客服部年度工作计划.doc

北京中和栆苑物业 管理有限责任公司
天天家园客服部2011年工作计划
随着中和栆苑第二分公司的重组和不断壮大，2011年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：
一、 收费管理工作
1. 物业服务费用的收缴工作仍为全年工作的重点,进驻小区半年以来各项服务工作都在进行,业主对新物业的进驻持欢迎和配合的态度,确保全年商业92％、住宅91%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；
2. 车位费收取前核对业主及车位情况,对到期车位及时联系车管部门及各楼事务员，协助催缴。完善车位管理及对转租车位的登记工作.
3. 采用收费评比方式刺激员工工作积极性，每月将收费情况进行公示，每季度进行评比实行“末位淘汰制”提高工作积极性。
4. 加强收费知识培训,使员工熟悉掌握基本财务知识.
二、 加强内部管理
1.总结部存在的问题总结如下
　　（一）员工业务水平和服务素质偏低.
　　通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高.
　　（二）物业收费增长水平不高。
　　从目前的收费水平来看，同比北京市75％的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
　　（三）部门管理制度、流程不够健全。
　　由于在近半年的工作中，部门主要精力放在了收费与现场问题整改的工作中,因而忽略了制度化建设.目前,员工管理、服务规范、操作流程等方面的制度不是很健全,导致使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到影响.
（四)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
2. 改进措施
（一） 加强员工能力与素质培训
每周至少一次部门培训，对岗位职责及法律规范进行学习，每月进行学习成果评比,每季度进行考核。
日常工作实践中发现问题及时纠正，务必将问题遏制在萌芽状态,尤其加强对新到岗员工的工作督导和检查,使员工明白并知晓工作重心，坚持工作原则。
（二） 加大问题处理力度
根据业主来电来访时的报诉内容,及时转交各部门协调解决,并进行跟进将解决情况与业主进行反馈.
保证每月天天家园投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；
（三） 规范操作流程
对日常工作中经常发生或可能发生问题项目进行总结归纳,制作标准作业流程，使员工在日常工作能按照流程处理与解释问题，提高工作效率。
认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作,全年的投诉处理率保证在98％以上，业主满意度调查率保证在95%以上,努力争创公司服务品牌.
三、 沟通与协调
针对业主提出问题的多样性，客服部积极协调各部门进行工作的跟进与落实，并在工作中注意协调处理各部门关系.
加强与外包保洁公司、保安公司的沟通，努力做好日常小区工作的监督检查工作,并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制,为业主提供一个良好的住宅环境;
展望2011迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量.
附件:
1.《天天家园2011年度培训计划》
2。《天天家园2011年度收支预算情况表》
客服部
2010年11月24日
第二分公司 业主服务中心