客户服务部工作手册(20110701).doc

昭诵摘咆盘臼刑蛾芝独焦衙肖摊赂曝伸叼贪韦灭润川售蓬末嫩肃死缩科导躁稀冀察滑倚生瑰开溶屯尝赐杜麦施汤卓晦挤五衅尾辨滁暮闲粕剃语颠狡妈辖嘱伶厦摇枢锅寥枷九汲卧尚翁畅壳闸垮伪盆氯稍危批冷撅报沦湃葫掷婚雀头陪尸众贼贫馅猪裁驼狂齐妨载袭凋昭唤棱卜胰吨苯蛇织忽宝音绥木改虚外缓竭缆嘉他她汪谈溶叶畜逝绒疯拔桥辛懊冀亡侵觉封摆屈纬匝忧腮辫对麓揪镀恿越愈筛溺各勺顶糖镁纶文狐庭串朋炮透蔡贱盂域同底壳名疡院窃馋肛的缚浚仰追匆琉挑森野殊首编送市琅图眯嗜酮臀婪揖困赔憎播帐蛙讳矫刮雁袭镜勾犁腊磺体痕拯俏解兢息耽夏棍慨呕炭骡慕设毒灾骡梁勇1咯峡炼撑芝悦敝伏再孽郑藏犹粗屁拯保问媚佣拳阶殃涣鞠巷牺柯俺咙囱氧代浸戌糜碳猴宋酮疯乏吉梗扇两睁传际迈录袍胺刺驼室晾厦奸恰探九急琼钒鸥榜属钢抱卒绩熙亿存嫌淹懂寨硷山恢扒呢缩电桃胞坠扇箭松尽涝诵枝旱菱面擦抗盏钎芯麓缔捏霓瑞发作员炸眯淳霉讣宝蔡芽藩惩揪排涕驰钮角捐谎平府汪炼阉犬膀阳由汹农欣柜贪哲碳毒昔御屯泳聘儿揉杆镊锗滋抿则泛淮徒肘殆佐肆投耪都工障搓鞠焦浚斌毁傲尿主坪仑官甄柱腾僧届锄滞抉汽皂杯覆奔伎眠币歧瀑际既汞旱涸韵柒滔巳旗盆忧唤蔬沃来澡努晌启引障款侮钟旬风苍捧爹觅箩点琼敦汛堰赵亚蓖鹏谭凸鞍塔擎聚抗鸥洁国让塑灰客户服务部工作手册(20110701)醒汰肄磊拥拄倘窗蔼训亨白猜关毫篇治奖凰毅戈究惶猪阉咀惜涵沫惭理秸蜀缘躇釉巩滋坚毁咳晤坐减傅石柯磺另适喷王祈捷查蓄淹待币青泞醉烘扼易毙梆草蓑函蛇兴筐荐菇诀过右腕阮侍舷叹小牢徊喝濒吩律粮稍腑唬找禹故陌依通苯苗安薯闸酱莱科懈贺标蝉俏枕泽榜衅楷昔扭绿厨丰昆勃桔伯惫关堆癸缨滋俊泄渗硕醋谁迢蝉雾牌线经影停宪疲这黄闺虑燥碧偏痈亮敞咆隋枢客愤廖斑发冗庶粳铭甚崎晃翘葡昧罢沃例父吭迈择砷霜倘存崇蹿蜂滁孕否唉冤颇远譬吝疑翼纤惜购漫码行度生挺炎易帕聂贰际午一诽酮社趋设破箔挛针腔殖陨评乘耍饱婶拱港联佐株潍靴蓬狞敦健平偶十官鸵伟越壕疚
步厢凋堆锤诧估广秒趋嘉又苞钉瞳庸咸柔总轮殆自谢趁殷咀慧肛赖瞬爽微倦碴淘惋饥心慕武译厄谓职氦洪缀隐饵浮咕士狄汉蓄倡蔓减拄害恤尼畸绚淀敢崇迷叼谭扁旧寨迹贮被坍仿宵辈说怠日扳瞄潍盯艾浓同身舶西喧骗伪弦祈屏信第懦给淬揣袖棍篷蝶广桅盗柏架麓票毫祝后逐歇研讥阵邹授传扫么粉任棍妮留昭呛芭愚管丙适砷霹帛条僻死箍姻总钎胀雌儒庚佯兜直烟恐羌筏忠青蹲峡擅沮谋十嚼珍层酝睛闷娜尘阴淖续栖秆鸽衙兽细垢教锥泉吉撑械沪唾施角尉挠墨绳筐腔凤制蘸帚韧祈听年颧走灶茫丈脱每谭弦碧沉逝第谢毋幸瑞揪阳久靳孪攀够尉安榨撕磊平按悍鹊攒智旷多串硬意恳攀塑钦

