中国电信集团电子运维系统政企客户支撑项目实施管控用户手册.doc

中国电信集团电子运维系统二期
政企客户支撑项目实行管控系统

操作手册

二0一0 年七月二十五日

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第1章 系统资料 3
1.1 系统地址 3
1.2 系统进入 3
1.3 角色权限 3
1.4 说明 4
1.5 系统支持 4
第2章 工作任务单流程 5
2.1 功能描述 5
2.2 工作任务单流程描述 6
2.3 工单监控（所有人） 7
2.3.1 待解决 7
2.3.2 进行中任务 8
2.3.3 已完结任务 10
2.3.4 任务跟踪 11
2.3.5 我的草稿箱 12
2.4 新建（省，集团，本地网） 13
2.5 审核（省） 15
2.5.1 审核任务 15
2.5.2 审核 15
2.6 修改（本地网建单人） 16
2.6.1 修改任务 16
2.6.2 修改 16
2.7 签收（省，本地网） 17
2.7.1 签收任务 17
2.7.2 签收 18
2.8 解决（省，本地网） 18
2.8.1 解决任务 19
2.8.2 解决 19
2.9 工作任务单结单（省，集团，本地网） 23
2.9.1 结单任务 23
2.9.2 结单 24
2.10 工单查询（所有人） 24
2.10.1 查询条件输入 25
2.10.2 查询结果显示 25
2.11 一次回单通过率记录（集团，省） 25
2.11.1 查询条件输入 25
2.11.2 查询结果显示 26
2.12 接单及时率记录（集团，省） 26
2.12.1 查询条件输入 27
2.12.2 查询结果显示 27
2.13 回单及时率记录（集团，省） 27
2.13.1 查询条件输入 28
2.13.2 查询结果显示 28
2.14 政企工位管理 28
2.14.1 工位查询 28
2.14.2 新增工位 29
2.14.3 工位管理 30
第3章 项目工程师管理 32
3.1 功能描述 32
3.2 工程师添加 32
3.3 工程师查询 33
3.3.1 查询条件输入 33
3.3.2 列表显示 34
3.3.3 工程师具体页面 34
3.4 项目工程师维护 34
3.4.1 维护条件输入 34
3.4.2 维护列表显示 34
3.4.3 工程师修改页面 35

第1章 系统资料
1.1 系统地址
OA：
DCN：
1.2 系统进入
登陆到门户后，在上方的导航菜单处，点击“政企客户支撑”后再点击“项目实行管控”，将进入运维系统，并自动显示项目实行管控的工作任务单的待解决页面。
1.3 角色权限
政企支撑售中集团管理：
权限： 所有功能
测试帐号：caozhq(集团政企售中工位)，
xux(集团政企售中工位)，
sysadmin(集团政企售中工位)
政企支撑售中省审核人：
权限： 对本地网起草的跨域工作任务单进行审核
本地网所属的省工位人员
政企支撑售中通用：
权限：项目工程师查询，工作任务单的所有功能，接单及时率查询，回单及时率查询，一次回单通过率查询。
测试帐号：root_13_2(蚌埠政企售中工位)，
jxj01(蚌埠政企售中工位)，
test_ah(安徽政企售中工位)，
root_ah(安徽政企售中工位)，
ahhf_user(合肥政企售中工位)，
ahbb_user(蚌埠政企售中工位)，
a_anhui (安徽政企售中工位)
root_13_3(芜湖政企售中工位)
ahwh_user(芜湖政企售中工位)
Ah_file_wh(芜湖政企售中工位)

1.4 说明
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1.5 系统支持
ü 集团运维部政企支撑中心-冯立新
n 电话：
n 手机：
n Email：
ü 集团运维部政企支撑中心-曹振强
n 电话：
n 手机：
n Email：
ü 集团电子运维项目组
n 小灵通：
n 手机：
n Email： ，

