京东配送员形像工程.docx
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1、配送员形象工程目地: 提高配送员形像、增长客户体验合用范围:全国自营站点内容分篇:1、卡片:附身卡片;正、反面各印有操作和形像顺口溜,起到随时提配作用。2、手册内容:制度、规定、奖惩制度(各层级、职能相应的奖惩措施和流程)3、培训资料:形像的重点内容培训(PPT)4、推广计划:推广时间、培训跟进与各区域接口人项目参与人员:1、集团配送部全体人员2、区域配送部3、站长、助理、配送员效果达成:1、 电话抽查片区经理、站长、助理、配送员内容掌握情况2、 回访客户抽查配送员配送时形像内容展现:卡片:正面内容:配送员形象守则制服装备要统一,干净整洁是必须勤洗头,勤洗澡,面貌整洁精神好出门在外多忍让,货品
2、安全有保障面带微笑见客户,礼貌用语打招呼严于律己遵守则,公共卫生我做起客户问题专业答,业务知识全面性 耐心解答客户疑,一字一句需清楚诚实守信为原则,真诚换取客户心反正内容:配送员配送标准干好配送这个活,礼貌服务是关键;骑车送货风险大,安全牢记在心间;您字先行显尊重,请字经常挂嘴边;轻敲门,静等待,平视客户露笑颜;配戴胸卡显专业,自报家门明来意;先收款、后验货,双手交接情义重;少货错货包装破,积极提醒可拒收;出现问题做记录,联系客户留证据;交接完毕致谢意,挥手再见树友谊;手册内容:1、 京东配送员服务规范服务宗旨第一、客户永远是对的;第二、客户假如错了,请参照第一条;请以绝对“热情、耐心、专业、
3、细致”的态度面对所有客户第一章 礼仪篇配送员统一穿着公司工服(整齐干净),佩戴工号牌(胸前)。请您在天天出门前照照镜子,把自己打扮得帅气美丽些。第一节 形象篇1.1头发1.1.1头发整齐,不得披头散发,女士长发一律盘起,不得佩戴发饰;1.1.2头发清洁,常梳洗,没有头屑、不油腻、无污垢、无异味;1.1.3男士不烫发,不剃光头,不作怪异发型;1.1.4男士不留长发,头发前不及眉,旁不及耳,后不遮盖衣领;1.2面目1.2.1所有员工要注意面部清洁与适当修饰,保持容光焕发;1.2.2面对客户应面带笑容、和颜悦色,给人以亲切感;不允许面孔冷漠、表情呆板,给人以不受欢迎感;1.2.3所有员工应保持眼耳清
4、洁,不能残留眼垢、耳垢;1.2.4所有员工上班前不能吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新;1.2.5女士应适当化淡妆,严禁浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品;1.2.6男士不留胡须,鼻毛应经常修剪;1.2.7佩戴眼镜,应保持镜片清洁,非因工作需要,不允许戴有色眼镜。1.3身手1.3.1保持身体洁净,无异味;1.3.2指甲要经常修剪与清洁,保持干净,严禁涂有色指甲油;1.3.3保持手部干净,指甲长度不能超过指尖,指甲内不允许残留污物。1.4衣着1.4.1上班时必须穿着工装;1.4.2工装应保持整洁、平整、得体,穿着规范,无异味;1.4.3穿衬衫要扎在长裤里面,长袖衫袖口不能卷起,注意内衣不能外露
5、;1.4.4严禁打赤膊、只穿背心、敞衣露怀,女士禁穿低胸、吊带装,工作牌必须端正佩戴;1.4.5制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;1.4.6服饰钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要严禁将衣袖、裤管卷起,严禁将衣物搭在肩上,绑在腰间;1.4.7非当班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带公司工装外出;1.4.8工作鞋应以深色软底鞋为主,以穿着舒适、方便搭配和协调为准则,不准穿凉鞋、拖鞋及打赤足;1.4.9鞋面应保持干净、光亮,无破损;1.4.10穿深色袜子,不穿破损袜子,禁穿网眼袜及怪异袜子。1.5饰品1.5.1严禁佩带夸张首饰