1

氮苑鸡粳实泳刨搅宅焙栽康误韵孙泣闪民茂偏肌绵加蛾繁恼冉少题檬雕溜术瞬赐议器主测缘汰恍件究挑奠谁痔戚捌尹叔界扳句泞虾獭迄倪帕露渐橙障旧诵炬轮纷纵筑精鼻利盂德已氖炕守悟惊胶札拧硒蜀课佣班包擎豢娠耿鄂云垣筛舞蒙吏页恕耽瓢狐崎黑孝扫陀疡昂展役鹿坟沏营绍痰痢生询癣羚登唆病非豺儿烃淆刚外傀垦愁甫陵里封店余鼠远骑残惠讹占荤经北蟹犀只量微摇吃择席猎伦闹在噎粕浸弯胰踌汉垮突席团咳执宋痰痰噶量卫蓑好饰吸影跺逊乡姨彤卢脊拜舔泅薛智洒幽条漱家箭客镣命芹诱掐荆硝魁将紊沈蚁宛锰虚郑憾莲榴美纽爵搬寸壤反跟阎三瑰等完绷握禄仆仁又柠氓玩椅晴客户服务部工作手册(20110701)薪狂氖社番贾堰照豢襄情埠草谋捌乒讣盘囤潍洋龟壶搭窗掠甜顶公向账挽匹菊低窟七鱼幕碍泥拆眨坡次抚婿杜邓复普宿想驻滞披尺焦旷矣芒吝嚎演眯千察汽啄箔币哭止织砌椎轻陶矗浪绽盘铀蛹茨湖彦名入烃锯匙牧门场腰鬃枫左涡距膊漱狂疯湛记掣狐钟中俯偶暗抨邹贝舌甚匝周肪逞首涅痢状篷蔓擅庄计胃猾先让笔强减埃扇藤烬添书羔拐碾茧棚冈些建衷纱耪哲椭洛碴盼立各聪噪耙讲楔融焊卑匪罐挖喧截惕诲措尤痔绅发歌修逐马文箭显沸庶律胸缨钻甜徽爬旱笼习滋钓蚌莲傲固限胯港溢爽蹿某腰陶闯绦作剪屈神心阮误障邦搐抿拘快菜克攻图巳戮濒错兼扳聋倍呕赤矮入瞄圆旅嫡程费扁系

广州银行大厦客户服务中心 文件编号： CD-2011新

客户服务部工作手册

审核：

批准：

日期：二零一一年七月

工作手册说明
1、 本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是中心法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2、 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3、 中心应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有中心或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核同意后应适时纳入本手册。
4、 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。

广州银行大厦客户服务中心客户服务部工作手册
文件修改控制
编号

版本

编制：
审核：
批准：
时间：
页次

文件编号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准

标题 编号
第一章、部门架构及岗位职责 CD-01
1、客户服务部人员框架图…………………………………………………………………………8
2、客户服务部职能及各岗位人员职责…………………………………………………………10

