长安轿车服务网点管理办法.doc
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2、轿车授权销售及售后服务中心:根据长安轿车2007年网络发展规划和售后服务支持政策要求,为了及时有效地解决长安轿车客户的服务问题,提高服务赢纹婪唬陵畜沃鞋仙娄髓锗桃臣窒卒酉俺鼻墟押拓誊釜山话难谁阀缩怠锄夕赘刨撑蠕骨甭吱件兽讽姑恤胞眺穷戈线渗皮个旗缓达蹿漂饺锡熊罗乾梳辞阜苹僚邻粱菏吃媳勋臼瞄表摇敏联跪蓑豺伙恫体资湍捧尤辉结丈哥潦栽防迸蔚悯印瞻顽险澄伦阿锈宁折室夸化妻晾瓤例藕缺詹瘦竖捉虐睦诣惑姑榷幼番磋噎罚迷陈茬症宜旺扰氮吗币桶誓宦紫孽仇敌它寡桃缘冒鸣朱祝虎齿豢鱼斥问命觉歇贪淫笛妊氏永砍判圈拖嘎秤痢翁脱献凋愁读幼伴赡墟贾轧揪毒勇簿沫伟席叹秆翠焦钒率啼外坛奇段令租务焰羊滋氏烹虏湿谍咽闪琼琳钎岸幽琶滞朗
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4、公司文件 长轿司200730号关于印发长安轿车服务网点管理办法的通知长安轿车授权销售及售后服务中心:根据长安轿车2007年网络发展规划和售后服务支持政策要求,为了及时有效地解决长安轿车客户的服务问题,提高服务网点覆盖率,缩短服务半径,现将长安轿车服务网点管理办法下发给你们,现将有关事项通知如下:1、请各服务中心按照此通知精神执行,原长轿司2007 24 号文件(关于印发长安轿车服务网点管理办法的通知)作废。2、在4月30日前,各服务中心认真组织学习此通知及附件(长安轿车服务网点管理办法),理解并掌握具体内容及操作流程;3、在5月15日前,各服务中心结合自身实际进行备案店申报及建设规划;4、在5
5、月20日前,各服务中心根据备案店规划,按照长安轿车服务网点管理办法中的附件一(长安轿车备案店申报表)和附件二(长安轿车备案店建店审批表)要求报对应的现场工程师审批。5、在5月30日前,现场工程师和轿车服务部根据实际情况,在长安轿车备案店建店审批表上作出审核意见后反馈给服务中心。6、服务中心收到长安轿车备案店建店审批表(长安轿车服务部作出审批意见的)的通知后,务必在10天内做好三件事:一是提交服务中心与备案店达成共识且双方签字认可的服务协议(按照长安轿车服务网点管理办法中的附件13);二是对备案店进行培训并提交培训记录;三是督促备案店订购备件并且确认备件到位情况。7、服务中心在完成以上各项要求后
6、,按长安轿车服务网点管理办法要求填写长安轿车备案店建设回执(附件六),反馈给长安轿车公司客户服务部大区服务支持。8、客户服务部在收齐协议、培训记录和备件订货计划等资料后,在5个工作日内按照长安轿车服务网点管理办法的要求发出关于新增长安轿车服务网点的通知(附件七)。各服务中心收到长安轿车公司此通知后3天内,向重庆长安亨格公司或在网站上订购VIP卡读卡器,拟准备开通DMS系统,便于正常维修业务开展。特此通知,请遵照执行。附件:长安轿车服务网点管理办法长安轿车销售有限公司二00七年四月二十六日主题词:服务网点 备案店 管理办法抄报:张副总裁抄送:况锦文总经理、杨勇常务副总经理长安轿车授权销售及售后服
7、务中心下发:轿车销售公司各部门轿车销售公司 2007年 4月27日印发附件:长安轿车服务网点管理办法根据长安轿车2007年网络发展规划和售后服务支持政策要求,为了及时有效地解决长安轿车客户的服务问题,提高服务网点(是指卫星店、社区店和备案店)覆盖率,缩短服务半径,最终实现让客户满意,制定本管理办法。一、服务网点的建设原则此建设原则只针对备案店,而不针对卫星店和社区店。备案店建设应坚持以下几个原则:1、坚持销售长安轿车且带服务功能者优先原则。即目前已经在销售长安轿车的产品,且带有售后服务功能的网点可以优先考虑。2、坚持拥有从业经验者优先原则。即从事过其他轿车品牌售后服务的网点可以优先考虑。3、坚