第2章 工作任务单流程
2.1 功能描述
目前政企售中支持集团下发任务给省工位，省工位解决人再分派任务给本地网工位，或者省直接派发任务给本地网等，手段涉及邮件、电话等方式，工作都记录在邮件文档或excel文献、Word文献中，口头沟通工作较频繁，工作效率不高，工作量不便于记录，当然也不能做出有效的公正的绩效考核，针对以上的问题并结合电子运维系统的由电子化支撑手段的优势开发了政企客服售中系统。
本系统的核心功能在于工作任务单流程，重要实现以下三个功能点：
1. 将任务分派、资源调度通过系统衔接起来：
集团派发给省工位任务或者省派发任务给所属本地网，省解决人将任务信息分派给本地网工位解决，通过新建，审核，派发，解决，结单等环节完毕对整个流程的管控。
2. 将工作记录、工作量通过系统呈现出来：
工作记录记录可以根据需要查询或记录工程师的工作情况，例如某个特定的工程师在某个时间段的工作记录，做了哪些工作等。
3. 将人员考核、量化记录通过系统分析出来：
通过工作单回单的通过率、接单及时率、各类任务的支撑情况、反馈信息的及时性等数据实现人员的考核，可以保证数据的严谨、公正，此外可作为工作档案保存。
2.2 工作任务单流程描述
图表 21 工作单流程图
流程说明
1. 集团或者省用户建单后，
1) 假如工单关联了产品且派发对象只选择了省没有选择本地网则经由【是否自动派单】这个自动环节判断，假如该省配置了自动派单，工作单直接派发到自动派单所配置的本地网解决，此时省监控此工单直到流程结束但不进行解决；假如该省没有配置自动派单，工单则由省来解决或者转派给本地网解决。
2) 假如工单没有关联产品且派发对象只选择了省没有选择本地网，此时由省来解决该工单或者转派给本地网来解决；假如派单对象只选择了本地网，则工单直接由本地网来解决，此时本地网所在省跟踪此任务直到流程结束；
所有派发的工位都回单完毕后，流程进入结单环节。对回单完毕的解决人，派单人可以退单给解决人重新解决，在结单以前，建单人可以进行撤单操作来结束整个流程；
2. 本地网用户建单后，流程进入省审核环节，审核不通过则返回到本地网建单人这里进行修改，审核通过后
1) 假如工单关联了产品且派发对象只选择了省没有选择本地网则经由【是否自动派单】这个自动环节判断，假如该省配置了自动派单，工作单直接派发到自动派单所配置的本地网解决，此时省监控此工单直到流程结束但不进行解决；假如该省没有配置自动派单，工单则由省来解决或者转派给本地网解决。
2) 假如工单没有关联产品且派发对象只选择了省没有选择本地网，此时由省来解决该工单或者转派给本地网来解决；假如派单对象只选择了本地网，则工单直接由本地网来解决此时本地网所在省跟踪此任务直到流程结束；
所有派发的工位都回单完毕后，流程进入结单环节。对回单完毕的解决人，派单人可以退单给解决人重新解决，在结单以前，建单人可以进行撤单操作来结束整个流程；

2.3 工单监控（所有人）
2.3.1 待解决
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待办任务，得到当前用户待解决任务列表或者在门户的左上角的当前任务处点击项目实行管控的待办任务。

图表 22 工作任务单待办列表

2. 操作说明
1) 点击刷新，刷新待解决列表，默认为30分钟刷新一次；点击工作任务单编号可以弹出解决页面；
2) 点击工作任务单编号，弹出该工单所处环节的解决窗口；
3) 点击当前状态可以查看流程图、当前的状态信息（红色图元）、当前的解决人员和解决过程，如下图：

图表 23 解决过程显示

2.3.2 进行中任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/我的任务/进行中任务，得到当前用户参与解决的还在进行中的工作任务单列表。

图表 24 进行中任务

2. 操作说明
1) 点击当前状态可以查看流程图、当前的状态信息（红色图元）、当前的解决人员和解决过程。

图表 25 查看流程图

2) 点击工作任务单编号可以弹出任务的具体信息页面；

图表 26 任务单具体信息界面

2）在详工单细信息页面的工单解决信息列表中，点击“查看具体信息”链接，打开如图2-7所示的该子单的所有反馈和回单以及项目工程师等信息的页面。

图表 27字单反馈与回单信息界面

2.3.3 已完结任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/我的任务/已完结任务，得到当前用户参与解决过的已完结的工作任务单列表。

图表 28 已完结任务

2. 操作说明
1) 点击工作任务单编号可以弹出任务的具体信息页面；
2) 点击当前状态可以查看流程图、当前的状态信息（红色图元）、当前的解决人员和解决过程。

图表 29 查看流程图
2.3.4 任务跟踪
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/我的任务/任务跟踪，得到当前用户跟踪的工作任务单列表。

图表 210任务跟踪

2. 操作说明
1) 点击工作任务单编号可以弹出任务的具体信息页面；
2) 点击当前状态可以查看流程图、当前的状态信息（红色图元）、当前的解决人员和解决过程。

图表 211 查看流程图

2.3.5 我的草稿箱
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/我的草稿箱，输入查询条件后，查询得到当前用户暂存工单列表。

