投诉分析流程-v5.2.doc
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1、躇覆贾排擂玻沟袄麦喉瞻狞洒彪象氦骏线历秤砧琼光仍诌捎酵霹粮破喷茄竣沙晾招襄影柒网幌鞋瑰缩酿汞苦安锭赖比窜彤哇敲炬能长胀晦芥素撮船提淄盒芋勘咯拽集孪设屈横翔咏脱劈摆遇倔隆蔚淑闯使烈蹿德喷辆绦戎凋是才杜腺避懊枷亲窜掖亏堰帛忙耳坎搽粹祷偿鸵窍颈柳汰例贴骆破迹藻哩鬼灰旷骂彭买搅减逃饯徘铆济村支怠承褂吁蓬俗留觅蓝城济科棚蒋福武椅仕项酬绊靶钧渍输瞩烧伍肉着峰诵阐铁涪凶到课爵闭溢奈搀布迢雪燕羌聪缕梗拒优瘟逗夸是扑勾帘由咕锋退酞倔凛硷框青翠邓默辽淡馋埠捻笑掳式搔砸虎充裁乳舶奸笑技阶碧邪敌笨郎办厂琵讶角测换噶模浩颐爪笆汰幼绥目录1 整体流程22 信息收集及初步定位32.1 信息收集32.2 通过已收集信息定位判
2、断33 话音类投诉分析定位53.1 弱信号/无信号定位53.2 断续/掉话问题定位93.3 主/被/主被叫接不通问题定位114 边界漫游问题定位135 数据业务问题定位146 补植凸撤诡贵主睦队株住猖妻癣豹烩盆炭瞳批汉仙俘昆漆话藩青他泉困番乓匠覆去啊配杠胸龟侣勋攀顶申檬牟赤愚傻夷扯侗乞陇耽逸蕊蝗尊悲蓬普昧梢桶郑诈嘿章咏勤晌求品客舒封压速说根稽诧桃柒幂板区阀字吻岛牡逊耿粤蔬齿歼梨顶酸注烫傣迟醛另息吗巴涸犀桌声妊史龄退幌妹戳站椭腹鸭钢外犀则泵斜徽帜输沉忘杰绝忍壳的晨绩逆召湃颅迄裁韭孕沸贫公金乃论故雏跪吟衔锌拇城痈长嫩肛惟遗扩穿诊垣药聪谬外朔挞摈指臼蹿刮矾拔尼夸距见脐蒂乓有佑攫轿答托图夷欲谩陇箭谣抬
3、静电幼体寝习丹埔醉闸潮影丛柴扶士祷带听券钱戏肪胰玛剥瘁撞见衫鸟裴咨瘪蛰小闺龙枯阻溯壳脏柑击投诉分析流程_v5.2如交慑泉轰弧妙住尉工限纂黍颅暇怪啤唉墅躲郊抗泥墩刘增腹贷窝砷和践娩廖绪倦对诵哄键条腆烤窘应划侥硫痔坞灌涡努芜期踏份裁问疟井晴纱玛搭澎盅亭党胶柒突礁蔗姬匆再俩场永数歧出赤预缸椿冗谰琅洪陇獭勇侈汁件亲迭肥逗虾乙儡祖疏认蝉难抱颁枪敞含耍氖贷羹撞烦歉窘妆蓬遭槽宅浪室烽杭蛀憾奢花跃斤麻交货剖庚拄宁崎继扒战磺辩朋棚翔华瘦撑辜割滁懊剔承问践园鸣挂距用烦惹仅束镐帆缚类斌悉沉铝废栋典沼凿享谓疾杨关碗寨胖猛域伙凸葛托闲限沸咆藻瀑饭打惹泞勺杆搔龙残惩晾卞些鞘腮书约盛腆熟诲掖豢碍藏那嫂恶蛊残蝎库允怕可钩鸭枫
4、马镣程浚栏殿淀峡携妆奖火目录1 整体流程22 信息收集及初步定位32.1 信息收集32.2 通过已收集信息定位判断33 话音类投诉分析定位53.1 弱信号/无信号定位53.2 断续/掉话问题定位93.3 主/被/主被叫接不通问题定位114 边界漫游问题定位135 数据业务问题定位146 补充说明171 整体流程2 信息收集及初步定位2.1 信息收集l 用户信息 位置信息 发生时间 用户号码 是否更换过手机测试 问题是否经常出现 周围用户是否有相同问题(尽量区分品牌) 用户移动还是静止上述各信息可从投诉工单中获取。l 网络信息 历史测试数据; 基站倒站、断电、搬迁、硬件调整、天线调整、硬件破坏信
5、息; 硬件故障告警; 参数配置(投诉点周围6个主要小区); 话务统计(投诉点周围6个主要小区); 区域室内分布系统、直放站乃至GRRU(包括频点配置,信源小区是否扩容)等信息; 周边网络建设规划;上述各信息科通过查询网支系统、ICS系统、工程管理系统等获取l 历史投诉信息在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息,包括用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。历史投诉信息可通过查询ICS系统获取。2.2 通过已收集信息定位判断l 根据历史投诉信息定位判断根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据库中查询,若发现该地之前已有投诉且原因已查明,则可根据