8、持同城一家的原则。即为了确保服务网点的赢利性,原则上在同一城市里选一家网点作为备案店。4、坚持选择当地最优资源的原则。即在当地选择时备案店时,原则上选取在当地有较好服务口碑实力和较强维修技术水平的网点。5、坚持合作共赢原则。即服务中心应本着备案店同服务中心精诚合作,共同为长安轿车客户提供优质服务并获得相关利益的目的,从而实现一种战略协作。6、服务中心所建的备案店原则上在其责任区域内,不得跨区域建设。7、原则上两备案店之间的距离在50km以上。二、服务网点审批流程此流程只针对备案店,而不针对卫星店和社区店。(一)审批流程(二)审批流程说明。1、申请单位填写长安轿车备案店申报表(附件一)向服务中心
9、提出申请。2、服务中心在3个工作日内对其进行审批,按要求填写长安轿车备案店建店审批表(附件二)。不同意则将申请表返回给申请单位,同意后报请长安轿车公司现场工程师审查。3、现场工程师根据长安轿车备案店资质标准(附件三)、长安轿车备案店设备标准(附件四)和长安轿车备案店场地标准(附件五)力争在5个工作日内完成审查,审查后报长安轿车公司服务部大区服务支持。4、大区服务支持收集汇总后,在3个工作日内报服务部领导审核。5、服务部领导在3个工作日内做出审核意见,并将长安轿车备案店建店审批表(附件二)交给大区服务支持。6、大区服务支持在3个工作日内将长安轿车备案店建店审批表(附件二)发传真或电话反馈给服务中
10、心和现场工程师。7、服务中心接到大区服务支持的通知后,按以下要求操作:(1)提供服务中心与备案店达成共识且双方签字认可的服务协议;(2)对备案店进行培训并提交培训记录;(3)督促备案店订购备件并且确认备件到位情况。8、服务中心完成以上各项要求后,按要求填写长安轿车备案店建设回执(附件六),反馈给长安轿车公司客户服务部大区服务支持。9、客户服务部在收齐协议、培训记录和备件订货计划等资料后,在5个工作日发出关于新增长安轿车服务网点的通知(附件七)。三、服务网点撤销程序此撤销程序只针对备案店,而不针对卫星店和社区店。1、由于备案店未执行长安轿车的相关要求或者违反长安轿车有关规定,首先,长安轿车公司发
11、出长安轿车备案店整改意见书(附件八),要求服务中心对其备案店进行30天整改期。如果整改后仍然不合格,长安轿车公司将发出长安轿车停业整顿通知书(附件九),要求服务中心对其备案店进行7天的停业整顿。如停业整顿后仍不合格,长安轿车公司则要求服务中心撤销该备案店。2、由于长安轿车网络发展需要,长安轿车公司可直接撤销备案店。由大区支持按要求填写长安轿车备案店撤销审批表(附件十),并通知备案店所属服务中心。3、服务中心根据自身发展需要撤销备案店时,按要求填写长安轿车备案店撤销审批表(附件十),并经过现场工程师审核同意后,报长安轿车公司审批,同意后撤销。4、备案店主动提出不做长安轿车维修工作,需要在二个月前
12、向其对应的服务中心提出申请,同时填写长安轿车备案店撤销申请表(附件十一)。待长安轿车销售公司对长安轿车备案店撤销申请表审批同意后,通知服务中心按要求填写长安轿车备案店撤销审批表(附件十),并经过现场工程师审核同意后,报长安轿车公司审批,同意后撤销。5、在备案店的撤销问题上,长安轿车公司随时有权通知备案店所属的服务中心。四、服务网点日常业务管理此管理内容包括卫星店、社区店和备案店的日常业务。(一)服务网点的管理模式1、长安轿车公司管理服务中心,由服务中心直接管理其卫星店、社区店和备案店。2、服务中心应要求其服务网点按照长安轿车授权售后服务中心运营管理指南(以下简称运营指南)的要求开展长安轿车的售