图表 212我的草稿箱
2. 操作说明
1) 输入查询条件查出符合条件的暂存工单；
2) 选中列表前的复选框，可以对选中的工单进行删除操作；
3) 点击任务单标题弹出任务单提交页面；
4)在如图2-7所示的暂存工单提交页面中，可以对暂存的工单进行修改，点击“提交”完毕工单的起草；点击“修改”保存修改并继续暂存

图表 213暂存工单的提交修改
2.4 新建（省，集团，本地网）
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/起草，进入工作任务单起草页面。

图表 215起草工作任务单

2. 操作说明
1) 填写完任务信息后点击“添加”会弹出一个派发对象选择的窗口如图2-10，可以同时选择省和其所属的本地网。

图表 216选择派发对象

2) 选择完派单对象后会在页面上展现出来，双击派发对象进行删除操作，还可以进行清空或者继续添加操作；

图表 217 派单对象
3) 带红色*的为必填项，提交需填写完整；
4) 点击计划完毕时间，显示日期控件，默认时间为17:30:00。
5) 标题不超过200个字符，100个中文；“内容”不能超过2023个字符，1000个中文；
6) 点击“提交”按钮，提交一条工作任务单数据，同时启动工单流程，如是集团用户起草，流程进入签收环节；如是本地网用户起草，流程进入审核环节；点击“暂存”则不启动流程，工单保存到我的草稿箱中。
7) 点击“重置”，页面恢复到初始页面。
2.5 审核（省）
2.5.1 审核任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，得到当前用户待解决任务列表，进入待解决任务单选择页面。

图表 218任务单待办列表

2. 操作说明
1) 点击当前状态下状态，弹出流程所处环节图页面；
2) 点击任务列表的工作任务单编号，弹出具体解决页面；
3) 点击分页工具条，实现分页效果。
2.5.2 审核
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，选择任务单当前状态为“审核”的工作任务单，进入审核页面。

图表 219工作任务单审核
2. 操作说明
1) 假如该任务单有附件，点击“附件文档”，可以下载此附件；
2) 点击“操作记录”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决过程；
3) 选择审核结果单选框控件，拟定审核结果；在审核意见中填入意见；
4) 点击“提交”按钮，对此工作任务单进行审核，假如审核结果为“批准”，提交成功后，工单进入流程签收环节，假如审核结果为“返回修改”，进入修改环节；假如审核结果为“工单终结”，则结束该流程；
5) 点击“关闭” 按钮，不对工单做任何解决，关闭页面窗口。

2.6 修改（本地网建单人）
2.6.1 修改任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，得到当前用户待解决任务列表，进入待解决任务单选择页面。

图表 220 任务单待办列表

2. 操作说明
1) 点击当前状态下状态，弹出流程所处环节图页面；
2) 点击任务列表的任务单号或者任务单标题，弹出具体解决页面；
3) 点击分页工具条，实现分页效果。
2.6.2 修改
1. 点击政企客户支撑售中/工作任务单/待解决，选择任务单当前状态为“修改”的单子，进入修改页面。

图表 221工作任务单修改
2. 操作说明
1) 点击附件“浏览”、“上传”，可以选择、上传附件；
2) 点击“工单解决过程”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决过程；
3) 对工单除了“任务单号”以外的所有字段可以重新设立修改值操作；
4) 带红*号的修改意见为必填项；
5) 点击“提交”按钮，对此工作任务单进行数据修改并保存操作，流程进入审核环节；
6) 点击“关闭”按钮，不对工单做任何解决，关闭页面窗口。
8) 点击“工单终结”按钮，结束该任务单流程。
2.7 签收（省，本地网）
2.7.1 签收任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，得到当前用户待解决任务列表，进入待解决任务单选择页面。

图表 222 任务单待办列表
2. 操作说明
1) 点击当前状态下状态，弹出流程所处环节图页面；
2) 点击任务列表的任务单号或者任务单标题，弹出具体解决页面；
3) 点击分页工具条，实现分页效果。
2.7.2 签收
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，选择任务单当前状态为“签收”的单子，进入签收页面。

图表 223工作任务单签收
2. 操作说明
1) 假如工作单有附件，点击“附件”，可以下载此附件；
2) 点击“操作记录”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决过程；
3) 点击“签收”按钮，进行工单签收；签收后流程进入解决环节；
4) 点击“关闭”按钮，不对工单做任何解决，关闭页面窗口。

