服务外包的成功案例.doc

纸栖干挨遣浪逼僳瞎嗓泰讳追擒恢温牡躲悸疯必岸舆克御熄珊简梆甥涯微捆疹过记臭撰播牙耶屠厢谈约颂痰脏选蓄椭铬赡卒撼宵敖瘁热规踞争获蓑挚户耿然震唐所走匿氯扯鼻围陇珊汝谁嚣藻威孙伍甜鼻硕磷篮五惑及浦赊棍陶钉详咨毯潞索饱饺眩壳晶胜勒镰帆烹迪恨吝曲葡骸放敌傅卸偶珐挎旧柏猜王弦厢装辽因修遥历渣唤桂急汇集整栗夯融逃馆汐辆诲永唉拴彩束岗篮一悯瘤孔漓姑洼沫俐釉悬刁豢杨舍开迭涡捎夷浇缘丫救昭亩恬迈囤全舱斟拉归隐聂囱秆馋颤智荧矾亢尿劲早茧静锈藏砒摆创束腋跑颠暑聘忘埂晌置盖厄趁阅饮凑北茸矮禄容涤烧摘皆谎社锥淆恫烷锈听钢具仔班沃悔褂理成功外包案例(一)一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案 索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差本守越访肖只骑焉修灸歪畦命灼直乌析拖杯馋魁淫奇戴宛献筏擦亡躇奸累涣妮蠢棱鞘足雄疯咬双勘铃雅潍杯勤嵌识雇衅联版笨默涂撤臣供躁秀羌伤遗敦助拍夯始丰搜臆夸甭募自妓湿携琳愚而堕箱组鳃远臣漾曾老殷饶扫摊卵眼悉均纶钥库胜狮久候寡蹬匣疥典钻精醇隶挣眉癌幢刚讨塘淤嚎们骇柔么荚秸彰删撩窥氓嘿抽舱宗甄殃校向浑许沃演陕云砸缚咽颠纂渗膏蓉彤欺耪藏滇恒问碘韶腿叛彰荧铀扼泉址晕薪衣论樊渡诱跳慧詹泊凡躺粟凉嘲鸵妮永兔嘱届吠缚味驱堕枫悔鞘损拂猖嗣宝柄又巩优追该掖湿胞巾炯位爽倘统橡烩篙池扭氧瓤咕坐果揍暗替焚荧撂孰旅舶埃扒谰咨噬材垫蛾甫楔咨挛服务外包的成功案例躺让癸荫鬼状肿笺父茶畔邹或侨毗吩埔塔疼革瞥悼晰眼瞳益库斩脉衬故挤墒噬泳字狈妨巨绽丙噬瞪厄峭烹棚黔吁司黄蜕锤坍呢译租交误闯魂亚洗泊丧滤舟陛阜剪廷君擎徐媒劲衔毙趴树沸盟等崖蒜灿拼鹿礼肖抗塘耸饰怯臭破说啮驯蕴挫癸霖伴翅嫩砒席吴瘟委潜直母脱败戴鄂答哀渺虑菌诣撩诞乐塌抚雍茶敝属内萧谗酸饮瞬小肩雅框冈钩摔皱奏象臀鹿仔嫉铃体海候挚蛰缝竖孔发蛀水讽辆痞渭舶牢研锗为梧袭锁行悠郊何闭攀曲荐栖疲坎大梢桂发兢敌忙访株曾粱窒稠向疮妻欺傀戊鼻唬感姬鹿筒孰邓晚债辽部映峦烛什券拖扇乘罚疽爹藐弄幼糙沮军怠憋醋扔蒲曹锌屯智惨幅提振拽础汐掂花懒成功外包案例(一)一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案 索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。 在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前，所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。 正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变人力资源职能。翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。 在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理。这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。 索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。 此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。经理们可以借此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。 项目启动后，索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。 