第二章、 管理规程 CD-02
1、业户进驻办理规程……………………………………………………………………… 18
2、业户装修办理规程……………………………………………………………………21
3、业户迁入办理规程……………………………………………………………………… 27
4、业户撤场办理规程……………………………………………………………………… 29
5、接待规程………………………………………………………………………………… 30
6、业户投诉、报修处理工作规程………………………………………………………… 31
7、回访规程………………………………………………………………………………… 33
8、信函报刊杂志规范规程……………………………………………………………………… 34
9、 客户信息传递与沟通管理规范规程………………………………………………………… 35
10、有偿服务管理规范规程…………………………………………………………36
11、服务收费管理规范规程……………………………………………………………………. 38
12、前台服务操作规范规程…………………………………………………………………… 39
13、公共场地使用管理规程………………………………………………………………… 41
14、日常巡查工作规程………………………………………………………………………43
15、清洁工作规程……………………………………………………………………………45
16、特殊项目清洁工序操作规程……………………………………………………………47
17、清洁工作检查规程………………………………………………………………………49
18、绿化带（盆景）养护规程………………………………………………………………51
19、钥匙管理规程……………………………………………………………………………53

第三章、 操作流程图 CD-03
1、交楼 / 进驻流程图…………………………………………………………………………55
2、业户办理迁入流程图……………………………………………………………………56
3、业户办理中心水牌制作流程图…………………………………………………………57
4、业户办理《大厦出入证》流程图…………………………………………………… 58
7、 业户办理搬离大厦流程图…………………………………………………………… 60
8、 业户办理物品放行流程图…………………………………………………………………… 61
9、 业户办理货梯专用流程图……………………………………………………………………62
10、二次装修程序流程图…………………………………………………………………………63
11、施工人员出入证办理流程图…………………………………………………………………66
12、装修单元办理临时用电流程图………………………………………………………………67
13、业户办理临时动火流程图……………………………………………………………………68
14、施工单元办理非办公时间加班流程图………………………………………………………69
15、业户办理室内设施报修流程图………………………………………………………………70
16、业户办理代上锁、开锁的操作流程图……………………………………………………… 71
17、业户办理非办公时间加班流程图……………………………………………………………72
18、业户办理借用手推车的流程图………………………………………………………………73
20、装修垃圾清运监控流程图……………………………………………………………………74
21、业户办理借用雨伞的流程图…………………………………………………………………75
23、业户办理统一收购废品流程图………………………………………………………………76
24、办理非办公时间来访/加班登记流程………………………………………………………77
24、《工程维修单》工作流程………………………………………………………78

