联想服务体系之统一报修流程及规范.doc
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1、联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文献Customer Service Support Dept文献编号OUR REF:LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE: 2023/5/30文献类别CATEGORY: 告知拟文人FROM: 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE:金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰6/4收文人TO:大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR
2、、LGL-NER抄送CC: 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT: 统一报修流程及规范V3.0传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES:36关于发布统一报修流程及规范V3.0的告知随着使用统一报修系统的产品线不断增长,原统一报修流程及规范V2.0之相关规定已不能完全适宜站内操作,故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订,现发布统一报修流程及规范V3.0,同时原统一报修流程及规范V2.0终止。重要更改部分原附件二:统一报修站
3、端自行生成维修单流程V2.0原附件三:统一报修撤单流程V2.0原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0原附件六:统一报修站端操作规范V2.0原附表二:统一报修渠道覆盖区域变更申请表增长部分T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0 本流程及规范合用于使用CC-WEB的联想维修站。本流程及规范涉及以下部分:l 统一报修站端接CC派单流程V3.0l 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0l 统一报修撤单流程V3.0l 统一报修特殊情况解决流程V3.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0l 统一报修站端操作规范V3.0l T1-T4填写规范流程版V3
4、.0l 未开通800地区备案表l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表1 统一报修站端接CC派单流程V3.011 目的:为了规范联想维修服务渠道站内运作,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。12 合用范围:本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。13 名词解释:131 CC-WEB:指站端解决客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。132 下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进行下载。133 回写:指维修站
5、以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。134 关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”(只有用户在维修单上签字确认维修已经完毕的情况下,站端才可以修改为“已解决”状态)。135 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“告知取机时间”。136 T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,涉及T31-T33。137 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。14 涉及岗位及职责:141 维修站协调员:在CC-WEB网上接受派单,修改维修单信
6、息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实行服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完毕后关闭维修单。142 维修站服务工程师:为用户实行服务。143 客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。144 客户服务支持部:接受维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接受维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程:151 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,接受CC征询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,CC仅
7、派单到总站。152 根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。假如发现用户电话不对的(如提醒“此电话号码不存在”)请维修站告知大区进行撤单解决,同时由大区将相应信息以邮件形式告知本部接口人。注:对四小时内联系不上的用户,请在CC系统中回写特殊的T31时间为2023年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2,此时T2时间距离T1时间必须保证至少3.5小时以上);而后在三个工作日内继续保持和用户天天不少于6次的联系;在5个工作日内仍然联系不上用户的请告知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以邮件形式告知本部接口人。153 在同用户联
8、系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2023年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务因素描述中写入“软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。假如不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实行服务。154 假如不是软件问题,进一步判断:假如站内有备件,则按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服
9、务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实行服务;155 假如站内没有备件,向用户解释不能上门的因素,及时向客户服务支持部申请备件,根据协议中签定的备件配送情况,与用户约定上门时间,填写好承诺用户服务时间T31,并按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息,更改状态为备件申领中。156 假如有备件或备件到达后,协调员打印维修单,派工程师去实行服务(除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印,严禁出现先到用户现场进行服务,而后在现场拨打800或回到站内生成维修单)。假如备件没有按承诺配送时间内到达,请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32,同时
10、在更改时间信息模块中进行更改,更改时承诺服务类型选择“备件因素”,在承诺服务因素中明确“由于XX订单XX编码的备件未准时配送”等字样。157 工程师上门为用户实行服务,假如用户不批准服务方案,请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”告知大区,经大区批准后,按撤单流程进行撤单操作;如用户批准服务,则上门为用户服务。158 通过一次服务后,假如机器没修好,再与用户约定期间,并在系统中回写承诺服务时间T32,同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息,更改状态为多次维修中。假如修好,工程师返还备件,并告知维修站内协调员,及时在系统中回写并关闭维修单。159 客户信息支持部对已关闭的
11、维修单进行回访。16 流程图:统一报修站端接CC派单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单流程V3.021 目的:为了规范联想维修服务渠道站内运作,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。22 合用范围:本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。23 名词解释:231 CC-WEB:指站端解决客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。网址为:232 生成:指站端接到用户报修后在CCWEB上录入相应维修单信息
