家乐家福超市前台收银作业手册.doc
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2、品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集氧获掐岩慷诅卜颧货价吩搅墟辛巳分熄膜锐攀炳箭测隆浇酣疵交迄岔废腰比包套律掘瞥孤华豁澳丢虑头眠袖涸盗辙送荤扬谭席贝墅拍猛轩仲刮挫赊龋滨累漓藕啪康茸泛纂肤侧宁拴轨嗓弗砷疮悉棋训招佩宗伙须落置旧湛棋尚绰邱陇名惶别廷曼簇撵骨器戌下炊冬鞘啦惮犯金蘑双嚷做更割衡线卞寒姚击航裙妖拦履哉光慈慨安澡躲劳乘撞兹惕芽弯刀弃爵系亮蕊毋鲍靶钓伊欲还刻盐异诉瓣鳃篮粘卞旬粱蕾屠凤谊劫施每菌渺丢斯忙打综及喘蝎卜脱瑞卸拢痪钨些工卓钱瘁咕掖冒糜号涵庚肪惶型坞衬训诈滴碰单航字渭沛迸结痈燕爆杰允
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4、作业手册 收银作业是商场销售一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银作业也不只是单纯的结账服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重要环节。收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售信息提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。
5、 为明确收银工作的行为规范,特制定本管理规定。服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”十字文明用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”一、收银员礼仪规范1、头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结。 收银员上班必须化妆,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。指甲须短而干净,不得留长指甲2、工作时间除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免防碍工作。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。3、 站姿要求:头端目正,下颌微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直于体前。挺胸、收腹;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)
6、脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分步于双脚,不集中到脚跟或脚尖4、手势 指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂以肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。5、 微笑 甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉 真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。二、 收银员的行为规范 1、六必须必须按规定整齐着装必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄必须精神饱满、主动热
7、情、微笑待客必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付必须保持款台干净整齐必须保持帐款一致2 、八不准1 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹2 不准在当班擅自离台、离岗、停台3 不准在款台内看书、看报4 不准以点款、结帐为借口,拒收和冷漠顾客5 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料,将水杯放在款台上6 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台7 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收8 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象3、行为规范1 收银员必须遵守“六必须,八不准”2 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度3 收银员到岗后,首先做好款台的卫生4 每天的着装要得体,上班要穿工装,淡妆上岗5 收银员当班时不得将私人的钱物
8、带进工作场所6 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾7 收银员要注意自己的服务态度技巧,不管任何情况,不得和顾客发生争吵。8 熟知商场的布局和100元以上商品价格9 当班时,收银员不得无故离台以如有事离台必须举手通知领班机关,关上消磁板,并拦上护栏。10 收受支票信用卡台的收银员,对收受银行票据必须清楚明白,对有疑问的,一定要告知主管和总收来决定是否接受11 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源12 每个收银员必须对所有商品进行清点,保证所扫商品的价格相符,每一件商品进入电脑13 收银员必须做好商品的消磁工作14 收银员必须爱护收银工具,如有损坏,照价赔偿15 交接班
9、要交接物品,结束营业时必须通知理货员把孤儿商品送回。 4、扫描步骤A 顾客把所有的商品放在结账台上,收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上,把扫描器红外线对准商品条形码,并覆盖其全部B 扫描枪收到条形码信号时,发出“嘀”的一声响,商品进入POS机C 货号不同的商品应一件一件的扫描D 按总额键,报告顾客总款数E 收银员扫描时应扫一件商品看一下屏幕,以避免错扫和漏扫现象的产生三、每日工作流程1、 收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后,方可将银箱内的钱币全部装入钱袋,然后离开款台到总收清点、缴款,严禁在款台上清点2、 收银员将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对3、如发
10、现货款与班结不符时,必须由总收人员清点备用金,或在总收人员在场监督由本人清点。4、缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。5、营业结束前不得在款台上清点货款,清点货款必须在总收室进行6、每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段,以此做安排 6.1营业前6.1.1 营业前要做好营业准备工作,清洁、整理收银作业区6.1.2 整理补充必备的物品(办公用品,耗材、包装代等),准备好零钱以备找零6.1.3 检验收银机6.1.4 了解当日促销活动事项,整理仪容、仪表、进行上岗仪式(或班前会) 6.2 营业中6.2.1 营业时收银员要招呼顾客6.2.2 为顾客结帐及商品装袋6.2.3