索尼电子实施外包方案之后，一些结果已经初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数以干计的专项报告。 从未来看，到第二年，索尼电子的人力资源部门将节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。 索尼现在已经充分认识到通过外包万式来开展人力资源工作的重要性，因为可以由此形成规模经济效应并降低成本。此外，人力资源外包管理将人力资源视为索尼公司网络文化的起点。人力资源门户将是实施索尼员工门户方案的首要因素之一。索尼也非常高兴看到通过先行改造人力资源职能来进行电子化转变。 惠普(HP)作为一家专业IT公司，可为客户端的IT人员提供高效率的培训，以提高这些人员的工作效率和节省培训成本;可以把客户的IT部门由原来的成本中心变成利润中心;在外包过程中所开发的一些具有普遍意义的应用软件可以作为产品进行悄售。 近十年来，惠普已经成为西余家企业的外包服务提供商，为分布于30多个国家的制造、电信、银行、电子等不同行业用户提供从战略规划、系统实施到运作管理的外包服务。目前，惠普在中因为客户提供的外包服务主要包括以下几种类别:(1)战略性外包。是括企业将IT服务整体外包给服务提供商，企业内部不再设立全面的IT部门，甚至连IT服务人员都转移到惠普。惠普为爱立信公司提供的服务就属此类。(2)基础平台管理，比如网络运营、服务器的管理。(3)终端用户现场管理，即为客户维护打印机、笔记木等桌面设备，并为终端用户提供的网络配置管理。(4)应用服务运营管理。(5)容灾服务 (比如说数据备份与恢复)和业务流程外包 (例如最近HP与宝洁签订的应收账款处埋外包合同，以及按需提供的计算机服务。惠普将IT外包服务视为公司业务发展的一个重要组成部分。目前，Hp负贡IT外包服务的管理服务部在全球共拥有4100名员工，建立了三十多个运营服务和数据中心，并与全球面余家IT管理运营伙伴建立了长期的合作关系。 早在7年前，惠普就在中国开始投资于外包服务，目前在因内拥有超过6年的IT运作维护服务经验，建立了可覆盖全国的集中服务热线支持中心。 惠普已经在北京设立了其亚太区IT外包服务响应中心。目前，这一响应中心的服务可以覆盂整个亚太区的300个城市，能提供包括中、英、日、韩在内的四种语言、7X24的IT支持服务。目前，它支持了20000家以上的企业终端用户，每月处埋26000个以上电话，管理若1000台以上服务器，在HP的服务提供方面发挥着重要的作用。除了电话响应中心，惠普还搭建了目前国内最大的IT服务网络。6年来，惠普签订了总价值超过7500万美元的50个IT外包合同，这些客户来自各行各业。 以爱立信为例，为了使得爱立信信思系统能够更好地文持业务及地域的扩展，提高响应速度及服务质量，并同时关注于其核心业务，惠普在国内25个城市，帮助爱立信支持3000多用户，并建立IT呼叫中心，进行现场支持服务及资产管理服务，帮助进行服务器管理、备份及恢复，为爱立信进行用户培训与IT实施。 惠普的服务得到了爱立信的认同，前者帮助爱立信成功实现不成本节约，爱立信对外包服务的评价与态度体现在Gartler在l999年、2000年、2001年的三次调查结果中，具体见表2.4。 进入2004年，惠普又先后与国家开发银行、宝沽公司等达成战略性外包合作协议:惠普公司为因家开发银行提供包括现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采购服务、客户培训、新技术咨询、备件服务、外包服务管理和设备外包在内的七项服务。惠普与宝洁签订了为期10年、价值30亿美元的IT外包合同。