中海物业目标指标管理方案.doc

2014年质量管理部目标/指标及管理方案一览表
单位:质量管理部
序号
目 标
指 标
执行人
负责人
管 理 方 案
资源要求
时间安排
（工作日)
执行
结果
执行结果
记录时间
1
梳理文件,优化流程
梳理文件优化流程 (13册)

部门牵头组织，相关职能部门抽一名专业人员对本部门文件流程进行优化，制作通俗易懂的小册子.
各部门、专业公司、相关管理处配合
行政部负责版面设计
8月底前完成编辑排版工作(30）

2
整合记录，去粗存精
对表格记录进行优化重组

系统地筛选，去除重复、可有可无的记录，减少不必要的记录，优化记录数量和质量。
各部门、专业公司、相关管理处配合
4月底
(10）

3
细化指标,精细管理
充分体现知识化、精细化,每一项指标要落到实处。

在过程控制中体现细节，在关注顾客需求中体现细节，在持续改进中体现细节。
探索不同类型（住宅、商场、写字楼等)、不同面积大小的差异化评分标准。
各部门、专业公司、相关管理处配合
全年

4
更新标准，追求卓越
修订2005年品质标准

组织部门员工完成修订任务,结合物管法规、行业标准及国优考评标准进行更新。
各部门、专业公司、相关管理处配合
6月底
（10）

5
知识管理,持续创新
培训的改进

探讨灌输式、辅导式、启发式、实操式等多种培训方式。举办各类培训总计不少于20次。
编制各类题目让主任回答，限时交卷,让主任不断掌握新知识。
结合公司2005年工作方针、规划要求，采用集中授课的方式,向各专业公司、部门、管理处讲述制定目标的方法、要求和注意事项。
结合标准、体系文件要求,讲述环境因素、危险源的识别评价以及重大环境因素、危险源的控制办法.
从管理处选择部分骨干人员，通过培训，强化质量意识及检查标准、检查方法，培养一批质量督导员。
重点从物业管理中有关的建筑常识、法律法规、装修管理知识等方面，并结合服务质量标准讲述.
重点讲述设备维修保养知识、标准、注意事项等。
应顾问部、商务部或其他部门的要求，临时决定组织各类培训。
人力资源部、管理处配合
全年
(30)

检查的改进

以部门的形式进行，分为四个专业组，即管理层、保安、建筑清洁绿化、机电设备专业。楼检（质量/环保/职业健康安全检查）至少覆盖4次,对全委项目管理处进行一年总数不少于200次的全面系统检查；
组织质量督察员到小区明察暗访。
检查是手段，提升是目的。开展多种方式的检查，如：阶段性检查、差异性检查、创优性检查、入伙检查、装修管理检查、问题整改情况检查、贯彻一体化标准的检查等，同时还计划组织质量督察员不定期到小区明察暗访。不仅看记录，还要看实际工作是否到位, 不仅发现问题，还要发现亮点、树立标竿,奖罚分明促信心。
相关部门、管理处、专业公司配合配合
全年
（100）

5
知识管理，持续创新
统计数据的改进

拟订新的顾客满意度测评标准，运用科学的统计技术,探索新的抽样标准、发放、回收办法，并进行汇总分析，向管理者提交分析报告。组织专门人员调查，确保数据真实、科学。
管理处配合（如请专业测评公司，需公司资金支持）
8月底
（7）

对全年质量/环保/职业健康安全现状进行分析。按照管理处的质量档案，综合分析公司在管理工作上存在的薄弱环节，向公司领导提交分析报告。

12月底
（3)

质量简报的改进

一年编制十期质量简报,由部门员工轮流主办，确保风格各异，图文并茂。月底编制,次月初发放。
投诉处理有选择性的登录、评点。
鼓励内部员工投稿,介绍工作中的亮点。树立标竿,负面督导与正面引导相结合，奖优罚劣，登录管理工作中的亮点和经验交流、探讨。初步设想，楼检内容及投诉占60%,管理经验交流、亮点推介、顾客表扬占30％,质量、行业信息等占10%（大约).
行政公关部设计简报封面
全年
（30）