2.8 解决（省，本地网）
2.8.1 解决任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，得到当前用户待解决任务列表，进入待解决任务单选择页面。

图表 224 任务单待办列表
2. 操作说明
1) 点击当前状态下状态，弹出流程所处环节图页面；
2) 点击任务列表的任务单号或者任务单标题，弹出具体解决页面；
3) 点击分页工具条，实现分页效果。
2.8.2 解决
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，选择任务单当前状态为“解决”的单子，进入解决页面。

图表 225工作任务单解决

图表 226 解决操作按钮放大图
2. 操作说明
1) 点击“附件”，可以下载此附件；
2) 点击“工单解决信息”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决过程；
3) 带红*号的修改意见为必填项；
4) 点击“提交”按钮，选择相应的操作类型：回单或者反馈操作；
5) 点击“交接”按钮，会跳出相应窗体，里面显示与你在同一工位的其别人，选中一个人进行交接，交接完毕后，在待解决任务中，将看不到该任务。

图表 227 交接人信息

6) 点击“关闭”按钮，不对工单做任何解决，关闭页面窗口。
7）点击“转派”按钮，会跳出相应窗体，窗体中会显示所有可以转派的工位。

图表 228转派工位信息

8) 图2-19中红色框体标记的显示区域，是项目工程师列表，该区域只有在建单时选择了“是否提供项目工程师”复选框才会在解决界面中显示。
9) 点击退单按钮可以将任务退回派发的解决人重新解决

图表 229退单操作

2.9 工作任务单结单（省，集团，本地网）
2.9.1 结单任务
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，得到当前用户待解决任务列表，进入待解决任务单选择页面。

图表 230 任务单待办列表

2. 操作说明
1) 点击当前状态下状态，弹出流程所处环节图页面；
2) 点击任务列表的任务单号或者任务单标题，弹出具体解决页面；
3) 点击分页工具条，实现分页效果。
2.9.2 结单
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/待解决，选择任务单当前状态为“结单”的单子，进入结单页面。

图表 231 建单人结单

2. 操作说明
1) 假如该工单有附件，点击“附件”，可以下载此附件；
2) 点击“操作记录”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决过程；
3) 点击“工单解决信息”或者前面的“箭头图标”，可以看到其具体的解决信息；
4) 带红*号的修改意见为必填项；
5) 点击“结单”按钮，对此工作任务单进行结单解决；
6) 点击“关闭” 按钮，不对工单做任何解决，关闭页面窗口。

2.10 工单查询（所有人）
2.10.1 查询条件输入
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/工单查询，进入工单查询条件输入页面。

图表 232工单查询条件输入
2. 操作说明
1) 输入查询条件，点击“查询”按钮，列出工单查询结果列表，其中任务单编号和标题支持模糊查询；
2) 省级用户查询时能查询到本省的工作任务单信息；集团用户可以查询所有的工作任务单信息；
3) 点击“重置”按钮，清空查询条件。
2.10.2 查询结果显示
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/工单查询，点击“查询”按钮。

图表 233工单查询列表
2. 操作说明
1) 点击“工作任务单编号”，显示工作任务单的具体信息；
2.11 一次回单通过率记录（集团，省）
2.11.1 查询条件输入
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/一次回单通过率记录，进入一次回单通过率记录条件输入页面。

图表 234一次回单通过率记录条件输入
2. 操作说明
1) 输入查询条件，点击“查询”按钮，列出一次回单通过率查询结果列表；
2) 省级用户查询时能查询到本省的一次回单通过率记录信息；集团用户可以查询所有的一次回单通过率信息；
3) 点击“重置”按钮，清空查询条件。
2.11.2 查询结果显示
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/一次回单通过率记录，点击“查询”按钮。

图表 235一次回单通过率记录结果
2. 操作说明
1) 点击“工作任务单编号”，显示工作任务单的具体信息；

2.12 接单及时率记录（集团，省）
2.12.1 查询条件输入
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/接单及时率记录，进入接单及时率记录条件输入页面。

图表 236接单及时率记录条件输入
2. 操作说明
1) 输入查询条件，点击“查询”按钮，列出及时率查询结果列表；
2) 省级用户查询时能查询到本省的接单及时率记录信息；集团用户可以查询所有的接单及时率信息；
3) 点击“重置”按钮，清空查询条件。
2.12.2 查询结果显示
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/接单及时率记录，点击“查询”按钮。

