光明乳业实施方案.doc
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1、MD020上海光明乳业股份有限公司Oracle iSupport/Support实行方案文档作者:Hand consultants创建日期:2023-07-19确认日期:2023-07-23控制编码: BD/MD020/IBU当前版本: 1.0 审批签字:光明项目经理汉得项目经理拷贝数量_文档控制更改记录4日期作者版本更改参考2023-07-19吴联银1.0审阅姓名职位签字Allen,wuPM分发人员编码姓名地点和位置署名1234目录文档控制ii文档说明4文档简介4有关名词4参考文档4方案概述5系统功能概览5系统的建立与权限控制7系统的建立7服务请求基础9服务请求的基本要素9服务请求的记录10
2、服务请求负责人与流程12服务请求的负责人分派12服务请求流程13外包服务管理15服务信息记录15服务信息录入16服务信息报告16知识库17知识库建立17网上论坛19已解决和未解决的问题20已解决的问题20未解决的问题20附件1 业务用户责任设立21附件2 服务人员责任设立23附件2 知识库基础24文档说明文档简介该文档为上海光明乳业股份有限公司(以下简称光明乳业)HelpDesk(Oracle iSupport/Support)的具体方案实行文档。Oracle iSupport/Support模块的功能能较好地满足光明乳业的业务需求,本文档将对光明乳业的业务需求和系统功能匹配进行具体描述。该文
3、档的内容涉及到光明乳业在IT服务方面的重要内容和关键流程。有关名词本文中使用的有关名词,作出如下限定:客户:指信息部的服务对象,指光明乳业的业务用户,使用iSupport、Email或电话获得信息部的服务。服务人员:信息部负责客户服务的人员,涉及服务管理人员、客户代表。服务管理人员可以对服务进行协调管理、并有权对系统进行设立,客户代表指相关服务人员。参考文档参考文档:IT Help Proposal Solution.doc方案概述根据光明乳业Help Desk的业务需求,决定采用Oracle iSupport/Support系统构建系统。Oracle iSupport是一个基于Web的前台应
4、用,是提供应客户使用的。客户登录系统后,可以提交新的服务请求,查看已有服务请求的解决记录、搜索知识库、参与在线论坛、修改个人信息等。Oracle Support是一个具有Form的后台应用,是提供应服务人员使用的,重要用来解决客户提交的服务请求。其基本功能涉及服务请求和任务的创建、分派、查看、记录、更新,知识库增长以及其它管理功能。系统功能概览iSupport功能概览本方案将使用iSupport以下功能:服务请求管理 可在任何时候在线提交或修改服务请求 在需求提交之前,有选择地增强知识管理搜索 可查看服务请求解决过程和进行交互 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求知识管理 基于搜索功能的直观语句
5、 使用解决方案关系的基本与高级搜索特性,用来匹配已知的解决方案集 搜索与进一步访问在线参考材料个性化主页 便于客户进行定制的灵活主页 可以给所有用户发送的事前告知 交互式在线论坛 交互式讨论论坛 搜索主题及浏览论坛 Support功能概览本方案将使用Support以下功能:服务请求管理 多渠道服务请求管理:涉及呼喊中心(电话)、电子邮件和网络 直接创建或修改服务请求 可查看服务请求解决过程和与iSupport用户进行交互 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 进行服务请求负责人分派任务管理 直接创建和分派任务 任务完毕情况报告资源管理 创建和导入资源 资源组织结构定义 资源职责类型定义和职责分派
6、知识管理 基于搜索功能的直观语句 使用解决方案关系的基本与高级搜索特性,用来匹配已知的解决方案集 运用服务请求和知识库的集成,不断增长新知识到知识库中UWQ查看 直接查看用户自己、所属组、所属小组的负责的服务请求和任务 可自定义参看方式 双击可查看具体信息全面集成 通过全面集成 Oracle 电子商务套件应用来增强功能本方案将着重介绍以下内容: 系统的建立与权限控制 服务请求管理 知识库 论坛 外包服务系统的建立与权限控制系统的建立模块的应用在光明乳业,为保证iSupport/Support正常实行,除了相关的ERP模块(如财务、人事、库存等)外,以下模块必须设立并使用: Oracle iSu
