家具建材店面管理制度.docx

家具建材店面管理制度
一、工作时间
1、店面实行每周7天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。
2、店面营业时间为早上9:00至晚上21:00：
　　每天进门第一件事情关掉户外广告牌灯箱，开启店面照明灯光、音乐背景、保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用。以及全店面清洁工作）
　　晚班下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器。注：在关掉电源的同时，请务必记得夜晚的户外广告灯和办公室以及配电房插座的电源是不能断掉。）
　　当班员工每天18:30分开启店面户外广告灯箱照明（目前暂定18:30。等夏天黑的晚一些的时候再做调整。）
　　午餐时间：12：00――12：30员工轮换就餐
3、不得在节假日、六、日安排公休。（特殊情况须报公司批准）
4、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于行政并报总经理审批，电话请假和临时请假无效（特殊情况除外）
5、节假日休息：法定店面节假日不休息，节假日后进行调休。
6、不得带朋友在店里面闲聊玩耍时间单次超过30分钟。

二、考勤制度
1、早班9：00以后到岗者视为迟到（需提前10分钟到岗更换工作服，每迟到1次扣发工资10元。
2、早班10：30、晚班14：30以后到岗者按事假半天处理。
3、早、晚班未按正常下班时间离开的，按早退处理，发生1次扣发工资50元。（遇特殊情况须向店长申请）
4、每月迟到3次视为事假一天，累加扣除1天工资。
5、无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工1天扣罚其当月3天工资，当月累计旷工2次，作自动离职处理。

三、礼仪制度
1、员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩戴**LOGO。
准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；
个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。
2、员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当。不得在顾客面前做不雅小动作。
3、不得利用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠；
4、不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；
5、收取营业款不得私自保管或挪用；
6、不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客
7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得因私长时间会客；
8、不得在展厅及办公室内游戏、打闹；
9、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；
10、工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻看报纸杂志；
11、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎走进XX”，主动迎接。前台靠近饮水机的人员提供倒水等服务。
12、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。
　　（1）:“欢迎光临XX家居”
　　（2）:“您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品”
　　（3）:“能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。”
　　（4）:“我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”
　　（5）:“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”
　　等敬辞及其他礼貌用语。
13、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水。
14、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。
15、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。
16、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。
17、有领导、朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
18、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。
19、不得将店面设备、材料占有私用；
20、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。一经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任。
21、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理；
22、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。
23、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；
24、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵；
25、向顾客介绍商品及交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要迎合顾客的话语导向附和。
26、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频、音乐。
27、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
28、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。

做好店铺布置
要随时保持整洁、卫生、彻底做好展场的整理、整顿、清扫、清洁工作。
灯光要明亮：要时刻保持展场的灯火明亮，不要一没有人就去熄灯，以节约电费。电费是节省下来了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪一个对消费者的吸引力大?消费者的从众购买心理决定了没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。
展场饰品的维护：厂家精心搭配的装饰品也要合理布置，不要随意变更以免影响整体效果。产品出售以后应及时将装饰品复原，饰品不要出售，损坏后应及时更换。

人员管理
专卖店经营管理的核心问题是“人”，不同的人会作出截然不同的业绩，这是人人皆知的道理。
首先营业员的精神面貌好、要有气质和亲和力，才能使顾客产生一种信任感，这是做好销售工作的开始。
人员的数量配置应合理，从员太多了，一是增加成本，二是会增加管理难度，因为“人浮于事”会滋生懒散的风气，人员太少了也不行，这样会怠慢顾客，丧失商机。
对员工必须进行必要的培训，让基了解产品、了解企业、增强其对销售工作的信心。
加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大，一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。
具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照《拆装示意图》进行。能够对家具的部件进行测试，对一些小的质量问题能够在现场处理。
安装工一般还应承担售后服务工作，对产品出现质量问题负责现场整理和修复工作。