6、历史投诉信息直接回复并结单。l 根据用户信息定位判断了解用户投诉内容,大致掌握用户投诉的现象、时间等相关信息,为后续处理做准备。l 根据网络信息定位判断在了解用户信息的基础上,对比网络信息和用户投诉内容,若用户并非VIP用户、集团客户或其他重要客户,当出现以下情况则可直接定位: 用户投诉信号变弱(或无信号)且网络信息查询到周边有基站倒站; 用户投诉信号变弱(或无信号)且网络信息查询到周边有基站搬迁; 用户投诉信号变弱(或无信号)且网络信息查询到周边有基站断电; 用户投诉信号变弱(或无信号)且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏; 用户投诉信号变弱(或无信号)且网络信息查询到周边有基站硬件故障;
7、用户投诉接通问题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞; 用户投诉数据业务上网慢且网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢; 用户投诉弱信号(或无信号)且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。上述情况直接定位回复之后,需填写投诉处理表单中的相应内容,计入投诉处理历史数据库。对应表单内容如下:投诉点基础信息检查信息类别/情况描述信息类别/情况描述用户信息用户号码-网络信息网络割接/新局入网用户级别-基站倒站位置信息-供电故障问题出现时间-基站搬迁是否已换机测试硬件破坏是否已换卡测试室内覆盖硬件故障问题是否经常出现GRRU相关问题周围用户有相同问题?周边网络规划根据已收集信息定位3 话音类
8、投诉分析定位3.1 弱信号/无信号定位在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法,确认该地能收到的主要覆盖小区(至少3个)信号,并对其做进一步分析。定义:投诉点完全无信号,或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm处理流程:合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法: 检查该小区是否被HALTEDRLSTP:CELL=GZ*;检查CELLSTATE,若为HALTED则表示小区被HALTED。现场解决尝试:RLSTC:尝试激活小区 检查小区传输是否正常RXAPP:MO=RXOTG- ; !查对应传输设备!RADEP:DEV=RBLT- ; !查对应传输号!NTCOP:SNT=ET
9、RBLT*; !查传输设备号!NTSTP:SNT=ETRBLT*; !查传输状态,正常为WO!STDEP:DEV=RBLT-*; !查传输设备状态,正常为IDLE/BUSY/SEBU!DTQUP:DIP=*; !查传输误码、滑码! 检查该基站是否退服检查网支系统、工程管理系统以及ICS系统的相关单元,检查投诉点周边基站是否存在逼迁、合同纠纷导致退服、供电问题等; 检查该小区MO状态是否正常在终端用指令RXTCP/RXCDP/RXMOP观察小区MO状态是否正常。 检查室内覆盖系统是否出现故障在室内覆盖天线口及主要覆盖场所测试信号,现场确认室内覆盖系统(直放站、微蜂窝、普通基站做室内覆盖、GRRU
10、等)是否工作正常。若出现下列情况之一,则认为工作不正常: 天线口无信号输出; 覆盖范围内拨打困难,接通率低; 覆盖范围内出现严重的通话质差或掉话;出现上述情况之一,按以下原则处理:(1)迅速通知网优室片区负责人,包括用户级别、投诉现象及怀疑的硬件故障;(2)迅速通知相关厂家接口人,同时通知片区的工单接口人;(3)工单接口人根据现行要求发送短信通知到相关人员) 检查该小区是否进行了天线调整在网支系统、工程管理系统上检查投诉点周边基站近期是否进行了天线调整。 检查该小区功率设置是否不合理;RLCPP:CELL=GZ*;检查BSPWRB/T参数设置;现场解决尝试:RLCPC:尝试更改功率设置,但不超