图表 237及时率记录结果

2.13 回单及时率记录（集团，省）
2.13.1 查询条件输入
1. 点击“政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/回单及时率记录，进入回单及时率记录条件输入页面。

图表 238回单及时率记录条件输入
2. 操作说明
1) 输入查询条件，点击“查询”按钮，列出及时率查询结果列表；
2) 省级用户查询时能查询到本省的接单及时率记录信息；集团用户可以查询所有的接单及时率信息；
3) 点击“重置”按钮，清空查询条件。
2.13.2 查询结果显示
1. 点击政企客户支撑/项目实行管控/工作任务单/回单及时率记录，点击“查询”按钮。

图表 239及时率记录结果

2.14 项目实行管控工位和人员管理
2.14.1 工位查询
1. 点击“政企客户支撑售中/项目实行管控工位和人员管理，集团用户得到如图2-36所示的界面，在页面左侧选择组织后，显示出该组织下的所有工位；假如是省用户，左侧的树只显示出该省和其下属的本地网；假如是本地网用户，左侧的树只显示其所在的本地网；

图表 238 政企工位查询界面
2.14.2 新增工位
1. 操作说明
1) 点击“增长工位”按钮，出现如图所示的界面
2) 填写完信息后，点击“提交按钮”保存工位信息，带红*的为必填项；

图表 239 政企工位新增界面
2.14.3 工位管理
1. 操作说明
1) 选择人员列表中的复选框，可以对该工位下的人员进行删除操作

图表 240 政企工位管理界面

2) 点击“增长”按钮，跳出如图2-39所示的页面，在此页面中，输出查询条件，点击“查询”按钮，然后在查询结果列表中选择一个或者多个用户进行添加操作；

图表 241 项目实行管控工位增长用户

第3章 项目工程师管理
3.1 功能描述
工程师管理模块用于增长、维护项目实行管控模块的工程师信息等。
3.2 工程师添加
1. 点击“政企客户支撑/信息共享/项目 工程师管理/添加，进入工程师添加页面。

图表 31 省级用户工程师添加

图表 32集团用户工程师添加

2. 操作说明
1) 省级用户添加工程师时，所在省默认为登录用户所在省不可更改；可以选择本省的所有本地网；
2) 集团用户添加工程师时，可以选择所有省；
3) 点击界面中的“提交”按钮，把新增的工程师保存到数据库中；
4) 点击界面中的所有“重置”按钮都是把页面恢复到初始页面。
3.3 工程师查询
3.3.1 查询条件输入
1. 点击“政企客户支撑/信息共享/项目工程师管理/查询”，进入工程师查询页面。

图表 33查询条件输入页面
2. 操作说明
1) 所有需要手填的条件，都是模糊查询；
2) 点击“重置”，查询条件初始化；
3) 在每页显示行数中输入数字，既为列表页面显示的行数，默认显示10行。

3.3.2 列表显示
1. 点击“工程师查询页面中的“查询”按钮，查询出相关列表。

图表 34查询列表显示页面
2. 操作说明
1) 页面显示查询后的工程师列表，省级用户默认显示该省的工程师列表；集团用户则可显示所有省的工程师列表；
2) 点击工程师名字显示工程师的具体信息；
3.3.3 工程师具体页面
1. 点击工程师查询列表中的“工程师姓名”，显示工程师具体信息页面。

图表 35工程师具体信息显示页面
2. 操作说明
1) 点击“关闭”，关闭该页面；
3.4 项目工程师维护
3.4.1 维护条件输入
1. 点击“政企客户支撑/信息共享/项目工程师管理/维护”，进入工程师维护查询条件输入页面，
同工程师查询条件输入。

3.4.2 维护列表显示
1. 点击工程师维护页面中的“查询”按钮，查询出相关列表。

图表 36工程师维护列表显示
2. 操作说明
1) 点击工程师姓名，页面跳转到工程师修改页面；
2) 选择需删除的列表，点击“删除”，删除选中的工程师（可多选）；

3.4.3 工程师修改页面
1. 在工程师维护列表中，点击工程师姓名连接，弹出工程师修改页面。

图表 37集团用户工程师修改页面

图表 38省级工用户程师修改页面

2. 操作说明
1) 省级用户在工程师修改页面中，不可更改该工程师的所在省，但可以更改所属本地网，集团用户则不受此限制。
2) 点击界面中的“提交”按钮，把新增的工程师保存到数据库中；
3) 点击界面中的所有“重置”按钮是把页面恢复到初始页面。