物业岗位指引试题库(800题).doc
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1、物业岗位指引试题库(单选800题、共800题)1、加强服务意识,服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为(A);A、每天 B、每周 C、每半月 D、每月2、以下不属于服务金句的是(C);A、您好,请问有什么可以帮到您? B、对不起,耽误您的时间了C、不好意思,这不归我管 D、再见,请慢走3、客服前台每天接听电话,将来电、来人信息登记在住户来电来访登记表上,以下不要求登记的信息是(D);A、投诉日期 B、投诉人电话 C、投诉人房号 D、投诉时间长短4、客服前台根据投诉性质及严重程度,要求将投诉信息在(C)分钟内传递到责任部门相关层级人员.A、5 B、10 C、15 D、305、当顾客以书
2、面形式投诉时,服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人,服务处应在(B)日内答复业户。A、1 B、3 C、5 D、106、对顾客的有效投诉处理结束,须将服务工作单(A)交接待处,接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。A、第一联 B、第二联 C、第三联 D、第一、二联7、以下情况必须开服务工作单的是(D)。A、停水、停电等需即刻处理 B、业主提出的建议C、内部巡查发现的问题 D、涉及材料和收费项目的工作8、以下工作,不属于前台客服人员职责的是(B)。A、进行十分钟演练 B、装修现场巡查 C、业主档案资料的更新 D、物品放行条的签发9、以下不属于前台客服工作的内容是(A)。A、接待外部媒体单位的
3、咨询 B、接待业户的求助C、有偿服务回访 D、协调跨部门工作10、以下不属于来电来访登记表填写的内容是(D)。A、联系人信息 B、接待内容 C、归属部门 D、回访结果11、短信客服系统管理中规定,以下不允许用短信系统发送的是(D).A、催缴管理费 B、节日问候 C、临时通知 D、整改通知12、装修押金应在装修工程复检合格后,经(D)审批后退还.A、客服负责人 B、维修工 C 、工程负责人 D、服务处负责人13、单元装修必须自开工之日起的(C)月内完成装修。A、半个月 B、一个月 C、三个月 D、半年14、装修期间,由于违规装修造成楼下漏水,由(C)负最终责任。A、施工单位 B、装修工人 C、业
4、主本人 D、楼下业主15、以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是(B)A 业主致电服务处报修; B 业主向施工单位进行的报修。C 业主向楼层管理员进行的报修; D 服务处工作人员检查发现问题报修;16、客户诉求处理迅速并保留评价记录,要求,客户的紧急诉求停水、停电(B)分钟内响应,完成后补发工作单。A 5; B 10; C 15; D 30;17、下面对一般诉求处理描述错误的是(D)A 一般诉求1小时内派单,当日完成; B 夜间值班记录的非紧急诉求,次日完成;C 已处理的诉求,一周内电话回访; D 客户紧急诉求15分钟内响应;18、公司400客服中心的诉求,要求工作进展(B)向信息中
5、心反馈A 每天; B 每周; C 每两周; D 每月;19、以下对满意度调查描述错误的是(C)A 每年至少组织一次顾客满意度调查 B 对客户提出不满意项100进行回访;C 为了提高客户满意度,要求员工填写问卷 D 各项改进措施,有落实的痕迹和证据;20、接待客户来访时,客户到访时(B)米左右见微笑,并主动礼貌询问客户的服务需求。A 2 B 3 C 4 D 521、前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同(D)A 暂停B 作废C 调解D 终止22、收楼工作中要求,服务处对逾期未收楼的客户应在(A)天内电话通知业主,提醒收楼。A、3 B、5 C、
