京东配送员形像工程.docx

配送员形象工程
目地：
提高配送员形像、增长客户体验
合用范围：
全国自营站点
内容分篇：
1、卡片:附身卡片；正、反面各印有操作和形像顺口溜,起到随时提配作用。
2、手册内容：制度、规定、奖惩制度（各层级、职能相应的奖惩措施和流程）
3、培训资料:形像的重点内容培训(PPT)
4、推广计划:推广时间、培训跟进与各区域接口人
项目参与人员：
1、集团配送部全体人员
2、区域配送部
3、站长、助理、配送员
效果达成：
1、 电话抽查片区经理、站长、助理、配送员内容掌握情况
2、 回访客户抽查配送员配送时形像
内容展现：
卡片：
正面内容：
配送员形象守则
制服装备要统一，干净整洁是必须
勤洗头，勤洗澡，面貌整洁精神好
出门在外多忍让，货品安全有保障
面带微笑见客户，礼貌用语打招呼
严于律己遵守则，公共卫生我做起
客户问题专业答，业务知识全面性
耐心解答客户疑，一字一句需清楚
诚实守信为原则，真诚换取客户心
反正内容：
配送员配送标准
干好配送这个活，礼貌服务是关键；
骑车送货风险大，安全牢记在心间；
您字先行显尊重，请字经常挂嘴边；
轻敲门，静等待，平视客户露笑颜；
配戴胸卡显专业，自报家门明来意；
先收款、后验货，双手交接情义重；
少货错货包装破，积极提醒可拒收；
出现问题做记录，联系客户留证据；
交接完毕致谢意，挥手再见树友谊；

手册内容：
1、 京东配送员服务规范
服务宗旨
第一、客户永远是对的；
第二、客户假如错了，请参照第一条；
请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户

第一章 礼仪篇
配送员统一穿着公司工服（整齐干净），佩戴工号牌（胸前）。请您在天天出门前照照镜子，把自己打扮得帅气美丽些。
第一节 形象篇
1.1头发
1.1.1头发整齐，不得披头散发，女士长发一律盘起，不得佩戴发饰；
1.1.2头发清洁，常梳洗，没有头屑、不油腻、无污垢、无异味；
1.1.3男士不烫发，不剃光头，不作怪异发型；
1.1.4男士不留长发，头发前不及眉，旁不及耳，后不遮盖衣领；
1.2面目
1.2.1所有员工要注意面部清洁与适当修饰，保持容光焕发；
1.2.2面对客户应面带笑容、和颜悦色，给人以亲切感；不允许面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；
1.2.3所有员工应保持眼耳清洁，不能残留眼垢、耳垢；
1.2.4所有员工上班前不能吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
1.2.5女士应适当化淡妆，严禁浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品；
1.2.6男士不留胡须，鼻毛应经常修剪；
1.2.7佩戴眼镜，应保持镜片清洁，非因工作需要，不允许戴有色眼镜。
1.3身手
1.3.1保持身体洁净，无异味；
1.3.2指甲要经常修剪与清洁，保持干净，严禁涂有色指甲油；
1.3.3保持手部干净，指甲长度不能超过指尖，指甲内不允许残留污物。
1.4衣着
1.4.1上班时必须穿着工装；
1.4.2工装应保持整洁、平整、得体，穿着规范，无异味；
1.4.3穿衬衫要扎在长裤里面，长袖衫袖口不能卷起，注意内衣不能外露；
1.4.4严禁打赤膊、只穿背心、敞衣露怀，女士禁穿低胸、吊带装，工作牌必须端正佩戴；
1.4.5制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
1.4.6服饰钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要严禁将衣袖、裤管卷起，严禁将衣物搭在肩上，绑在腰间；
1.4.7非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带公司工装外出；
1.4.8工作鞋应以深色软底鞋为主，以穿着舒适、方便搭配和协调为准则，不准穿凉鞋、拖鞋及打赤足；
1.4.9鞋面应保持干净、光亮，无破损；
1.4.10穿深色袜子，不穿破损袜子，禁穿网眼袜及怪异袜子。
1.5饰品
1.5.1严禁佩带夸张首饰及吊坠、耳环；
1.5.2严禁佩带鼻环、脐环等异类饰品；
1.5.3严禁佩带邪教饰品；
1.5.4男士严禁佩带耳环及夸张装饰物；
1.5.5可以佩带手表、戒指，佩戴戒指不允许超过一枚。
1.6装备
1.6.1工作前，注意检查装备是否齐全；
工牌、工装、PDA/POS一体机、背包、腰包、设备包、雨搭、雨衣、链子锁等。
1.6.2保持装备清洁；
1.6.3不佩戴破损、有污渍的背包、腰包或其它装备送货；
1.6.4配送站配备镜子、梳子，以供配送员梳理形象。

