汽车营销实训.doc
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1、汽车营销实训场景设计1电话沟通11接听预约电话1、准备:汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿.电话放在左手处,便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍:三声铃响内用不写字的手接听电话;将微笑融入声音;注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人:“上午好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”顾客:“我想给车做个保养,顺便看看还有其它什么问题.”3、询问顾客姓名及车辆情况金晓强:“当然可以,能告诉我您的姓名和车型吗?顾客:“我是王利民.车是凯美瑞。”金晓强:“哦,我想起来了,是白色的凯美瑞V6,04年的车型。”顾客:“
2、对,是的。车子已经开了近8万公里,最近感觉打方向时有点声音,想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强:“哦,可以的,不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查,您看您方便吗?”顾客:“那好吧,就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会,你们能准时交车吗?”金晓强:“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定,不过不要担心,估计不是大问题。”顾客:“好的,那我明天下午一点来。”金晓强:“好。那么,王先生,明天下午一点之前我们准备好为您服务,四点之前交车。谢谢您!我们明天见!”顾客:“谢谢你,小金。再见!”顾客先挂电话
3、,然后服务人员挂。12接听处理投诉电话1、快速回应,向顾客道歉场景:汽车4S店服务大厅内。电话响.接待员及时接电话.接待员:“早上好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”顾客:“找你们服务部。”接待员:“先生,请问您找服务部的哪位?”顾客:“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙!”接待员:“当然可以,先生,能告诉我您的姓名吗?”顾客:“我是王利民.”接待员:“请您稍等片刻,王先生,我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”2、仔细倾听(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)接待员:“张志刚,王先生来电找您,他的车昨天补漆的地方很毛糙,他对此很生气。”服务顾问:“谢谢小金,帮我
4、接通王先生.”电话转接好。服务顾问:“感谢您的耐心等待,王先生,您好!我是公司服务部的张志刚。”顾客:“昨天,我的车在你们公司补漆,可是补得一塌糊涂,毛毛糙糙!这到底怎么一回事?”3、诚挚道歉、及时处理服务顾问:“王先生,我理解您的感受,真是很抱歉!您先不要急,我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗?我查一下您昨天的维修工单。顾客:“好吧。”服务顾问:“王先生,维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆,这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约,对吗”顾客:“是的。我想你们公司还是比较规范,设备又挺好,车间挺大,这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗
5、?”服务顾问:“谢谢您对我们的信任!因为公司的顾客一直比较多,这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况.当然这需要顾客支持我们,能够提前预约.昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多,所以您来了以后,又要当天拿车,缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起!对于我们给您造成的不便,我们深表歉意!您看什么时候您方便,我们帮您重新做好漆面。”顾客:“我希望明天就能修好。”服务顾问:“那您上午来怎么样?因为烤漆需要时间长一点,为便于您当天能拿到车,最好上午九点之前就能开始做,这样一点左右可以交车。顾客:“好,我明天上午九点把车开过来.服务顾问:“好的,王先生
6、,感谢您对我们公司的爱护和支持!那我们明天见!顾客:“明天见。”13维修后电话跟踪服务电话1、 准备:顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺.2、 确认要找的顾客 服务顾问:“下午好,我是XX丰田汽车销售有限公司的金晓强,您是王利民先生吗?”顾客:“我就是。有什么事吗?”3、 询问是否方便交谈服务顾问:“王先生,您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”顾客:“可以,你说吧。”4、 解释致电的目的服务顾问:“王先生,您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”顾客:“可以,你说吧.5、请顾客给予评价服务顾问:“我这
7、次给您致电,是想确认您对这次漆面修复是否感到满意?”顾客:“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气!但你们处理还比较及时,人也很客气,并且这次漆面补得不错,光洁、和周围没有色差,所以还是比较满意的.”6、感谢顾客服务顾问:“您感到满意就好,当然这还要感谢您对我们公司的信任,通过这件事,我们认识到了自己工作的不足,是您给了我们弥补的机会.真的非常感谢您!顾客:“不客气。”服务顾问:“再次感谢您,同时也谢谢您的时间。那,再见!”顾客:“好,再见!14汽车4S店销售大厅前台接答电话内景:汽车4S店销售大厅前台人物:购车顾客甲,销售顾问乙。甲(办公室内,拨打电话)乙(前台话铃声响起,尽快拿起听筒,与
8、话筒保持适当距离,声音大小适度。)乙(电话铃响两声后,接听电话):“您好!长江汽车销售有限公司!,请问您贵姓?(若电话铃响三声以上时,接听时可以加一句):“很抱歉,让您久等了.”甲(办公室):“你好,免贵姓X.乙(当对方声音较小时):“对不起我的电话有点故障,请您声音稍微大一点好吗?乙(前台):“X先生,您好!您需要什么帮助?”甲(办公室):“请问业务X先生在吗?”乙(前台,若就是你本人): “我就是.”乙(前台,若): “请稍等,我请他接电话.”甲(办公室):“请问业务X先生在吗?”乙(前台,若被指名接电话的人正在打电话或不在):对不起,他现在不在(或正在接电话中),请问有什么事,我可以为您
9、服务?可否留下您的电话号码,等他回路(或电话说完),请他跟您联络乙(前台,轻挂电话。):“好的。谢谢!”2 汽车营销礼仪21迎接礼仪内景:汽车4S店销售大厅人物:购车顾客甲,销售顾问乙。乙(站在大厅门旁,颈直肩平 身体挺直 挺胸收腹 双臂下垂或交叉 双脚张开的宽度适宜。)甲(走入大厅内。)乙(迎上,目光正视对方,通过目光体现出自信。笑容自然、真诚、不露牙、不出声。乙:“欢迎光临!乙(双手拿出自己的名片,目光应注视对方,微笑致意.这时候应有一个停顿,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置后再双手递过去。):“您好!我是长江汽车销售有限公司的销售经理XX。请问先生,您需要帮助吗?。”甲:“我来看看
10、车。”乙:“请问先生,应该怎么称呼您?”甲:“我姓X。”乙:“很高兴认识您,X先生.”22坐姿礼仪乙(右手引导)“X先生,请坐。甲(入座)乙(递上茶水,入座)入座时要轻,坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。男销售顾问可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下.女销售顾问入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下.23送别礼仪甲(站起,走向大厅入口。)“谢谢。”乙(在甲离开前到达入口。)“X先生再见,
11、欢迎再次光临!3 顾客接待与咨询31前台接待内景:汽车4S店销售大厅展台区人物:购车顾客甲,销售顾问乙。甲(接近展台,自由参观。)乙(当甲在A车前停留较长时间时):“您好,先生以前来过我们展厅吗?”甲:“没有。乙:“先生,找到您中意(喜欢)的车了吗?”甲:“我再看看.乙(右手指引):“这辆车给您的印象如何?甲:“不错,还可以。不知道性能怎么样?”乙(右手指引):“那我们坐下来谈谈您要找的车型?甲:“好的.”甲、乙走向洽谈区。32咨询服务内景:汽车4S店销售大厅洽谈区人物:购车顾客甲,销售顾问乙。乙:“X先生,您买车主要做什么用?”甲:“我主要还是上下班用,公司刚换办公地点,离家较远。 乙:“是
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