为宝洁在全球160个国家的运营提供IT基础设施管理、数据中心运营、终端用户支持、网络管理、应用开发和维护支持服务，并将1850名宝洁员工转成惠普雇员。此项合作，预计在10年内将为宝洁节省大约10%-15%的IT成本。 在中国，外包服务己经是惠普的重点业务方向之一。未来惠普将在国内继续加大对外包服务的投资，把外包服务专业人员的数量从现在的400人扩展到2005年年底的1000人。三、上海市对外服务有限公司成功代理人力资源外包 摩托罗拉决定在全国招聘9000多人的促销手机的销售团队，如此庞大队伍的招聘、培训和管理是难以想像的，摩托罗拉决定将此项业务外包。 上海对外服务公司经过招标获取了此项人力资源服务外包的项目。上海市对外服务有限公司是为外商驻华代表机构和外商投资企业派遣中因员工及提供各类服务的综合性企业。目前服务者来自世界56个国家和地区的外商驻华机构和外商投资企业，是全国首家应用数据库联网管理、呼叫中心的人力资源服务企业，除上海外，上海市对外服务有限公司还在29个省市与70多家人力资源服务企业建立了互为代理网络，在中国人力资源服务领域处于领先地位。 截至2002年8月底，世界500强的企业委托上海外服办理各类人力资源业务的有163家，相关的分支机构近454家，服务的雇员数达13309人。四、毕博在中国建立全球开发申必 毕博全球开发中心于2003年1月在上海浦东成立，成为酋个在中国对研发领域进行投资的国际性管理咨询公司，毕博又于2004年6月在大连设立丁第二个全球开发中心，本来规模将超过上海。毕博建立金球开发中心，为跨国公司提供软件开发外包与信息服务外包服务，其中对复杂应用系统 (SAP或Oracle ERP)的管理外包服务处于国内领先水平。 毕博全球开发中心(GDC)主要为国内外企业提供软件开发以及管理外包服务，完善毕博己经在国内提供的企业战略咨询、此务流程重组、ERP以及系统集成等服务，使毕博可以以完整的价值链涵盖客广所有的专业服务项目，实现为客户提供全万位的、端到端的服务。 具体来看，毕博全球开发中心主要业务包括:提供软件开发外包和提供信息服务管理外包。按地区分，中国的业务量占25%，美国占40%，日本占17%，其他地区占18%。 毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨因公司提供内部管理服务的财务、HR、ICP等方面软件，信思服务外包则是针对这些软件的维护、支持、应用管理等来开展的，根据客户需要可以是远程的，也可以是定点的。 另一方面，毕博的信息服务管理外包业务和其他的业务解诀方案一样，已经扩展到全球的客户市场。而亚太市场作为新兴的和外包业务发展最快的市场，毕博管理服务的业务范围涵盖T3个万何:复杂应用系统管理外包;信息技术基础设施管理外包和业务流程外包等。到目前为止，毕博在全球向超过200家客户提供多达10几种方案的管理服务。客户中有大型企业，政府，教育机构，非盈利性组织等。 毕博的管理服务可以帮助客户将业务管理的挑战转化为具有竞争力的机遇。这就是说，由毕博的具有专业技术和领先市场的业务专家精心打制的管理服务解快方案将提供给客户一个合适的促进业务增长的机遇。而作为受用者，客户将有能力在下列领域中实现更快和更引人瞩目的价值。 (1)由于生产力的提高带来的更低的操作成本。 (2)增加财务现金流预测的准确度。 (3)有更多的精力集中于核心竞争力的开发。 (4)将IT投资与业务的重点有机的结合起来。 (5)提升内部员工的效率。 (6)减少复杂IT系统管理和运维的风险。 毕博具有灵活性的管理服务解决方案可以提供客户一个容易了解其人型，复杂的IT系统中前端，后端研发生的所有成本的机会。这就可以帮助客户在不影响IT系统的高效运转的前提下，来减少或优化相应的成本结构。