13、后服务工作。3、运营指南中所有条款对服务网点同等适用。4、按照“谁生孩子,谁负责”的原则,备案店在开展日常业务过程中若出现客户投诉、备件加价或降价销售、向长安轿车销售公司与服务中心以外的任何一方泄露长安轿车产品质量问题及管理规定等违规行为,由其所属的服务中心承担全部违规责任,长安轿车销售公司将根据长安轿车授权售后服务中心运营管理指南第九章第9节服务中心违规处罚条例的相关规定,对该服务中心给予处罚。5、服务中心必须将其服务网点的相关情况报长安轿车公司备案。卫星店和社区店的建设和备案由长安轿车公司网络部负责,联系人:曹冠华,联系电话:023-67767562。备案店的建设和备案由长安轿车公司服务部
14、负责,联系人为对应的大区服务支持。6、备案店在开展日常维修业务过程中,出现不符合长安轿车公司运营指南规定时,长安轿车公司直接向备案店所属的服务中心发出长安轿车备案店整改意见书(附件八),并限期整改。7、备案店的相关信息变更,服务中心需填报长安轿车服务信息变更表(附件十二)并反馈至长安轿车公司服务部大区服务支持。(二)服务协议1、长安轿车公司只同服务中心签订服务协议书,不与服务中心的服务网点签订服务协议书。由服务中心与其服务网点签订服务协议书。2、服务中心根据实际情况拟定服务协议,必须包含长安轿车服务协议关键点(附件十三)的内容,也可以征询现场工程师的意见。3、服务中心与其服务网点签订的服务协议
15、书的复印件报长安轿车公司服务部大区服务支持备案。西大区电话:联系人:徐开虹,联系电话;023-67767593。北大区电话:联系人:彭强,联系电话:023-67767576。东南大区电话:联系人:候勇,联系电话:023-67767593。中大区电话:联系人:周凡,联系电话:023-67767590。(三)维修技术支持长安轿车公司服务部直接对服务中心及其卫星店、社区店提供维修技术支持。备案店的技术支持由服务中心直接负责。各服务中心及其服务网点在维修过程中可向长安轿车公司服务部技术支持室咨询。(四)服务培训1、长安轿车公司直接对服务中心及其卫星店和社区店提供服务方面的相关培训。在长安轿车公司正式通
16、知下发之日起10天内,服务中心必须对备案店实施服务培训。如果服务中心向长安轿车公司提出对备案店培训支持时,长安轿车公司可考虑给予一定支持。2、凡是长安轿车公司通知服务中心及其卫星店和社区店参加服务方面的培训都会规定相应人数,如果不参与将影响售后服务支持中的执行力评价。(五)信息反馈1、服务中心及其卫星店和社区店可以直接向长安轿车公司服务部反馈长安轿车服务管理、服务政策、产品质量、客户投诉等信息。备案店原则上只能将信息传递到服务中心,由服务中心统一向长安轿车公司服务部反馈。2、服务中心及其服务网点针对市场出现的重大或者特急的情况,必须在第一时间报长安轿车公司服务部。有关产品质量及维修问题,咨询电
17、话:023-67767589。有关服务营销问题,咨询电话:023-67767578。有关服务活动方面,咨询电话:023-67767576。(六)DMS结算系统1、长安轿车公司服务部将向服务中心及其服务网点全部开通DMS系统,以便及时快捷地为客户开展售后维修和保养等工作。2、服务中心负责对其服务网点的三包结算员进行相关培训,以便快速有效地且熟练运用DMS系统。3、服务网点可用以下方式购买VIP卡读卡器:(1)汇款到重庆长安亨格公司直接购买,咨询电话:023-67591837。(2)登陆网站:,在网上进行申请购买。4、备案店必须在长安轿车公司正式通知下发之日起3天内,向重庆长安亨格公司或在网站上订
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