内审、外审与管理评审的改进

组织1次内审。做好年度审核计划、具体审核计划，做好充分准备,精心组织人员审核,客观公正，漏审、错判率不超过1％，编制审核报告,并跟踪验证不符合的纠正,督导相关部门及时纠正。
公司领导审批相关管理处、部门配合
9月底
（7）

结合ISO14001的换版要求，组织相关人员接受培训，对一体化管理体系文件进行换版.迎接认证中心的监督审核，本部门不符合项少于3个.部门负责对监督审核日期的跟踪、接待及对监督审核问题的整改,及时向认证中心提交不符合纠正措施报告。
相关部门、管理处配合
12月底
（4）

5
知识管理，持续创新
内审、外审与管理评审的改进

组织1次管理评审。协助最高管理者编制管理评审计划、报告。会前进行充分的准备、组织人员提出合理化建议和改进措施方案不少于5例，并协助公司领导落实、验证改进结果。
公司领导审批，相关部门、管理处配合
10月底
（4)

投诉处理的改进

对顾客投诉快速、准确反应，尽力消除顾客的不满情绪，投诉处理及时率100％，回访率100％(特殊原因除外）,每月对投诉进行考核评分，每季进行统计分析，严格执行公司客户服务考核办法的规定.
相关部门、管理处配合
全年

接受考评的改进

及时获取相关的考评信息,并迅速传递，协助管理处做好迎检准备、接待、陪同工作。
对创优小区加大检查力度，提供创优专业指导，考评前每月不少于一次，漏检率低于1％，对管理处起到有效的督导改进作用,确保公司申报的创优小区通过考评。
策划、组织、协同专业公司、职能部门对管理处进行细心检查。
相关部门、专业公司、管理处配合
全年
（10）

参加顾问项目考察的改进

应顾问部的要求,做好顾问工作.顾问项目需要专业人员时，给予大力支持。同时，通过日常不断的学习积累,提升业务水平，结合顾问项目实际,提出合理化意见和建议。将中海物业的先进管理经验向顾问项目传授，并将他们好的经验带回来。考察回来要写一篇考察感想，内容为当地本专业情况分析.如对受顾问方人员培训,争取征询他们对培训的建议。
配合顾问部
全年

5
知识管理，持续创新
员工的自我提高。

积极参加质量委员会组织召开的研讨会议,不因个人原因而缺席。积极参与策划准备工作，提出合理化建议不少于4项,解决重要问题不少于4例.
质量委员会组织召开会议
每季度末
（4）

每两月组织一次参观,座谈、管理知识交流会。组织协助各单位互动参观。
组织差异化管理讲座。
进行同行内交流。
行政公关部提供车辆
全年
（6）

坚持部门文化,组织本部门员工的内部培训、交流,参加公司内部培训,参加外部参观、专家讲座、培训。参加各类内外培训、专家讲座、参观学习、交流等活动不少于20次
公司提供必要的培训机会
全年
（15）

6
关爱员工节能降耗
办公区域火灾事故为零

配置的适当的消防器材,张贴禁烟标识,禁止员工室内抽烟行为，下班关闭所有用电设备.
行政公关部提供统一标识牌
全年

楼检交通等安全事故为零

楼检开车由持有驾驶证员工驾驶车辆，遵守交通规则;车辆有故障及时维修，决不故障出车。
增强员工安全意识，楼检或在其它现场工作时，各人需注意安全,避免跌落、摔跤、刮伤、碰伤、空坠物、触电等伤害。
车辆维保需行政公关部支持
全年

关爱员工身心健康,无职业伤害

提倡连续在电脑前工作2小时左右，可在座位上看看书面资料、或做一下眼保健操，或出外放松一下（3～5分钟），由员工自行掌握。
如有员工患上传染病、流行感冒等，应立即医治，并在家休息，避免将病菌带入办公区域,以免传染他人。
人力资源部配合
全年

