管理心理学案例分析以人寿保险公司为例.docx
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1、管理心理学案例分析以中国人寿保险(集团)公司为例引言商业保险作为社会保险的加强和补充,是社会化的生活保障机制,为解除国民的生活风险服务,但作为我国最大的国有金融保险集团的中国人寿保险公司却屡传出骗保事件,严重影响集团形象和保险行业的信誉.为此,我们以中国人寿保险公司的“骗保门”事件入手,从管理心理学的角度,引用相关理论分析出现骗保事件的一系列原因,最后提出组织的管理建议。关键词:人寿保险骗保 管理心理学 案列分析一 正文(一)公司简介中国人寿保险(集团)公司(China Life)及其子公司构成了我国最大的商业保险集团,是国内唯一一家资产过万亿的保险集团,是中国资本市场最大的机构投资者之一。中
2、国人寿保险(集团)公司属国有大型金融保险企业,总部设在北京。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司,1996年分设为中保人寿保险有限公司, 1999年更名为中国人寿保险公司。2003年,经国务院同意 、中国保险监督管理委员会批准,原中国人寿保险公司进行重组改制,变更为中国人寿保险(集团)公司.中国人寿保险(集团)公司秉承“成己为人、成人达己”的企业文化核心理念,遵循“诚信为本、稳健经营”的企业宗旨,恪守“创新、拼搏、务实、奉献”的企业精神,把“与客户同忧乐”作为企业价值观,以“与时俱进、争创一流”的精神,努力打造国内领先、世界一流的大型现代保险与金融控股集团,致力于造福社会大众,为建设
3、和谐社会贡献更大的力量.集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险(海外)股份有限公司、国寿投资控股有限公司以及保险职业学院等多家公司和机构,业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险(企业年金)、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域,并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。集团包括人寿保险、养老保险、资产管理、海外保险和另类投资等业务,其中人寿保险服务作为中国人寿的主营业务,由中国人寿保险股份有限公司承担,经营范围涵盖寿险、人身意外险、健康险、年金等人身保险的全部领域。2010年
4、,中国人寿品牌价值高达853.68亿元人民币,已连续3年入选世界品牌实验室评选的世界品牌500强。这一品牌,使中国人寿成为我国保险业唯一一家全球企业、全球品牌“双500强”企业,被誉为亚洲最好的保险公司。(二) 案例2007年10月15日,湖南宜章县的中国人寿保险员刘晓曼被一个姓肖的人拦住了.”一位知情者说.肖是刘晓曼的客户,在她那里买了“国寿鸿鑫两全(分红型)保险”,2007年10月18日即将到期.此前,肖曾数次找到刘晓曼商量到期兑付的事,但都被刘晓曼拒绝.被拦后,刘晓曼仍然表示“没钱”,发生争执的双方被警察带到了派出所。尽管这位精英业务员当场摆平了事情,但“刘晓曼骗保”的消息,开始在县城传
5、播。她的一位罗姓客户听到传言后,确认自己的保单为伪造。2007年10月16日下午,宜章警方在中国人寿宜章县支公司,将刘晓曼带走。由刘晓曼操作的骗保大案,露出了冰山一角在中国人寿宜章县支公司,被骗者拿着各种“保单”、“保费收据”、“收条”要求退保.但他们被告知:所持的都是“假货,公司无法退钱.这一百多名受害者购买的,全是“国寿鸿鑫两全保险(分红型)”。这是一个确实存在的险种,2003年开始销售。中国人寿官方网显示:投保“国寿鸿鑫”险后,每3年可以获得保险金额的9%的返还收入;每年还会根据上一会计年度保险业务的经营状况获得分红。被保险人80岁时,可以获得1.5倍保险金额的祝寿金;如果被保险人死亡,
