且 二级指标的权重集Aij=ai1,ai2，aim, （i=1,2,n).权重的确定方法有多种，如专家估测法、层次分析法(AHP)、加权统计法、频数统计法等。c。建立评价集根据评价指标体系的性质，设评价集V=V1,V2,Vm,V 表示评价标准，j=1,2，.。.,。如把评价等级定为优、良、中、差四种，则=4，即评价集V对应四维向量的评语集为优，