火车站物业管理方案设计1.doc
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1、物业管理课程设计题 目: 济南火车站物业管理方案设计 组员学号: 115 121 122 125 135 137 139 组员姓名: 刘晨燕 白垚 赵艳辉 李凤娇 王琳婧 姜文秀 程晓丽 课程编号: 122240312 指导教师: 郭金金 院 系: 商学院房地产经营管理系 二零一五年七月济南火车站物业管理方案设计目录第一章 公司介绍。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.1第二章 物业整体设想.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。1一、服务理念。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。2二、投标项目概况。.。.。.。.。.。.。.。
2、.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。3三、物业管理指标及措施。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。4第三章 物业整体策划。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.5一、组织结构。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.5二、人员培训及配备.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.6三、物业管理模式,管理机制和监管机制。.。.。.。.。.。.。.。.。.9第四章 物业服务内容及承诺。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。11一、各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施.。.。.。.。.。.。.。.。11二、房屋
3、及设备设施管理方案.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。13三、公用设施管理方案.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.14四、安全服务管理方案.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.15五、保洁服务管理方案。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。16六、档案管理方案。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.18第五章 各项工作检查标准。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。20一、客户服务工作。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.20二、安保工作。.。.。.。.。.。.。.。
4、.。.。.。.。.。.。.。.。.。21三、工程维修工作。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。24四、保洁工作。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.24第六章 物业管理突发事件应急预案.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。26第七章 物业服务费报价及预算。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。27一、管理项目部收入费用测算。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.27二、管理项目部服务费用支出测算.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.30第八章 结语.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。34第一章
5、 公司介绍 温馨集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团,注册资金1。2亿,经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业,是中国服务行业500强之一。温馨爱吧物业管理有限责任公司是温馨集团旗下的国家二级资质物业管理企业,成立于二一二年。成立之初,通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念,结合自身优势,形成了独特的“宾馆式服务、“星级化管理”的经营模式,并顺利通过了ISO9001(2000)质量标准体系认证。温馨爱吧物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外,外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、聊城等地区,承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽
6、销售大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、同济花苑、济宁同济科技工业园等各类物业,委托管理面积100多万平米,积累了丰富的商场超市,高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。第二章 物业整体设想2.1服务理念公司在发展中形成独具特色的企业文化,以其超前的理念、务实的作风,凝聚成强大的向心力.以“温馨物业,超越业主期望为自己的企业使命,秉承“偕齐鲁淳朴之风,用真心服务;融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念,激励着优秀的温馨物业人,不断追求卓越,回报社会! 围绕济南火车站物业管理项目物业构成特点、旅客群体和楼宇定位等因素,在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念:1、以人为本这是我公司物业管
7、理要灌输的基本理念,也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作。企业的生存与发展,必须坚持以人为本,促进员工的价值观与企业的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。2、首接负责制为切实提高服务水平及质量,减少服务过程中的失误,在工作中实行“首接负责制”这一服务方式.所谓“首接负责制是指首个接待旅客的物业管理人员,要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程,并对服务结果负责. 3、团队意识和吃苦精神团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。4、先进模式和一体化管理企业在总结多年的物业管理经验的基础上,结合国内其它省市的先进经验,形成自
8、己的一套经营管理模式:以人为中心、贴心服务、重品牌,导入国际质量管理体系(ISO90002)一体化管理体系,用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。2。2投标项目分析一、 项目概况济南火车站(京沪铁路济南站)坐落于山东省会城市济南老城商埠的西北位置。占地面积为79762平方米,规划总建面积约为15万平方米,其中站前广场地下空间约为13。4万平方米。济南站地处京沪、胶济两大干线交汇处,是全路较大的客运中心站之一,济南站始建于1904年,原为德国哥特式建筑。2012年7月26日开始,车站进行了历史上最大规模的既有站的更新改造,建成后会使得站场腹地和车站运营能力进一步扩大,现为特等站。济南站担负着
9、济南及周边地区每年1500多万人次的旅客运输任务,共有线路10条,站台4座,图定旅客列车187趟(含济南东站24趟),日均发送旅客4.1万余人。站内候车室可同时容纳10000多名旅客休息候车;22个售票窗口、26台自动售票机与车站在济南市内设置的170余个代售点形成了全方位的售票网络。二、客户服务需求分析在六月初我公司对济南火车站进行实地考察,为确保济南火车站的顺利接管,并提供国内一流的物业管理服务,使旅客对我们的工作满意放心,我公司立即成立小组,公司领导担任组长。通过调查研究得出,我们更须特别注意保安,保洁工作,使用旅客有一个舒适及安全的出行环境,不需为自身财产和生命安全而担忧,增加旅客的安
10、全感。 物业范围的清洁需要妥善安排,例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗,以保持整洁形象,特别是候车室的内部清洁,必须妥为安排,在日常清洁时不能影响旅客,造成不便。而清洁服务的质素,必须能长时间有效地保持高质量,使无论是工作人员还是旅客,都能享受一个清洁清新安全高效的环境。 2.3物业管理指标及措施一、物业管理指标1、总体目标: 在管理合同期内把济南火车站管理成“安全、文明、高效、舒适的物业区.根据委托管理事项和全国城市物业管理标准,对火车站的绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护和管理.在车站达到硬件指标后,争创山东省铁路局示范车站,乃至国家示范车站。2、分项指标: (1)员工持证上岗率