7、pport:iSupport相关设立及权限管理 MES(市场百科全书):重要是iSupport主页内容和技术资料库设立 CRM Foundation:资源、任务、附注等定义 Oracle Support:服务请求、知识库等相关设立责任的设立根据光明乳业HelpDesk的业务需求,在iSupport应用(称为前台应用)中,设立两种责任: iSupport系统管理员:用于维护客户登录iSupport时的内容及审核,并提交系统管理员设立用户,分派责任 光明乳业iSupport内部业务用户:具有基本的iSupport使用功能,涉及:主页、支持、论坛页面在Support应用(称为后台应用)中,也分两种责
8、任: 光明乳业客户服务管理员: 具有所有的客户服务代表权限,并可对Support模块进行相应的设立 光明乳业客户服务代表:普通客户服务人员使用的工作平台,可创建和查看服务请求,以及进行服务请求的解决等用户管理及责任设定使用iSupport/Support的用户,需要系统管理员在系统中设立,并分派相应职责。客户(业务用户)管理按Oracle iSupport/Support 设计逻辑,抱负的方式是为公司类别员工分派一个帐号,以公司内部员工的身份使用日系统。为每个员工分派帐号还可记录该员工的联系方式,如email,电话等。但这样做的信息录入工作量非常大,考虑到光明乳业已经实行人力资源管理,假如在这
9、套系统中反复录入这些信息,是没有必要的。因此建议,为每个业务部门分派一个统一的帐号,分派光明乳业iSupport内部业务用户责任,使用iSupport系统。ERP系统升级后,可将HelpDesk系统与ERP系统合并,再为每个具体的业务用户分派相应的责任。由于业务部门用户为公司内部用户,定义为员工类型,即将部门看作单个的员工解决,姓氏为事业部名称,名字为下属部门名称,可认为它们设定默认的联系方式(电话、email),假如实际联系方式与默认方式不同,可以在附注中进行说明。服务人员用户管理光明乳业的服务人员,分派后端Support相应的服务代表和管理员责任。系统上线初期,设立用户的用户名、密码及责任
10、,见附件1,附件2系统上线后,用户的增长、注销和权限变更都需要系统管理员进行统一维护,光明乳业必须制定相应的权限管理规范,以保证系统使用的安全性。服务请求基础服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。客户(业务用户)通过电话、传真或网上登录的方式提出服务请求,光明乳业的服务人员参与解决,直至服务请求关闭。光明乳业可以根据系统中输入的信息定期进行汇总分析,提高服务水平。服务请求的基本要素服务请求的类别对服务请求进行分类,可以区别不同业务来管理。不同类别的服务请求,可以定义不同的状态,以驱动不同的服务请求解决流程。不同类别的服务请求,可以与不同的工作流(Workflow)相联系,这种工作流,可以通过系
11、统自身在服务请求创建时触发,也可人为地在后端系统触发。根据对光明乳业服务业务的综合归纳,可以将服务请求分为以下几种类别: 客户投诉 培训、办公、行政、联络 电脑配件维修 外包供应商服务跟踪 台式机采购 便携机采购 打印机采购 其它采购 邮件帐号申请 网络帐号申请 网络存储 网络技术支持 系统安全支持 病毒防治 PC安全支持 公用技术支持 战略项目支持 ERP系统性能支持 ERP软件支持 ERP服务器采购 OSA支持 OFA支持 物流项目 PDA支持 SCM支持 网上牧场 一般故障问题 系统报表数据问题 系统报表开发问题系统流程更改问题服务请求的状态服务请求的状态必须预先拟定,以便对不同类别的服
12、务请求指定不同的状态,以便监测请求执行的情况。建议将服务请求分为以下几种状态: 打开(Open):服务请求提交时的初始状态 已分派(Assigned):服务请求已经指定负责人负责解决 解决中(Ongoing):服务请求正在解决之中 已完毕(Finished):服务请求已经完毕 用户取消请求(User Cancelled):用户认为服务请求服务请求已无必要继续解决,请求取消,负责人无需再继续解决 和谐关闭(Soft Close):获得客户认可后关闭 强行关闭(Hard Close):未能获得客户完全认可,但问题已经解决关联的这些状态,可以被跳过,但都必须有打开和关闭两种状态。系统默认的状态为创建