6、可以获得2倍保额的保险金;如果急需流动资金,还可以凭借保单向中国人寿获取借款。而保险费的交付方式分为趸交、年交和月交,分期交付保险费可选择3年、5年和10年。但到了刘晓曼口中,“国寿鸿鑫”的内容已经完全改变。刘晓曼告诉被骗者:国寿鸿鑫是公司最好的险种,资金全部投资于三峡工程、奥运工程等项目,如果投保,除了每年可以参加公司分红外,交钱时就可以拿到10的返还.中国人寿宜章支公司给予刘晓曼的信任,助长了她的底气-这家公司曾多次为刘晓曼组织面向客户的业务推介会,公司经理廖兴武亲自出面,称所有投保业务可以全权委托刘晓曼.自圆其说的“故事”、业务明星的光环、高额返还的诱惑、毫无效力的凭据,组成了刘晓曼的欺
7、骗链条.为了填补因为高额返还、到期偿付而留下的资金黑洞,刘晓曼又不得不不断编造谎言。2007年,她的骗保行为近乎疯狂,自己的亲戚也成为欺骗对象。来自警方和中国人寿宜章县支公司的消息称:迄今,已有超过100名客户报案称在刘晓曼那里购买了“国寿鸿鑫险”,总金额超过1500万元。单个客户被骗最高的超过100万元。而刘晓曼骗保所得资金的去向很是神秘。刘晓曼在被拘留近37天里,她始终未开口交代资金去向。目前,只能肯定这笔钱尚在国内。(三)案例分析1. 人性假设、个性差异(1) 从“经济人”的假设角度“经济人”假设主张人的行为在于追求利益最大化,人们多数喜欢以自我为中心而忽视组织目标,人是由经济诱因目的引
8、发工作动机的,并为了谋求最大的经济利益而行动、工作,这种行为是非理性的。保险代理制度下,保险代理人没有底薪,收入完全依靠业务提成,营销人员们的收入也叫做“佣金而非“工资”,为了生存,保险代理人基本上都是受经济性刺激物的激励的,不管是什么事情,只要能向他们提供最大的经济收益,他们就会去干。其中一部分人不得不夸大宣传,甚至骗保,寿险行业也因代理人员的行为而形象一落千丈。保险代理人作为“经济人”,出于自身的需求和经济利益,追求经济利益的最大化,而选择夸大宣传甚至骗保等一系列有违常规的非理性行为,以追求自我经济利益最大化而忽视了公司的组织目标和行业形象。(2) 从能力差异角度谈“初中生卖保险”的话题能
9、力是指直接影响活动效率方面的个人心理特征。能力与知识技能的关系:能力与知识技能的关系不是对立的,但也不是等同的,两者既有联系也有区别.能力是在知识技能获得的过程中培养和形成的,能力的形成速度比较慢,而相对来说,知识技能获得的速度较快;知识技能是能力形成的基础,而良好的能力反过来又促进知识和技能的获得。知识技能的获得是能力形成和发展的重要载体,能力的形成可以让人们获得更多的知识和技能,解决工作和生活中的各种问题。而能力有差异性,智力本身内部要素发展的不平衡性。如果将智力、情绪智力、特殊能力、创造力作为横坐标,各种能力构成作为纵坐标,每个人的能力折线图是有差异的.初中生卖保险的后果,从2006年7
10、月1日起实施的保险营销员管理规定中,可以看出大概:“从事保险营销活动的人员,应当通过中国保监会组织的保险代理从业人员资格考试”,“参加资格考试的人员,应当具有初中以上文化程度”。这被部分业内人士解读为,在这个疯狂逐利的行业,不管黑猫白猫,能拿到保费就是好猫,其它一切素质都不计较。某些保险公司的管理层甚至私下抱怨,“整天和一群文盲打交道,苦恼啊!”“门槛确实有点低.”宁波保监局统计研究处官员姜政一称.事实上,寿险营销员卖的是高科技含量的金融产品。他们无法理解这些产品,有意无意间夸大宣传、误导客户,“搞得整个行业都头疼.”姜政一说.久而久之导致恶性循环:素质低的人让行业形象越来越差;行业形象差,则
11、招不到高素质的人。从案例可知,多半保险代理人的文化程度不高,而知识技能是能力形成的基础,他们虽接受过培训,但在知识的掌握方面却是很欠缺的,面对保险这样的高科技含量的金融产品,他们无法理解,于是就有意无意间夸大宣传、误导客户,“搞得整个行业都很头痛”,严重的还导致恶性循环,是行业形象一落千丈,招不到高素质的人才。而每个代理人之间的能力也是有很大差异的,由于这种差异的存在,在保险代理行业也形成了很明显的业绩差异。(3) 从“刻板印象”角度看保险代理人的尴尬近况“刻板印象指我们将世人依照其性别、国籍、名族或职业的不同而分成若干类,对每一类人持有一套固有的看法,并以此作为其判断人的社会角色或人格的依据