第二节 配送员形象规范
2.1正面
2.1.1头发，不烫发、不光头，不怪异；
2.1.2发不遮眉；
2.1.3面目清洁，不留胡须；
2.1.4佩戴眼镜，保持镜面清洁；
2.1.5衣服洁净，无皱褶，拉挺直，不挽袖，拉链拉好；
2.1.6裤子洁净，拉直，不挽裤腿，不露出袜子；
2.1.7鞋，深色鞋，保持鞋面清洁。

2.2背面
2.2.1发不遮盖衣领；
2.2.2衣服拉直，不卷缩，不露出内衣物及裤子上部；
2.2.3帽子拉平，自然贴身；
2.2.4裤子拉直，不卷缩，遮盖鞋后跟。

2.3侧面
2.3.1发不遮耳；
2.3.2衣服、裤子垂直、顺贴；
2.3.3不戴耳钉、耳环。

2.4配送装备
2.4.1工牌佩戴在胸前，面对客户时，请将正面面向客户。

2.4.2腰包斜挎，并系好腰扣。

2.4.3 PDA、POS机包斜挎在身体一侧。

2.4.4背包为双肩背包，作业时必须双肩齐背，不得单肩背。
2.4.5背上背包前，检查背包是否干净。

2.4.6背包所有拉链、扣子拉好扣好后方可出站送货。

2.4.7腰包重要装钱款、单证，保证拉链完好。

2.4.9各项装备请保持洁净。
2.4.8 POS机、PDA可同时装入袋内，装好后请检查是否扣好。同时检查斜跨肩带、扣是否完好。

第三节 仪态篇
3.1站姿
3.1.1对的站姿
1、身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
2、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手请放在左手上；
3、双手不叉腰、不插袋、不抱胸；
4、女士站立时脚呈“V”字型，双膝和后跟都要靠紧；
5、男士站立时双脚与肩同宽；
6、站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立；
7、站立时与客户保持一臂以上距离，不阻挡客户视线。
3.1.2不良站姿
1、身躯歪斜、弯腰驼背；
2、趴伏倚靠、双腿大叉；
3、脚位不妥、手位不妥；
4、半坐半立、浑身乱动。
3.2行姿
3.2.1对的行姿
1. 行走时应快慢适度，步履轻捷，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动；
2. 挺胸收腹昂首，男走平行步，不可扭腰，不准摇头晃脑；女走一字部，不可摇臀；
3、 不得在行走中搂腰搭背、互相偎护、追逐、嬉戏打闹；
4、 非紧急情况下不得奔跑，超越客户应说：“对不起”；
5、 引导客户在拐弯处或进门时，要伸手示意，不得与客户争步抢道；
6、客户迎面走来或上下楼梯时，要积极为客户让路。
3.2.2不妥行姿
1、 横冲直撞、悍然抢行；
2、阻挡道路、不守秩序；
3、蹦蹦跳跳、奔来跑去；
4、制造噪音、步态不雅；
5、叼烟行走、边走边吃。
3.3坐姿
3.3.1对的坐姿
1、入坐要轻缓，上身挺直、重心要稳、腰部挺立、双肩放松平直；
2、 手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；
3、女士不可将椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。
3.3.2不妥坐姿
1. 翘起二郎腿；
2. 前缩后仰、浑身乱动；
3. 坐在桌子上。
3.4手姿
3.4.1手心向上表达尊重、虚心、诚恳；
3.4.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目的，同时眼看目的并注意对方是否已看到目的；
3.4.3递东西应双手奉上；
3.4.4严禁对客户竖中指或用手指着客人说话。
第四节 言谈举止篇
4.1言谈
4.1.1常用基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.1.2基本场景用语
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 得人帮助说“谢谢”
欢迎购买说“惠顾” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起” 迎接客人说“欢迎” 临分别时说“再见”
4.1.3电话规定
电话拨通说“您好”，直呼姓名没礼貌。
“先生”“女士”带个姓，听起舒适不烦恼。
“请”字为先问在后，问清送货不漏掉。
面带笑容语气平，关注客户的感受。
1. 电话铃响三声必须接听，通话完毕先等对方搁下电话后方可放下手中电话；
2. 接听电话时一方面向对方自报单位，提倡使用普通话，标准语言——“您好，京东XXX配送站（自提点），有什么可以帮您”；
3. 规范语言：
您好，京东XXX，有什么可以帮您；我们将尽快给您答复；请讲；请反复一遍；请问您的联系方式；好的，再见；谢谢您的电话，我们一定努力改善；我们将会尽快给您回复。
4.1.4电话禁忌
1、不理不睬，冷淡敷衍；
2、语气不耐烦，嫌弃对方；
3、出言顶撞。
4.1.5言谈基本规定
1、说话要谦恭，以问句表达尊重；
2、不用命令型而用请求型；
3、不用否认型而用肯定型；
4、热忱的态度，热情与活力；
5、拒绝时需要委婉地说“对不起”；
6、多听少讲，倾听时要专心。
4.1.6言谈禁忌
1、不使用粗俗语言；
2、不谈论低档趣味、黄色话题；
3、切勿询问客户的私隐；
4、与宗教、政治、钱有关的事；
5、自己或别人的健康状况；
6、争论性、哀伤的的话题；
7、谣言与闲话；
8、陈腐和夸张的话题；
9、不要诋毁本公司或其它公司的形象、产品质量。
4.2举止
4.2.1基本举止规定
1．客户面前
1)与客户谈话时，不能双手插袋或交叉胸前；
2)不能在客户处抠耳、抠鼻或剪指甲；
3)不能在客户处大声打电话；
4)不能在客户处随便乱翻东西；
5)不能在客户处随意走动；
6)不得在客户家中喝水、吃饭、索取物品等；
7)任何情况下不得在客户处吸烟。
2．进出电梯
1)要使用专用的电梯；
2)要牢记住“先出后进”；
3)要尊重周边的乘客；
4)侧身而行。
3．出入房门
1)要先通报；
2)轻敲门，允许后进入；
3)要用手开关；
4)要面向别人；
5)要“后入后出”
6)要为人拉门；
7)搀扶帮助。

