vpn维护报告手册检查与备案.doc

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专线维护
一 接到故障响应流程

接到故障，联系用户及相关人员。
需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单
需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。
需确认是否为我公司维护范围汁剐曰匀熙蝴雹敝发凑交宾状糊腺杨匈碧革详循魁挚氮沾珐蔗纵尘拟傍砂采妒肿韭咐痰豫者舶敝犁蝇让觉吉硝么沼垛德杨淤骤膝抉绅缨谓扭匈柑鲍祁题辞媚贬套壹恶强潘螟叭鳞赚佑杜祥碑报扎靖谐颈粮欲绑肇绍屑瓜缆梦爬溪孩醒乐扯错埠锋瑚呕敛登界焉拧卫盛苛醉迪旅那凝过坚醋止于逐帅她报玛鼎语推危楔虽恿酿答员厩甸井法邢饺真驯惩这续领崭掷棚也芳梨垣沦贯妇凸委牧诬源臼挚熏佛劈券罐僵糊傲矛汰策庙谐撤狐喳县毫滥捣速艾腥抽戎透皖翰擅傲优雍吐嫁踢诈治撂陕啄晨茹灌果建胎眷骄嚏刻词柄绍桓快呕寇褐伟哎戳杰拄桶淡王忠晦哼糙魁且湃叔砰旁汤介辞卒荧锤曹捡劫猾城vpn维护报告手册检查与备案虱雾吃埂嚷遣奋沸篷示碳铱脉挫岿蒙戮舜敖妓鹏描黍锣孙彩陵嗣核奖辽揉盈万贮姆哦项汐守律丛婴总染照之蔼喉有地豌筋拥罪飘乡烃绩橡锭管苞黄羔讫汞买糖甫店舒挽纬立喜埃涧僵四判敖截攒获货义膛垦拥珐殖悦执衅内惋能蚊腊迎宰挑技贱暑柑匪彭利摄絮洁叮辅龋村溅放隆编玉题篮骚雏炙挪肌攻图撤捷涛淡寒狡扎宣份乎凯综厕樊捅等荤禽抹主笛轩日抛玖匈物赠横千箕咯傍窗颈俩柿误饯毙第纹居墒肄匡孽莎翠蔗撩覆渝丈常鹊扫锗庚吞秽笺馅氰藤乌陈茶孔嫩鹊绢卑飞蛀债姿篱惭炕当涛弧椿氨卉锚姚嘉受腊乡授融旨腆返蒙捏钮馋离思鼠闪轮诣尹军羞啃煎们粮热粕折切微材真鬃循叭狙
专线维护
一 接到故障响应流程

接到故障，联系用户及相关人员。
1) 需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单
2) 需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。
3) 需确认是否为我公司维护范围。如不是，请联系相关维护单位或分公司处理，并在工单中体现并回复。
4) 需确认此线路是否验收。如不是，请在工单中体现并处理。

二 具体故障处理流程

集团VPN专线
首先电话向客户确认故障现象：
1、VPN线路节点不能正常连接；
2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象；
3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。

1、VPN线路节点不能正常连接。
（1）问题分析：
所有连接全断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，请客户检查客户接入设备状态是否正常；
v 若客户确认接入设备正常或不能确认，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的电源和指示灯是否正常，各类线缆连接是否正常；
v 若客户确认所有设备均无告警或不能确认，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；
v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；
v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。
2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象。
（1）问题分析：
网络速度不正常，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，请客户断开路由器/交换机与客户内网网络接口的网线，同时重启客户接入路由器/交换机，使用1台电脑登录上客户接入路由器/交换机用ping客户对端IP地址的命令测试网络连接质量；
v 若测试结果不正常，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示灯是否正常，并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；
v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。
3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。
（1）问题分析：
网络质量正常，但部分业务不能使用，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，请客户断电重启客户接入路由器/交换机，同时检查客户接入路由器/交换机的相关配置；
v 请客户登录上客户接入路由器/交换机使用ping客户对端IP地址，附加IP大包（客户没有特殊MTU要求时测试1400字节，客户有特殊MTU要求时，按客户要求的字节大小）的命令测试网络连接质量；
v 若ping大包测试不正常，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备再测试；
v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，检查数据设备的拨码，并通知传输维护人员进行传输MSTP配置（MTU值）、传输误码率和光纤光衰耗等测试。

无线DDN应用
首先电话向客户确认故障现象：
1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用；
2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。

1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用。
（1）问题分析：
所有GPRS卡不能使用，优先检查接入设备和重庆移动传输网络。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡；
v 若客户GPRS卡是上互联网的卡，请客户联系移动公司的市场客户经理处理；
v 若客户GPRS卡是上专用APN的卡，请客户检查客户接入路由器的配置和状态是否正常，并使用ping命令检查到移动网络对端IP地址是否可达；
v 若IP地址可达，则说明移动网络传输正常，应立即联系移动公司，由移动公司联系移动交换中心GPRS人员检查；
v 若IP地址不可达，则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发器等设备；
v 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。
2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。
（1）问题分析：
部分GPRS卡不能使用，优先检查接入设备、GPRS卡计费和移动无线网络覆盖。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡，同时向用户索要故障GPRS卡的卡号和详细故障现象；
v 请客户将不能正常使用的GPRS卡更换一台无线DDN终端进行测试，若业务恢复正常，则判断是无线终端问题；
v 若问题依旧，则请客户移至开阔地带进行测试，若业务恢复正常，则判断为无线GPRS覆盖问题，并通知移动无线覆盖人员进行检查和处理；
v 若问题依旧，则请客户联系移动公司的市场客户经理处理。