6、7 D、1023、标识标牌通告在恶劣天气预警(B)小时内必须放置相关的提示.A 、1 B、2 C、 3 D、1224、按照公司十分钟演练规范,以下不符合要求的是(C)A 照片开启日期标注; B 每次演练最少拍摄一张照片;C 演练内容由项目设计; D 演练时间由项目决定;25、客服来访接待工作的原则是(B)A 严肃、认真、积极、主动; B 和蔼、热情、主动、耐心;C 诚实、虚心、礼貌、热情; D 高效、标准、坚定、耐心。26、在来访人员接待工作规范中,以下情况不属于客服前台工作要求的是(D)A 对客户的来访起立问候; B 对客户的投诉表示歉意;C 对客户的意见表示感谢; D 向客户的要求作出承诺
7、;27、有偿服务管理工作中,以下情况符合要求的是(A)A 有偿服务预约时间不能准时到达,可与业主另约时间;B 维修人员提供有偿服务,可根据现场情况约定收费标准;C 维修人员在星期六日提供服务,需佩戴工卡身穿便装上门;D 有偿服务完成,业主在服务工作单签名后,服务处无需再作回访;28、以下费用不属于装修过程缴纳的相关费用是(D)A 施工押金; B 施工人员出入证工本费;C 装修许可证工本费; D 水电周转金;29、按照物业公司管理规定,以下区域装修必须防水处理(A)A 厨房; B 客厅; C 主人房; D 走廊;30、在办理收楼手续时,业主未带收楼通知书的可以(A)A 征询服务处负责人同意可办理
8、收楼手续; B 业主签署承诺书后可办理收楼手续;C 征询集团客服中心同意可办理收楼手续; D 拒绝办理收楼手续;31、服务处有特殊情况需要为业主提供免费家政服务的,需(C)签字确认A 家政负责人; B 前台客服负责人; C 项目负责人; D 收费负责人;32、由保洁外判单位实施家政服务的,服务费由(B)收取;A 外判单位; B 服务处; C 外判单位与服务处联合; D 物业公司核算部;33、目前物业公司提供的有偿服务,未包括(B)A 维修有偿服务; B 安保有偿服务; C 绿化养护有偿服务; D 家政有偿服务;34、按照公司关于网络业主论坛的相关规定,服务处应在社区业主论坛发布正面宣传信息,不
9、包括(D)A 好人好事; B 社区文化活动; C 温馨提示; D 公司内务文件;35、业主电话报修墙壁漏水时,以下属于客服人员标准回应是(C)A 请稍等,我让同事记录您的报修; B 不好意思,请致电集团客服中心;C 请稍等,我记录下您的房号及维修情况; D 再见,请慢走.36、入住通知书、入住须知、用户手册、管理公约等是(D)。A 日常管理信息 B 租赁阶段信息 C 委托管理阶段信息 D 用户入住信息37、当你正在接听电话时,有客户来访,你应当按照(B)种方式来处理。A 立即摞下电话,接受客户咨询B 继续接听电话,长话短说,同时用微笑及手势示意客户稍等C 继续接听电话,对客户来访视而不见D 不
10、予理会,自己做自己的事情38、原有房屋装修时,涉及房屋煤气管道改动的,必须报请(A).A 煤气公司 B 业主批准 C 原开发商批准 D 物业管理公司批准39、以下内容不属于台风应急处理措施的是(C).A 通知业主做好防护 B 检查玻璃幕墙破损情况C 检查墙体裂缝 D 检查高处可移动物业40、业主或住户到前台开物品放行条是,应出示(D)核实身份。A 住户证 B 业主身份证复印件 C 住户身份证 D 业主卡或业主身份证41、以下哪种情况不开服务工作单(D).A 有偿服务 B 家政服务 C 投诉 D 业主家保修期内的维修42、二手业主到前台转名,需备齐以下那些资料(A)。A 业主身份证、房产证 B
