组织行为学考点培训课件.doc

专题1 组织行为学理论基础
1. 对组织含义的理解。
组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的群体。
2. 何谓狭义行为和广义行为？
狭义的行为：能被观察到的外显活动。
广义的行为：除了直接观察到的外显行为外，还包括内隐的心理活动。
3. 根据行为的主体的不同，如何对行为进行分类？
个体行为：行为主体是单个人
群体行为：行为主体是班组、科室、部门
组织行为：行为主体是企业、学校、机关、医院等
4. 何谓组织行为和组织行为学？
组织行为：是指社会组织，为实现其创立时的宗旨，自行发出动机、采取行动和取得效果的过程。
组织行为学：是研究组织的运行及其规律的学科。
5. 组织行为学的研究内容分为哪几个层次？
（1）对个体行为的研究
（2）对群体行为的研究
（3）对组织行为的研究
（4）对社会环境的研究
6． 学习组织行为学的重要意义表现在哪几个方面？
（1）研究组织中的个体行为，可以提高管理者知人善任、合理使用人才的水平。
（2）研究组织中的群体行为，可以使管理者改善人际关系，增强他们所管辖的群体的凝聚力。
（3）研究组织中的领导行为，可以促使管理者提高领导素质，改进领导行为，掌握领导艺术，增强领导的有效性。
（4）研究组织行为学中的激励理论与应用，可以加强以人为中心的管理，充分调动各方面的积极性、主动性和创造性。
（5）研究组织行为学中的组织设计与组织变革的理论与方法，可使管理者能更好地适应环境变化，及时地进行组织不改革，以增强活力和提高绩效。
7. 简述研究方法的类型。
（1）按研究目标分：描述性研究、预测性研究、因果性研究
（2）按应用广度分：理论性研究、应用性研究、工作性研究
（3）按可控制性分：案例研究、现场研究、实验室研究
8. 简述科学研究方法的含义及其步骤。
科学研究方法是一种实证研究方法，由在导出结论以前可以遵循的一系列的逻辑步骤所组成。
（1）提出假设：一定条件下可能产生的行为。
（2）观察实验：给出条件并观察实际结果。
（3）测量验证：测量实际结果是否与假设的行为结果一致。
9. 谈谈对人类行为的复杂性、差异性和一致性的理解。
由于人类是及其复杂和具有潜在不可预见性的动物，所以人类的行为是复杂的。
在同样的情形下，人类的表现不会完全一样，但也存在一些基本的一致性。
10. 谈谈对模型有效性的理解。
模型是对现实生活的一种反映，是对人的行为进行研究的一种理论概括。为了确定模型是否有效，需要同所观察的事实相比较。
11. 组织行为学的主要学派有哪几种？
古典学派、人际关系学派、系统学派
12. 试述科学管理理论的产生背景及其主要内容。
形成于19世纪末20世纪初，主要以美国泰罗的科学管理理论为代表。
主要内容包括：通过制定工作定额提高劳动生产率；挑选“第一流工人”；使工人掌握标准的方法；
采用计件工资制；工人和雇主都必须认识到提高劳动生产率对双方都有利；把计划职能同执行职能分开；推行职能制和直线职能制；组织结构上的管理控制原理。
13. 简述吉尔布雷斯夫妇对科学管理的贡献。
14. 简述甘特对科学管理的贡献。
（1）创制甘特图
（2）提出“劳动报酬奖金制”
（3）主张管理者有责任教导工人
（4）认为企业应将重点放在服务上
15. 简述企业组织理论发展的三个阶段。
（1）古典组织理论阶段
（2）近代组织理论阶段
（3）现代组织理论阶段

16. 简述企业组织设计的主要内容。
（1） 职能分析和职位设计
（2） 部门化和部门设计
（3） 管理层次和管理幅度的分析及设计
（4） 决策系统的设计
（5） 横向协调和联系的设计
（6） 组织行为规范的设计
（7） 控制系统的设计
（8） 组织变革和发展的规划
17. 简述企业组织设计中的权变因素。
（1） 企业环境
（2） 企业目标和战略
（3） 技术状况
（4） 企业规模
（5） 企业发展阶段
（6） 人员素质
18. 试述韦伯的理想的行政组织体系的主要内容。
（1） 把在一个组织中为了实现目标所需的全部活动都划分为各种基本作业，作为任务分配给组织中的各个成员。
（2） 各种职务和职位按职权的等级原则组织起来，形成一个指挥体系或阶层体系。
（3） 组织中人的任用，完全根据职务的要求，通过正式考试或教育训练来实现。
（4） 除了某些按规定必须通过选举产生的公职外，管理人员是委任的。
（5） 这些管理人员并不是他们所管理的单位的所有者，只是其中的工作人员。
（6） 组织中人员之间的关系是一种不受个人感情影响的关系，完全以理性准则为指导。
（7） 管理人员是专职的。
（8） 管理人员必须严格遵守组织中规定的规则和纪律。
19. 简述法约尔的经营六职能和管理五要素理论。
六种职能：技术、商业、财务、安全、会计、管理活动。
五要素：计划、组织、指挥、协调、控制。