12、。”刻板印象”表现为:在被给与有限材料的基础上做出带普遍性的结论,会使人在认知别人时忽视个体差异,从而导致知觉上的错误,妨碍对他人做出正确的评价, 为此形成的刻板印象往往有消极的性质,会使人对某些群体成员产生偏见、歧视.保险代理人,你身边有多少人相信他们?卖保险的人,谁没有遭受过冷遇和耻笑?毋庸置疑,中国现有的190万人寿保险营销员,是这个社会上最尴尬的群体。他们西装笔挺,却要忍受写字楼门前挂着的“禁止保险推销员入内的牌子;他们出口成章,却被很多人看作哄你掏钱的伎俩;由于“刻板印象”的影响,人们按照保险代理人这一职业将他们分为一类人,并以此来作为判断保险代理人的社会角色或人格,为此社会上大多数
13、人对保险代理人的“刻板印象”是:他们西装笔挺、出口成章,都是用来哄人掏钱的伎俩。但他们接触的单是一部分代理人,而且对他们的工作并没有深入了解而妄下结论,使人在认知保险代理人时忽视个体差异,从而导致知觉上的错误,妨碍对保险代理人做出正确的评价,为此往往有消极的性质,会使人对保险代理成员产生偏见甚至是歧视。2. 态度、工作满意度与管理态度是指关于物体、任务和事件的评价性陈述,反映了一个人对于对于某一对象的内心感受.在此案例中,刘晓曼告诉被骗者:国寿鸿鑫是公司最好的险种,资金全部投资于三峡工程、奥运工程等项目,如果投保,除了每年可以参加公司分红外,交钱时就可以拿到10%的返还.不仅没有很好地为客户解
14、释清楚“国寿鸿鑫这个险种的具体内容,反而是带有欺骗性的将保险内容曲解,这种工作态度是不正确的。据管理心理学我们可以知道,态度是由认知、情感和行为组成。由于刘并没有或者是失去了一个保险员该有的服务客户的良好认知,导致她没有形成良好的情感导向,于是就产生了曲解保险业务,最终形成“骗保”这样一个行为。(1)刘在骗保这样的过程中,由于中国人寿宜章支公司给予刘晓曼的信任,这家公司曾多次为刘晓曼组织面向客户的业务推介会,公司经理廖兴武亲自出面,称所有投保业务可以全权委托刘晓曼,这些信任助长了她的底气。另外她的自圆其说的“故事”、业务明星的光环、高额返还的诱惑、毫无效力的凭据,组成了欺骗链条,而迫于要填补因
15、为高额返还、到期偿付而留下的资金黑洞这样的压力,刘晓曼又不得不继续不的断编造谎言。由此可以看出,在压力之下她骗保的态度不仅没有转变好反而是导致其不断撒谎,继续骗保的行为。(2) 就薪酬而言,工作了9年的高级业务经理李平,在她来看公司并不把他们当做“自己人”,平时的电话费、交通费、餐费每拓展一个新客户还要自己掏钱买礼物什么的。另外她不光要交个人所得税,还要交教育费附加、城建税附加和营业税等,后3块加起来占总收入的5.5。2007年10月,她的工资总数是6700元,到手也就剩5000多元。之所以要交这么多税,因为他们作为个人代理人,与公司签的是代理合同而不是聘用合同,“我们就像个体户”。“可以说,
16、中国的寿险营销员是世界上最受剥削的代理人。”中央财经大学保险系主任郝演苏说。就晋升机制来看,“保险公司对代理人有一套独特的管理制度,被称为基本法。”基本法主要内容包括:大规模扩充营销队伍,严格的培训制度,无保障、高激励的人才机制和严格的淘汰机制等。各寿险公司都有自己的基本法,大同小异。当他们想方设法这种苛刻的生存环境下晋升到像高级业务经理和总监以后,他们在保险公司也没有很高的地位,省级的工作会议都不能参加.像刘晓曼这样的群体他们为公司创造了巨额财富,自己却过着没有保险的生活。从以上晋升意义不大、薪酬不高这些方面可以看出刘晓曼对其工作满意度是不高的,而正是由于其工作满意度不高,她不能以积极的心态
17、来对待客户帮助客户,也不能去承担更多的责任,在一定程度上迫使他们用虚假广告误导或诱骗投保人,甚至制造假保单骗保.3. 个体行为动机与激励(1)动机是指人们进行一项活动的原因。是由特定需求引起,欲满足该种需求的特殊心理状态和愿望.在这件骗保事件中,刘晓曼在整个人寿公司的大背景下,其职位地位、晋升机会、薪酬等因素的不利作用之下,她不能后的令她满意的“佣金”待遇,不能获得相对公平的职位地位,因而无法满足她通过努力地工作然后满足其获得更好生活的需求,于是产生了骗保的动机,形成了骗保这样一个事件。(2)马斯洛需要层次包含了生理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、地位和受人尊重的需要以及自我实现的需要等