12、,从而生成维修单的过程。233 回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。234 关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”(只有用户在维修单上签字确认维修已经完毕的情况下,站端才可以修改为“已解决”状态)。235 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“告知取机时间”。236 T3时间点:涉及T31-T33,上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”。237 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。24 涉及岗位及职责:241 维修站协调员:用户报修后生成送修维修单
13、,派给站内工程师,并及时修改维修单信息及状态,维修完毕后,在系统中回写维修信息并关闭维修单。242 维修站服务工程师:负责接待用户送修,检测故障,并实行服务。243 客户信息支持部:对维修结果进行回访。244 客户服务支持部:接受维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接受维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。25 流程内容:251 维修站在接到用户报修的电话后,假如判断用户的机器在上门期内,向用户解释报修流程,引导用户拨打800免费电话报修;假如用户不愿拨打800电话报修,站端需要代替用户报修到800,并在报修电话
14、中一方面表白是维修站代用户报修;假如用户的机器在上门期外,向用户解释保修政策,引导用户送修;假如用户希望维修站提供上门服务并批准付费,站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单,并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。252 维修站在接到用户送修到站内后,服务工程师一方面对用户的机器进行检查,假如是软件或保外维修,向用户解释有偿服务政策,如用户批准付费,按流程进行,不批准,视情况委婉拒绝用户;如不是软件或保外维修,继续进行;假如无法判断是否为硬件故障,继续进行。253 确认机器故障。254 协调员登陆CC-WEB网站,生成并打印维修单,根据备件情况判断是否能当场修复
15、,可以当场修复的,应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的,填写“更改时间信息”模块时,约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间,因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2,所以此时的T2应当是和约定客户取机时间很接近的时间点。255 对于不能当场修复的用户机器,向用户做出解释,记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话,将用户机器留在站内进行维修,同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间(此时不可以在系统中填写与用户约定的取机时间T31)。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单,打印分派给工程师。(假如不能当场修复的因素是没
16、有备件,及时向客户服务支持部申请备件,并在更改维修单时,按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。)256 工程师实行服务,假如服务完毕,告知协调员,同时返还备件;协调员及时告知用户取机,根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31(在站端填写T31时系统会自动生成告知用户取机时间点T2);假如服务未完毕,在承诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况,并如用户批准继续服务,则继续进行,直到服务完毕告知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31(在站端填写T31时系统会自动生成告知用户取机时间点T2);如不批准服务,请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”告
17、知大区,经大区批准后,按撤单流程进行撤单操作。257 假如告知用户取机后,故障复现需重新约定取机时间或客户因素需要更改取机时间等,协调员重新与客户约定取机时间,并在系统中填写与客户约定的取机时间T32,同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。注:对于用户已到维修站取机,但验机未通过的,需要在机器修好后为用户送回。258 用户取机或将用户机器送回后,维修站务必及时关单。259 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。26 流程图:统一报修站端自行生成维修单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师3 统一报修撤单流程V3.031 目的:实行“统一报修”后,为了及时
18、、准确解决撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。32 合用范围:本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。33 名词解释:331 撤单:由于各种因素需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。332 撤单改派:由于各种因素需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。34 涉及岗位及职责:341 Call Center相关人员(以下简称CC):接听800电话,受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应
19、的维修站。342 大区接口人:CC派的上门维修单,受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。343 维修站协调员:对于CC派的上门维修单,假如由于派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤消,维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。35 撤单原则:351 CC座席只接受用户的撤单请求。352 对于CC或大区的派单,维修站所有的撤单请求(涉及:属于区域派错、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时间且批准再次报修、用户自行解决、用户投诉不批准维修、用户不批准付费标准改为送修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。如属于软件(涉及电话解决)、上门插拔解决、投诉用户维修、无端
20、障单(涉及经维修站检测为电源问题开关问题连线问题属于机器自身特性)、上门检测属于过保或人为损坏需要二级维修及其他等情况,请维修站进行正常关单操作,不与撤单。353 维修站站内生成的维修单,因填写错误等情况,允许站内自行撤单。36 流程内容:361 维修站进行判断,假如符合撤单条件,需将撤单请求提交大区,经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单,严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派,严禁引导用户拨打800撤单。假如不符合撤单条件,按正常维修流程操作。362 大区接口人接到维修站的撤单请求,通过判断后,假如认为可以撤单,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作,并将撤单完毕情况告知维修站。假如不可
21、以撤单,让维修站继续进行维修。363 CC座席接到客户的撤单请求后,在系统中撤单。364 撤单时必须填写撤单因素。37 流程图:统一报修撤单流程V3.0维修站协调员大区接口人CC4 统一报修特殊情况解决流程V3.041 目的:为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地解决“统一报修”中事先无法拟定的无规则紧急报修问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。42 合用范围:本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。43 名词解释:431 特殊身份用户:国家重点部委、机关的人员;重要媒体记者;通过密码拨打8
22、00的大客户;或其它与联想紧密相关的人员。44 涉及岗位及职责:441 客户信息支持部接口人:客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户,将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。442 大区接口人:大区接口人根据维修站提供的客户情况,向维修站提供解决方案,并对维修站的服务进行和结果进行监控。 443 维修站:接受CC派单,为用户实行服务。45 流程内容:451 客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后,按站端接CC派单流程生成维修单并派给相应的维修站,同时生成催上门单,并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端。452 维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内告知大区,由大区指导站端完毕
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