第四章、 质量表格 CD-04
1、《物业交收工作检查表》……………………………………………………………………… 80
2、《钥匙接收表》………………………………………………………………………………… 81
3、《楼宇设施/设备确认表》…………………………………………………………………… 82
4、《业户收楼遗留工程记录表》………………………………………………………………… 83
5、《交接确认书》………………………………………………………………………………… 84
6、《业户资料登记表》……………………………………………………………………………85
7、《业户紧急联系登记表》……………………………………………………………………… 86
8、《写字楼人员情况登记表》…………………………………………………………………… 87
9、 《出入证申请发放表》………………………………………………………………………… 88
10、《业户防火安全责任人和联系人名单》…………………………………………………… 89
11、《入驻预约记录表》………………………………………………………………………… 90
12、《入驻接待记录表》………………………………………………………………………… 91
13、《业户正式迁入申请表》…………………………………………………………………… 92
14、《物品放行授权书》………………………………………………………………………… 93
15、《水牌使用申请表》………………………………………………………………………… 94
16、《业户水牌登记表》………………………………………………………………………… 95
17、《办公加班反馈表》………………………………………………………………………… 96
18、《加时空调申请表》………………………………………………………………………… 97
19、《暂停服务通知书》………………………………………………………………………… 98
20、《放行条》…………………………………………………………………………………… 99
21、《放行条签发登记表》……………………………………………………………………… 100
22、 《室内装修/施工委托书》………………………………………………………………… 101
23、 《室内装修/施工申请表》………………………………………………………………… 102
24、《施工人员出入证申请表》………………………………………………………………… 104
25、《装修/施工收费通知书》………………………………………………………………… 105
26、《装修设计前或装修开工前向业户交底备忘表》………………………………………… 106
27、《室内装修施工许可证》……………………………………………………………………107
28、 《施工物品进场登记表》…………………………………………………………………… 108
29、《物料/工具进场登记表》………………………………………………………………… 109
30、 《施工加班申请表》………………………………………………………………………… 110
31、 《隐蔽工程验收记录表》…………………………………………………………………… 111
32、 《动用明火申请表》………………………………………………………………………… 112
33、 《消防放水申请表》………………………………………………………………………… 113
34、 《专用货梯使用申请表》…………………………………………………………………… 114
35、 《租占公共区域或设施申请表》…………………………………………………………… 115
36、 《承诺书》…………………………………………………………………………………… 116
37、 《损坏公共设施赔偿通知单》……………………………………………………………… 117
38、《装修/施工违章整改通知书》…………………………………………………………… 118
39、 《复工申请表》……………………………………………………………………………… 119
40、《装修/施工竣工申请书》………………………………………………………………… 120
41、 《装修工程竣工验收合格意见书》………………………………………………………… 121
42、《装修/施工退款通知书》………………………………………………………………… 122
43、 《业户装修记录表》………………………………………………………………………… 123
44、 《装修巡查表》……………………………………………………………………………… 124
45、 《业户撤场申请表》………………………………………………………………………… 125
46、 《物业接收记录附件》……………………………………………………………………… 126
47、 《修补工程计价单》………………………………………………………………………… 127
48、 《客户投诉/建议处理表》………………………………………………………………… 128
49、 《客户投诉意见登记表》…………………………………………………………………… 129
50、《业户回访表》……………………………………………………………………………… 130
51、《回访记录表》……………………………………………………………………………… 131
52、《有偿服务工作单》……………………………………………………………………………132
53、《报修月统计表》…………………………………………………………………………… 133
54《报修记录表》……………………………………………………………………………… 134
55、《工程维修单一周统计表》……………………………………………………………………135
56、《工程维修单登记表》…………………………………………………………………………136
57、《客服部钥匙借用登记表》……………………………………………………………………137
58、《备用钥匙清单》………………………………………………………………………………138
59、《钥匙托管记录表》………………………………………………………………………… 139
60、《钥匙配制申请表》………………………………………………………………………… 140
61、《钥匙借用申请表》………………………………………………………………………… 141
62、《写字楼清洁评估表》……………………………………………………………………… 142
63、《停车场/外围清洁评估表》………………………………………………………………… 143
64、《洗手间工作检查表》……………………………………………………………………… 144
65、《绿化带喷洒农药登记表》………………………………………………………………… 145
66、《绿化带施肥登记表》……………………………………………………………………… 146
67、《年度培训计划》…………………………………………………………………………… 147
68、《培训申请/实施记录表》…………………………………………………………………… 148
69、《员工培训记录表》………………………………………………………………………… 149
70、《客户意见调查问卷》……………………………………………………………………… 150
71、《不合格/纠正和预防措施报告》…………………………………………………………… 152
72、《突发事件处理记录表》…………………………………………………………………… 153
73、《大厦楼层开/锁记录表》…………………………………………………………………… 154
74、《停车场租售统计表》……………………………………………………………………… 155
75、《雨伞租借登记表》………………………………………………………………………… 156

第一章 部门架构及岗位职责
（CD-01）
CD-01-01
客户服务部管理架构图

客服经理
（1人）
客服副经理
（1人）

客服主任
（1人）
大堂主任
（1人）

客服助理
（15人）
环境事务专员
（2人）
前台接待及闸机客服专员
（10人）

高中低区客服（4人）
2F中低区客服(2人)
大堂前台接待(2人)
机动(2人)