11、业主身份证、收楼通知书C 业主身份证、房产证、维修资金缴交凭证 D 业主证、房产证、维修资金缴交凭证43、专项维修资金的续筹由(A)决定.A 、业主大会 B 、业主委员会 C 、政府部门 D 、服务处44、下列装修内容,服务处可以予以审批通过的是(D)。A 改变阳台的建筑功能 B 封闭小阳台C 改变窗户的颜色和大小 D 拆除隔墙45、客服人员在铃响3声内接听电话,是由于(C)A 节省电源 B 以免嘈杂 C 快速响应 D 确保不是无聊电话46、按照类别,以下不属于贴近客户感受的是(D)。A 迎宾 B 业户回访 C 社区活动 D 着装形象47、公司对固定资产盘点的频次要求(C).A 1次/月 B
12、1次/3个月 C 1次/半年 D 1次/1年48、管辖区域发生突发事件时,应该(B)内书面上报各级领导。A、2小时 B、2天 C、2周 D、2月49、以下情况在客户诉求处理中不允许的是(B)A、书面投诉 B、行业通报 C、前台投诉 D、电话投诉50、贴近客户感受中,对一般诉求允许的行为有(A)。A、客户投诉 B、对客户诉求不作处理C、客户对同一问题的投诉 D、非投诉性诉求转化为投诉51、电气管线、给排水管道、设备安装保修为(C)年A 、5年 B 、10年 C 、2年 D 、6年52、装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的,必须委托具有(B)的装饰装
13、修企业承担。A 、相应水平 B 、相应资质 C 、注册资金高于500万 D 、相应所在地53、在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为(A)年,保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。A 、5年 B 、2年 C 、10年 D 、15年54、物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在(C)阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。A 早期介入B 正常物业管理C 前期物业管理D 装修入住55、验收房屋后自行添置、改动的设备、设备,由(C)承担维修责任A 、物业管理企业 B 、房地产开发企业 C 、用户 D 、保险公司
14、56、QPI关于工程遗留问题,处于质保期但通过正常程序仍得不到有效处理,导致业主投诉的,应按规定启用(A)维修。A 、超时 B 、延时 C 、定明 D 、限期57、按相关要求,电梯机房的保洁应由(C)负责清洁保养A 、清洁工 B 、秩序管理员 C 、维修技工 D 、维保人员58、写字楼、商铺装修时改动室内外消防设施,需向政府(B)部门报建审批。A 、街道办事处 B 、消防主管部门 C 、区政府 D 、城管部门59、小区及大厦的所有消防设施设备均为应急时使用,在未经得(A)负责人同意之下,任何人不得动用消防设备。A 、服务处 B 、维修班 C 、清洁班 D 、绿化班60、下列不属于物业小区治安工
15、作范畴的是(D)。A 防火 B 防盗 C 防破坏 D 防地震61、高层建筑在进行室内装修时应采用的装修材料是:(B)A 、可燃材料 B 、难燃材料和不燃材料 C 、易燃材料 D 、钢筋混凝土62、小区会所等公共场所安全出口的疏散门应(B)。A 、自由开启 B 、向外开启 C 、向内开启 D 、封锁状态63、清洁作业现场不需要有人看护的有:(D)A 、人工湖水面清洁打捞 B 、外墙清洗 C 、雨棚清洁 D 、车场垃圾桶清洁64、收楼清洁开荒由物业公司内部员工操作的现场清洁主管要在收楼前(A)制定清洁开荒方案上交给家政部进行校对。A 、3个月 B 、1个半月 C 、2个月 D 、1个月65、垃圾清
16、运、分类管理规程规定外围垃圾的收集每天(B)次;A 、1次 B 、2次 C 、3次 D 、4次66、下列不属于危险废弃物的是(D);A 、废旧灯管 B 、电池 C 、废机油 D 、废设备67、业主办理装修申请时,以下不属于装修施工单位提交内容的是(D)A 营业执照复印件; B 装修单位资质证书复印件; C 装修设计施工图; D 装修竣工图68、物业管理公司与业主签订前期物业服务协议,以明确与业主的(D)关系。A 、服务与被服务 B 、管理与被管理 C 、委托与被委托 D 、权力与义务69、以下不属于QPI规定的业主档案内容是(A)。A 房产证 B 收楼通知书 C 维修资金缴费凭证 D 业主身份
