行政服务中心排队管理系统方案.doc
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1、银行智能排队管理系统解决方案行政服务中心智能排队管理系统改造方案网 址:www.xdjr,club目 录1。前言22。系统概况32.1概况说明33。系统简介64.系统功能74。1概述74.2解决方案84.3功能实现95.产品介绍95。1概况95.2硬件产品介绍121。前言随着市场经济的发展,客户在市场交易中的地位越来越重要,所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则,“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求.针对现在的市场情况,要想真正赢得客户,就必须站在客户的角度来考虑问题。行为科学家发现:无序排队是影响客户流失的一条主要原因.研究结果表明:等候超
2、过十分钟,情绪开始急躁;超过二十分钟,情绪表现厌烦;超过四十分钟,常因恼火而离去。而其中如出现加塞、插队”现象,情况还将更加糟糕.个人化的服务已成趋势,储户呼吁尊重个人隐私,所以,近些年来一米线的服务已满足不了人类的需求。 站立等候已经过时,舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患,偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从,储户盼望只排一个队,只接受一对一的服务.很明显,营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素.公益性单位竞争日益激烈,如何解决长久以来的枯燥的排队问题,创造一个轻松的个性化的窗口环境,就显得日益重要。2。系统概况2.1概况说明智能排队管理
3、系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的,系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象,为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦,做到人人平等,合理公正,秩序井然.同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计,为管理层进一步决策提供依据.系统目标1、 设备不兼容,管理不方便 一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来,与原有二、三楼的排队系统不同,无法进行考核,LED屏无法与二、三楼兼容.因此无法交替调换使用,造成管理不便。2、 使用年限长,故障率高。LED屏超出使用年限,维修及故障率频繁。且返修周期长,很多LED屏由于产品生产年限久,已无配件可以更
4、换。造成LED屏无法修复使用。3、 排队等候区客户听不清到呼叫信息由于业务繁忙,声音吵杂,原有语音系统分布点不均,因此很多客户在等候区听不清呼叫,而错过时间办理业务,造成许多客户纠纷。设计思想系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想,采用模块化的结构方式,统一管理、分布处理,充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用,形成良好有序的服务秩序,为顾客营造安静、舒适的环境,为员工改善工作环境,提高工作效率,树立行业良好的公众形象.系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点,结合以往安装使用的实际经验,使系统的设计与现有情况相适合;设备上还要考
5、虑到现在或将来和现有网络的适当融合(如,LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备;其它如预约系统、绩效考核系统等)系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理,还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况(如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理)保证系统有秩序地进行。考虑柜员的工作情况需求,系统应能够支持物理呼叫器终端,以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式,并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。系统设计要求强大的效率管理和统计功能,既可以按照实际需要灵活设置叫号规则,又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析,为今后的信息管理提供第一手的信息
6、,为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。应充分考虑系统工作的可靠性设计,具有软件升级时的数据自动保护功能,避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能,万一主控计算机系统出现故障,另外副主控计算机仍然运行,待网络恢复后自动将有关数据上传。系统结构要充分支持个性化解决方案,能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等;支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统,做到一机多用,增加经济效益和社会效益。北京平安力合科技发展有限公司专业从事排队产品的生产、销售及服务管理,自第一套排队产品在广东发展银行上海分行投入使用以来,目前已有超过50
7、00套排队产品分布在全国30个省市自治区.平安CQ系列排队经过近6年的发展,无论在产品外观,系统稳定,使用方便等方面均已达到行业领先的地位,并主导着行业的发展趋势。伴随着中国排队产品的发展,平安CQ系列产品创造了多项第一:l ISO 9001认证第一;l 产品通过国家相关部门检测第一;l 从业人数第一;l 服务网络第一;l 区域占有率第一;l 引进战略投资第一;l 第一家开通800售后服务电话,8008100371;l 第一家开发使用了排队行业触摸屏取号机;l 第一家在排队系统中使用等离子;l 第一家提供多种全套无线技术产品(载波、无线、GPRS);l 第一家成立排队产品专门培训机构;l 第一
8、家将服务评价,业务流转,客户关系管理等理念融入产品中,提升产品的管理价值;3.系统简介硬件设备系统连接(简单示意图)语音系统通讯控制器汉字显示屏 数码管窗口显示屏或汉字窗口显示屏 立式取号机物理呼叫器 (操作器)4。系统功能4。1概述4。1.1、排队叫号功能4。1。2、多队列排队管理系统应能够支持多个不同服务类型的队列排队,并能够根据“公众服务”和“VIP服务”的情况灵活地设定业务优先级别.4.1。3、灵活的流程控制系统应根据本厅的实际情况合理设定业务流程,让顾客从取号伊始,便能够顺利办完所有业务,一票到底,无需重新取号,无需人为干预。4.1。4、服务质量满意度评价4。1.5、管理软件功能(1
9、)、系统具有实时监控功能,管理者能够一目了然地观察大厅的营业情况。(2)、具有灵活的系统设置功能。(3)、具有评价功能。客户对每位员工的工作情况给予评价。(4)、管理软件支持独立运行于服务器.4。1.6、统计分析功能(1)、可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计(例如曲线图、柱形图).(2)、可以按照业务类别进行统计。(3)、可以按照人员进行统计。(4)、可以对员工的工作效率作出客观分析(5)、可以对客户流量进行统计分析4。1。7 、网络管理功能(1)、支持数据上传,合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限.(2)、各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况,随时审查顾客评价意见。(3
10、)、查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构,支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。4。2解决方案根据以上功能要求,结合公司多年来在窗口服务行业排队叫号项目方面所积累的丰富经验,提出以下解决方案:1、 在服务大厅原有排队叫号系统的基础上,把原有的综合屏(长4.8米、宽1。7米)分割成四块两平方的小屏,服务区17个服务窗口根据实际需求分区域显示在四块小平上。2、 为善营业厅的服务环境;提高员工的工作效率;为管理者提供决策辅助手段,实现“舒适、温馨、方便、快捷的服务目标,树立优秀的企业形象,打造强势公众服务品牌。因此在17个服务窗口安装4台摄像机,摄像机图像输出至大厅综合屏旁边的四台液晶电视
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