18、五个层次。通过案例案例我们可以看出,刘晓曼作为千千万万代理人、中介、个体户中的一员,在承受了巨大的压力之下,过着“没有保险的生活,作为中介,与公司的沟通与联系不通畅,导致了信息的不对称,对公司而言她很难能产生一种强烈的归属感,因而也无法满足她对公司的情感需要,也因此产生骗保。(3)一方面,从赫茨伯格的双因素理论中我们可以知道,员工的没有不满意与不满意是受安全、地位、工作环境、人际关系等保健因素的影响的。另一方面,工作本身的挑战性、员工的成就感、成长与发展的机会等因素如果处理好与不好,会带给员工满意和没有满意这两种态度.从案例中我们可以得出,刘晓曼在这些方面是得不到满足的,因而她可能会产生不满意
19、的情绪,公司无法实现其激励的效果。(4)从弗隆的期望理论来看,个人的努力取得了绩效,取得了绩效之后获得了组织的奖励,从而才能使个人的需要得到很好地满足。从案例中我们知道以刘晓曼为代表的广大保险代理人他们充当着“中介的作用,与公司是分开的,是属于“个体户”的行列,他们的佣金并不是只纳个人所得税就完了,还有许多其他的开销。在考核方面,比较注重员工扩大营销人员队伍以及做业务这样的方式。另外,公司的管理中存在着当员工犯错是就要惩罚,而做的好的却没有太多的奖励.这就促使了员工无法满足从组织那里获得令自己满意的奖励,从而就不能满足她的个人需求.于是,对公司的期望便很低。(5)从公平理论来看,亚当斯指出,个
20、人通过努力取得报酬后是否获得满足,还要看他一社会其他人的比较。比较的结果会影响员工今后工作的积极性.从案例中我们可以看到工作了9年的高级业务经理李平说:交通费、手机费、餐费;每拓展一个新客户自己掏钱给他们买礼物;客户生日、逢年过节要拜访或者请吃饭。公司并不把他们当做“自己人”,所有的开销基本上都会从自己的佣金里扣除。 (6)另外通过不断的晋升,他们在保险公司也没有任何地位,在业内更是没有任何影响力。连每年的省级保险工作会议,都不会让营销员代表参加。他们西装笔挺,却要忍受写字楼门前挂着的“禁止保险推销员入内”的牌子;他们出口成章,却被很多人看作哄你掏钱的伎俩;他们在推销“有备无患”的人寿保险,但
21、当不测风云降临在自己头上时,却毫无保障,成了人们口中的“卖保险的没保险。”从横向、纵向比较可以看出,同样作为西装笔挺的白领,综合能力也是不错的,跑业务也努力,然而得到的回报,通过自己的付出与收获以及与社会上其他的白领对比,显然他们会觉得不公平。4. 组织环境下员工的行为(1)企业的内外部环境会对员工的心理健康造成影响整个社会及企业内部的各种环境因素的不利刺激,可能给员工造成不利刺激,进而影响员工的行为。随着济的快速发展,竞争的日益加剧,越来越多的企业管理者以及学者开始意拥有积极健康心态的人力资源的重要性,只有具备积极心态的员工,才能够自觉接受企业文化,积极工作,主动协调自我与企业的关系,进而才
22、能实业的经营目标。过高的压力对个体会产生消极影响,包括降低员工对组织的承诺、内在满意感,并出现越轨行为、离职倾向、情感衰竭、工作绩效降低等问题,中国人寿拥有着庞大的业务销售人员,190万人寿保险营销员,是这个社会上最尴尬的群。体营销员不是公司职员,属于中介范畴,毫无归属感可言。这些人为公司创造了巨额财富,自己却过着朝不保夕的生活。为了生存,某些人不得不夸大宣传,甚至骗保.寿险行业的形象也因此一落千丈.人寿保险员工骗保行为的产生,一方面来自于企业内部的环境因素对其造成的影响,公司的残酷生存法则,如若员工不能完成绩效,员工就直接面临着被辞退的危险,这使员工想方设法的也要完成任务,甚至出现骗保事件,
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