物业公司服务礼仪规范.doc

物业服务礼仪
通过本课程的学习，希望你能够:
1.加深对个人礼仪修养的认识；
2。了解服务礼仪的核心本质；
3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象.
服务概念;
即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务.
“服”的含义为：服从、服侍。
“务”的含义为：劳务.
礼仪概念；
所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序.
“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。
仪"的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等.
服务礼仪
就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
通过仪容、言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是,难以沟通.
礼仪核心
尊重他人
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
内强素质、外塑形象
展现良好的个人素质—-个人修养
展现良好的人际沟通—-处事修养
提升和维护企业形象—-集体修养
当您使用公认的礼仪。.。。。。
您更可能获得积极的结果
获得合作与支持
获得委任
赢得客人
保持和平
物业服务礼仪：物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一” ,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
礼仪内容
一、仪容礼仪
1、面部修饰
2、头发修饰
3、肢体修饰
4、化妆
二、服饰礼仪
1、着装
2、鞋袜
三、仪态礼仪
1、眼神礼仪
2、微笑礼仪
3、站姿礼仪
4、行姿礼仪
5、坐姿礼仪
6、手势礼仪
7、握手礼仪
四、语言礼仪
1、礼貌用语
2、言谈礼仪
3、电话礼仪
五、其他常用礼仪
1、交换名片礼仪
2、接待礼仪
一、仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐,仪容庄重,充满自信的人更容易被业主、客户接受；
良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。
面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；
头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；
肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌 彩妆 ；
化妆:淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆
面部的修饰
眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜
鼻孔：忌鼻毛外露
耳朵:定期清洁 、不宜戴耳环
口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物
女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆
男性:胡子要刮干净
头发的修饰
定期清洗、定期修剪、 每天梳理，发型适中，男性:前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领
女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰
肢体的修饰
在人际交往中,人们的肢体（手臂和腿脚）因其动作最多而备受关注；服务人员不能在工作岗位上双手乱用。
例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、乱捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套.
二、服饰礼仪——着装
服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目.
要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。
着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上,不得敞开外衣，衬衣需束在裤内。不得将衣袖或裤子卷起。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。
服饰礼仪—-制服
穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意:
确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身.
要经常更换，不能有污迹.
鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。
不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。
服饰礼仪——鞋袜
鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽,无破损，不得钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异；禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。
袜子的选择,一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子。净无异味，不露出腿毛。要求女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
三、仪态礼仪—-眼神
人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，更不允许上上下下反复进行打量。 道别或握手时目光正视对方的眼睛。
仪态礼仪——微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重.那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
仪态礼仪——微笑
是一种国际礼仪,真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程.
微笑的主要特征是：面含笑意,但不甚显著.在一般情况下，人在微笑时，是不闻笑声，不见其牙齿。
服务人员在工作岗位中,面带笑容,其意在于为服务对象创造出一种倍感轻松的氛围。使其在享受服务的过程,感到愉快喜悦,同时也表现出对服务对象的重视与照顾。
任何礼仪行为中，微笑是：最重要的外在表现，服务态度中最基本的标准
仪态礼仪--站姿
两眼平视前方,嘴微闭,表情自然，稍带微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，双肩自然下垂.
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉,放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前.
仪态礼仪—-行姿
男士：抬头挺胸，步伐稳健、自信，摆臂自然。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步伐轻柔自然,避免做作.
仪态礼仪-—坐姿
入座要轻，一般从椅子的左侧入座(女性要双手拂好裙摆再轻轻落座），轻靠椅背。
挺直端正，不要前倾或后仰，两眼平视，面露自然微笑，双手舒展或轻握于膝盖上，男士双脚平行，女士可双脚交叉或并拢.
仪态礼仪——手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大。
指引：需要用手示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指.
招手:向远距离的人打招呼时，应伸出右手，胳膊伸直高举，掌心朝向对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。
陪同引导
陪同，是指陪伴别人一同行进；引导，是指在行进中带领别人或称引领、引路。
本人所处的方位：
若双方并排时，服务人员应在左侧。
若双方单行时，服务人员应在左前方约一米左右位置.
行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳时 须提醒对方留意.
正确体位：请对方开始行进时，应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复提问， 应将头和上身转向对方
仪态礼仪-—握手
五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手,先脱手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手时要注视对方，握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。但服务人员通常不宜与服务对象相握
早晨上班时,大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.下班时也应相互打招呼后再离开.如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等.
四、语言礼仪——礼貌用语
要自觉使用十字的礼貌用语：
你好、请、对不起、谢谢,再见
请谨记:
“请字当头，谢字结尾”
语言礼仪-—礼貌用语
致谢语：非常感谢,多谢合作，十分感谢;
致歉语:对不起,实在抱歉，给您添麻烦了.
