新员工职业化综合能力提升训练.doc
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4、讲课程目标:1、解除困惑,少走弯路,少付代价,树立信心,快速实现角色转换; 2、通过培训让新员工树立正确的工作态度,建立积极阳光的心态;3、调整心态,改变意识,谦卑务实,培养合作精神,快速融入团队; 4、通过培训塑造新员工优质服务形象,给客户留下良好的第一印象,从而提升整体形象;5、通过培训掌握服务接待礼仪,提高服务质量;6、通过培训提升新员工的职业化素养,明确团队协作的重要性,掌握时间的管理技巧,提高工作效率;7、明确人生目标,做好职业规划,把个人目标融入到公司目标,实现共赢; 8、培养职业精神,注意职业形象,成为新一代优秀职员。课程对象:新入职员工课程时间:浓缩版2天,实战版4天课程特色:
5、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题授课形式:课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示课程大纲:第一章、新员工如何完成角色转换一、新员工如何完成角色转换l 从大学生到员工的变化l 自我舒适区域 l 新入职员工如何积极转换角色?l 平和心态l 重视入职培训l 让自己顺利融入部门l 对自己的成长负责l 成功优秀品质的叠加二、新员工赢在职场的六大超越l 自信精神超越l 速度起点超越l 勤奋时间超越l 担当问题超越l 学习标杆超越l 创新方法超越三、新员工的工作观l 工作:成功之路的起点l 忠诚:卓越一生的基础l 逆境:唤醒心中的巨人l 信念:铸造生命的奇迹l
6、目标:奔向人生的彼岸四、新员工的人生银行 l 人际银行 l 财富银行 l 知识银行 l 找到不足与充实的方法 l 确定自己的阶段性目标l 了解理想与现实的差距五、新员工人际关系处理九大法则第二章、新员工职业形象与行为礼仪训练一、形象礼仪l 服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”l 配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧l 化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” l 仪容礼仪:专业仪容10细节二、仪态动作l 站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 l 坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 l 走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 l 蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 l 手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据l 点头致
7、意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练l 交流中眼神所涉及的区域l “重视”你的客户l 打造亲和力l 微笑服务的重要性l 微笑的魅力所在l 训练完美微笑第三章、新员工专业服务沟通技巧训练一、银行服务用语规范训练l 职员语言规范意识培养l 工作日常用语实战训练二、高效服务沟通的技巧l 影响沟通效果的因素l 营造沟通氛围l 沟通六件宝l 分析对方的核心需求l 深入对方情境l 高效提问引导技巧l 三明治法则l 高效沟通六步曲三、委婉地提醒客户技巧l 目的-引导(建议、要求)-封闭式提问l 共赢 1、要求他-帮助他 2、无利-有利四、委婉地解释说明银行规定的技巧l 委婉提醒法l 巧妙诉苦
8、法l 巧妙请教法l 同一战线法六、客户安抚技巧l 面带微笑/面带难过的表情、声音l 关怀客户、理解客户l 让客户发泄-(倾听、提问)l 表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)l 五个同步l 三换原则七、实用职场沟通技巧l 客户咨询沟通礼仪与技巧l 上下级间的沟通礼仪与技巧l 平级间的沟通礼仪与技巧l第四章、新员工专业客户投诉处理技巧一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;三、15种错误处理客户抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任14、无法控制自己的情
9、绪15、议论客户四、客户抱怨投诉处理的六步骤l 耐心倾听l 表示同情理解并真情致歉l 分析原因l 提出公平化解方案l 获得认同立即执行l 跟进实施五、客户抱怨投诉处理细节l 语言细节l 行为细节l 三换原则六、巧妙降低客户期望值十大技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法10、上级权利法七、当我们无法满足客户时1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移4、此消彼长的利弊分析八、服务补救技巧l 调查:收集信息l 分析:事件原因及客户心理分析l 策划:解决策略、流程及方案l 沟通:与客户沟通,达成共赢意识l 实施:全面实施解决方案l 总结:分析、检讨提升第五章、新员工团队配合技巧一、新员工的团队协
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