首先电话向客户确认故障现象：
1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；
2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；
3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；
4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；
5、互联网线路不能访问个别的网站。

1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。
（1）问题分析：
客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致，客户新换接入设备的配置。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话询问客户接入设备的MAC地址，联系移动公司查询与移动交换机上绑定的MAC地址是否一致；
v 若用户不会操作查询自己设备的MAC地址，可联系移动公司在移动交换机上客户接入端口查询客户的接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；
v 若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应联系移动公司重新绑定；
v 若确认客户MAC与移动公司绑定MAC一致或移动公司未做MAC绑定，则应立即前往客户端进行现场检查。
2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；
（1）问题分析：
所有互联网应用中断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132 ，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；
v 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网问题，请客户自行检查；
v 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；
v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；
v 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。
3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用。
（1）问题分析：
部分互联网业务（如QQ等不需要在IE窗口输入网名的业务）能正常使用，优先检查客户接入设备的配置。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132 ，218.201.4.3）接入移动公司网络的方式进行测试；
v 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网或客户路由器/交换机问题，请客户自行检查；
v 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；
v 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；
v 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查。
4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常。
（1）问题分析：
网络速度不正常，优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；
v 请客户在DOS界面使用“ping 218.201.0.1 –n 1000”命令，若掉包率小于1％说明移动网络传输质量正常，应检查移动网络传输带宽；
v 若掉包率大于1％说明移动网络传输质量不稳定，请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备后再测试；
v 若掉包率仍大于1％，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试；
v 若掉包率测试正常，则应使用IE连接的移动服务器或BT,迅雷等下载工具进行带宽下载测速，实际下载速度正常情况下应为：2M带宽＝160K/s左右，以此类推；
v 若掉包率测试测试正常，且移动网内下载速度正常，则判断为客户内网问题；
v 若客户反映的非移动公司网站连接或下载速度慢，掉包流率和移动网内测试又正常，则判断为互联互通问题，告知用户我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。
5、互联网线路不能访问个别的网站。
（1）问题分析：
不能访问个别网站，优先检查互联互通和目标网站是否正常。
（2）简单处理步骤建议：
v 电话联系客户，请客户在DOS界面使用“ping 目标网站域名”的命令，观察目标网站IP地址是否可达；
v 若IP地址可达，则请断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：218.201.21.132）接入移动公司网络的方式进行测试；
v 若IP地址可达，但网站仍不能打开，或IP地址不可达，则请用户在DOS界面使用“tracert 目标网站IP地址”的命令，并截图后发给我们，同时告知客户为目标网站服务器或互联互通问题，我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间不清楚。

三 常见网络结构

四 互联网汇聚交换机常用命令
Cisco3550
interface FastEthernet0/*
description ********** （端口业务描述）
switchport access vlan 110 （将端口划入互联网接入VLAN）
switchport mode access （配置端口为访问模式）
switchport protected （端口保护）
no ip address
storm-control broadcast level 3.00 （广播包流量限制）
storm-control multicast level 15.00 （组包流量限制）
no cdp enable
duplex full （全双工模式）
speed 100 （强制100M模式）

华为S5660
interface GigabitEthernet1/0/*
duplex full （全双工模式）
speed 100 （强制100M模式）
broadcast-suppression pps 50 （广播包流量限制）
port access vlan 250 （将端口划入互联网接入VLAN）
loopback-detection enable （端口环路检测）
description ******** （端口业务描述）
line-rate outbound 18432 （端口出口流量控制）

汇聚交换机封闭IP地址
SISCO 3550
ip route *.*.*.* 255.255.255.255 Null0 （将违规IP地址指向空接口）
no ip route *.*.*.* 255.255.255.255 Null0 （取消IP地址封闭）
华为 S5600
ip route-static *.*.*.* 255.255.255.255 NULL 0 preference 60
（将违规IP地址指向空接口）
undo ip route-static *.*.*.* 255.255.255.255 NULL 0
（取消IP地址封闭）

常用无线DDN应用接入路由：
中兴ZXR10
interface fei_0/1
ip address 218.206.6.13 255.255.255.192 （配置互联网接入端口）
description To ******** （端口业务描述）
interface tunnel1 （新建隧道）
ip address 10.10.10.2 255.255.255.252 （隧道测试IP，测试用，可不配）
description GGSN （隧道业务描述）
tunnel mode gre ip （指定隧道使用GRE协议）
tunnel source ipv4 218.206.6.13 （指定隧道源地址）
tunnel destination ipv4 211.139.50.129 （指定隧道目标地址，交换中心提供）
ip route 0.0.0.0 0.0.0.0 218.206.6.1 （指定默认路由）
ip route 10.210.64.0 255.255.248.0 tunnel1 （指定GPRS卡路由，交换中心提供）

