星晨急便服务管理条例.doc
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2、条例 第 1 页 共 15 页挨商叭蹲儒摔厩焚累呜辕柑且狠般破抨丈康拨玻痒羔雀铺沈崇获驯蚁堆契都弥描赋赔鹏技乎浴苍测茧莽鹊街佑蛮析甫雾荷寂概庞渣前痢烟邹踩洱尹小撩爬损构惠亏谦摩幻租乘唇孕卓屎评谴植柏虹圆滩厂贷冤宋皑渣苟啦阴牵播侥道便扯绪网格竣林屁较箭针法英青搐体兄饼块湖咕罢像陇漫甜嘲拦泞届溅斜颠敷淖苏咕乌羡唬圃脯襟兽蛾履撂时蔑垃首捏划乳狸闽叹龟雁迅坝替稻甸首殆繁军绷胁呼鼓荚诗阁诫装船议妄梆达视淘蘸拖愚赚焕磷盛崎估郑补垂蕊度稳涕勋儿叼岳伏延桨浸涣强轻冕段鹰谜倔绒斡役汕累雪林允牟等雅樊晌无烛眼鳃葬离颠瘫扎哑嘿扑沤历倍沦阅尹抡隙梦识便蔽踢酶挤星晨急便服务管理条例副承皆忿葬轨娱墟塘囤躁绽李葫鼓痛秽夺愈
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4、务处罚标准4第五章 附 则5第六章 附 件9第一章 总 则第一条服务于客户(营业部),服务于质量提升是星晨急便对服务管理工作的理解和追求。为了规范星晨急便从业人员服务准则,规范内部服务流程,树立星晨急便对客户的服务标准,特制定星晨急便服务管理条例。第二条星晨急便服务管理条例本着“树标准,严处罚”的制定原则,服务管理实行总公司绝对权威制。第三条服务管理具体是指对星晨体系所有从业人员进行客户服务方面的指导和规范,对快递服务过程中产生的任何客户服务事故进行协调处理与处罚管理。第四条目标:树立星晨急便服务准则,树立用服务不断改进,从而提升质量的理念,满足客户(营业部)对服务的诉求,最终为提升星晨急便快
5、递的品牌影响力做出贡献。第五条星晨急便服务管理条例作为星晨急便服务管理的基本文件,任何单位、个人、合作单位必须严格按照其相关规定和要求,须将其做为加入星晨急便的必读手册,今后服务行为的遵守准则。本条例自二0一0年十二月一日起正式实行。第二章 组织结构第六条 总公司客服部负责对星晨急便的服务管理条例的进行具体实施。对来自于营业部、加盟单位和客户的服务事故进行协调与处理。呼叫中心总公司客服部营业部1加盟中转场3营业部2运转中心服务处(投诉仲裁)客户第七条 与服务管理相关的岗位职责1、总公司客服部服务(投诉仲裁)处 负责制定服务事故投诉的仲裁处罚标准; 负责对营业部、中转场或运转中心间的服务投诉进行
6、协调与处理; 负责对营业部、中转场或运转中心间产生的服务投诉进行仲裁处罚; 负责进行仲裁处罚后的账务申报与通告。 负责客户投诉的内部问责,追究涉及单位的责任。 负责提交服务事故分析,推动改进内部服务质量。2、总公司客服部呼叫中心处做为服务平台,负责全国零散客户的快递业务受理、咨询与投诉。利用电子化手段完成下单、咨询、查询和投诉等服务工作;负责处理来自于客户的投诉;负责提交客户投诉事故分析,推动改进内部服务质量。 3、各营业部 负责对所辖区域客户的所有快递业务及快递服务相关售后服务。 负责对所辖从业人员进行服务标准的培训与规范管理工作; 负责在所辖服务区域,应用服务标准,为客户展现良好的星晨服务
7、形象。第三章 主要业务操作流程第八条 名词定义1、投诉:是指客户(营业部)使用星晨平台的产品时,与网络、星晨平台之间发生案件争议后,要求得到合理解释或赔偿的行为。2、仲裁:根据服务管理条例对服务投诉事件的责任进行处罚裁决。3、二审:对投诉案件的一审裁决不认可,方可提交二审。被裁定的双方其中一方对投诉处理结果有疑义,须提交充分的文字、图片、视频或实物证据后,在OA(或系统)中对应所属区域的星晨大姐或客服部总监进行二审提交。4、兑现:判定结果的赔偿金额以电子划帐的方式支付到获赔单位的网银帐户。5、调账:一般指的是会计处理的一个内容,即对错扣、二审调整账务以达到预期或规定的结果。6、保险理赔:指在保
8、险标的发生风险事故后,保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。(保价同义)第九条 下单服务流程1、 网站自动下单流程网站自助下单是各快递公司一项便民措施,随着电脑普及和上网用户逐步增加,给客户更多选择。星晨公司网上自动下单方便、简单,快捷,无需用户注册。网上下单模块同时提供价格查询及操作区域查询。具体操作如下:客户登陆我司商务网站: 进入首页网上下单模块。按要求填写客户姓名、地址、电话、品名、重量及备注重要提示即可。填写完信息后点击保存即可进入我司系统。如果是电话栏输入手机号,同时还可收到我司提供的下单成功短信。2、 短信下单短信下单是星晨公司首创的下单方式。专为客户不方便上网及