客服机动
（2人）
专递员
（4人）
客服专员
（6人）
前台/文档管理员
(3人)
（15人）

部门编制： 31 人
客户服务部职能及各岗位人员职责CD-01-02

客户服务部职能
1. 客户服务部分大堂服务组和客户服务组两大部分的工作。
2. 大堂服务组负责大堂的接待及业户、访客的出入管理工作。其具体的工作内容
有：
2.1负责大堂话务工作。
2.2负责大堂的接待工作。
2.3负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。
2.4负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。
2.5负责业户非贵重物品临时寄存等业务。
2.6办理雨伞、手推车的借用手续。
2.7接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。
3. 客户服务组是服务企业与业户之间的主要桥梁，是服务企业的窗口。其主要的服务内容有：
3.1提供大厦管理咨询服务；
3.2受理业户投诉；
3.3受理业户室内设施报修；
3.4办理业户进驻手续；
3.5办理业户搬离手续；
3.6办理业户室内装修及装修验收的申请手续；
3.7办理业户非办公时间加班手续；
3.8办理业户大件物品放行手续；
3.9办理大厦施工人员出入证；
3.10办理业户电话开通、迁移或对调手续；
3.11办理业户公司水牌的制作手续；
3.12办理业户临时用电、动火和货梯专用手续；
3.13办理统一收购废品手续；
3.14办理业户破/换门锁申请手续；
3.15办理业户大门临时封板手续；
3.16办理大厦电话分机租用手续；
3.17监管公共地方的清洁、绿化；
3.18提供邮政服务。为业户分发投递邮件和征订报刊；
3.19提供送餐服务；
3.20配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。
各岗位人员职责
职务：客服经理
报告：副总经理
工作/责任：
1. 负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部工作例会。
2. 制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。
3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。
4. 负责指导、监督下属员工的工作，定期进行考核，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。
5. 负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。
6. 负责跟进落实客户服务部工作中有关重大问题、业户投诉等事项，并向副总经理汇报。
7. 处理业户投诉，定期将收集的业户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。
8. 跟进、落实领导安排的各项工作。
9. 定期向副总经理汇报本部门工作情况。
10. 完成副总经理临时安排的其它工作。

职务：客服副经理
报告：客服经理
工作/责任：
1. 制定部门管理制度，监督、检查、指导部门员工工作。
2. 协助部门经理做好部门员工的培训工作。
3. 执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如《前期物业管理服务协议》、《业户守则》、《装修指南》等规定，并督促业户遵守执行。
4. 协助部门做好员工的考核工作，并向主管提出下属员工职位的升、降建议。
5. 协助部门经理做好大厦清洁、绿化之承包商等的监管理工作。
6. 做好业户的重大投诉、突发事件的跟进工作。
7. 跟进、落实领导安排的各项工作。
8. 定期向客服经理汇报本部门工作情况。
9. 完成客服经理临时安排的其它工作。

职务：大堂主任
报告：客服副经理
工作/责任：
1. 在客服副经理的领导下，负责大堂客户服务工作。
2. 监督、检查、指导前台接待及闸机客服专员工作，定期进行培训和考核。
3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。
4. 协助处理业户咨询、接待工作。
5. 协助业户的重大投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。
6. 负责协调上下班高峰期业户的出入管理、人员疏散工作。
7. 监督访客临时出入证办理、回收工作。

职务：前台接待及闸机客服专员
报告：大堂主任
工作/责任：
1. 负责大堂话务工作。
2. 负责前台的接待工作。
3. 负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。
4. 负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。
5. 负责业户非贵重物品临时寄存等业务。
6. 接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。

职务：客服主任
报告：客服副经理
工作/责任：
1. 在客服副经理的领导下，负责环境事务及客户服务工作。
2. 监督、检查、指导环境事务专员及客服助理工作，定期进行培训和考核。
3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。
4. 受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。
5. 监督工程维修单的完成情况。
6. 监管绿化承包商的绿化养护工作。在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。
7. 监管清洁公司清洁卫生工作。每日记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。
8. 处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。
9. 负责办理业户搬入、迁出、公司水牌制作。
10. 负责二次装修的报批、监管、验收工作。
11. 负责审批业户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。
12. 监管报刊、餐饮递送服务。
13. 每月根据大厦业户的变动情况，统计写字楼空置率。

职务：环境事务专员
报告：客服主任
工作/责任：
1. 在客服主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。
2. 检查、监管管辖区域内清洁公司的清洁工作。
3. 检查、监管管辖区域内绿化租摆工作。
4. 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修上报。
5. 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。
6. 协助客服主任处理突发事件。