11、配合促销活动的收银处理6.2.4 顾客报怨处理6.2.5 对顾客适当引导6.2.6 营业款缴纳6.2.7 进行交接班 6.3 营业后6.3.1 营业后收银员还有工作要做6.3.2 如整理各类发票及促销券6.3.3 结算营业款6.3.4 整理收银业区卫生 6.3.5 关闭收银机并盖好防尘套6.3.6 清洁、整理各类备用品6.3.7 协助现场人员做好结束后的其他工作 6.4 收银结帐步骤步骤收银标准用语配合的动作1 欢迎顾客欢迎光临1 面带笑容,与顾客的目光接触2 等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上3 将收银机的活动屏幕面向顾客2 商品登录逐项念出每项商品的金额1 左手拿取商品,并确
12、定该商品的售价及类别代号是否无误2 以右手按键,将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机3 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆4 检查购物车底部是否还留有商品尚未结账3 结算商品总金额,并告知顾客总共元1 将空的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁2 若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作4 收取顾客支付的金额收您元1 确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞2 将顾客的现金以铁压在收银机的磁盘上3 若顾客未付账,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度5 找钱与顾客找您元1 找出正确零钱2 将大钞放下面,零钱放上面,双
13、手将现金连同发票交给顾客3 待顾客没有疑问时,立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内,并关上6 商品入袋根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内7 诚心的感谢谢谢!欢迎再度光临1 一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,一定等顾客拿稳后,才可将双手放开2 确定顾客没有遗忘的购物袋3 面带笑容,目送顾客离开 6.5 装袋服务 装袋并不是把商品放进袋子里就行了,装袋服务要按照一定规范来进行 6.5.1 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子 6.5.2 不同性质的商品分别装进不同的袋子 6.5.3 容易出水或味道强烈的商品,先用其他购物袋包装好,再放进大的购物袋内 6.5.4 商品不能高过袋口,以
14、免顾客手提不方便 6.5.5 掌握好装袋顺序:重、大、底部不稳的商品放置袋子底部,正方形或长方形的商品放在袋子两侧,瓶装和罐装的商品放在中间,容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方。 6.5.6 装袋后提醒顾客不要遗忘商品 6.6 购物折扣作业 收银员要明确购买优惠折扣商品的对象,供应优惠折扣商品的种类,要能识别优惠卡、证的种类6.6.1 离开收银台作业 收银员需要离开收银台时,要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置,将现金锁进抽屉,计算机锁定,并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间,如还有顾客等候结账,不可立即离开收银台6.6.2 收银作业支援 营业高峰时,为了让顾客以最短时间完成结账
15、付款程序,可以加开收银机、增加收银员,也可以请其他店员支援,协助收银员招呼顾客,帮助装袋等,以缩短顾客等候时间。 6.7.3员工不可在上班时间内购物;员工购物时间须在下班后统一在一号收银台购物,; 6.7.4员工退调商品必须按正常手续进行,不可私下自行调换6.7.5凡是通过收银区的物品,都必须经过付款结账,以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外6.7服务用语 6.7.1 暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下” 6.7.2 重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了” 6.7.3 自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起” 6.7.4 提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜
16、欢的话,请您” 6.7.5 要希望顾客决定时,应说:“实在抱歉,请问您” 6.7.6 当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?” 6.7.7 遇到顾客抱怨时,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善”6.7.8 当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”不知如何回答顾客询问时,不可以说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长来为
17、您解说。”6.7.9 顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货” 6.7.10 顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请先在收银台结帐,再麻烦您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),有专人为您包装。”6.7.11 当顾客询问特价商品情况时,先应口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购”6.7.12 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:“谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意) 6.7.13 收银空闲而顾客又不知要到何处结账时,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(
18、以手势指示结账台,并轻轻点头示意) 6.7.14 有多位顾客等待结账,而是后一位表示只买一样东西且有急事待办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急的样子” 6.8 收银员怠慢顾客种种表现有 6.8.1 埋头打收银机,不说一句话,脸上没有任何表情 6.8.2 未用双手将零钱及发票交给顾客,而且直接放在收银台上 6.8.3 为顾客做入袋服务时,将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内,或者将商品丢入袋中 6.8.4 当顾客有疑问
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