二、店面管理
1、培训管理：
（1）根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
（2）培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客异议等。
（3）根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（4）建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流、学习、探讨。
（5）每天夕会坚持做“三角演练”（顾客、导购、观察员）。
从“里”到“外”的员工培训
家具专卖店经营管理的核心问题是人，不同的人会作出截然不同的业绩，这是人人皆知的道理。
首先营业员的精神面貌好、要有气质和亲和力，才能使顾客产生一种信任感，这是做好销售工作的开始。
人员的数量配置应合理，从员太多了，一是增加成本，二是会增加管理难度，因为人浮于事会滋生懒散的风气，人员太少了也不行，这样会怠慢顾客，丧失商机。
对员工必须进行必要的培训，让基了解产品、了解企业、增强其对销售工作的信心。
热爱产品，做顾客的参谋。在营业过程中，要做导购员而不是推销员，要热爱产品，发自内心的去赞美每件产品，才能以理服人。
善于捕捉顾客心理、打消顾客顾虑。在销售过程中，善于捕捉顾客心理，并彻底打消顾客顾虑。
加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大，一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照《拆装示意图》进行。能够对家具的部件进行测试，对一些小的质量问题能够在现场处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对产品出现质量问题负责现场整理和修复工作。
2、客户管理：
（1）根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。
（2）经常对顾客档案进行分析整理，根据顾客的装修进度进行ABCD等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。
（3）定期做顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。
（4）建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户进行网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。
3、销售管理：
（1）根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及销售目标。
（2）根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报店面经理批准并执行。
（3）根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！

店员职责及要求
1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者，须事前请示经理批准。
2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时，要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。
3、每天对店面、店内XX、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，并针对库存的产品进行针对性的销售。
7、努力学习产品知识，了解产品性能和优势，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情地介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。
8、服从上级的工作安排，努力完成下达的销售指标。

卫生制度
1、店面各区域卫生由当日上班员工共同负责。
2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生，清理完毕后需在卫生检查表上签字确认，由店长进行检查。
3、各区域卫生标准如下：
区域
标准
门头橱窗
门头：保持清洁，无明显污渍
玻璃橱窗：内外无水渍、明显污渍
门前地面：无散置垃圾、无积水、烟蒂、落叶堆
室内地面、墙面
墙面：无明显划痕、污迹，墙角、天花板无蜘蛛网
背景墙：雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍
地面：保持清洁，无污水渍、泥印
迎宾脚垫：保持干燥不破损、无明显泥渍
商品展示
资料：彩页摆放整齐、无缺失
展厅家具：陈列整齐有序，保证正常使用，洁净，无灰尘、
商品展示价签台：摆放正确整齐
办公室、库房
地面：保持清洁，无污水渍、泥印、垃圾办公区和存货区
办公桌：电脑、资料、办公文具摆放整齐
垃圾桶：容量达到70%必须清除库房：促销品、宣传品分类码放整齐，避免受潮损坏

财务制度
1、员工收取顾客现金需两人共同清点，复核无误后交财务保管。
2、收取客户现金时唱收、唱付，保证当场核对无误。
3、收取支票需执行先入帐、后开票、再送货的原则进行处理。
4、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿。
5、收取现金数额较大时，必须存入保险箱内或转存公司账户。

安全保卫制度
1、店面预防盗、抢、骗
　　（1）防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者造成机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。
　　（2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知店长及总经理。
　　（3）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。
2、建立健全安全消防制度
　　（1）易燃、易爆物品不得带入店面。
　　（2）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。
　　（3）各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。
　　（4）如遇火警须迅速拨110报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。

店长每日例行工作流程
1、组织晨会的召开：
（1）人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。
（2）传达店面经理重要文件及通知。
（3）昨日营业状况确认、分析。
（4）针对营业问题，指示有关人员改善。
（5）做好团队激励。
（6）分配当日工作计划。
2、对店内状况的确认及工作安排：
（1）店面、展柜、样板的卫生清洁情况。
（2）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。
（3）检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。

接单流程
1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。
2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。
3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。
4、约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。
5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，需认真填写客户资料。

精细的产品管理
1、最基本的，你需要熟悉你所加盟的产品的款式、颜色、功能、结构、尺寸等一切基本信息。然后，你要给每样产品挖掘它的卖点，价值升华。
2、要不断整理展场、始终保持与厂家推出的最新产品同步。这样才能保持家具专卖店随时带给顾客“全新”的感受，而非一成不变。
3、专卖店不要陈列其他厂家产品：其他厂家产品在色彩搭配、风格以及质量等诸多方面与专卖产品有区别，会破坏整个展场气氛的协调统一。
4、每个家具专卖店的卖场布置均经过了工厂专业人员与装修设计师精心设计，所以专卖店一定要按照工厂的装修方案去布置卖场。
5、及时处理产品问题：家具专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，并及时采取果断措施。对出现一些质量问题的产品应该及时地予以修复和处理，如果展场的产品都存在质量问题，没有人会相信你的仓库中的产品质量有多好。