第二章 服务篇
第一节 服务规范
1、 无论何时，请保持微笑服务；
2、 快速高效完毕每个订单业务；
3、 送货前，请先电话联系客户；
4、 即使电话联系不上，也要送货上门；
5、 不得以任何借口向客户收取除货款以外的任何费用；
6、 电话响三声内接听电话，如您没有及时接听到，请回电并致歉；
7、 请在客户挂掉电话后再挂掉电话；
8、 如遇异常情况延误配送时间的，要及时告之客服人员及客户；
9、 没有客户的邀请，请勿进入客户的屋子或办公室；
10、进入客户的屋子，请戴上鞋套；
11请用双手将货品（单证）递送给客户；
12、（自提）客户光顾，请起立迎接，即使您在打字或接听电话，也要点头示意；
13、解决（自提）客户的问题期间，每隔5分钟应给予客户回复进度；
14、送货（自提取货）过程中，货品要轻拿轻放；
15、注意保持客户家中或办公区的环境卫生；
16、客户的抱怨是正常的，请耐心倾听并积极回应；
17、客户提出建议时，表达感谢，必要时作记录；
18、面对客户的问题，尽量引导客户拨打400电话或售后电话；
19、严禁使用假信息或假冒客户欺骗客服人员，一旦发现，您将饭碗不保。

第二节 服务注意事项
1、任何时候不得与客户争吵；
2、决不做不送货上楼、叫客户出门拿货或到配送站直接取货的事；
3、（自提）不要在客户面前化妆、吃东西；
4、在不清楚的情况下，不要向客户承诺；
5、不要私自为客户做任何决定（取消订单、退货）；
6、不要在办公区内用餐；
7、工作期间，严禁喝酒，食用刺激性气味较大的食物后，请务必保持口气清新；
8、不要向客户索取任何物品，即使客户积极提供（涉及饮料）；
9、不诋毁商品质量；
10、不要在作业过程中发布不良的言论；
11、反复的问题，不要让客户回答三次；
12、工作有难题是可以理解的，但请将您的难题向上司反映，不要在客户、同事面前抱怨。
第三节 配送演示
3.1进入客户区域
3.1.1对的范例
1、轻握拳头状，敲三下；敲门的响度要适中，不宜过轻，更不能过重；
3、 如无人响应，间隔5-8秒再敲；
4、 即使门是虚掩的，也必须先敲门后进入；
4、如客户为门铃，按铃时慢慢地按，不要胡乱按；
5、客户允许后方可入内；
6、入门时请正面面对客户，保持微笑，并向客户问好。