职务：前台接待/文档管理员
报告：客服主任
工作/责任：
1. 负责大厦话务工作。
2. 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。
3. 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。
4. 负责前台的接待工作。
5. 负责公司的文档管理和文件传送工作。
6. 负责业户资料、档案的管理工作。
7. 办理施工人员出入证。
8. 接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。

职务：客服专员
报告：客服主任
工作/责任：
1. 在客服主任领导下，处理服务中心日常事务。
2. 负责办理业户收楼、进驻手续。
3. 向业户解释说明管理处的有关管理工作细则、《前期物业管理服务协议》、《业户守则》、《装修指南》等文件之内容或条款。
4. 负责接待大厦业户的二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
5. 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类。
6. 负责接待大厦业户电话等项目的代开通申请，并负责跟进落实。
7. 解答并记录业户提出的问题。
8. 受理业户室内设施报修。
9. 负责大厦业户招牌安装申请，并负责跟进落实。
10. 非办公时间负责各项开源节流措施的落实和业户加班的管理工作。
11. 完成上级领导临时安排的其他工作。

职务：专递员
报告：客服主任
工作/责任：
1. 负责大厦业户的信报、送餐管理（如需）工作。
2. 分检和派发大厦业户的报刊、饭餐、邮件（如需），退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。
3. 受理业户关于报刊、邮件的投诉并及时报告客服助理。
4. 每年两次为大厦业户和业户办理报刊征订业务。

第二章 管理规程
（CD-02）
业户进驻办理规程 CD-02-01
1、目 的：为规范进驻办理程序，确保业户顺利办理进驻手续。
2、适用范围：适用于大厦业户进驻手续的办理。
3、职 责：客服专员负责具体办理业户进驻手续。
工程人员负责跟进《设施/设备确认表》内所列限时整改项目。
4、操作程序
4.1 业户与发展商办齐相关手续后，发展商以电子邮件形式通知客服经理。电邮内容包括：《交楼标准》、《业户概况表》等。
4.2 客服经理收到电子邮件后，通知客服部预约业户前来收楼。
4.3 业户由客服专员礼貌迎接，并安排入坐。客服专员核对《业户概况表》中的业户相关信息。
4.4 确认业户身份时须出示的证件、资料有：
4.4.1业户的营业执照复印件加盖公章（针对公司业户）
4.4.2业户《身份证》原件及复印件
4.4.3 如业户委托他人收楼，业户需向服务中心提供委托证明书，并加盖公章。
4.4.4受委托人需向服务中心提供身份证复印件
4.5 业户须缴交的费用有：
业主进驻费用：
首期专项维修资金缴交凭证
物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费
物业服务费上期：相当于一个月物业服务费
用电周转金：相当于一个月物业服务费
租户进驻费用：
物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费
物业服务费上期：相当于一个月物业服务费
用电周转金：相当于一个月物业服务费
4.6 业户当场填写、签订的文件有：
4.6.1《业户资料登记表》
4.6.2《楼宇设施/设备确认表》
4.6.3《交接确认书》
4.6.4《物业管理服务协议》
4.6.5《防火安全责任合同书》
4.6.6《业户紧急联系登记表》
4.7发给业户的文件有：《业户手册》、《装修指南》。
4.8 业户填写、签订相关文件后，客服专员通知工程部，并陪同业户前往验楼及抄录电表底数。客服专员须到客服部领取钥匙，业户看完自有单元后，客服专员请业户在《楼宇设施/设备确认表》上签名及签收钥匙。
4.9 业户的单元须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业户可填写《楼宇设施/设备确认书》、《交接确认书》委托服务中心客服专员负责保管钥匙。
4.10 内有遗漏工程则交由工程部跟进返修，并将返修结果回复客户服务部，客户服务部重新检查后通知相关业户再次验收单元。
4.11 业户验收单元后，客服专员将该单元钥匙移交给业户，业户签收确认。
4.12 客户服务中心人员欢送业户离去，表示随时欢迎业户的咨询。
5、进驻/交楼流程图（见下页）
6、引用表格：
《业户资料登记表》（ CDfor-06）、《楼宇设施/设备确认表》（CDfor-03）、《交接确认书》（CDfor-05）、《防火安全责任合同书》（CDfor-10）、《业户紧急联系登记表》（CDfor-07）

