物业服务方案(分析).doc
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1、 *项目之物业管理服务策划书*物业服务有限公司*物业客户服务中心编制: ;日期:*年8月28日。审核: ;日期: 。批准: ;日期: .目 录第一部分:项目概况客户分析 -第005页第一章 项目概况 -第006页第二章、项目主要经济技术指标 -第007页第三章、项目设施设备配置情况 -第008页第四章、客户群体组成情况 -第009页第五章、客户群体分析 -第010页一、客群体组成情况分析 -第010页二、客户群体需求初步分析 -第010页第二部分 总体目标及分项指标 -第013页一、物业服务总体目标 -第014页二、物业服务分项指标 -第014页第三部分 实现总体目标及分项指标的措施 - 第0
2、15页第一章 人力资源配置 - 第016页一、管理团队的配置原则 -第016页二、人员定编原则 -第016页三、骨干人员的应职条件 -第017页四、客户服务中心工作职责 -第017页五、人力资源配置一览表 - 第018页六、各部门人员配置及性质与任务 -第018页第二章 管理方式及运作程序 -第023页第一节、管理方式 -第023页第二节、管理运作程序 -第023页一、整体运作流程 -第023页二、内部运作流程 -第023页三、信息反馈系统 -第024页四、激励系统 - -第024页第三节、服务人员的培训及管理-第025页一、培训系统构成 -第025页二、培训内容 -第026页三、培训方式 -
3、第026页四、培训计划 - -第027页五、培训的评估考核 -第027页第四部分 磨合期客户满意服务策划- 第028页第一章 物业交付期客户满意服务策划-第029页一、房屋交付前工作要点及服务策略 -第029页二、房屋交付期控制要点及服务策略 -第030页三、房屋交付后控制要点及服务策略 -第031页第二章 装修入住期客户满意服务策划-第032页第一节、装修期的服务策划-第032页一、装修过程的管理思路-第032页二、装修管理流程-第034页三、装修管理办法-第035页四、装修资料管理-第035页第二节、装修管理控制要点及服务措施-第036页第五部分 成熟期常规管理与服务策划-第040页第一章
4、 秩序维护服务方案-第041页第一节:安全概况及管理内容及方式-第041页一、项目安全概况 -第041页二、秩序维护管理目标及重点-第041页三秩序维护管理重点难点分析及解决措施-第042页四 危险源分析及解决措施-第043页五、秩序维护管理内容与方式-第045页六、团队组织建设 -第045页第二节:客户满意服务策划-第046页第三节、停车场管理方案-第049页一、停车场长的管理-第049页二、道路交通管理 -第049页三、车辆停放的管理-第049页四、非机动车的管理-第049页第四节、秩序维护服务方案-第050页一、点面结合、保证重点-第050页二、技防人防、联防联保、综合治理-第050页第
5、五节:消防管理方案 -第052页一、做好消防系统的查验工作-第052页二、做好火灾预防工作-第052页三、消防应急响应 -第052页第二章 客户服务方案-第053页第一节、客户服务部服务质量标准 -第053页第二节:客户服务工作程序 -第054页第三节:质检项目及处理方法 -第055页第四节:客户服务考核标准及指导思路 -第056页一、考核标准 -第056页二、客户服务指导思路 -第056页第五节:实现客户满意的总体构思与策划-第057页一、 客户沟通 -第057页二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 -第058页三、磨合期客户需求及服务策略-第060页四、稳定期客户服务需求及服务策略-第
6、062页五、 社区文化建设 -第065页六、 增质服务及特约服务的开展 -第069页第六节:十大特色服务-第074页第七节:泛会所服务与管理-第079页第三章 工程管理服务方案 -第081页第一节:工程部管理服务目标 -第081页一、服务质量目标 -第081页二、维修服务标准 -第081页三、检查项目及处理办法 -第082页四、考核标准 -第082页第二节:客户满意服务措施与策划- 第083页第三节:设施设备管理 -第085页一、项目及设备概况 - 第085页二、机电设备设施特点 -第085页三、机电设备设施管理的重点和难点 -第085页四、机电设备管理的原则 -第086页五、机电设备管理维修
7、保养方式 -第086页第四节:各系统设备设施的管理要点及措施 -第087页一、供配电系统 -第087页二、给排水设施设备 -第088页三、消防系统 -第089页四、电梯系统 -第090页五、 弱电系统 -第091页第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 -第093页第一部分项目物业管理服务之项目概况客户群体组成及分析提要: 1、项目概况2、主要经济技术指标 3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况5、客户群体分析第一章、项目概况:由(*)发展有限公司开发,位于*区*路六号;项目东临*;南临*;西临*,;北临.住宅:11栋22个单元;32层(高层电梯住宅)一楼为架空层。商业:12号楼,二层与