3.1.2错误范例
1、 用手掌拍门；
2、 用脚踢门，哪怕很轻地推开；
3、 用身体撞、推门；
4、入门后背对、侧对客户。
3.1.3递送货品
1、对的范例

1） 正面面对客户；
2） 保持微笑；
3） 双手递送；
4）客户拿稳后方可松手。
2.错误范例

1） 单手递送货品；
2） 在客户没有允许时，直接把货品甩在桌子上；
3）神情呆滞，不直视客户。

第三章 实战场景应对
第一节 正常流程服务规范
场景
规范操作
规范用语
出 站 前
1、形象检查，照照镜子，看看头发有没有乱，面目是否干净，衣服是否整齐；

2、检查配送装备（背包、腰包、PDA/POS一体机等）是否齐全，是否干净；
3、检查配送车辆，是否正常运营，是否干净（污渍、泥浆）。
预约过程
1、必须停好车后，再预约；
1、拨通电话，“您好，XX先生/女士，我是京东商城XX站配送员XXX，您在我们公司订购的商品准备为您配送，请问您是否在XXX地址（订单地址），什么时间方便收货？”
2、问清情况后，说“谢谢”，“再见”或“稍后见”，待客户挂掉电话后再挂电话。
上楼
1、检查着装、装备是否整齐；2、找适当的地方停好车辆；3、锁好车辆；4、整理好需要配送的商品。

入门
1、轻握拳头，敲三下，敲门力度适中，如无响应，间隔5-8秒再敲；2、如为门铃，按门铃时不可以按着不放，按两下，无响应，间隔5-8秒再按。

3、客户开门后，正面面对客户，问好，亮明身份；4、询问门外收货还是入门收货；5、入门最佳带鞋套。
1、“您好，我是京东商城XX站配送员XXX，专程为您配送商品，这是我的工牌，请查看”；2、“请问您方便在门外收货还是在屋内收货”？
4、遇女士/老人开门，先问好，然后询问。
1、注意不同人士的不同称谓（根据各地风俗习惯），如女士不能称呼小姐，老人家应称呼为“大爷”“大妈”等。
6、遇小孩子开门，先问好，然后询问，不得贸然入屋。
“小朋友，我是来给你们家送货的，请问你爸爸妈妈/你们家大人在吗？”
7、遇病、孕、残人士开门，先问好，后询问。
1、注意用语，不得说与病、残有关的话语话题。
付款
1、向客户说明商品价值（如为货到付款）。
1、“XX先生/女士，您订购的商品金额是XX元，请问您是方便付钞票还是刷卡”？
2、双手接过钞票/银行卡并致谢
2、如刷卡“请核对金额，并输入密码，假如没有密码，直接按确认就可以了”。3、客户输入密码“谢谢”。4、打印出银行单“请在署名处签字”。
3、操作完毕，双手递上卡和凭条
5、“请收好您的卡和凭条，谢谢。”
4、钞票付款，当客户面清点，清点完毕无误。
6、“您付的款项刚好，谢谢”。
交接
1、将面单双手递给客户签字；
1、“请您在署名处签字，谢谢”。
2、双手将货品递送给客户；
2、“这是您订购的商品，请您查收”。
3、交接完毕，询问客户是否有其它问题。
3、“XX先生/小姐，请问尚有其它需要帮忙的吗？假如没有其它问题，我先给下一个客户送货了”。
出门
1、出门前检查检查是否弄脏了客户的地方，如有。
1、“非常抱歉，弄脏您的地板，请问是否有拖把，我帮您擦干净”。2、客户拒绝“实在不好意思，给您添麻烦了”。
2、与客户话别，帮客户关好门，注意关门时放轻力度。
“谢谢您的惠顾，期待您再次光顾京东商城，再见”。
第二节 异常情况服务规范
异常场景
规范操作
规范用语
预约过程
1、客户没空，规定更改时间；

“XX先生/女士，请问您需要更改到什么时间配送，我为您记录下来”。记录完毕“XX先生/女士，时间我已记录下来，我们重新安排为您配送，谢谢您对京东的关注，再见”。
2、客户规定指定期间配送；

“XX先生/女士，非常抱歉，我们每个配送员都有固定的送货路线，也许跟您指定的时间会有所差异，还请您谅解，但是我会尽量在这个时间点给您送过来，您看可以吗？”客户答应“非常感谢您的谅解，再见”。客户不批准：“我向站长/助理作特殊申请，稍后再给您回复，您看可以吗？”
3、客户规定更改送货地址（同一配送站范围）。

“XX先生/女士，请问您需要更改到什么地址配送，我为您记录下来”。记录完毕，“XX先生/女士，您的新地址我已经记录下来，我们尽快安排为您送过去，感谢您对京东的关注，再见”。
4、客户拒收；
1、问清客户拒收因素；
1、“XX先生/小姐，您方便告诉我拒收的因素吗？”；2、如客户拒绝告知：“感谢您对京东的关注，期待再次光顾京东商城，再见。”；3、如客户告知：“感谢您的反馈，我会把因素记录下来并反馈给公司，希望您继续关注京东商城，谢谢，再见”。
5、客户已取消订单，抱怨为什么还联系送货。