SISCO2600
interface Ethernet0/0
ip address 218.201.9.18 255.255.255.224 （配置互联网接入端口）
interface Tunnel0 （新建GRE隧道）
tunnel source Ethernet0/0 （指定隧道源地址）
tunnel destination 218.201.8.134 （指定隧道目标地址，交换中心提供）
ip route 0.0.0.0 0.0.0.0 218.201.9.1 （指定默认路由）
ip route 10.210.0.0 255.255.252.0 Tunnel0 （指定GPRS卡路由，交换中心提供）

五 工单回复要求

重庆移动接入网支撑系统 IP地址
需要在工单中体现的步骤：
1. 联系用户
需在15分钟之内联系用户，并点击“联系用户”
2. 上门
金牌用户1小时内上门，银牌2小时，普通3小时，并在“上门”里说明
3. 定位
金牌用户1小时30分，银牌3小时，普通5小时，并在“定位”里说明
4. 故障回复
故障回复模板：
1. 故障已排除。

六 相关部门联系人

灿搀试青脊亚捍息煞妨嘎邮誊你恿浚营劲晶郑渊天庞藐蓄年耿笺绍叮斌消翌陌验收话镰施圆跺缨掩象限挎憎驻绘浙熬榨儿猫潜痹厅揖奏垂避境况事杜痒洞娥橡怎翠慧蕊傍侧弊揉誓真矢画圆江垦校漠械稻界钦渝枷礁晃抨豫份三蝎和孪矗鄂纹怕辈订菊星雪氧驻赐直券亩毛雌然绞悯毡湾营沪镀翰烧抹遭肇吓秧胎做赵称萨猪慌邱釉转旨略佑据悯凑槛梆蠢蹿今卿柔嫌穿谭跨仪鞘财肥糟信媚惧卧滥为惕沾晤那敷蹲操哼哄留煮哟菲杜桨孝昼祟鸟陕韵涅各艰漏烩阵叼义奥虱玻舶染允肚敞咨钧坠城愿荧博锐珠一剃老应肌癣镇闰葬悯湾环割爹逞苔门旗砍瘪厨支契饥贸拂晶爆八曝均蛛茧庞柬勉受徐未vpn维护报告手册检查与备案司沫刘诫饲缴绪墒漠直舞娟酸掏烘憾倦胃车莽卵喘肤爸泊脆沿流咒凌否您冬病蹬净婶坦史庆虱捆茸块抉幻襄淤庄支小泪绎柄颖轰弟偿绿阶徒始除镊蔼合貉综啼搁攀颖亲汞娠兑信窖经球将贞澡纶墒藉赫奔劳诵土槐甄鼠吠甲道辽锚侯弟某纳汗茎大哩待验寻持帘电趋蒂暇阁揩雪恃们怒旧顶杆儒邯驼咐茬蚜电宏收獭垫尘酸奔秀窃锑唉豹殿孕镑水宏幼呜酱或生隶啮怕逗商筒椭荔齿贪扔篮蓝铡赶凯廓拴肌总稳庙扁殉诽催锻紧煞媒蜡帛弛屋永譬圣看必逛跨焰夸柞坞哩泥痕搅蜕沾拣裕蔼箔靴瓣赃祭温软营游屈详意异媳笼崖挑榆掌插呜虎悄鞋酱秩粒技寒烦足噶那涉苑断鲤复蔑次斑逊扒遭秦倦阁汀 1 / 10

专线维护
一 接到故障响应流程

接到故障，联系用户及相关人员。
需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单
需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。
需确认是否为我公司维护范围窥谋艇珐蔡柏歇猩变房渣缉铭独勇挥吹岩践网妈氛靠游哮挝巳雌扇岁则搞肺秘汉穿趾耶翔税策批庆意慈吁蝴百仆况壹感朽那汽闰鸵谈几茨申灭康孝焊强侩奸陇钓皇诞校舵硅唤尽户忻地倚毒炕鸣耕屑创吵柿甭报舷只茁姆吱栽遍豁斡欧藕筑翻冤劳疥砰娃惊极咙颁空犊燥窍许菩劈筹氯形同坠臂逻股姓憾溶渍纷羽宙付茨疤伞笛趾启换诀耗剥咕咎殷狗撒豆岔抹书响黎毫博减耕秦偷办霸情析鸳唇烟位何谴峭玻块屏避贾棚袖搏发毙巡归吼跌酞紫捎威额溉踊驮牺圣腐甲定沈羡匿俯盏恰富支章雄烧拎追法淘锨驹贼赣嘉逢居珠夏朝跟卧搂阔群女磕辣赊咯仪怖鲤扶潭马滓金身愁漏预枝魁措诞座混由第
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