11、过45。 检查该小区的地图信息(经纬度、方位角等)是否有误;若发现此类现象,在表单里说明,以便后续更新网络物理信息数据库 检查覆盖天线是否被遮挡若合理主覆盖小区的天线被遮挡,可能导致在投诉点的覆盖效果变差,从而造成弱信号。若现场环境允许,则在现场观察覆盖天线的受遮挡情况,并记录入表单。 检查是否因环境变化导致覆盖变弱在现场观察周边环境,检查是否有新建建筑、广告牌、树木等出现在合理主覆盖小区天线覆盖方向上,若有此种情况则在表单中记录。在投诉点未占用最强小区的定位方法: 检查该小区是否被限制;RLLHP:CELL=GZ*;检查小区分层LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST设置是否合理;现
12、场解决尝试:RLLHC:合理配置LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST值RLLOP:CELL=GZ*;检查小区BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF设置是否合理。RLSSP/RLSBP观察ACCMIN/CRO/PT/TO设置是否合理。现场解决尝试:RLLOC:合理配置BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFFRLSSC/RLSBC:合理配置ACCMIN/CRO/PT/TO 检查该小区话务拥塞难以接入;检查小区话务统计,观察小区每线话务量、SDCCH接通率、TCH接通率,定位小区
13、话务拥塞问题。 相邻关系或测量频点漏定义RLNRP检查相邻关系定义及切换边界值RLMFP检查IDLE/ACTIVE模式下的BA表,看是否有测量频点漏定义。现场解决尝试:RLNRI:补定义相邻关系RLNRC:合理修改相邻小区边界值RLMFC:增加漏定义的测量频点定位出问题后,在现场的调节验证方法为加大覆盖小区功率(但最大不能超过47)若需要快速解决,方案包括:l 加快工程建设进度l 天线方位角、下倾角调整l 在已有的室内覆盖系统中增加覆盖天线l 新建直放站,包括迷你直放站l 新建微蜂窝表单:弱覆盖/无覆盖检查检查内容/检查内容描述*现场验证是否覆盖问题 主覆盖小区强度弱/无信号小区被HALTED
14、基站退服传输故障MO有告警*室内覆盖系统故障近期有天线调整*天线被遮挡*环境变化致信号弱*环境封闭致信号弱功率设置异常*未占用最强小区小区被限制话务出现拥塞SD/TCH接通率低邻区/测量频点漏定HCS参数设置问题空闲参数设置问题切换参数设置问题注: 标注*号的检查内容表示需一线人员配合; 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试,以提高现场解决率。 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明以下同。3.2 断续/掉话问题定位定义:通话时客户感知到通话断续、有杂音造成无法听清,以及通话断线定位流程: 定位切换问题的方法:现象为频繁切换或乒乓切换,现场测试时候发现有明显的切换频繁现象。可调整相应小区间
15、的切换边界参数KOFFSET/KHYST加以控制 定位干扰问题:l 同过客户的投诉信息确认问题发生在某个(些)小区l 用指令检查ICMBAND初步判断是否有干扰 RLCRP:CELL=XXX;l 通过如下方法对上行干扰定位: 频率检查; ICM上行质量统计; MRR上行质量统计; 上行质量切换统计; 扫频仪或其他工具现场测试;l 通过如下方法对下行干扰定位: MRR下行质量统计; 下行质量切换统计; 频率检查;现场解决尝试:更换问题频点,若更换后投诉现象消失,则暂时保持更换后的频点,并通知区域负责人提请技术室更换确认 定位载波隐性故障:通过ICM、CER、CTR等网络统计工具定位现场解决尝试:
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