“XX先生/女士，这是我们的工作失误，为您带来了不便表达歉意，欢迎再次光顾京东商城，祝您生活快乐，再见”。
上楼
1、货品过重、过大，希望客户协助。
（过大过重的、一个人无法解决的商品，应在配送站提前与客户联系，拟定配送时间、是否需要相关协助等，优先配送或与客户约定指定期间配送，以便配送站安排人员协助配送）
1、“XX先生/女士，非常抱歉，我是京东商城XX站配送员XXX，您订购的商品我已经送到您家楼下了，但是商品有点重/体积有点大，我一个人无法搬上去，是否方便下楼帮个忙，一起送到您府上？”2、客户答应“非常感谢您的帮忙，我在楼下等您下来，谢谢”。3、客户不方便“没关系，我再想想其它办法，也许会让您稍等一会，您看可以吗？”“谢谢您的谅解，再见”。
2、雨雪天气
1、找到能避雨的地方将车辆停好；2、将雨衣脱下收好；3、检查身上是否有水滴，上楼前解决干净；4、检查鞋子是否干净，最佳擦拭后上楼。
1、如一时间无法找到合适停车点，应征询同事，或请教客户“您好，XX先生/女士，您在京东商城订购的商品已经到您家附近了，请问下您家附近有可以遮雨停车的地方吗？”，如客户无法告知或实在无法找到，“非常感谢，我再找找，也许得让您再等一会，非常抱歉”或向客户提出“XX先生/女士，非常抱歉，由于外面在下雨，您家附近没有能避雨的地方停车，我在XX时间里再给您送过来，您看可以吗？”2、下雨天气，配送员务必配备塑料袋装雨衣，系紧袋口防止漏水，装好后放入配送箱或背包。3、下雨天气，备好毛巾，以备擦拭身上的水滴。4、为保证鞋面清洁，最佳带上可以擦拭鞋子的布或小刷子。
入门

1、多次敲门（3次以上）无人响应，立即电话联系。

1、“XX先生/女士，不好意思，打扰您，我是京东商城XX站配送员XXX，您在我公司订购的商品已经送到您家/办公室了，请问您现在方便收货吗？”
2、雨雪天气
1、敲门前，注意甩干身上、鞋上的水滴；
1、客户邀请入门，入门前，“外面在下雨/雪，也许会弄脏您家地板，请您不要介意”。2、如客户没有邀请“XX先生/女士，很抱歉，您看外面在下雨/雪，为了货品安全，是否方便进屋交接货品？”
3、需要门外等候

1、如等候时间不长，“没关系，您先解决好事情，我稍等一会”；2、如需长时间等待“非常抱歉，XX先生/女士，您看您大约尚有多久方便收货(配送员根据等待时长判断是否等待)，假如时间太长，则“我在XX时间再给您送过来，您看可以吗？”3、如客户批准“非常感谢您的谅解，我会在约定的时间尽快给您送过来，再见”。4、客户不批准但仍需长时间等待“XX先生/女士，非常抱歉，公司对我天天都有送货任务的，其它的客户也在等着收货，假如您需要长时间才干收货，您看我稍晚点再送过来，可以吗?”5、如客户仍不批准“XX先生/女士，真的非常抱歉，公司对每一个订单都有规定的操作时间，请您谅解，我将会在XX时间再给您送过来，如您有什么问题或意见，我会记录下来，给您带来不便，请多包涵，谢谢”。
4、只有小朋友/老人在家，不能收货
2、不能进屋，立即电话联系收货人。
1、“XX先生/女士，您好，我是京东商城XX站配送员XXX，您在我司订购的商品已经送到您家门口了，但只有小朋友/您家老人在，请问您大约什么时间能回来收货”？2、如客户短时间回来“没关系，您先解决好事情，我在您家门口等您回来，谢谢，再见”。3、如客户长时间回来“我先送其它客户，稍后再给您送过来，您看可以吗”？客户批准“我送过来之前再跟您联系，谢谢您的谅解，再见。”
付款
1、客户拒收
1、询问客户拒收的因素。
1、“XX先生/小姐，您方便告诉我拒收的因素吗？”；2、如客户拒绝告知：“感谢您对京东的关注，期待再次光顾京东商城，再见。”；3、如客户告知：“感谢您的反馈，我会把因素记录下来并反馈给公司，欢迎您再次光顾京东商城，谢谢，再见”。
2、挽留客户（商品无异常）
1、“京东商城所销售的商品都是通过正规渠道采购的，假如取消非常可惜，建议您收下商品，假如商品质量有问题，京东是承诺包退包换的”。2、客户拒绝，“谢谢您，期待您再次光顾京东商城，再见”。
2、客户规定先验货后付款

“XX先生/小姐，非常抱歉，由于商品一旦被开封就会影响二次销售，在未付款的状态下，您可以查看商品外包装、数量、型号。假如出现异常情况可以网上提交退换货，我们售后会及时为您解决！若有疑问还可以致电我司客服征询，电话号码是（）”。
3、客户规定验货后才干离开

