物业质量检查表.doc

2018年XXX物业服务质量日常工作检查表序号检查项目检查标准优秀中等一般一、员工管理物业管理岗位证书服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。各类专业人员的专业上岗证书(电工、会计、等）；操作人员上岗证书专业人员持证100，上岗证书复印件上墙及存档. 员工着装、工牌规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录.违反着装规范的扣2分。员工档案建立员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。员工签署劳动合同符合规范要求国家劳动法规范要求因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的,第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。 服务主动、细致、周到,用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的管理手册、物业管理手册规范要求。二、内部管理值班制度(含夜间、节假日）及执行情况办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表;有白天、夜间值班、查岗记录;有节假日值班巡视记录。在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录无交接班人签字的扣1分。制度培训及执行情况有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分.二、内部管理会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。无故不召开周工作例会的扣10分.无故不参加周工作例会的扣5分。质量检查制度及执行情况每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。安全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。维修制度及执行情况按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内),维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。重大事项报告制度及执行情况况参照2018年管理目标责任书里所列的重大事项，进行检查。 财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析)。三、突发事件处理消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等有突发事件紧急处理预案.每年不少于4次培训，并有培训记录。遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。四、标识管理交通标识主要道路及停车场有交通标志。温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。警示类标识小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施.五、工作环境办公室、各岗位班室物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片(岗位职责）。公示物业服务标准、收费依据、收费标准。值班室岗位职责上墙。办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物.不合格的扣主任5分,主管3分。六、客户服务客户服务工作流程体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。业主档案管理及业主接待一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料.确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看. 有来电来访值班记录和处理记录,填写规范，针对来电来访要有处理结果。钥匙管理 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录.钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分.通知与告示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录.回访制度及执行情况建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总.回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可.业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100.公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。物品出门放行严格按物品放行流程执行;每月核对放行条，并存档备查。违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人1020分。物业服务意见征询每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。七、工程维修与养护年度维修计划和服务计划根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。巡视检查记录表保养记录表每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。巡视检查记录定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发现破损及时修补。现场检查保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。现场检查对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范。巡视检查记录 维修更换记录庭院灯、楼道灯损坏及时修复。现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。电梯维修记录电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。电梯维保合同委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议,明确并监督受托单位落实责任。消防管理制度有各类消防管理制度文本。消防巡视检查记录消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防设施设备巡视、测试记录检查消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道是否畅通。七、工程维修与养护消防培训记录及考核记录每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。消防物资台帐监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。供水运行记录巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。水箱清洗记录水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。八、维护秩序主要出入口24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范。对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记。做好装修人员及施工人员的识别与管理。做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。小区巡查有二种或二种以上的巡查路线图。巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报,并有处理记录;现场查看巡视记录。夜间(22:006：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人.共用部位、共用设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况,按照处罚管理制度有关规定处理。安防监控熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法;能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向。 认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录.安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。九、消防服务消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习。消防设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通.设有消防箱，备存紧急消防物资。（建议)消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱.消防值班消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录.十、停车服务车辆管理制度机动车、非机动车停（存）车管理制度公示.机动车辆停放管理建立小区业主机动车辆档案。机动车辆出入凭证(卡)出入，有车辆进出登记记录.机动车停放有值班人员巡视，并有巡视记录.值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放。及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。十一、清洁服务清洁管理按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清计划；有定期的检查记录(每周不少于3次)。实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。小区人行道道路清洁每日清扫一次(不定期巡视），目视地面无杂物、积水、污渍。公共面积每200平方米，烟头控制在3个以内.路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟。绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除.十二、绿化养护绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损，无较严重的人为破坏.树 木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株数在10以下;树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象。绿 篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，虫害面积在20以下。十三、工具管理建立工具管理制度和记录建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库都需要建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。7