客服部岗位职责和流程.doc

客服部岗位职责及流程
一 部门职责
1．接听客户电话,做好记录，并为客户提供相应的业务咨询;
2．收集客户提供意见及建议,对公司发展提供参考意见;
3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议,提交给相关负责人;
4．及时有效的处理客户各类投诉建议；
5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示.
6．其他必须履行的职责。
二 岗位设置
1．客服主管:1名
2．客服专员：3名
三 岗位职责
1．客服主管
(1)以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；
（2）架构可行的客户服务体系,完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；
(3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控,并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质;
（4)与市场开发人员配合,及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；
（5）定期向上级领导汇报工作情况；
（6）协调相关部门业务关系；
（7)部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；
（8）部门内相关文件的草拟工作；
(9)完成上级交办的其他工作；
(10)遵守公司各项规章制度.
2．客服专员
（1)熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；.
（2）客户日常服务:受理来电或在线等业务咨询;按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中,做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；
（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益,巩固公司在客户心目中地位；
（4)配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；
（5）会员档案资料录入及建档；
(6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务,积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务;
(7）遵守公司各项规章制度.
四 客户服务部日常工作流程
(1）接线流程

合理投诉
不合理投诉
一般业务咨询
客户表示必需回复
无需回复
咨询
投诉
建议
致歉，并给予正确答复
致歉，并给予答复
记录并反馈相关部门
记录并转交相关部门

不接受
业务咨询（有意向客户）

留客户资料，转市场部或提供市场专员电话

接受
接详细记录并反馈相关部门
接到客户来电
解答客户所问
客户是否满意
是
否
记录并转交相关部门
该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部
给客户回电话，并询问对答复的满意度

客户是否接受意
该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部

客户是否满意
是
否
记录相关内容，做出相应处理，向客户表示感谢
建议转交相关部门
记录相关内容，向客户表示感谢，并告知客户我们将于1个工作日内给予回复
转交相关部门
该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部

作出相应处理
通话结束，礼貌挂机
其他问题或事宜

（2)客户资料建立流程
客户试用
登记该会员基本资料
作相关服务记录
是否获代理权
Y
列入普通会员名单
列入“大客户”名单
补全会员信息
N
Y
是否加入会员
N
列入潜在客户名单
是否还具开发价值
定期联系，了解其想法
是何原因，做好记录
列入淘汰名单
N
Y
保存结束
公司名称、性质、所属地区、联系方式等公司相关基本信息
与交易相关的基本信息，如：摊位号、交易代码、服务期限等等

（3）客户签订合同流程图

开始
客户提交入市申请
填写合同相关信息
业务人员处理优惠要求
权限内
报部门经理审批
权限内
报部门总监审批
批准
合同不能签订
业务人员将合同交客服人员处盖合同章。
Y
Y
Y
N
N
N
业务人员给客户发合同并审查回传合同。
合同交客服部，统一保管。客服人员登记信息、建立客户档案。
与会员资金账户相关的协议和相关文件交公司财务部保管，客服人员处留存复印件。
客服部根据统一制定《合同编码规则》对合同进行编码和归档。
结束

(4）各部门所尽职能流程图
业务人员进行市场推广
市场部
向客户提供有关市场介绍，包括：市场简介、系统功能模块说明、系统操作说明、培训手册等，告知入市流程。做好客户基本资料登记。

会员提交申请，进行资格审定
市场部
客户提交入市申请，市场部协同相关部门按规定进行资格审定。

客户办理入市手续
市场部
与客户签订入市协议、划款协议等手续，到结算部注册登记客户的往来帐户，补充客户基本资料及帐户信息。

客户开通服务
技术部
为客户开通会员配备设施，注册交易代码

建立会员档案
客服部
汇总客户资料，建立会员档案及日常联系备忘录，妥善保管，并进行日常客情联系。
会员存入资金或提供仓单
交易结算部
仓储物流部
会员提供仓单的，仓储物流部仓单进行有效性审核。

仓单有效或保证金充足
会员进行交易
是
否
交易结算部
监督市场交易行为，维护市场交易秩序。当会员保证金不足20%时，以电话、电子邮件或网站通知等方式及时告知会员，保证其正常交易。

市场对会员进行交易结算

交易结算部
每交易日收市后通过网络交易系统向会员提供《款项收付清单》、《电子交易合同订货清单》、《货物交收清单》、《电子交易明细表》。

买卖双方进行货物交收
仓储物流部
物流部门配合买卖双方进行货物交收。

交易结算部
结算部对会员交收后的帐户进行结算。

开始
客服部创建文件或收到相关文件，相关文件包括：从客服部发出的相关文件（相关会议、市场调研、出差汇报、重要客户报告等）；公司下发文件、其他部门文件、外单位发送给客服部的文件

客服部将文件报、呈、送、发公司、相关部门、单位
将相关文件分类整理

客服部是否具有管理归档权
否
交送公司综合部做相关处理
是
归入市场部内部文件管理

归入公司下发文件档案管理

归入其他部门文件档案管理

归入外单位文件档案管理

结束
（5）日常文件管理流程