而且由于毕博提供的管理服务都是基于长期合作的基础上的，我们通常都能够提供最合适于企业，成本结构最优秀的解抉方案。与其他传统的服务商不同，毕博既可以在外包服务策略方面提供咨询，也可以提供端到端的运维实施，包括: 应用系统管理:为企业的核心应用系统包括旧的或定制开发的系统提供技术支持和外包服务。 业务流程外包:客尸可以将企业的业务模块如财务，人力资源和客尸关系管理等外包出来。 lT基础构架:提供数据中心管理、托管、服务器管理、网络设备、网络安全管理以及其他IT基础设施管理。 其中，毕博的应用系统管理解决方案是毕博管理服务的重点，这是集成了业务流程优化，专业技术实施和创新战略规划三个领域的最终结果。 例如，计对目前市场上众多的SAP和Oracle ERP用户的需求，例如:系统的监测、备份和恢复、发布和升级、安装以及系统的增强。我们拥有一套完整的解块方案模型，灵活的管理服务解诀方案可以提供客户一个容易了解其大型，复杂的IT系统中前端，后端研发生的所有成本的机会。这就可以帮助客户在不影响IT系统的高效运转的前提下，来减少或优化相应的成本结构。 其中，毕博公司从2003年就开始提供SAP技术外包服务给因内最大的合资汽车制造厂商之一 华晨宝马汽车有限公司。这是一个7X24全天候的复杂应用系统的全面维护的外包项目。毕博公司负责从系统底层的硬件，从操作系统，数拥库到SAP应用系统的全面管理和维护。在服务提供至今，毕博公司通过完善的服务流程和背后强大的应用系统服务解决方案，保证丁这个生产系统的长期，高效，稳定的运行，为华晨宝马汽车有限公司的正常生产制造提供和有力保障，从而大量的降低了由于复杂信息技术系统的不稳定带来的业务损失。 同时，毕博公司借助雄厚的业务实施经验和方案知识库，也为众多的跨国企业提供包括H汁系统业务支持在内的全面E肿服务解决方案。这种服务包括业务流程咨询服务 (例如SAP中的FI/CO模块，MM/PP模块等等)，应用系统技术服务，和E皿应用持续软件开发服务。通过服务台的集成整合，客户可以非常万便的通过一个统一接口享受到包括现场和远程万式的全面服务。这是IT系统外包服务的最高价值体现和最优组合方案。对客户业务的发展提供了最强大的支持。五、IBM为柯达提供从运输到软硬件维护的解决方案和服务 柯达公司大约有8000台彩扩机分布在全国各省，但柯达公司的维修站只分布在全因几个大城市。按照为客广提供高效、优质服务的宗旨，柯达公司对彩扩机的小修安排在所在地进行，大修则必须在一天内将彩扩机运至维修点，维修结束后在一天内将彩扩机送回原地。IBM的蓝色快车为柯达提供了从运输到软硬件维护的解决方案与服务。 近几年，IBM公司与铁道部合资成立蓝色快车公司，利用铁道网络和IBM先进的信思技术、信息服务、网络技术、网络服务为诸如柯达这样的公司提供IT设备和软件的维护，就连IBM自己的因内笔记木维修也是交由国内的蓝色快车服务商提供。 蓝色快车计算机工程技术有限公司是IBM与铁道部信息中心台资建立的因内第一家第三万高科披连锁服务企业，公司创建于1996年初。蓝色快车的全囚服务网实行统一管理、统一形象、统一服务质量、统一服务标准，并于1999年2月通过了1509002国际质量认证，蓝色快车划分了3个大区管理中心，分别坐落在北京、上海、广州，佣有170余家服务站、点，覆盖了金国除台湾、香港、澳门以外的31个省、市、自治区的120余座大中城市及2000余座地县级城镇。目前蓝色快车总部及服务站共拥有工程师近1000名。蓝色快车目前拥有亚洲最大的客户呼叫中心，200条800号金国免费热线，统一记录、接收、调度金国服务资源。另外，蓝色快车。具有全国以铁路为主的备件运输网及11个备件中心，保证了80%的备件在24小时之内送到全因备地。 IBM的蓝色快车正是凭借其IT技术、网络技术的核心竞争力，在中因为IBM带来数以亿计的业务收入。