网络评论管理制度版本.doc
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1、网络评论管理制度一、调查目的1、通过顾客网络评论的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加顾客满意度,提高品牌知名度。2、通过顾客提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务顾客,提高公司的整体形象。3、为员工和门店服务质量的评估提供科学的事实依据。二、遵守的原则1、网络评论每周收集一次. 2、由办公室负责汇总测评工作;收集顾客对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果进行统计、汇总和分析,报总监审阅,同时报送各相关门店进行处理。3、各相关门店应根据调查结果,针对顾客提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或
2、对顾客进行解释,由办公室负责检查和监督落实情况。三、测量对象的选取: 暂时选定大众点评、美团两个团购网上的点评数据作为考核依据。四、服务改进统计出的意见和建议,各相关门店必须进行回访调查、落实,找出顾客不满意的原因,并及时解决.五、网络评论管理1、办公室负网络评价的收集、整理。2、a大众点评考核口味、环境、服务,满分4分,每项达到0分记为1,达到1分记为0,达到2分记为1,达到3分记为2,达到4分记为3。计算各项占比率,统计顾客满意度。(每项占比率=(-1X0分评论 +0X1分评论+1X2分评论+2X3分评论+3X4分评论)/(周期内评论条数X3);顾客满意度=口味占比X50+环境占比X20%+服务占比X30)b美团考核星级,满星五星,达到1星记为1分,达到2星记为0分,达到3星记为1分,达到4星记为2分,达到5星记为3分。统计顾客满意度.(顾客满意度=(1星得分+2星得分+3星得分+4星得分+5星得分)/(周期内评论条数X3)
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