美容院管理美容师守则讲解学习.doc
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1、一注重仪容仪表,发型整齐,应淡妆,不得配戴任何手部饰物,保持指甲修整、干净,穿制服及配套胸卡。(或识别卡)二愉快地接受每一项工作,接待应热情大方,主动有礼。对待顾客,美容师必须保持一种专业人士的心态。三在为顾客进行护理服务前,认真查阅该顾客的档案资料,询问顾客对服务项目的要求,并主动推荐适当项目,适当产品。四在为顾客进行护理服务过程中,应耐心详细地回答顾客提出的各种问题,并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。五护理程序完毕后,应仔细询问顾客的感觉,并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满,应马上致歉并及时对实际情况进行弥补,在任何情况下不得和顾客发生争执
2、。六顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品,工作台面、仪器及地面(检查顾客是否有遗留物品),准备迎接下一个新顾客的到来。七送走顾客后,必须详细记录操作过程和配用产品,以便日后查阅跟踪。八. 实行顾客跟踪档案系统管理,新老顾客,美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料,便于事后跟踪,收集并反馈信息.九. 专业美容师从事美容师工作过程中,应遵循美容职业活动相适应的行为规范,应具备良好的品德和专业素质。十. 专业美容师应具备基本的沟通技巧,谈判技巧和销售技巧。十一服务顾客时不接听电话,不离开顾客。优秀美容师行为规范站:美容师咨询时应时刻保持立姿势,精神饱满,面带真诚的微笑。双
3、手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意,在征问顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。说:美容师应先讲话而不要让顾客先开口,掌握主动权,统一口径为“您好!欢迎光临。” 咨询时态度真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然。注意力集中在顾客身上,认真听懂顾客询问。视线集中,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与自己的亲朋好友在现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。服务文明用语:1接待顾客文明用语:“您好,欢迎
4、光临”。2接待顾客文明用语:“对不起,让您久等了,我能为您做点什么”?3纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作”。 “对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢合作”。4提示顾客文明用语:“收银台在-,请您去那缴款”。 “区域在-方位,希望您去愉快享受服务”。5送别顾客文明用语:“请走好,欢迎下次再来”。 “谢谢,欢迎您再次光临”。服务禁语:1有损顾客自尊心、人格的话不讲;2埋怨、责怪顾客的话不讲;3粗话、脏话不讲;4无理、讽刺、挖苦的话不讲;5工作期间一律使用普通话,禁止使用地方言语。穿:美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口,因此衣着一
5、定要整洁、大方、干净得体,不得浓妆艳抹,奇装异服。做:每天提前半小时到工作岗位,将所有的样品专柜擦拭一遍,保证无灰尘无污染,光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记,每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能,在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点,作用。 美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为,掌握说话技巧,突出我企业的特色。【美容引
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