“XX先生/小姐，请您核对商品数量及确认外包装完好，无拆封和破损，由于其他的客户也着急等着要货，请您体谅。假如商品有质量问题还请您在网上提交返修单，我司售后人员会为您解决，或者致电我司客服（），会为您解决的！”
交接
1、客户规定退货
1、引导客户走售后流程
1、“XX先生/小姐，建议您先收下商品，假如质量有任何问题，可以直接登录我司网站申请退货，售后部门会在接受信息后100分钟内给予回复，也请您保管好商品，售后部门审核通过后我们会第一时间上门为您退换货，谢谢。”

第三节 送货征询
3.1送货前
3.1.1客户规定更改收货地址、时间。
1. 问：我现在不在家，麻烦等几天再送过来，可以吗？
答：您好，一般货品到达站点三天未配送成功，我司会自动退库返回，可否拟定一下您可以接受的时间，我们可以再次安排为您送货，以免耽误您的使用！
2. 问：我现在不在收货的地址，可以帮我送到xx地址吗？还要当天送到。
答：您好，很抱歉，订单订购成功以后地址是不能更改的，假如您的地址相差不是很远的话，我们也可认为您配送，但是假如地址相差很远的话，不是同一个站点配送的话，需要您重新下单才干为您配送，为您带来不便还请您见谅！
3. 问：客户同时下两个订单，其中一单货到，而另一单显示缺货，可客户坚决不收一单，
也不取消，规定两单同时配送。
答：您好，很抱歉，因您另一单目前未到达站点，我司订单一般到达站点会保存3天，如3天内您另一单已经到达站点，可以两单合并一起给您配送，如没有您此单也会被取消。其实现在我司全场免运费活动，您一单单的收货对您来说没有任何影响，您看是否可以先为您送这单货，等那单到货后我们会第一时间为您安排配送！
4. 问：你货丢不丢跟我没关系，我今天就要收到我的货？
答：您好，真的是非常抱歉，对于此单丢货，给您导致不便，我代表我司对您表达歉意。另一方面丢货并不是我司所乐意看见的，您看这样行吗？假如产品涨价了我们会按照本来价格帮您重新下张订单，现在我们实行211限时达服务，会在第一时间给您送过来。（注：一方面，建议丢货情况不要让客户自行再次重新订购，这样会导致客户更加不好的心态，请配送员直接联系配送客服，要配送客服帮助客户下单。站点丢货的情况下，配送员需要在第一时间告知站长/助理和相关负责人，站点负责人需要上报配送部客服人员，及时发布小公告告知宿迁客服中心，由于部分订单需要为客户重新下单或者申请优惠）
5. 问：分拣错误也规定送到，客户说分拣错误不是我的错。
答：您好，真的是非常抱歉，为您导致不便，由于货品分拣错了，就算我把这个订单给您过去了，您收到的也不是您需要的，导致了您更大的困扰。您看这样行吗，我们会尽快把对的的货品给您换回，为您送达，还请您稍等！
6. 问：送货之前联系客户，客户说：我不要了，但是你得给我送过来，这是你的义务，不送投诉你；
答：您好，此单您已经告知取消，我们就先进行退货解决了，假如您有什么需要请您重新订购，由于尚有其他的客户也和您有同样的心情，着急等着收货，请您体谅。
3.1.2 取消收货
1. 问：客户明确表达退货后，发现涨价或无货又规定配送。
答：分两种情况：商品未退回：某先生/小姐，您好，您此单显示还并未退回库房，稍后会尽快给您送货去，具体时间届时候电话联系您。商品已退回：某先生/小姐，您好，您此单显示已经由站点退回库房，没有办法再给您配送，假如您还需要此商品可以再次订购。若您发现此产品涨价了，您可以关注我们商城的促销信息。
2. 问：客户不知道谁用其账号订购。
答：您好，打扰您了，假如此单不是您订购的，那就先帮您取消了，为了账号安全，建议更改您的账户密码！假如出现三次下单后无端退货，我司系统将会自动锁定您的账户，以后您将不能下货到付款和上门自提的订单，还请您见谅！
3.2送货中
3.2.1验货问题
1. 问：送货上门后，客户拿到商品后立刻关门，叫门不开，检查无误后方开门。
答：提醒：配送员一定护好货品，等客户付款签收后给货，对此客户以后留意。
3.2.2送货时间
1. 问：货品为什么还没有送到（限时达货品）？
答：XX先生/女士，您好，您的订单已经在配送途中，请您稍等，预计在XX时间给您送上门，给您带来不便，非常抱歉。
1. 问：怎么我都订了一个月的货现在才送来啊？
答：您好，也许您订购的商品不是现货商品，一般2点之前到达站点的订单我们都会当天配送完毕的。建议您假如急着要货，可以选择现货商品。
2. 问：为什么不能按照我指定的时间段送货？