6、及吊坠、耳环;1.5.2严禁佩带鼻环、脐环等异类饰品;1.5.3严禁佩带邪教饰品;1.5.4男士严禁佩带耳环及夸张装饰物;1.5.5可以佩带手表、戒指,佩戴戒指不允许超过一枚。1.6装备1.6.1工作前,注意检查装备是否齐全;工牌、工装、PDA/POS一体机、背包、腰包、设备包、雨搭、雨衣、链子锁等。1.6.2保持装备清洁;1.6.3不佩戴破损、有污渍的背包、腰包或其它装备送货;1.6.4配送站配备镜子、梳子,以供配送员梳理形象。第二节 配送员形象规范2.1正面2.1.1头发,不烫发、不光头,不怪异;2.1.2发不遮眉;2.1.3面目清洁,不留胡须;2.1.4佩戴眼镜,保持镜面清洁;2.1.5
7、衣服洁净,无皱褶,拉挺直,不挽袖,拉链拉好;2.1.6裤子洁净,拉直,不挽裤腿,不露出袜子;2.1.7鞋,深色鞋,保持鞋面清洁。2.2背面2.2.1发不遮盖衣领;2.2.2衣服拉直,不卷缩,不露出内衣物及裤子上部;2.2.3帽子拉平,自然贴身;2.2.4裤子拉直,不卷缩,遮盖鞋后跟。2.3侧面2.3.1发不遮耳;2.3.2衣服、裤子垂直、顺贴;2.3.3不戴耳钉、耳环。2.4配送装备2.4.1工牌佩戴在胸前,面对客户时,请将正面面向客户。2.4.2腰包斜挎,并系好腰扣。2.4.3 PDA、POS机包斜挎在身体一侧。2.4.4背包为双肩背包,作业时必须双肩齐背,不得单肩背。2.4.5背上背包前,
8、检查背包是否干净。2.4.6背包所有拉链、扣子拉好扣好后方可出站送货。2.4.7腰包重要装钱款、单证,保证拉链完好。2.4.9各项装备请保持洁净。2.4.8 POS机、PDA可同时装入袋内,装好后请检查是否扣好。同时检查斜跨肩带、扣是否完好。第三节 仪态篇3.1站姿3.1.1对的站姿1、身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;2、男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手请放在左手上;3、双手不叉腰、不插袋、不抱胸;4、女士站立时脚呈“V”字型,双膝和后跟都要靠紧;5、男士站立时双脚与肩同宽;6、站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立;7、站立时与客户保持一臂以上距离
9、,不阻挡客户视线。3.1.2不良站姿1、身躯歪斜、弯腰驼背;2、趴伏倚靠、双腿大叉;3、脚位不妥、手位不妥;4、半坐半立、浑身乱动。3.2行姿3.2.1对的行姿1. 行走时应快慢适度,步履轻捷,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动;2. 挺胸收腹昂首,男走平行步,不可扭腰,不准摇头晃脑;女走一字部,不可摇臀;3、 不得在行走中搂腰搭背、互相偎护、追逐、嬉戏打闹;4、 非紧急情况下不得奔跑,超越客户应说:“对不起”;5、 引导客户在拐弯处或进门时,要伸手示意,不得与客户争步抢道;6、客户迎面走来或上下楼梯时,要积极为客户让路。3.2.2不妥行姿1、 横冲直撞、悍然抢行;2、阻挡道路、不守秩序;3
10、、蹦蹦跳跳、奔来跑去;4、制造噪音、步态不雅;5、叼烟行走、边走边吃。3.3坐姿3.3.1对的坐姿1、入坐要轻缓,上身挺直、重心要稳、腰部挺立、双肩放松平直;2、 手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑;3、女士不可将椅子、沙发坐满,但不可坐在边沿上。3.3.2不妥坐姿1. 翘起二郎腿;2. 前缩后仰、浑身乱动;3. 坐在桌子上。3.4手姿3.4.1手心向上表达尊重、虚心、诚恳;3.4.2指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目的,同时眼看目的并注意对方是否已看到目的;3.4.3递东西应双手奉上;3.4.4严禁对客户竖中指或用手指着客人说话。第四节 言谈举止篇4.1言谈4
11、.1.1常用基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见。4.1.2基本场景用语与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 得人帮助说“谢谢” 欢迎购买说“惠顾” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 迎接客人说“欢迎” 临分别时说“再见” 4.1.3电话规定电话拨通说“您好”,直呼姓名没礼貌。“先生”“女士”带个姓,听起舒适不烦恼。“请”字为先问在后,问清送货不漏掉。面带笑容语气平,关注客户的感受。1. 电话铃响三声必须接听,通话完毕先等对方搁下电话后方可放下