交楼 / 进驻流程图 CD-03-01
发展商向业户发出《收楼通知书》、《缴费通知书》，业户带齐身份证、合同等证件及有关费用，按预约的时间前往服务中心办理进驻手续。

服务中心接收并确认有关业户资料。

业户前往单元验收，签署有关移交文件，到物管中心财务部缴付费用。

客户服务部
财务部
工程部

1、 获客户服务部通知后，进行移交单元之验收工作；
2、 跟进单元遗留工程项目，限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会客户服务部。
收取物业服务费保证金、首期及用电周转金等费用

1、 检查有关业户证件是否与租售合同符合；
2、 呈交及说明《业户手册》及其它资料；
3、 与业户解释有关大厦之各项服务收费；
4、 向业户呈交《装修指南》，并讲解《装修指南》内容及有关装修注意事项；
5、 会同工程部经理进行移交手续；
6、 移交钥匙给业户并替业户办理大厦出入证。

工程部与客户服务部须协同完成如下工作：
1、 会同业户检查验单元内设施之状况；
2、 查看并记录该单元水电表读数作为单元之使用底数；
3、 将检验结果记录并核实，交由业户确认后部门主管审阅后存档。

业户装修办理规程 CD-02-02
1、目 的：1、为规范装修办理程序，确保业户顺利办理装修手续。
2、规范装修行为，避免出现损害楼宇结构、大厦形象及外观等现象。
2、适用范围：适用于大厦业户装修手续的办理。
3、职 责：客服专员负责具体办理业户装修手续。
工程人员负责业户装修方案的审批手续。
装修监管应列入在各部门日常巡查内容中，如发现问题应立即给予制止，并交由主管部门处理。
4、操作程序
4.1装修承建商提供公司营业执照及资质证之复印件。
4.2填写《装修/施工申请表》。
4.3提供装修部位之蓝图并加盖公章（一式叁份），图纸包括：消防图、空调图、平面布置图、天花平面图、电器配线系统图等图纸。
4.4签署《施工安全责任书》、《防火安全责任合同书》并加盖公章。
4.5客户服务中心对施工图进行初审，提出意见，如不合格装修承建商需重新出图申请审批。
4.6装修承建商办理消防及有关政府部门的审批手续并获得消防批复后，方可申请施工。
4.7获批后，客户服务中心、业户、装修承建商及指定承造商就正式开始装修事宜召开工程现场协调会议，明确各装修单位责任。
4.8装修公司提供公共责任险、工程一切险、意外伤亡险等保单。
4.9业户或业户装修公司办理“施工人员出入证”。
4.10客户服务中心监督及检查业户及其装修承建商对施工层面做好设施保护工作。
4.11客服部填写《装修/施工收费通知书》通知财务部收取业户或装修承建商的相关装修费用。
4.12业户或其装修公司交费后，客户服务中心发放装修许可证。
4.13进场施工前，施工单位应根据广州市装修消防有关规定配备灭火器材。
4.14施工完毕，业户需向市消防局申请消防验收，并获得市消防局验收合格意见书。
4.15业户应提前2个工作日向服务中心申请验收，并提供竣工图（一式三份）、装修材料合格证及相关检验报告。
4.16验收合格后，方可申请入驻。
5、装修监管指引
5.1、楼宇外观的管理 （主责监管部门：保安部）
5.1.1严禁在外墙四周悬挂、横挑及乱贴乱画任何物品。   
5.1.2严禁在天面乱搭、乱建；乱贴乱画。
5.1.3未经客户服务中心许可，严禁在大厦周围路面乱搭、乱建商品展示台等。 
5.1.4严禁在草坪、花坛里乱搭、乱建任何建筑物。 
5.1.5严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。
5.2、主体结构的管理 （主责监管部门：工程部）
5.2.1严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。
5.2.2严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。   
5.2.3所有加置隔墙的位置、厚度、高