电话回访流程话术.docx

客户回访标准流程
一、回访目的:
规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。
对同事的帮助:
1、对未成交商品进行二次销售
2、培养属于自己的顾客群
3、提高顾客消费的满意度
二、电话回访的流程：
充分准备 -— 自我介绍 —— 说明意图 -- 解决问题 -— 推荐产品 ——达成回访
三、沟通的内容与步骤：
① 确认对方身份；
② 表明自己的身份；
③ 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆;
④ 关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）；
⑤ 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。 
四、电话沟通预热时的注意事项：
① 要注意用语的礼貌性；
② 要注意选择沟通的合适时间;
③ 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速；
④ 要事先准备好多个利益点以供选择,如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等；
⑤ 要保持良好的心态，准备面对拒绝。
回访时间段：11：00-12:00、 15：00-18：00
五、电话回访的技巧：
①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片(方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）
②顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访）,3天后对顾客进行回访。
③结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想
好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么
这将是一次糟糕沟通的开始.
④注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去.而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离.一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米.习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
⑤传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
⑥克服拒绝借口.打电话时,往往会遇到找借口说不方便继续通话等情况，对于客户的此类异议,最好处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下，客户都会满足这样的请求。如顾客真当时真不能进行顾客回访时，应作记录，改天再电话进行回访.
⑦ 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
⑧结束时务必有祝福语，如：祝您愉快、工作顺利、身体健康等。
⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。
六、电话回访话术：
1、**先生（小姐）你好：我是恒新众达苹果店的***,首先很感谢您对我司的信任，于*＊日我司购买＊＊产品，现已使用**天,我们想对您进行一次回访，主要想了解下您的使用情况，可以借用您两分钟的时间吗？
（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，让顾客先挂线）
2、您现使用的＊＊使用顺心吗？有否出现使用上的问题？（顾客有问题代表有机会体现我们服务的价值。一般顾客都会有小问题提出，如能电话进行解决的电话教导解决,如电话不能解决的指导顾客到店解决)
3、如顾客没有问题，我们应为顾客提供一个温馨提示！例如：iPhone5s充电时间为两小时，因为是聚合物电池，所以随便什么时候充电都可以的,一旦冲到100％后记得要切断电源哦，如不切断电源会对电池造成损害,要注意使用哦!（温馨的提醒可使顾客深深感受到你对顾客的关怀)
4、当顾客感到我们关怀备至的服务态度的时候,我们就可以针对顾客上次的消费记录进行简短销售。例如：1)我上次为您提过的那个延长保修吖！我刚为你向店长申请，您可以7天内到店面办理，一般都是当天办理的。如果您手机出现问题，到时候修就要钱了，如果你主机的屏幕破裂，维修要1000多元，还要加人工,我们到时候帮你保修都不需要钱的。只要出现维修问题有三次，到时候直接给你换，到时候你都不用自己出钱再买过了。这几天什么时候有空，我帮您准备合同，你过来签个名就可以了.
2)最近iphone的电量够用吗？一般情况下iphone电池只能用一天，到晚上基本就没电了,想去夜店或晚点回家都不行，有同感吧？所以我上次向您介绍的移动电源就很有用了,5000毫安电池能够您冲3次电,使您不再需要考虑电池不够用的问题了，而且又方便携带。什么时候过来我帮你配一个？
（按照回访登记表了解顾客消费情况，针对性向顾客提及产品）
5、这是我的联络电话,有事尽管拨打我的电话，随时为您效劳(幽默的节奏）,感谢您对我司的支持，祝您身体健康,美满幸福！（只要电话回访做得好，顾客不一定会马上到店面给你消费，但属于自己的顾客群往往就是这样培养出来的）