11、100(2)环境卫生达标率100(3)治安消防责任事故发生率0% (4)违章发生率3%以下,处理率100(5)综合服务满意率95以上(6)有效投诉率0,投诉处理率100。 二、具有深度和广度的具体管理措施1、充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度,实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。 2、成立应急小分队,处理应急事件。 3、建立山东省科技厅施工人员档案,并与施工单位签订治安责任书对进入大厦的经营、施工人员,要求挂工作牌,并经查验方可放行。 4、落实保安岗位职责,明确责任区域. 5、对保安员实行准军事化管理,加强对保安员的培训和考核。
12、6、对保安员工作进行严格检查。7、实行全员义务消防员制度,根据实际情况制定消防应急作战方案,定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育8、以“职工至上、服务第一”9、设立24小时投诉电话和服务网站。 10、接到投诉,及时记录并处理,同时建立档 案,跟踪处理结果。 为服务准则,竭诚为业主提供一流的服务。 11、加强与职工的沟通,了解职工的愿望和要求,满足职工的需求.精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。12、严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。 13、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 14、通过用户手册、宣传栏等
13、,加强对有关规章制度的宣传,以取得用户理解和支持,从而避免和杜绝违章现象的发生。 15、实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查16、实行全员管理,每一位员工都有责任对环境进行保护,积极开展宣传作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制止,并认真吸取用户意见,接受用户监督。 17、严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标准。第三章 物业整体策划3。1组织结构一、组织架构设置与岗位编制根据实际情况我们拟设温馨爱吧物业服务中心组织架构描述:1.火车站物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖,轮班转,精简高效、一专多能,采用服务中心主任负责制,签订经营责任书,由温馨爱吧物业公司直
14、接领导。2。项目管理人员公司委派,管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任,一线实行保洁公司供应下的完全双向选择,以保证项目经理建立一支高效、协调的团队.3。项目内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。直线职能制优点:把直线制垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来,既保持了直线制集中统一指挥的优点,又具有职能分工的长处。直线职能制的组织形式的不足之处:横向协调配合困难,不利于沟通信息,有些问题各部门要想执行必须向领导机构和人员提交请示报告后才能处理,影响工作效率。温馨物业公司总经理副总经理副总经理工程部安全部保洁部行政部财务部客户服务中心出纳会计维修工电工
15、消防人员安保人员保洁一队保洁二队宣传人员管理人员济南汽车站管理处济南火车站管理处温馨物业公司组织结构图3.2人员培训及配备济南火车站目前的物业团队包括安保、保洁、消防等方面.我们在进行调查时,重点对其保洁人员进行了现场的访问与调查。通过调查了解,我们得知,其保洁队伍目前有150人,包括总管以及三个团队,各个团队都各有一个组长。一天的工作时间为8个小时,工资为1400/月。通过调查,我们了解到保洁人员的工作原则是看到哪里脏才去打扫,对于这点,我们的物业公司很不认可,应该设定相应的制度来保证整个火车站随时随地都能看到保洁人员的身影,应规定相应的时间,而不是如此松散的一个团队。我们温馨物业公司在人员
16、的培训及配备上有自己的计划,以下就是我们的规划:温馨物业公司共有408个员工,其中一名总经理,两名副总经理,客户服务中心共有60人包括总管以及两个团队,行政部35人,财务部10人,保洁部150人包括总管以及两个团队,安全部130人包括总管以及三个团队,工程部20人包括总管以及两个团队.我们公司一直秉承着认真负责的态度来做事做人,力求做到满意度100.一层层选拔的管理团队高品质的保洁服务水准,依托于一支优秀的管理管理团队,优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配,温馨物业历来重视管理者队伍的组建,并将其作为工作的开端。公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理,同时担负执行者和管理者
17、的双重角色,其作用尤为明显。因而,对其素质的要求颇高,人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素,我们拟从以下几个方面进行了选拔.(1)服务意识作为一项以商品(行为的付出)交换获得收益的第三产业,因而,服务意识至上,是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。(2)计划能力项目有条不紊工作的开展,和日常服务功能的体现,在于计划制订的科学性与详尽化,把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表。 (3)督导能力计划制定得再周到,如不能有效地执行,也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力,激发下属的潜意识,提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。(
18、4)协调能力保洁服务是一项劳动密集型工作,队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性,要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调,以保障计划的按期实施。 (5)创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析,可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料,同时,也为企业的可持续发展带来生机. 二、人员培训要求 (1)所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训,培训率达100。 (2)承包方须建立完善的培训教材和人员培训档
19、案,并做到定期考核. (3)旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。 (4)服装要求保洁人员在工作时间必须统一着装,并佩带禁区通行证及服务工号牌,遵守机场相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶,不破损,不开线,不掉扣,线条轮廓清楚。 (5)仪容仪表要求保洁人员在岗位上要面容整洁,精神饱满;上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观,身上无异味。保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲.男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。保洁人员上岗前禁止饮酒,禁食有异味的食物。 三、培训计划第一阶段:培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。
20、培训内容分为4个方面:封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训.第二阶段:考核计划(1)培训前考核:了解员工的现状,制订切实可行的培训计划,确定员工培训的 需求方向. (2)培训中考核:技术(能)方面的培训,要根据实际情况,边培训、边考察,理论与实践相结合,便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做的员工进行督导和指正。(3) 培训后考核:分为实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据.四、岗位安排部门岗位名称人数工作区域项目部总经理1项目部副总经理2项目部保洁部队长2公共区域保洁员148公共区域保安队保安队长2火车站内外保安员128
21、火车站内外工程部电工10火车站所有电力设施维修工10火车站所需维修处3.3物业管理模式,管理机制和监管机制一、 物业管理模式 温馨物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式. 这种模式的优点:首先是管理思路清晰、市场意识强烈,明确服务对象是业主(使用人) ,办事热情、认真;其次,物业管理企业成本概念清楚,他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行,可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题;再次, 这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活,运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制,对企业职工采用聘用制、合同工制,定期考核,定期评定,充分调动全体员工 的积
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