客服部经理绩效考核表.docx

客服部经理考核评分表(月度)
姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日
考核指标
权
重
指标要求
评分规则
得分
能
力
指
标85％

客户回访
5％
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90％以上5分
完成低于90%为0分

客户投诉处理
30％
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100％
完成所有要求30分
任一项没有满足扣10分

客户满意度
20％
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分

客服培训
5％
培训课时10课时以上
培训课时10课时以上5分
6课时以上3分
低于0分

客服流程体系的建立与完善
20%
建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程
完成率在90％以上20分
完成率在85％以上10分
完成率低于80%为0分

客户信息管理
10%
客户信息资料齐整,无错漏
按要求完成10分
错漏在3％以内5分
错漏超过3％为0分

销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分

流失数
5％
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分

态
度
指
标15％

主动性
25％
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级:提出建议，然后再作有关行动
4级：行动，但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

以客户为中心
25％
1级:提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级:维护客户利益,而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

服务细致
25％
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级:无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级:举一反三,改进业务流程
5级:做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分

总分:（能力考核得分×85％）+(态度考核得分×15％）=
被考核人签字： 考核人签字：
绩效得分
60分以下
E级-差级
60—70分
D级-及格
70—80分
C级—良好
80—90分
B级—胜任
90—100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．8
1
1．2
绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注:Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额