电话回访流程话术.docx
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1、 客户回访标准流程一、回访目的:规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率,便于及时发现问题、反馈问题,及时解决。创造更多成交机会,维护客户,减少客户流失量。对同事的帮助:1、对未成交商品进行二次销售 2、培养属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程:充分准备 - 自我介绍 说明意图 - 解决问题 - 推荐产品 达成回访 三、沟通的内容与步骤: 确认对方身份; 表明自己的身份; 提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆; 关心式的沟通,从中了解我们想了解到的信息,寻找对方的利益点(感兴趣项目); 找到利益点后,突出利益点,提供利益点。四、电话沟通预热时的注意事项:
2、 要注意用语的礼貌性; 要注意选择沟通的合适时间; 要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速; 要事先准备好多个利益点以供选择,如:售后服务回访、产品介绍、优惠活动等; 要保持良好的心态,准备面对拒绝。回访时间段:11:00-12:00、 15:00-18:00 五、电话回访的技巧:顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片(方便日后顾客有问题可即时联系到自己,同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉)顾客离开后抄写顾客消费资料(姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品,方便日后针对性回访),3天后对顾客进行回访。结构合理精心编排是成功回访的第一步。当
3、你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想 好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么 这将是一次糟糕沟通的开始.注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去.而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离.一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米.习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用
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