日常工作流程与职责.doc

周期性工作任务
每周一全店堂管理人员工作例会
每月28日 组织餐具的盘点工作
每月第三个周末 组织全体员工集体性活动(同时庆祝当月过生日的员工）
店经理（店长）工作流程及规范
营业前:
1、确定餐厅空调的温度适中;
2、检查餐厅内的设施设备;
3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正;
4、查查客用卫生间;
5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；
6、确定服务出勤人数;
8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;
9、餐厅的卫生安全检查；
10、检查服务人员的仪容、仪表；
11、宣布预定情况；
12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施;
13、分配各领班责任区及应注意事项；
14、宣布当日沽清单，利于服务员推销;
15、宣布其他店面各项促销活动。
营业中:
1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；
2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务;
3、随时注意餐厅内的任何动态(服务与客人的满意度);
4、及时处理餐厅客人投诉；
5、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度;
6、随时掌握座位上座情况；
7、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；
8、做好现场督导服务工作。
营业后：
1、检查足以引起火灾的危险之处;
2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；
3、检查店面交接班情况；
4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；
5、离开餐厅前要再巡视一次。
领班每日工作流程及规范
营业前（工作流程)：
1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查;
2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况,安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求;
3、检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作,重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；
4、 督促安排各相关岗位人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实;
5、查阅头天的交接班记录和工作日志。
营业中：
1、夏、冬季空调开放时间基本时间都以上午11：00，下午17:00为准，特殊情况则根据客人来店的实际情况进行开放。督促服务员做好立岗服务,检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；
2、 督促服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务.时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系;协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位,根据营业状况调配人员;
3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉,并及时向餐厅经理（店长)报告,遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务；
4、督导餐中的保洁工作。
营业后:
1、至收市结束,配合服务员做好收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气,协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单,欢送客人离店；
2、监督服务员打卡和出勤。根据客情安排晚餐工作任务,关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服
务意识;
3、督促服务员做好餐前准备的相关工作,安排好低值易耗品的领发；
4、检查空调、热水器、冰柜等常用电器的运行情况，并负责协调维修工作;
5、督促服务员做好立岗服务，了解客情,及时反馈，并报告给经理(店长）；
6、检查督促服务员餐中服务流程是否规范,加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉,并与客人建立良好的关系；
7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；
8、配合店长，对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量；
9、督导、协调、配合员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）；关注最后几桌客人的服务;合理安排员工下班，检查当班易耗品消耗情况，并做好交接班记录;
10、认真填写当天当班值班日志和交接班登记情况，检查水电关闭情况及安全.
传菜员的工作程序
1、9：25点名开例会(仪容仪表符合要求)；
2、10：30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 3、10：30-—10：55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
4、11:00——11:10对所属范围的卫生作最后清洁和检查;做好开餐的准备工作（酒精炉、火锅炉等）。
5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。
6、传菜中遇到客人要礼让，礼貌问候：“对不起,打扰一下，现在给您上菜"等。
7、根据宴会需求,合理控制上菜速度,并按上菜程序做好服务。
8、传菜过程中协助楼面服务员将空盘等撤回。
9、14：00后，按要求做好所属范围内的结束工作，做好交接,由领班检查合格后方可下班.
10、16：30———16：55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
11、20：30准时参加下班前例会（仪容仪表符合要求）。
12、17:10--17：20按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作.
13、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。
14、下班前,按要求做好所属范围内的结束工作，并做好交接，由领班检查合格后方可下班。
店面收银员的工作流程
餐前检查
（1）检查交接班留言，确定是否有工作交接,做好餐前区域卫生；
（2）检查所属区域电器、设备设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算；
（3)检查备用金、发票是否充足;
(4）准备需上交的报表、单据等；
餐中结账
（1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。
（2）询问核实客人餐台号，打出台单，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐)，告知消费金额,询问客人结账方式。如若客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。
（3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语谢谢）。 避免错收、误收，收到假币。
（4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
（5）结算完成时,使用礼貌用语“谢谢光临，请慢走”
（6)及时告知区域买单情况，做好防范。
（7）对于厨房估清菜品及时报备，通知店内各区域,确保沟通顺畅。
(8）对于不合格菜品及时询问原因，做好登记，并及时上报当班值班领班或经理(店长).
餐后结算
(1）每班收到现款、票据必须与结账单一致，根据要求,按不同结算方式编制收入报表.
（2）按公司财务标准把每班和每日现金进行报账.
(3)与下一班做好交接工作，做到一班一结，一班一清.