12、手中电话;2. 接听电话时一方面向对方自报单位,提倡使用普通话,标准语言“您好,京东XXX配送站(自提点),有什么可以帮您”;3. 规范语言:您好,京东XXX,有什么可以帮您;我们将尽快给您答复;请讲;请反复一遍;请问您的联系方式;好的,再见;谢谢您的电话,我们一定努力改善;我们将会尽快给您回复。4.1.4电话禁忌1、不理不睬,冷淡敷衍;2、语气不耐烦,嫌弃对方;3、出言顶撞。4.1.5言谈基本规定1、说话要谦恭,以问句表达尊重;2、不用命令型而用请求型;3、不用否认型而用肯定型;4、热忱的态度,热情与活力;5、拒绝时需要委婉地说“对不起”;6、多听少讲,倾听时要专心。4.1.6言谈禁忌1、不
13、使用粗俗语言;2、不谈论低档趣味、黄色话题;3、切勿询问客户的私隐;4、与宗教、政治、钱有关的事;5、自己或别人的健康状况;6、争论性、哀伤的的话题;7、谣言与闲话;8、陈腐和夸张的话题;9、不要诋毁本公司或其它公司的形象、产品质量。4.2举止4.2.1基本举止规定1客户面前1)与客户谈话时,不能双手插袋或交叉胸前;2)不能在客户处抠耳、抠鼻或剪指甲;3)不能在客户处大声打电话;4)不能在客户处随便乱翻东西;5)不能在客户处随意走动;6)不得在客户家中喝水、吃饭、索取物品等;7)任何情况下不得在客户处吸烟。2进出电梯1)要使用专用的电梯; 2)要牢记住“先出后进”;3)要尊重周边的乘客;4)侧
14、身而行。3出入房门1)要先通报; 2)轻敲门,允许后进入;3)要用手开关; 4)要面向别人; 5)要“后入后出”6)要为人拉门; 7)搀扶帮助。第二章 服务篇第一节 服务规范1、 无论何时,请保持微笑服务;2、 快速高效完毕每个订单业务;3、 送货前,请先电话联系客户;4、 即使电话联系不上,也要送货上门;5、 不得以任何借口向客户收取除货款以外的任何费用;6、 电话响三声内接听电话,如您没有及时接听到,请回电并致歉;7、 请在客户挂掉电话后再挂掉电话;8、 如遇异常情况延误配送时间的,要及时告之客服人员及客户;9、 没有客户的邀请,请勿进入客户的屋子或办公室;10、进入客户的屋子,请戴上鞋套
15、;11请用双手将货品(单证)递送给客户;12、(自提)客户光顾,请起立迎接,即使您在打字或接听电话,也要点头示意;13、解决(自提)客户的问题期间,每隔5分钟应给予客户回复进度;14、送货(自提取货)过程中,货品要轻拿轻放;15、注意保持客户家中或办公区的环境卫生;16、客户的抱怨是正常的,请耐心倾听并积极回应;17、客户提出建议时,表达感谢,必要时作记录;18、面对客户的问题,尽量引导客户拨打400电话或售后电话;19、严禁使用假信息或假冒客户欺骗客服人员,一旦发现,您将饭碗不保。第二节 服务注意事项1、任何时候不得与客户争吵;2、决不做不送货上楼、叫客户出门拿货或到配送站直接取货的事;3、
16、(自提)不要在客户面前化妆、吃东西;4、在不清楚的情况下,不要向客户承诺;5、不要私自为客户做任何决定(取消订单、退货);6、不要在办公区内用餐;7、工作期间,严禁喝酒,食用刺激性气味较大的食物后,请务必保持口气清新;8、不要向客户索取任何物品,即使客户积极提供(涉及饮料);9、不诋毁商品质量;10、不要在作业过程中发布不良的言论;11、反复的问题,不要让客户回答三次;12、工作有难题是可以理解的,但请将您的难题向上司反映,不要在客户、同事面前抱怨。第三节 配送演示3.1进入客户区域3.1.1对的范例1、轻握拳头状,敲三下;敲门的响度要适中,不宜过轻,更不能过重;3、 如无人响应,间隔5-8秒
17、再敲;4、 即使门是虚掩的,也必须先敲门后进入;4、如客户为门铃,按铃时慢慢地按,不要胡乱按;5、客户允许后方可入内;6、入门时请正面面对客户,保持微笑,并向客户问好。3.1.2错误范例1、 用手掌拍门;2、 用脚踢门,哪怕很轻地推开;3、 用身体撞、推门;4、入门后背对、侧对客户。3.1.3递送货品1、对的范例 1) 正面面对客户;2) 保持微笑;3) 双手递送;4)客户拿稳后方可松手。2.错误范例 1) 单手递送货品;2) 在客户没有允许时,直接把货品甩在桌子上;3)神情呆滞,不直视客户。第三章 实战场景应对第一节 正常流程服务规范场景规范操作规范用语出 站 前1、形象检查,照照镜子,看看
