客户关系管理学习心得.doc

客户关系管理学习体会
在管理学中，有一个很重要的概念,就是客户关系管理.
客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用.从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势,但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多,如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开,价格在某些时候是吸引客户的有效手段,但并不能长久的留住顾客,因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。
市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1)能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2)能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3)能给企业带来源源不断的利润；(4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度;(6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作,能提高企业以顾客为中心的运营性能,能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义.我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量,所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱.高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：
　　其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销上的精力和费用;
　　其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；
　　其三，通过识别首次购买的顾客,企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入;
　　其四,通过利用完整、准确和及时的客户信息,企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益",而且又可以带来增加收入的“软收益”。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理.
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放.客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长.
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象.主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能.应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平.有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
总之，客户关系管理能提高销售额,增加利润率,提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。感谢老师对我们的教导,感谢公司给我们学习的机会！