6
关爱员工节能降耗
落实节水节电行为，降低纸张等办公用具耗用。

夏季确保办公区域空调控制在23度以上，下班后关闭不用的办公电器电源。灯具用一盏开一盏，人走灯灭。上一层、下二层楼不乘电梯.安全使用各类电器，杜绝火灾事故发生.
随手关闭水龙头，尽量减少用水量。
办公文具以旧换新，文件在定稿前尽量通过电脑阅读、修改，最后再打印，发放文件尽量通过网络发布，以减少打印机、墨盒、复印机的使用量,领用墨盒需经部门经理审批,废旧墨盒以旧换新，交行政公关部集中处理.签字笔每月不超过10支，纸张每月不超过300张，墨盒每月不超过2支.
行政公关部配合
全年

7
领导要求,力争完成
积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。

打乱管理手册、程序文件、部门手册的等级次序，由面到线,按专业、按单位(如：护卫、清洁、绿化等）制定实操性强的手册。修订后的手册全部采用活页式，每页标注版本号、状态号、修改时间等.修改替换时,仅对修改部分进行替换，以节约纸张。定期发布最新修改文件对照表，以确保管理处使用的是最新版本。
各部门、专业公司、管理处配合
8月底

考虑客观因素，对于不需要长期保存的临时使用的表格，尽量通过电子文本的格式保存，以减少纸张使用量。
各部门、专业公司、管理处配合
4月底

组织研发公司2005品质标准，修订后的标准要高于集团物业管理委员会的标准(至少是在住宅方面).
修订相关技术指标，注意发挥专业人员作用，包括内部专业人员、外部专业人员、专业机构等，吸纳专业建议,确保技术指标的专业化.
各部门、专业公司、管理处配合
6月底

7
领导要求,力争完成
积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。

楼检制度向三个专业公司覆盖，机电评分直接与专业公司主管人员绩效挂钩.并指导专业公司组建专业公司的质量检查组。
公司领导协调，相关部门、专业公司配合
全年

组织对清洁分包方进行第二方审核，与社区环境部讨论对分包方评估打分方法，为实行对清洁分包方的末位淘汰制提供有说服力的证据。
社区环境部、相关管理处配合
全年

检查与培训指导相结合，检查之后座谈，共同探讨解决问题的方法,协调相关部门协助管理处处理难以解决的问题，与管理处形成和谐、互动的良好关系。
相关部门、专业公司、管理处配合
全年

探索不同类型（住宅、商场、写字楼等）、不同面积大小的差异化评分标准。
相关部门、专业公司、管理处配合
全年

协助质量管理委员会建立对管理处的综合评价制度,定期形成对管理处财务、人员、护卫、清洁绿化、机电等全方位的综合评价报告。
协助质量委员会完成
全年

质量简报具有专业性、知识性,少用带有感情色彩的修饰词语、调侃用语。质量简报中，既要反应问题，又要将问题分解到跟踪处理解决问题的职能部门监督整改。同时，摘录质量信息、行业信息等，以照顾层次高的管理人员的需求.
行政公关部配合版面设计
全年

顾客满意度测评方面,可委托专业的顾客满意度测评公司提供咨询，或者由他们开展第三方顾客满意度调查.
需要公司资金支持
全年

7
领导要求，力争完成
积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃.

探索、试行投诉接待轮值制度，考虑从社区环境部、工程部或管理处轮流抽调部分人员接待投诉。
社区环境部、工程部、管理处配合
全年

可参照电视节目“锵锵三人行”的做法，组织公司内部的交流活动,提前做好研讨方案，每次要有针对性，有效果。
协助质量委员会完成
全年

努力提高公司整体管理、服务水平,积极参与政府主管部门、行业协会组织的评优活动,为公司争取省级、国家级奖励,创造社会效益，提高公司社会影响力.
需公司全体人员共同努力
全年

目标管理方案中要明确责任人,并对相关方、相关单位的要求列出，将工作落实到位。如因相关方、相关单位配合不力导致目标无法完成，则年终考评时由公司追究相关方、相关单位的责任.
需领导支持
全年

编制：质量管理部 审核：田学磊 审批：杜 伟 日期：20140510
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