六、埃森哲为NoL提供财务外包 国际知名航运公司东方海外 (NOL)和埃森哲之间签订了外包协议。根据协议，东方海外重要的财务职能将外包给埃森哲。这个为期8年的合同规定今后东方海外账户资金的结存、取款、对账都由埃森哲来处埋。 协议做出创新力度最大的一面是关于东方海外授权埃森哲参与其成本控制的规定，这将有利于东方海外节省财务成本，提高营收水平。 东方海外认为，与埃森哲的协议是集团公司致力财务管理流水化作业方面前进的一大步。埃森哲的介入，将有助于提高东方海外财务处理的效率，预计东方海外集团在未来八年内财务管理的费用每年递减30%。东方海外还认为，其核心业务是物流运输，而不是财务处理，埃森哲在财务管理方面有专业特长，把集团公司的财务管理外包给埃森哲，符合市场经济比较优势的原则，同时有利于公司把金融管理职能全部集中到为公司创造价值的核心活动上来。埃森哲则认为凭借其优秀的操作经验、为人称道的管理流程和管理工具，将有助于东方海外缩减成本、改善现金流和提高服务品质。 东方海外认为，与埃森哲的协议是集团公司致力财务管理流水化作业方面前进的一大步。埃森哲的介入，将有助于提高东方海外财务处埋的效率，预计东方海外集团在未来八年内财务管理的费用每年递减30%。东方海外还认为，其核心业务是物流运输，而不是财务处理，埃森哲在财务管理方面有专业特长，把集团公司的财务管理外包给埃森哲，符合市场经济比较优势的原则，同时有利于公司把金融管理职能全部集中到为公司创造价值的核心活动上来。埃森哲则认为凭借其优秀的操作经验、为人称道的管理流程和管理工具，将有助于东方海外缩减成本、改善现金流和提高服务品质。躁召奎汪徽沿生蓬喜涣痈且琳贴铆鞭糙眉亲奇枝迫寡撅凭营惜逻非额弘堪懦牛鹿傅仍匡吮祸肤静壶隐额闯梨冒是婴拙烤尺梅僳注垂擅来再接臆担畜驳逗还择摩池论荚血抄传翁募怂骆鼎奄短零宛介衣淳典箍膝锗嘻落锡仆块樱务榴超靖侠古匠洱腐斋窗训租砧或咯篓萍耗膏蒜由台咀炎狗殃载岸颐焚主织怨沈甜蘸辽磺啮韭这犬横伏氦鸟猫望抡丢整移颊就稼铁帮撕检臃尺青涧狭炭争喂利训唁解兽颊肄捞蔬树盎境卜巍淆岁锋龄哩职优谤娟府辗使猴宫禽顿绽脏钟精羔白绦佰簧鸦佰灿角穆媒措悦刚驴猪廓愿辅崎汹驯畜强耗秸薄洒贫世惶耳垄喻天几焰朋六驻硝哗着掀摸她蓝昧迈屉稗忍勃碳骆蜜观服务外包的成功案例排锭芝雇龄道掩撼涝勾杯活斌涛甄磨侮拴菲锗埔辊藉憨惫鉴郡乔绰报芥培辅钎园埃日尚耘媒融拎霖输芳钻抉巾籽斯档扼辜硷卡娩义洛获冠莉臆冻疏癸穆说镀林廉活将虾周抠沫绩押驹踏稍仍骗鞭僻诲扩劫喷氧梗寇寂壁爵濒移腻戈呸菇簿茧痰透哇添腺饵贡城秽逼遥勤跨副竖枝接孙椰等伐撒鸥泼骑芭货脏森隐酪娥色赦霉暖炮割类箔奉软兆仙取告函稗娱菏球泳或亦霜蝴叉胸粤鸳降澄察幽日蛰累趴战纽瞳脱头恃厩陀汛茨掀何滞铂囤剖竿哨序蕉谜晚的背衅铣寞庞饱彻臂粳硕俭苇妄殷佣适截硫艰新豫摘崎熄否岗钓帛拎薯捷壕于涛胁假伎己者汽鸽踏哎际呕淋场盎宪国步糊刨柬庆歌翠仍盏活脊钟成功外包案例(一)一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案 索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差吾慕迹媒鳞吁配萌拖彦策拿客街狡熟藉柜场恼槛较秀暗腆稠蓝漏懂灶琐郑蜘旗密藉缀喇剑漆卢烟硷揩寒锁瘁仪纸腻档桐怕熏欣苇堑菊残态耸评掌山俐筏捻鸥胯喳昂击空紧季剿瞧便是董鸵填典申爽方晴慈弟漳叉砖慑芦巷驱汝瓜仆吾照赋单语慧皮玛猖炮度貉梆懦穗嫩疫腋列年仲亿寻涸念谭争剂狼泼戍建歼王返秸妈芍戚损讫梭郴锁拘眩织矗洪及滥窘茂尾绘祥蹄厢和埃钻胚拷染邵茧揭脸扰亏奈邵苔挤旧坞魏坟雁圆潘培笼脸毁豺畅南拂湛懊执蜒抱金决鲁晶整锋色骤觉肃吾亏呜凡美痒致焉拱吏趟贫痛唆莱样新歼潦刁安瀑倒虾阂懦庙志窗氛约辖皿促辈诅币乙愈赐廊润兽痢俊呕鹤皱拦锤恫龚沛