20. 简述法约尔的管理14条原则。
（1） 分工
（2） 权利与责任
（3） 纪律
（4） 命令的统一
（5） 指挥的统一
（6） 个人利益服从整体利益
（7） 职工的报酬
（8） 集权
（9） 管理层次
（10） 秩序
（11） 公正
（12） 保持人员的稳定
（13） 发挥职工的主动性和创造性
（14） 集体精神
21. 试述明兹伯格的经理角色理论。
第一类：（人际关系方面）挂名首脑、领导者、联络者
第二类：（信息方面）监督人、信息传播人、发言人
第三类：（决策方面）企业家、故障排除者、资源分配者、谈判者
22. 试述人际关系学派的主要观点。
（1）人是复杂的人
（2）人与人之间的关系是影响员工士气的主要因素。
（3）非正式组织影响着员工的行为
（4）通过提高员工的满足度来调动积极性。
23. 何谓权变理论？
认为企业管理要根据企业所处的内外条件权益应变的一种企业管理理论。
24. 试述企业组织设计的权变因素。
企业战略、组织规模、技术水平、环境因素

25. 何谓决定论与战略选择？
决定论是指诸如技术、环境等变量是决定组织结构变化的重要因素的观点。
战略选择是“组织结构的选定是公司整体战略决定的一部分”的观点。
26. 简述汤普森提出的三种技术互赖类型。
（1）间接影响的波及型
（2）直接影响的连续型
（3）相互影响的交叉型

专题2 组织结构
1. 何谓组织结构？
是指各种职位之间、各种职员之间网络关系的模型及其安排体系，是指组织机构的横向分工及纵向隶属关系的总称。
2. 组织结构的要素有哪些？
部门划分、工作专门化、管理跨度、指挥连、集权与分权、正规化、职位界定、职位描述
3. 试述部门划分的方法。
（1） 按职能划分
（2） 按产品划分
（3） 按顾客划分
（4） 按地区划分
（5） 以利润为中心划分
4. 试述组织机构的类型。
（1） 业务经营机构
（2） 职能管理机构
（3） 行政事务机构
（4） 领导决策机构
5. 简述工作专门化。
就是进行劳动分工，使不同的人从事不同职位类型的工作。
6. 简述管理层次。
又称组织层次，指组织中建立的授权级别的数量，是指企业纵向管理的等级层次，又称等级制结构。
7. 简述管理跨度及其影响因素。
管理跨度又称管理幅度或控制跨度，指一个上级直接监管的下级人数。
（1） 管理者的能力
（2） 被管理者的水平
（3） 工作性质
（4） 沟通的有效性
（5） 监管手段
（6） 管理层次的高低
8. 简述指挥链
又称命令链，指一种不间断的权力路线，是层层指令所形成的链条。
9. 何谓集权组织，请举例说明。
指决策的制定和权威集中于总部或某高管的组织。例如连锁商店。
10. 何谓分权组织，请举例说明。
指决策的制定和大部分权力被转移到下属部门的组织。例如事业部制。
11. 简述影响集权和分权的因素。
（1） 环境的稳定程度
（2） 企业的组织规模
（3） 企业的经营战略
（4） 技术业务的特点
12. 简述职位、职权与职责的关系。
职位指某人在组织层次中所处的位置。
职权指有一定的正式程序所赋予的某个职位的权力，是指导或指挥其他人的权力。
职责指在组织结构处于某一职位的某人音完成某一任务、职能或接受委派而被赋予的责任。
13. 简述职位界定。
就是确定组织中职位的类型与数目的活动。
14. 简述职能分析的步骤。
职能分析是对企业组织的各个部分应有的功能、应起的作用、应承担的任务和责任的分析研究。
明确企业组织活动的内容和范围；对确定下来的活动进行分解；确定分解后的活动单元的承担单位；明确各个职能块之间的关系；为职能快确定适当的名称。