18、头发有没有乱,面目是否干净,衣服是否整齐;2、检查配送装备(背包、腰包、PDA/POS一体机等)是否齐全,是否干净;3、检查配送车辆,是否正常运营,是否干净(污渍、泥浆)。预约过程1、必须停好车后,再预约;1、拨通电话,“您好,XX先生/女士,我是京东商城XX站配送员XXX,您在我们公司订购的商品准备为您配送,请问您是否在XXX地址(订单地址),什么时间方便收货?”2、问清情况后,说“谢谢”,“再见”或“稍后见”,待客户挂掉电话后再挂电话。上楼1、检查着装、装备是否整齐;2、找适当的地方停好车辆;3、锁好车辆;4、整理好需要配送的商品。入门1、轻握拳头,敲三下,敲门力度适中,如无响应,间隔5-
19、8秒再敲;2、如为门铃,按门铃时不可以按着不放,按两下,无响应,间隔5-8秒再按。3、客户开门后,正面面对客户,问好,亮明身份;4、询问门外收货还是入门收货;5、入门最佳带鞋套。1、“您好,我是京东商城XX站配送员XXX,专程为您配送商品,这是我的工牌,请查看”;2、“请问您方便在门外收货还是在屋内收货”?4、遇女士/老人开门,先问好,然后询问。1、注意不同人士的不同称谓(根据各地风俗习惯),如女士不能称呼小姐,老人家应称呼为“大爷”“大妈”等。6、遇小孩子开门,先问好,然后询问,不得贸然入屋。“小朋友,我是来给你们家送货的,请问你爸爸妈妈/你们家大人在吗?”7、遇病、孕、残人士开门,先问好,
20、后询问。1、注意用语,不得说与病、残有关的话语话题。付款1、向客户说明商品价值(如为货到付款)。1、“XX先生/女士,您订购的商品金额是XX元,请问您是方便付钞票还是刷卡”?2、双手接过钞票/银行卡并致谢2、如刷卡“请核对金额,并输入密码,假如没有密码,直接按确认就可以了”。3、客户输入密码“谢谢”。4、打印出银行单“请在署名处签字”。3、操作完毕,双手递上卡和凭条5、“请收好您的卡和凭条,谢谢。”4、钞票付款,当客户面清点,清点完毕无误。6、“您付的款项刚好,谢谢”。交接1、将面单双手递给客户签字;1、“请您在署名处签字,谢谢”。2、双手将货品递送给客户;2、“这是您订购的商品,请您查收”。
21、3、交接完毕,询问客户是否有其它问题。3、“XX先生/小姐,请问尚有其它需要帮忙的吗?假如没有其它问题,我先给下一个客户送货了”。出门1、出门前检查检查是否弄脏了客户的地方,如有。1、“非常抱歉,弄脏您的地板,请问是否有拖把,我帮您擦干净”。2、客户拒绝“实在不好意思,给您添麻烦了”。2、与客户话别,帮客户关好门,注意关门时放轻力度。“谢谢您的惠顾,期待您再次光顾京东商城,再见”。第二节 异常情况服务规范异常场景规范操作规范用语预约过程1、客户没空,规定更改时间;“XX先生/女士,请问您需要更改到什么时间配送,我为您记录下来”。记录完毕“XX先生/女士,时间我已记录下来,我们重新安排为您配送,
22、谢谢您对京东的关注,再见”。2、客户规定指定期间配送;“XX先生/女士,非常抱歉,我们每个配送员都有固定的送货路线,也许跟您指定的时间会有所差异,还请您谅解,但是我会尽量在这个时间点给您送过来,您看可以吗?”客户答应“非常感谢您的谅解,再见”。客户不批准:“我向站长/助理作特殊申请,稍后再给您回复,您看可以吗?”3、客户规定更改送货地址(同一配送站范围)。“XX先生/女士,请问您需要更改到什么地址配送,我为您记录下来”。记录完毕,“XX先生/女士,您的新地址我已经记录下来,我们尽快安排为您送过去,感谢您对京东的关注,再见”。4、客户拒收;1、问清客户拒收因素;1、“XX先生/小姐,您方便告诉我
23、拒收的因素吗?”;2、如客户拒绝告知:“感谢您对京东的关注,期待再次光顾京东商城,再见。”;3、如客户告知:“感谢您的反馈,我会把因素记录下来并反馈给公司,希望您继续关注京东商城,谢谢,再见”。5、客户已取消订单,抱怨为什么还联系送货。“XX先生/女士,这是我们的工作失误,为您带来了不便表达歉意,欢迎再次光顾京东商城,祝您生活快乐,再见”。上楼1、货品过重、过大,希望客户协助。(过大过重的、一个人无法解决的商品,应在配送站提前与客户联系,拟定配送时间、是否需要相关协助等,优先配送或与客户约定指定期间配送,以便配送站安排人员协助配送)1、“XX先生/女士,非常抱歉,我是京东商城XX站配送员XXX
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