13、时的状态,即打开。服务请求的负责人服务请求的负责人表白该服务请求需要由谁负责进行解决。系统中负责人可认为三种资源类型,即:员工资源(Employee Resource)、组资源(Group Resource)、小组资源(Team Resource)。服务请求负责人设定及解决流程见下节。紧急限度与重要性紧急限度(urgency)是从客户的角度对服务请求的感觉。建议设定三种层次:高、中、低。重要性(serverity)是从服务人员的眼光来看待服务请求。建议也设定三种层次:高、中、低。对于这些不同的层次,用不同的颜色加以区别,以便更直观地获得对服务请求的印象。高红色,中黄色,低蓝色。服务请求的记录服
14、务请求的提交服务请求有两种提交方式: 客户直接在网上提交。 客户通过电话或传真形式告知光明乳业的服务人员,由服务人员在后端系统,即Oracle Support中记录。两种形式提交的服务请求都会存放在系统中,并在同一个界面可以查询到。在系统的使用过程中,建议尽量培养客户网上提交请求的习惯。这样的好处是:在网上由客户直接输入,可以比较清楚地表达客户问题;减少服务人员地工作量;用户也可以通过搜索知识库自己解决问题;并且网上信息可以供各业务部门共享,避免反复。服务请求回应记录通过两种形式提交的服务请求,在解决过程中的每一个环节,都必须有解决人的记录,以保证信息的完整性。更重要的是,可以使客户及时了解到
15、请求的解决状态。系统中提供了“附注”的文本记录工具供客户和服务人员使用,使他们可以进行实时的互动交流。在请求完毕后,假如客户可以确认请求结束,则由客户关闭请求;在实际情况中,客户也许由于种种因素,不能及时关闭请求,服务人员必须根据请求解决的实际情况,将状态更改为“关闭”。请求是否及时关闭,在一定限度上表白解决客户请求的效率和质量。因此,或者由客户,或者由服务人员,及时关闭请求。系统日记系统会根据服务请求的变更情况自动生成相应的日记文献,日记文献记录了该请求没次变更的时间、更新用户及相关内容。管理人员从日记文献能具体地了解服务请求解决的过程。服务请求负责人与流程服务请求的负责人分派请求负责人的指
16、定客户在网上提交的请求,系统中可以设定默认的负责人,建议设为HelpDesk管理员,由他根据服务请求的类别和客户所属单位进行二次分派 。对于客户打电话提交服务请求的情况,服务人员可以根据服务请求的类别和客户所属单位直接指定负责人,假如服务人员不清楚有谁解决,可将服务请求负责人设为默认负责人(不需修改,为客户服务管理员)。不管哪种情况,服务请求指定明确的负责人后,都需要将状态从“打开”改为“已分派”,表白该请求已分派给相应的人员负责解决。负责人(服务人员)的组织根据光明乳业的实际业务情况,特别是实行ERP支持服务客户代表政策以后,需要根据客户所属单位指定相应的客户代表组负责解决相应的服务请求。客
17、户代表组成员解决相应的服务请求或再指定具体人员负责。ERP平常业务问题和ERP月底结帐问题需要设定的客户代表组分别为:组名成员总部客户服务组钱文强物流事业部客户服务组孔暹保鲜事业部客户服务组曹彦/周静/易晖常温事业部客户服务组许沛明瓶袋事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰上海达能客户服务组曹彦/周静/易晖工业原料事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰黄油干酪事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰奶粉事业部客户服务组许沛明奶牛事业部客户服务组齐莉莉/王巍全国地区客户服务组曹彦/周静/易晖/黄伟/梅黎/宓云峰上表只是表白光明乳业的业务运营实际情况,系统中并不作硬性设定,即客户提出相关服务请求时,可以按以上规
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