17、证明70、对于一般性投诉,服务处相关人员对能解决的问题应该做到在(C)时间内给予回应和解释.A 、1小时 B 、12小时 C 、24小时 D 、36小时71、设备、设施、房屋巡检管理规程中规定,管理员负责对所管辖范围内的(C)进行日常巡查。A 、设备、机房、管井房 B 、房屋、场地、设备C 、房屋、场地、公共设施 D 、摄像机、停车场、房屋72、管理员每天对管辖范围进行巡查,并填写(D),发现问题及时通知维修部处理。A 、电梯设备日巡检表 B 、发电机房巡检日记C 、秩序管理员巡逻检查记录表 D 、服务处日巡检表73、以下不属于处理突发事件的基本原则的是(D)。A 、快速反应原则 B 、服从命
18、令原则 C 、统一指挥原则 D 、安全第一原则74、服务处领导(或指定的负责人)在台风来到期间应该在(A)值班,负责指挥抗台风及负责善后工作。A 、监控中心 B 、服务处 C 、大堂 D 、车场75、地震一旦发生,_应该立即离开室内,_应该立即避到可遮挡的地方,如桌底。(D)A 、高层居住人员,高层居住人员 B 、高层居住人员,底层居住人员C 、底层居住人员,底层居住人员 D 、底层居住人员,高层居住人员76、下列属于煤气泄漏应急现场处理时,应该注意的地方,其中错误的是:(C)A 、立即疏散现场人员B 、应用湿毛巾捂鼻打开所有门窗C 、立即在现场打电话向上级报告情况D 、不准做敲击、摩擦、扳动
19、电器开关等动作77、因自来水公司通知及维修保养等原因停水,由服务处提前_通知用户及时做好储水限水工作,并在停水前_将高位水池蓄满水。(B)A 、48小时,2小时 B 、24小时,1小时C 、24小时,2小时 D 、48小时,1小时78、急症病人应急处理措施,以下错误的是(D)A 、值班时发现(或接报)有急症病人后,临近的员工应迅速赶到现场B 、立即将现场情况向上级报告并且拨打“120”求援C 、设法通知业主(户)的亲属和单位领导到现场处理D 、对心血管、高血压、心脏病等急症病人,在医务人员到达前,应该快速将病人移动到服务处休息,寻找病人身边的应急药品,协助病人服用。79、有关油品泄漏的处理,以
20、下正确的是(D)A 、当发现(或接报)油品泄漏信息后,临近维修工应立即赶到现场处置B 、在漏油区域设置警示牌,放置地面打滑造成意外,同时打电话向上级报告现场情况C 、用水将漏油冲进下水道,防止漏油对地面造成污染D 、清理现场,做好相关记录及善后工作80、管理员定期对装修现场进行监督装修情况,检查是否有按照审核后装修图纸进行装修,是否有违规施工,重点应按照审批同意装修内容、(A)内容进行检查.A 、装修现场管理责任书和施工/装修现场检查表B 、装修申请表和施工/装修现场检查表C 、装修协议书和施工/装修现场检查表D 、装修施工人员出入证申请表和施工/装修现场检查表81、服务处对装修物业进行巡视检
21、查,对违章装修行为签发装修违规通知书并采取下列哪些措施:(D)a、停工整改; b 、停水停电; c 、恢复原则; d 、扣留施工工具e、赔偿经济损失; f、通知政府部门强制处理A 、a 、b 、d B 、a 、b 、c 、d C 、a 、b 、c 、d 、e D 、a 、b 、c 、d 、e、f82、装修工程完工并提出验收时,应该在(C)个工作日内组织相关人员进行验收。A 、一 B 、二 C 、三 D 、四83、初验合格后,验收人员在装修工程竣工验收申请表上填写验收意见,回收装修工人工作证,退还工作押金,(A)后进行装修工程复检。A 、半个月 B 、一个月 C 、一个半月 D 、两个月84、楼
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