花都客运站旅客投诉管理制度.docx

旅客投诉管理制度
各部门、班组：
为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法,根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度
附件
旅客投诉管理制度
1. 目标
为进一步提升服务质量,优化服务流程、规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法,特制订本制度。
2. 投诉主要原因及类型
1) 对车站硬件设施的投诉.
2) 由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3) 由于员工的服务态度引起的投诉。
4) 班车运行不正常造成的投诉。
5) 班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3. 投诉的分类
1) 投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。
2) 情况反映。一般性的抱怨。
3) 投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投诉.
4. 处理原则
1) 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。
2) 旅客至上原则.在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3) 及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过,并告知回复时间,一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。
4) 告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5. 处理流程
1) 旅客现场投诉:各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理,处理不了的，指引到旅客咨询台处理。
（1）. 咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。
（2）. 咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日,下同）－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。
（3）. 旅客现场投诉事件重大的,应立即上报值班站长.
2) 旅客函电、留言、见报意见
（1）. 受理。接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实情况并处理回复
（2）. 处理及回复。业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后,职能部门处理意见回复旅客,征求旅客意见－→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由职能部门处理回复。询问旅客对处理结果的满意程度,并致谢旅客对车站工作的支持。
3) 上级有关部门转来旅客意见
职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉(区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实,提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。
6. 处理方法
1) 倾听.受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客,现场投诉时可以将旅客请到验票值班室个别听取旅客的投诉,以示尊重和重视.
2) 表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情,应使用恰当的语言给旅客以安慰。
3) 给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。
4) 将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据。
5) 把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。
6) 立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅客，待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，取得旅客的谅解。
7) 查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。
（1）. 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。
（2）. 因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法规,做出恰当赔偿处理.
（3）. 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。
（4）. 问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决,做到有始有终.
8) 整理归类存档.将该投诉的处理过程的所有材料整理归类、存档。
9) 投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。
7. 赔偿问题
1) 因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站给予赔偿的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关条款协商执行。
2) 因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济赔偿，应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下,现场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行.
附件：1。旅客留言表
　　　　　2.投诉调查处理回复表（经营单位)
附件1
旅客留言表
编　号:
旅客姓名

性　别

联系电话

住　址

乘车线路

发班时间

性质（表扬/建议）

表扬或建议的对象

受理人

受理日期、时间

表扬或建议的内容(此栏由旅客填写)

调
查
情
况
　　　　　　　　　　　　　　经办人： 　日期:
处理
意见
经办人： 　日期：
纠正
预防
措施
经办人： 　日期:
回复
(现场/电话)
经办人： 　 日期：