（4)写好交接班记录
服务员工作流程
1、必须穿工装参与每天例会，不准着便装进岗。
2、仪容仪表达到标准.
3、自检“三宝"，笔、开瓶器、打火机.
要求:笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。
9：25早例会
准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
　　11:00之前午市餐前准备
早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作
（1）将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
（2）整理自己当班所负责区域桌椅、窗户、冰柜等部位的灰尘.各类服务用具、杯具配备齐全、洁净，无污渍、无杂物；
（3）领取易耗品（打包袋、牙签、纸巾等），按各区域标准放入工作柜。
（4）散台擦拭台面的灰尘,检查摆台及餐具卫生情况
（5）10：40自检
仪容仪表.
发现蚊蝇及时消灭。
了解:当日沽清与急推特色菜肴,本餐位订台情况。
开餐服务流程
（一)上午11：00，下午17：00在指定区域站位
　　站位标准:女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上,自然放于腹前.
　　男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展,面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
（二）迎接客人
　　当客人经过时要面带微笑，声音适中，问好。
　　语言标准：11：00之前上午好
　　11：00—14：00中午好
　　14:00-18：00下午好
　　18：00晚上好
　　当客人到餐位时要手势示意说:您好，里边请。本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、上茶水等服务,并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒保管好自己的随身物品和贵重物品，提示客人将随身携带的手机、钱包等放在台面下边.
　　（三)问茶
待客人进店就坐后,基本礼貌用语：您好,请问需要喝什么茶水？本店有铁观音、正山小种红茶、青茶，请问用哪一种？(可同时递送菜单或向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等)待客人确认后，立即通知就近的同事给客人上茶水。同时递送菜单给客人,并向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等。
（四）送茶水
　　送茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后，顺势将茶水放在客人的右前方位置，动作轻微自然,茶水只需要七分满，注意不要将茶水洒到台面上。
如果客人有需要继续添茶，要随时注意添茶。应该将茶杯拿到自己所在区域的工作台,加好茶水后,再给客人送过去。
　　（五）点菜
　　1.准备工作：
　　⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推、热门菜.
　　⑵知道请客的性质:①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员
　　2。待客人落座后，征询主陪意见，撤掉多余餐具，合理安排客人空间。点菜的要求：
　　⑴面带笑容,集中精神,耐心聆听、介绍。
　　⑵主动向客人介绍本店经营绿色食品及本店的特色菜.
3。点菜的程序：
（1）站在客人的右后侧,将菜单(菜谱)翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。
　　语言要求：您好，这是本店菜单(菜谱）。（按先热菜后凉菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下.
（2）点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜,还可以让客人改菜。待客人点餐完毕后，随即给客人送上盒装纸巾。
　　语言要求：不好意思,我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述完后）请问现在可以上菜吗？待客人确认后,回复：祝您用餐愉快.
（3）注明出单方式：特急、即起、叫起。
（4)客人忌口的食物:韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水
（5）有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明菜谱和通知厨房,例如：不放葱、不放蒜。
（6）点海鲜、鱼类菜品必须告知客人斤两、单价。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。
(7）初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴)。
（8）急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。或为客人先出品所点凉菜.（视情况而定)
（9）客人点慢菜的时候要提醒客人,以免客人不到出菜时间就催菜.
（10）老人多时要点些松、软、烂的菜肴。
（11)客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜单（菜谱）上没有，怕做得不合您的口味,XX菜与它口味相近可以吗?",如果客人一定要点菜菜单（菜谱)上没有的菜,对客人讲清楚，先询问后厨是否能做，并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱,您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗?”同时向客人介绍口味相近的菜肴。
(12)注意人数，控制菜量,适时制止客人点菜。
　　例如：6位客人点了8-10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜，菜量基本已经够了，如果不够吃完了可以再点，出品很快."
(13）如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么菜时,应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。
(14)如果客人点的菜肴沽清,要婉转解释，不可以直接说“没有”
下班前收市工作流程
（1)及时关闭空调、照明灯电器等;清洁桌面和地面卫生：将桌面和餐盘中的食物残渣倒入垃圾袋内，上班前统一带出店内；
（2)整理桌位，餐椅按顺序依次摆放于餐厅指定位置；及时将水杯、酒杯等玻璃器皿、餐具清洗干净,放置在指定位置；
（3）检查设备设施:对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调等进行检查,发现破损和异常,及时报领班。上述各项合格后，当日当班领班召开完例会后，方可统一下班。