答：您好，真的是很抱歉，由于订单的解决流程不同，也许无法按照您的规定期间送货，具体还请您关注我司网站上的订单状态，假如商品到达站点后您可以联系相关的配送人员，约定好时间，我们会尽量安排的，不便之处还请您谅解！
3. 问：等我十分钟咋了？
答：您好，实在抱歉，由于货品比较多，尚有其他客户也着急要货，还请您谅解！假如您拟定十分钟可以的话，我们可以尽量等您的！
4. 问：为什么送前不给我打电话联系呢？
答：一方面查看订单客户是否勾选“去前电话联系”。如勾选了，结果我配送员没有电话联系客户，回复如下：您好，因订单量过大，也许您的订单疏漏了，请您谅解，下次一定注意。如没有勾选，回复如下：您好，因您订单中没有备注需要电话联系，故认为您家中也许会留人收货。如您下次需要去前电话联系，请您在下单时勾选“去前是否电话联系”字样，以免导致您的困扰。
5. 问：交接时客户不让配送员接听其他客户电话。
答：您好，不好意思啊，其他客户也跟您同样的心情，都是着急要货的，还请您谅解。
6. 问：为什么我已经告知贵公司客服了取消订单，为什么你们还要给我送过来？
答：您好，真的很抱歉，因现在我们订单出库时间很短，基本上有现货的订单2个小时之内就可以出库，您打电话取消订单时，此单已经在发往配送站途中，故没有拦截下来，假如您真的拟定此单不需要的话，此单就帮您做退货解决了！
3.2.3 客户支付
1. 问：收款未出凭条，我都收到短信了，为什么还要再刷卡？
答：您好，目前财务确认款项是以您签字的凭条为准，假如您与银行确认的确多刷了您一笔款项，请及时联系我司客服（）告知具体的时间和金额，我司会在查证后的15个工作日返还您此笔款项，请您放心。
2. 问：我的商品是有价保的?有余额的?为啥不能用？
答：价保问题：先款后货订单：出库以后的订单是不能申请价保的，假如您出库前已经申请了价保的话，申请价保是以积分形式返还的，您注意查看，积分是不能直接用在订单里的！货到付款订单：请您致电客服（）为您确认一下，假如的确降价了，是可以按照现在的价格支付的！
余额问题：您好，我是京东配送人员，假如您的账户中有余额的话，需要余额锁定在订单中才可以使用，假如此单没有锁定余额的话，是不能使用在这个订单中的，很抱歉，还请您谅解！若有疑问还请致电我司客服（）。
3. 问：为什么要先收支票，才干再送货？为什么我们老客户5000元以上订单开支票的还
要先到账再送货？
答：某先生/小姐，您好，目前个人客户，为了保证双方利益，凡金额超过五千以上的订单，都需要支票到账后才干给您送货。但是假如您是我司公司客户，由我司公司销售人员做担保，是可以享受的。若有疑问还请致电我司客服（）。
4. 问：能给我把钱的零头去掉吗？
答：某先生/小姐，您好，实在不好意思，我司商城的商品所有都是明码标价，实在没有办法按照您的规定操作，请您谅解，谢谢！
5. 问：商品未在价保范围内，规定申请价保？
答：您好，很抱歉，京东商城的商品价格随市场价格的波动每日都会有涨价、降价或者优惠等变化。目前您的商品不符合价保范围内，所以无法为您申请价保，还请您谅解！
6. 问：为什么同一个单子不能刷两次卡？
答：您好，真的很抱歉，假如您的银行卡的余额或者是限额不够的话，是可以刷两张不同的卡的，但是同一个订单同一张卡是不能反复刷卡，我们财务是没法对账的，您的订单就没法完毕。完毕不了的话，您就不能参与我司其他获取积分的活动。比如：晒单、评价等。我司积分达成一定比例是可以换取京券，京券是可以当做钱使用，不受任何限制。积分兑京券比例：10:1。
7. 问：优惠券不在下单时帐户里使用，而规定配送员当时减去优惠金额。
答：您好，很抱歉，优惠券是需要您在提交订单的时候使用的，假如订单已经解决，是不能使用优惠券的，您可以下次购买时使用，为您带来不便请谅解！
8. 问：没有零钱时？
答：您再找找有没有？或者能不能刷卡？假如没有卡的话那我就明天再给您送吧（建议配送员随身多准备些零钱，以备不时之需）。
9. 问：发货延迟订单，有的客户会故意迟延时间不付款，理由是我等好几天。你才等多久啊。
答：您好，由于最近订单较多，订单的解决有些延迟，耽误您的收货时间了，真的很抱歉，其他很多客户着急要货呢，还是麻烦您先付下款，谢谢了，下次我看到您的货肯定第一次时间给您送过来。
3.2.4 发、增票问题
1. 问：我增值税发票啥时候给我呀？客户规定开具增票又规定刷卡支付？
答：一方面查看订单，分公司客户和个人客户两种不同答案：
