服务质量的内容.doc

服务质量的内容所谓服务，就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动 热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程。评估店铺服务质量的好坏,不外乎从以下几方面着手;一 仪容仪表 所有服务员上岗时着装必须整洁 规范,举止优雅大方，微笑待客。店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生（男生要剃胡须,头发梳理整齐,不留长发，女生化淡妆,不戴饰物）。修剪指甲,保持口气清新,工牌统一佩戴在左胸前。二 礼貌礼节就第一单元而言，礼貌礼节主要体现在以下两个方面： 1服务语言：亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平，掌握规范的服务用语是提供优质服，特别是感情服务不可缺少的媒介。 2 服务行动:服务动作迅速敏捷 准确无误 举手投足训练有素，大方得体，也是对顾客尊重和礼貌的体现。三 服务态度在店铺中，良好的服务态度主要体现在以下几点： 1面带微笑，向顾客问好，最好能记住顾客的姓名； 2主动接近顾客，但要保持适当的距离; 3含蓄 冷静,在任何情况下都不急躁; 4了解不同类型顾客的心理特征,提供个性化服务; 5体现两微服务：细微服务和微笑服务;6亲情服务，将顾客当成亲人和朋友对待；7遇有投诉时，不推卸责任，逃避问题,应认真聆听，积极回应,并妥善处理，尽量让顾客满意,并请顾客填写顾客意见表；8当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时，只需向顾客解释明白不要求顾客认错,坚持：“顾客永远是第一”的原则。四 服务技能技巧 技能技巧是评定服务质量优劣的标准志，如果服务人员没有掌握过硬的服务技能 技巧 就不能为顾客提供周到 满意的服务。好的服务质量可以提高工作效率；也能使顾客对店铺的整体印象加分,提高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率.五 服务效率迅速正确的为顾客提供服务,抛开时间谈服务质量是没有意义的，服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面。六 环境质量1自然环境：店内绿化布局是否美观合理，音乐 灯光 温度是否适当,卫生环境是否整洁，室内空气是否清新等；2人际环境:员工 店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好 和谐，能否相互理解 帮助 全体员工的士气是否高涨，态度是否热情。七 产品质量产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量,随时检查产品在色 香 味 型 饰 卫生 分量等反面是否合格，保证出品质量，提高顾客的满意度。八 营业厅氛围氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西，一家店铺拥有良好的氛围,让来店的顾客有宾之入归的感觉，不但提高顾客的满意度，同时也可以增加顾客的回头率。