营口银行企业内训方案.doc

营口智赢管理培训机构

营 口 银 行
《打造服务之星》礼仪课程
策划方:智赢管理培训机构
营口银行《打造服务之星》礼仪课程
引言：
“你们应该选择以客户需求为己任的企业，只有满足客户需求才是对客户的保障，企业本身不能保护员工，是企业选择的客户和市场在保护员工而不是企业本身”
“满足客户需求是保障企业和员工的独木舟"
本次培训主要针对营口银行各营业网点营业厅主管行长、理财人员、业务主管和导储员等人员。 让
大家在全方位提升销售情境下的商务礼仪和服务技巧、以及对客户肢体语言的识别、处理客户投诉
的方式和方法，以适应分行网点销售化改造的需要。培训过程中，老师会从如何在销售服务过程中
运用商务礼仪、十大感动客户行为、打开客户心防的基本途径、投诉的处理方式等方面，进行了深
入的讲解，同时安排全体参训员工以代表队的形式，实地演练了典型案例，并由学员自己进行逐一
点评，新颖的授课理念，灵活的授课方式，使整个培训呈现出较强的互动性，对受训员工加速领悟
培训内容起到积极作用.
本息培训围绕员工四个方面进行打造：
营口银行“打造服务之星”培训内容介绍
培训形式：
理论讲授50％、实战情景演练15％、案例讨论10％、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
单元名称
单元简介
培训效果
服务意识
客户服务的价值
¨ 你为谁工作
优质服务发掘的潜在价值因素
建立以客户为尊的服务理念
打造一流的银行职业形象

¨ 职场形象
服装：如何穿着职业行服?
服饰:如何点缀你的职业装？
发型：职场发型规范
手部修饰与饰物佩带
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
场职妆容：女性职业妆的用色及打理
学习职业装的衣着规范、搽配原则及细节。打造银行临柜人员职业气质，树立银行服务品牌形象。
银行接待礼仪
规范
¨ 仪态修炼
微笑、眼神-温暖客户的心
临柜人员仪态：站、座、行、走规范及标准
手势礼仪—指示、递接

学习银行临柜人员的仪态规范，感受细节专业的服务是由“内心”对客户的尊重,强化好的服务要用“心”，把对客户的尊重用服务礼仪的方式传递，即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。
魅力声音塑造
服务用语训练
¨ 优质语音的服务要求
¨ 科学的发声训练方法
¨ 语音、语气、语调
¨ 银行服务用语训练
(结合仪态度礼仪、银行服务用语情景演练）
学习如何塑造客服声音、如何通过声音微笑服务、如何使用正确的语音、语气、语调与客户进行交流。
学习服务过程中礼貌用语:问候语、请求语、致歉语、致谢语.　　　　
提升优质服务
技巧
¨ 银行临柜人员与客户沟通技巧
倾听技巧
提问技巧（开放式、封闭式）
积极和消极的表达技巧
（互动+演练）
从交流沟通、表达、倾听、冲突处理等几个方面掌握如何建立正面的服务形象；
理解交流沟通是双向的;
分析自己的交流风格，找出优点，改进不足；哪些词汇应该避免应用以及运用哪些词汇可以达到更好的沟通效果；
通过测试了解自己的倾听水平，学习如何做到有效倾听；
通过测评了解自己的冲突处理模式，学习分析客户的冲突处理模式,掌握如何与客户更好地进行
交流。
¨ 客诉处理
客户分类（客户情绪类型、客户气质类型）
确定自己和客户的冲突处理模式
自我情绪管理
如何应对难应付的客户，
处理投诉及投诉升级的客户
（互动+演练)
应对多话的、发怒的、苛求的等难应付客户的技巧；
提升临柜人员处理客诉的基本功；
如何避免投诉升级，及升投诉处理;
投诉的客户的重要价值以及如何应对投诉；了解客户期望值，以及如何通过专业的客户服务满足客户的期望。
第一章 银行行业职员必备礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰语维护
银行行业职员的仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行业职员职业装穿着要求
男性职员职业装穿着基本要求
男性职员职业西装的着装规范
男性职员职业穿着的其他注意事项
女性职员职业装穿着基本要求
银行行业职员职业装穿着禁忌
银行行业职员穿着职业装建议
仪态修炼-----—--站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼————坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼---—走姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼———走姿训练
目光
上身动作
发送名片的时机
递送名片的礼仪
接收名片的礼仪
交换名片的礼仪
电话礼仪
电话语言的要求
接电话的礼仪
打电话的礼仪
使用手机的礼仪
第二章：礼仪中的服务
银行职员践行3A原则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊敬、敬语看服务
及时说句“对不起”
第三章 银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
银行业看似正常的服务背后—--单据带来的尴尬
应对银行”长龙"之我见
让排队成为愉悦的体验
缓解排队引发的顾客不满
充分发挥叫号机的作用
通过ATM机看银行服务
第四章 职业道德与服务意识
职业道德———--窗口优质服务的基石
服务人员的追求-——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通服务内容
文明待客 周到服务
遵守规章制度 维护企业声誉
发扬团队精神 创造最大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
第五章 顾客衡量银行服务的标准
顾客眼中的最好服务
适时
适度
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
银行的文明服务
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
讲师简介
常玉梅老师 大连万邦管理咨询有限公司首席礼仪讲师 、国际礼仪学专业 经国际职业培训协会培训认证培训师 专业商务活动、会议策划人及主持人 高级商务礼仪讲师 形象素质提升专业讲师 被培训界称为“新锐魅力讲师" 大型电视栏目《魅力广西》广西卫视礼仪培训师 国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师 大连万邦管理咨询有限公司讲师团指导、培训老师 企业专业礼仪培训师、内训师.。优势课程 *《商务礼仪》 *《优质服务礼仪》 ＊《员工职业化心态塑造》 ＊《商务魅力形象提升》 ＊《语言与思维》 *《女性魅力形象与气质修炼》 ＊《魅力领袖特质》《国学现代化》
主办机构
智赢管理培训机构
受训企业
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