移动营业厅管理制度.doc
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1、营业厅管理制度1、 营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求,即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务报告执行要求.首问负责制要求。2、 营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面,应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中,面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中,但总额不得超过500元。3、 信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。各类密码必须分类,按职责划分,严格保密,各岗位工作人员应坚守各自职责,要妥善保护好自己的工号与密码,不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码.严格执行保密制
2、度,不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密,泄露给第三方或与业务无关的单位和个人.营业受理等工作区严禁无关人员进入,若有参观学习者,须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后,方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。4、 交接班制度值班人员应提前做好准备,写好交班日志及各项文字记录单,点清卡品和现金,按时交接班,不得迟到、早退。接班服务人员提前15分钟到班,值班长提前30分钟到达营业厅,做好当班票、据、物等各项准备工作,并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗,交班人员不得擅自离岗,需向值班长请示同意后方能离岗,严禁
3、出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕,分别在交接班日志上签名和签注交接时间。(全天班需在中标注。) 5、 班前班后会及例会制度6、 统计分析制度每日填报营业日报表,当天账、款、票据存根三者相符,当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订,每月汇总整理存放。7、 工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作,并注意密码保管,严禁将工号、密码告知他人。长时间离柜时,应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、 营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、
4、无杂物、灰尘和污垢(含键盘、鼠标、电脑等),卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序,营业员需随时整理台面,保证台面整洁,不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。9、 营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作,不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟.10、 营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏,看VCD、打扑克、看书报,睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等,禁止拷贝与工作无关的文件.不得聊与工作无关的事,不得和用户闲聊11、 宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传
5、海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序,不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面张贴,每日查看宣传单页、资料数量,及时补充。过期宣传物品及时撤换。12、 培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划,定期上报,并按时执行,装订成册。建立培训档案,将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案,列入每月考核.13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上,应合理引导、缓解排队现象.月初、月末业务受理高峰期,应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费,并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有
6、以下规定内容实行“营业厅经理例行巡检,使用人员交接班检查”制度,发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护,填写检查记录。出现故障后,以温馨提示明示用户,并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度:作为加分项用户离网时,营业员是否有主动挽留意识(询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理)。中高端用户是否能主动通知“一对一客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度:作为加分项营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见;客户意见是否在24小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件
7、处理制度是否有以下规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。突发事件信息传递流程是否通畅.18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容 “常客档案记录,小型营业厅不得少于20个,标准营业厅不得少于50个,示范营业厅不得少于100个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时,营业员能够直接体现常客服务细节。19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理:重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况.负责营业厅团队
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