8、住宅分隔。物业:分三个组团(1、4、7号楼)、(2、3、5、6、8号楼)、(9、10、11号楼)交通:项目周边*、*、*等12个站点,交通路线20多条。地铁:*号线*站与物业相连,2号线*与项目仅几百米的距离。总体规划:美国HOK建筑事务所-世界排名第一的建筑设计公司。住宅建筑设计:*建筑设计公司-全球十大建筑设计公司之一.住宅景观设计:*园境事务所-国际知名公司;住宅公共空间设计:*设计有限公司-境内最成功的设计公司;项目规划图第二章、项目主要经济技术指标一期综合技术指标一、规划建设净用地:75764。52二、规划总建筑面积:36874.44(一)地上建筑面积302987。431、住宅建筑面
9、积:296106。742、商业用房建筑面积:6172。773、配套设备建筑面积:507。924、其中物管用房建筑面积:457。925、架空层建筑面积:8597.98其他建筑面积:200 (二)地下建筑面积:57161。031。机动车面积:15115。892、非机动车面积:6336其中设备用房建筑面积:387692综合地下室1832.22(含物管用房442。08)2.其他面积:3地下建筑层数1层三 住宅户(套)数3018户 建筑面积90210207.30四 容积率:4.0五 建筑密度:22。60六 绿地率:35。56%七 机动车位2108辆 1.地上室外停车位101辆 3.地下停车位2007辆其
10、中:机械/1347;八 非机动车位3168辆地下室四套生活泵变频分区加压供水;其中1-3层为市政供水;4-11层为中I区,12-18层为中II区;1925层为高I区,26-32层为高II区;第三章、项目设施设备配置情况系统设施设备配置情况给水系 统1、供水普及率100%2、生活供水一至三层市政供水,四层以上变频加压供水。3、给水管材室外部分采用PE管,地下室及主立管采用钢塑复合管,室内部分采用PPR给水管。 4、水表均设置在管道井内,不需进户抄表5、本小区排水系统采用雨污分流制6、室内排水立管采用螺旋降噪管,降低噪音的对用户的影响。7、小区雨水均为有组织排水至市政雨水管道消防系统1、消防监控室
11、地下室1个2、消火栓、喷淋分别由不同泵组控制,均为一备一用设置3、烟感、温感、防火卷帘门发电机房、高压配电 房设烟感、温感地下室ABC车库设防火卷帘门4、手报、消火栓、消防电话、消防广播各楼层5、喷洒、自动灭火装置地下室6、煤气泄漏报警探头各户室内(厨房)7、消火栓接合器小区总坪供电系统1、市电网供电电网接入10千伏电源电缆2、地下室配6台1250KVA干式变压器,4台1000KVA干式变压器3、发电机组1台1000千瓦的柴油发电机组4、集中式表箱供电每34层设集中式表箱供电通信系统5、有线电视SDSL一次性到户6、电话电视网络电话配置每户2线,电视每户一个点,网络每户一个点。7、小区出入口共
12、计4处主出入口1个,次出入口2个,紧急通道1个智能化系统1、红外线对射,小区围墙,顶层业主阳台2、电视监控电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库3、可视对讲小区主大门、单元门至各户4、电子巡更小区总坪5、停车场管理地下车库A、B、C区、地面临时停车场6、背景音乐小区总坪、各楼层7、电梯配置广州日立电梯每单元2台,共44台第四章、客户群体组成情况类别客户细分结构分布(户)备注重要客 户政府机关人员541新闻电台报社工作者28房管部门人员7离休国家干部及公务人员暂无法统计公检法工作者暂无法统计军官干部及律师41(有军官证的)集团内部员工32集团内部领导7购两套以上的客户48重点客 户购房投资的客户219
13、当地的拆迁户115四二0厂的 客户19折迁的单位的个人购房的客户无法统计其他重点客户无企业、单位购房的客户5(以公司名义购房的)国外户籍购房的客户6特别关爱客 户购房供60岁以上老年人居住客户暂时无法统计家有残疾人购房客户暂时无法统计其他需要关爱的客户特长客 户擅长唱歌、跳舞的客户暂时无法统计擅长体育运动的客户暂时无法统计喜欢郊游的客户暂时无法统计其他爱好的客户暂时无法统计其他信息青年人(35岁以下)1918中年人(36-55岁)855老年人55岁以上162第五章、客户群体分析一、客群体组成情况分析1、年龄:在购房的业主中年青人占65%,中年人占29%,老年人占17;从购主房业主的比例来本小区
14、以中青年客户群体为主;3、职业:政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%.他们都了解国家的相关法律法规,依法经营、规范管理显得尤其重要;4、集团内部:领导在本小区购房的7户,员工32户,他们既是我们服务质量的监督者,又是公司服务品质的好坏的评定者.5、置业性质:以安居型、过渡型群体为主,安享型群体为辅;6、特性上:相对比较平民化、豪放、野性、有活力; 7、品质上:追求舒适、便捷,注重环境和品质功能。8、顾客数量上:一期规划3018户,总人口约一万人。9、业主组成结构:即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员,又有当地的拆迁户、四二0厂的 客户
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