9、外出客户提供的便捷服务,让客户随时随地的体验星晨快递业务。操作方法:客户通过手机编写“XD+姓名”发送至106575000074 即可完成下单功能。客服部会安排专人联系客户确认地址、品名及重量和到达地,并将此信息录入系统后完成下单操作。3、人工下单(400客服/在线客服)400电话客服:此项服务方便,直接与座席对话,可以了解更详细信息,对初次下单客户非常适用。对客户的价格、操作区域、代收及保险费用会有详细解答。客户通过传统模式拨打4006688400全国统一客服电话,按3号键进入下单受理。网络在线客服:此项服务可支持客户通过我司商务网站,点击右侧在线链接(悬浮窗口),用会话窗口进行下单及查询。
10、让客户及时了解货物动态,并对异常信息积极解决,让客户体验便捷的售后服务。4、下单流程图示自助下单短信下单人工下单通过以上方式下单后,系统会自动保存至星晨全国各运转中心操作系统,由淘宝专员进行细分单至各营业部全国各营业部取货人员接到信息后上门取货第十条 投诉仲裁处理流程 为方便营业部和加盟单位反映问题,总公司开放双通道服务来受理投诉仲裁业务,两种方式可任选其一。选择一:系统上报流程。登陆潘多拉系统,点击取派子系统模块中“发起投诉”,中转单位(加盟中转场或总包单位)也可申请取派子系统模块权限,点击“发起投诉”按键进入投诉页面。按内容需要进行真实、详尽的填写。同时可提交照片、证明材料等相关附件。选择
11、二:官网上报流程。登录官网WWW.4006688400.COM;然后进入投诉页面,选择营业部进入后,录入相关投诉内容;若营业部错误以客户名义进入投诉端口,则按客户投诉的处理标准予以赔偿(即我司背书条款进行赔偿)。此方式不用登录系统,方便在外出时,在未安装潘多拉系统的电脑上操作。上报投诉仲裁的申请单位可在“发起投诉”的页面中,选择“查询投诉结果”查找投诉的处理结果;选择“被投诉信息查询”,可以第一时间掌握被投诉的信息,及时提交免责的依据,避免系统预付款被落实罚款。第十一条 二审流程投诉后将于5个工作日完成投诉仲裁处理,系统显示为“处理完成”。对一审投诉仲裁有异议的,需在案件处理完成5个工作日内进
12、行上诉,逾期未报视为放弃二审权。具体流程如下:2、须通过OA(或潘多拉系统)上报二审,公文标题为:单号+二审,附件格式(见附件)。第十二条 理赔处理流程第十三条 案件上报条件1、必须是形成责任事实的案件,自受理之日起30日内上报,逾期未报视为放弃投诉仲裁权和保险理赔权,对于受理单位自动放弃两项权利的案件,投诉仲裁处只做责任处罚,不予赔偿兑现。2、非保险理赔案件(1) 晚点、且系统已录入签收(2) 费用争议3、保险理赔案件确认丢失(含部分丢失)、破损案件投诉仲裁处做责任处罚,自受理之日起30日内上报风控部保险理赔处走理赔流程。第十四条 服务处理时限1、投诉仲裁:由客服部服务处(星晨大姐)受理业务
13、,自上报之日起5个工作日处理完成;给予被处罚单位5个工作日时限进行案件异议申诉,到期未申诉案件视为默认,即进行案件终结操作;自案件终结之日起5个工作日完成,除保险(保价)理赔以外的处罚赔偿兑现。2、保险(保价)理赔:由风控部保险理赔处受理业务,自OA上报出险且相关材料收集齐全后,于5个工作日完成审核处理,提交财务部于10个工作日完成理赔款项兑现。第四章 服务处罚标准第十五条 延误处罚中转环节常见问题序号关键词投诉事件责任环节处罚标准兑现金额1第三方因第三方责任造成快件延误的由选择第三方承运的运转中心或中转场承担责任(不可抗力因素除外)处罚50元/票/天,最高处罚限额为200/票处罚金额的50%
14、2中转不及时运转中心或中转场未及时中转(在库滞留)运转中心或中转场延误责任处罚标准为100元/票/天,最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%3路由错发路由造成的快件延误运转中心或中转场延误责任4多次分拣失误运转中心或中转场分拣多次错误造成的延误,且之前曾分拣到该派送单位,未派送又返回运转中心或中转场造成的延误由运转中心或中转场和派送单位共同承担延误责任5至派送方滞留运转中心或中转场分拣错误,非营业部的派送区域,营业部未保障派送而是无故在库滞留由无故滞留的营业部承担延误责任6分拣错误运转中心或中转场分拣错误造成的延误由运转中心或中转场延误责任处罚100元/票处罚金额的50%7至派送方保障运转
15、中心或中转场分拣错误至非营业部的派送区域,营业部保障派送而造成延误的由运转中心或中转场承担延误责任处罚100元/票处罚金额的50%8网点更换(含退网)受理时收货地址可到,货物发出后网点更换,运转中心或中转场不予保障派送而将货物强制返回(按保障3-7天考核,超时视为不予保障)由应该保障派送的运转中心或中转场承担责任因网点退网保障性派送不处罚,不保障则处罚100元/票无9同批次延误对于同一出港单位、同一批次的涉及同一责任单位的延误案件延误的责任单位延误处罚上限为500元/批次处罚金额的50%10延迟返货货物返至运转中心或中转场,最终须有三种状态:1、确认再次派送的转运;2、确认返货并出库;3、录入
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