必要的产品价格管理
家具并非生活必需品，对大多数消费者而言，价格是非常敏感的，再加上当前家具零售市场的竞争日趋“白热化”，所以要对价格进行很好的管理。
1、制订合理的价格水平：在制定价格前，对同行竞争对手价格的了解很重要;再次应该确定一个目标零售毛利率，根据折扣多少，再制定一个合理的标价水平;
另外，与各地的消费习惯也有关系，比如：一些地方消费者习惯“高标价、低折扣”方式，此方式的优点是高标价意味着产品档次并不低，低折扣意味着价格已经 “杀”到位了，顾客容易获得满足感；
一些地方的消费习惯“低标价，高折扣”方式，些方式的优点是让老百姓觉得价格很实在、接近其心理价位，即所谓的“价格平民化”。所以要保持一个合理的价格水平，家具行业的暴利时代已经结束，取而代之的将是“以质取胜、以量取胜”。
2、周周有特价：所谓“平价才是硬道理”，对还没有富裕起来的中国人来说，商品价格会非常敏感，所以，“价格牌”还是要作为一张王牌来打。
建议专卖店推出“周周有特价“活动，即每周都推出一些特价产品，以此来吸引和招揽更多的顾客。

合理保持库存上下限
货品数量：要保持合理的库存上下限，库存太多，有积压危险，库存太少，有缺货损失，一定要随时保持一个合理的库存数量。
正确堆放：家具是怕潮湿的，所以一定要做好防潮工作，并注意防压、以免板件、玻璃等损坏。
先进先出、按批次发货安装：家具也有保持期，企业要注意按照先进先出发货;根据市场信息对产品不断进行改良，对主副箱批次进行发货安装，以免出现前后批次的主副箱无法组装的情况。
在终端客户订货时，应谨慎承诺交货期。一是根据库存情况二是应与办事处联系，以确认交货期，以规范的订货、配货、交货程序处理物流。

营销模式
现在已经过了酒香不怕巷子深的时代，营销活动也是至关重要的。在开年初，对于今年一整年的营销活动，老板就应该有个详细的规划了，根据节假日不同来进行相关调整，以此来打动客户。
如今的家具零售业竞争日趋激烈，产品、服务同质化日益严重，家具卖场中传统的“守株待兔”销售模式已不足以满足消费者的真实需求，家具卖场除了进行降价、送赠品等单调的促销活动外，似乎已另无他法了。
当然不否认这种促销形式可以聚集人气，增加销量，然而这类千篇一律的促销形式是否就法力无边，经久不衰呢?答案非也!这种促销形式用到一定时期就会使效果削弱。
其实早有先行者寻求新的营销出路，他们将家具销售与高科技结合，借助高科技的力量为家具销售带来新的变革。

六、绩效管理
1、销售计划制定：
（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。
（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。
（3）应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。
2、销售计划执行：
根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况做出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。
3、执行情况分析：
（1）每周、每月、每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。
（2）经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
4、绩效考核及奖励、处罚：
（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；
（2）对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

售后服务管理制度
为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉 、守纪、高效、敬业精神， 特制定售后服务管理制度：
1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。
2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节， 厉行节约，严禁铺张浪费。
3、应树立“服务到永远”的服务理念。进入客户房间时， 脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。
4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。
5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。
6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。
7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。
8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。

员工出差及报销管理制度
为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。
差旅费
1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。
2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。
3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。
4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承担等额赔偿责任。
5、报销程序：出差（报销）人员按要求填写报销单---交会计审核（真实性、合理性）核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。

业务招待费
1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支；原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。
2、业务招待费金额在300元以内经部门经理同意批准，金额在300元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出300元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销。
3、单项招待费用超过500元以上的，需提前申请、研讨、审批。

电话费，手机费
1、各部门的办公电话，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。
2、享受电话费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报”的限额报销制度，每月凭话费发票报销。
注：
1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。
2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。
3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。

公司用车管理制度
1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。
2、 公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。
3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。
4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时，需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。