个人客户订单：您好，根据《增值税专用发票使用规定》，公司开具增值税发票有严格的规定，京东商城增值税发票开具对象仅限通过京东商城公司销售部认定的公司用户，对于个人用户京东商城不能开具增值税发票，只能开具普通发票。
公司客户订单：您好，我司增值税发票是需要您的订单完毕后传真公司的相关证件到我司，由我司的财务审核后为您开具，具体的开具时间(一般在订单完毕十到十五个工作日)！
假如订单的付款方式选择PDA/POS一体机刷卡，则该订单不能开具增值税发票，只能开具普通发票。请问您确认刷卡支付吗？
2. 问：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
答：您好，京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，我司的发票都是商品出库时自带的，无法为您抵扣货款，并且没有发票很多商品是不能保修的，还请您谅解！
3. 问：为什么你们公司的发票是圆迈的而不是京东的？
答：您好，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，（如北京物流中心发出的包裹开具北京京东发票；上海物流中心发出的包裹开具上海圆迈发票；广州物流中心发出的包裹开具广州晶东发票），但都是我们公司，还请您放心。若有疑问还请致电我司客服（）。
4. 问：我想要发票开一起，分开开为什么不提前告知？
答：您好，我们的发票是按照订单开具的，无法将商品都开在一起，假如您订单的商品不是同种品类商品，系统会自动拆成两个或者多个订单，同时一个包裹只相应一张发票，还请您谅解！
5. 问：送届时货品无发票？
答：您好，还请您仔细查找，假如确认没有发票，请您致电我司客服（），我司客服人员会为您解决，谢谢！
3.2.5 包装问题
1. 问：为什么你们的包装没有封条（很多商品厂家无封条）？
答：您好，我们有时会对商品进行抽检或加盖质保章，有的商品自身也没有封条，但是我司商品均为正品行货，请您放心购买！
2. 问：为什么包装这么差？东西怎么这么破，能不能换个新的？货品包装怎么都破了？
答：未签收：您好，很抱歉，假如您紧张商品问题，还请您拒收后重新订购。
已签收：您好，很抱歉，由于您已经签收商品，还请您在网上提交返修单，由我司售后人员给您解决。若有疑问还请致电我司客服（）。
3. 问：客户收到货后发现商品是坏的，或与订购产品不符合，外包装破损等。
答：您好，真的很抱歉，假如您觉得商品不合您的心意的话，还请您在网上提交返修单，由我司售后人员给您解决，部分商品在不影响二次销售的情况下，加收一定的退货手续费，是可以办理退货的，也许需要您亲自上网查看一下售后服务中的“退换货政策”。
4. 问：收钱的是你我为什么要去找售后啊？
答：您好，真的很抱歉，假如是商品质量问题，需由售后鉴定后会给您做退款申请。您可以现在电话联系我司客服（），我可以给您做现场证明。
3.2.6 售后问题
1. 问：货品的售后服务，保质期内坏掉，怎么办？
答：您好，需要您在网上提交返修单，我司售后人员会为您解决，或者致电我司客服（），会为您解决的！
2. 问：你们不帮我安装上吗？
答：您好，像安装这么专业性的工作，目前我没有办法代替厂家操作，请您联系一下厂家人员给您安装。
3. 问：厂家咋联系呀，多长时间能来帮忙装？
答：您好，关于厂家的联系方式，在购物帮助、商品介绍或说明书中会有记录的，还请您查看！现在我司开通了大家电预约安装的服务，假如您的订单配送成功后会有人联系您安装的！
4. 问：你们售后怎么样啊？听说服务流程挺复杂的？
答：您好，我司售后的服务一直在不断的提高，具体您可以看我们商城的介绍或者征询我司客服（）。
5. 问：客户抱怨实物与宣传资料和网站照片不符时，相差太多？
答：您好，因厂家会在没有任何提前告知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，本司不能保证客户收到的货品与商城图片、产地、附件说明完全一致。只能保证为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若商城没有及时更新，还请您谅解！或者您可以在网上提交返修单，看售后人员是否可以给您解决！
6. 问：假如有商品问题，我该怎么解决？
答：您好，假如是商品质量问题，还需要您在网上提交返修单，由我们售