征询语：有什么可以帮到您?需要我帮忙吗？我能为你做点什呢？让我来帮您一下?
指引语：请进！这边请！请往这边走!请跟我来!
请求语：请稍候！请出示您的证件！请在这里签字！请您理解我的工作!请您配合我的工作 ！
应答语：这是我应该做的！好的！是！明白！您请慢慢讲！请不要着急！没关系！
道别语:再见！晚安！明天见！走好！慢走!
语言礼仪-—言谈礼仪
与客人相距应一步半左右；注意您的目光/面目表情；使用普通话、中等语速、少用生僻字；对別人的谈话表現出兴趣，做一个好的听者，不要打断別人的谈话或插嘴；要给对方及时的回应（点头、微笑）；找出共同的愛好兴趣/话题;掌握說話的分寸，話到嘴边想一想(以防祸从口出）。
语言礼仪——打电话礼仪
（1）问候对方。
（2）介绍自己的单位、部门和姓名。
（3）陈述打电话的原因.
（4）记录.
（5）进一步确认.
（6）再会，并轻轻放下电话。
语言礼仪-—接听电话礼仪
(1)迅速拿起电话，铃响3声之内.
（2）致以简单的问候并介绍自己的单位和姓名.
（3）主动提供服务
（4）认真聆听对方的事由。
（5）有条理地作答，并复述要点，做好记录。
（6）对对方的来电表示感谢。
（7）再会，让对方先放电话。
五、其他常用礼仪-—交换名片，名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋
口袋不要因为放置名片而鼓起来
不要将名片放在裤袋里
交换名片——递名片
应将名片正面面对对方,双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照"
交换名片-—接名片
应起身迎接，双手接拿，相互寒暄,回敬对方名片,认真过目，放在上衣口袋或名片夹内。
交换名片的禁忌
把对方的名片放入裤兜里;
无意识地玩弄对方的名片；
当场在对方名片上写字；
先于上司向客人递交名片.
乘坐电梯
若公司有此规定服务人员要使用专用电梯的，不要与客人混用一部电梯;
牢记“先出后进"；
进出电梯，要侧身而行。进入电梯后,应尽量站在里边。人多的话，最好面向内侧,或与他人侧身相向;
电梯内有人的,则按住“开”按钮,请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮,请客人进，下时请客人先下。
出入房门
在进入房门前，一定要采取叩门、按铃方式；
出入房门时，务必用手开关门.忌用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢等不良做法；
出入一个较小的房门，且房内有熟悉之人时，最好是反手关门，反手开门,注意面向对方，而不是背部朝向对方;
与他人先后出入房门时，为表示礼貌，服务人员请对方先进门、先出门；
陪同引导他人时，有义务在出入房门时替对方拉门。
自我检查
1、头发是否干净整齐？
2、衬衫、外套是否清洁？
3、指甲是否过长，经常修剪？
4、皮鞋是否光亮、无灰尘？
5、清晨上班时是否相互打招呼？
6、上班5分钟前是否已到座位上？
7、在走廊内有无奔跑？
8、是否佩带胸牌？
9、办公时有无窃窃私语？
10、对办公用品和公共物品是否爱护？
11、离开座位外出时,有无留言、告知去处？
12、午休或下班时，有无整理办公台面?
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？
14、有无在办公室进食?
15、有无向正在计算或写字的人发问?
16、有无在办公室吸烟？
17、公共物品有无谁使用谁整理?
18、发现垃圾等杂物有无主动拾起?
19、有无按《职员手册》的规定着装?
20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？
自我检查
1、对所有的客人是否都是面带微笑?
2、在走廊遇到客人时,有无让路?
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？
4、是否双手接收名片？
5、接收名片时,是否认真看过一遍？
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
7、引路时是否照顾到客人的感受？
8、转弯时是否提醒客人注意?
9、是否了解在电梯内如何引导客人?
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
11、进入会客室时是否敲门？
12、是否了解开门、引导客人的顺序？
13、是否保持会客室的清洁？
14、是否了解会客室主座的位子？
15、是否让客人入主座？
16、使用茶具是否清洁？
17、客人久等时,是否中途出来向客人表达歉意？
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？
19、进行介绍时是否是从下级开始?
20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
有道是..。。。。
注意您的想法，它們會成為您的語言
注意您的語言,它們會成為您的行為
注意您的行為，它們會成為您的習慣
注意您的習慣，它們會成為您的性格
注意您的性格,它們會成為您的命運