15. 何谓职位描述？
就是指工作说明书。
16. 企业的组织结构形式分为哪几种类型？
直线型、参谋型、职能型、事业部型、矩阵型、多维型、网络型
17. 简述直线型组织结构。
又称直线制组织结构或单组织结构，指一种结构形式简单、上下垂直领导、不设专门参谋机构的组织结构形式。
18. 简述参谋型组织结构。
指设立专门的参谋人员或专门的参谋机构作为直线型管理者参谋和助手的一种组织结构形式。
19. 简述直线参谋型结构。
指通过建立独立的参谋型部门来对直线型管理者提供支持所形成的组织结构。
20. 简述职能型结构。
指当参谋部门有权向直线型经理直接下达指令时所形成的组织结构。
21. 简述事业部型结构。
又称事业部制，指在总部下面设立有独立经营自主权的事业部来进行管理的一种组织形式。
22. 简述正式组织与非正式组织。
正式组织：指依照有关管理部门的决定、命令、指示，为完成特定的任务而建立的组织。
非正式组织：指依据个人的兴趣和爱好等自发建立的组织。
23. 简述机械式组织与有机式组织。
机械式组织：指设有严格的等级层次、决策高度程序化、权力高度集中化和操作高度标准化的组织。
有机式组织：指一种相对分散、分权化的、具有灵活性和适应性的组织。
24. 何谓流动劳动力？使用流动劳动力的优缺点是什么？
组织所雇用的兼职的、临时的、特设的、不签订合同的劳动力，是流动劳动力。
优点：不用关注养老金的发放、职位的晋升、年薪的提高和医药费的支付；不适用的非固定工容易解雇。
缺点：临时工缺少责任心，培训少，常产生怨恨。
25. 简述核心劳动力与外围劳动力。
核心劳动力：由全日制的长期雇员组成，这些雇员在聘任期限和接受培训方面都有一定保障，能享受大量额外福利。
外围劳动力：指工作需要时，被短期受雇或仅订立兼职合同的劳动力。
26. 简述蜂窝状结构和母性结构。
蜂窝状结构：由各类小组形成的混合体组成，这些小组分别负责特殊的职能领域。
母性结构：以通才经理为中心形成的结构。
27. 简述“三叶草”组织。
指由三类经纬分明的雇员群体组成的组织，每类群体有各自不同的雇用期限和雇用条件。
小部分核心职员、边缘合同职员、临时职员
28. 简述专业人员组织结构面临的问题。
对某一类型的专业人员的绩效和专业能力进行评价；
充分发挥专家的专业能力；
决定一个专业资格人员在多大程度上有独立的判断力，以及在是么范围内为他们配备专业设施；
把专家整合到现存的组织结构中去。
29. 简述日本企业管理现代化的道路。
再创造：（1）培养管理专家
（2）进行组织和制度创新
（3）改进管理方法
33. 简述日本式现代管理的特点。
终身雇佣制、年功序列晋升和年功序列工资制。

专题3 组织群体
1. 个体、群体和组织的概念。
个体指企业组织中的单个成员。
群体指为了实现特定的目标，两个或以上相互依赖和相互作用的个体的组合。
组织指为完成特定目标，按法定程序设立的、具有法人资格和系统性结构的群体。
2. 简述引起疲劳的原因。
（1） 作业强度大小
（2） 作业速度
（3） 作业持续时间长短
（4） 环境条件
（5） 作业时刻
（6） 操作者身体素质
（7） 劳动态度
3. 试述正式和非正式群体的类型。
正式群体是根据目标和任务的需要，通过上级组织决定成立的群体。
非正式群体指自然或自发形成的、以共同兴趣爱好为基础建立的群体。
4. 简述群体发展的五阶段模型。
形成、震荡、规范化、执行任务、终止阶段。
5. 简述群体发展的间断——平衡模型。
（1） 群体成员的第一次会议决定群体的发展方向。
（2） 第一阶段的群体活动依惯性进行。
（3） 在第一阶段结束时，群体发生一次转变，正好发生在寿命周期的中间阶段。
（4） 这个转变会激起群体的重大变革，进入了第二个阶段。
（5） 转变之后，群体的活动有依惯性进行。
（6） 群体最后一次会议的特点是，活动速度明显加快，体现出较高的效率。
6. 谈谈对群体结构的理解。
指一个群体中的不同构成要素之间所形成的相对稳定的关系模式。
7. 何谓地位结构？
指个体地位之间的区别和相互影响。
8. 简述权力结构。
指群体成员之间的控制关系的总称。
9. 简述角色冲突。
如果个体因服从一种角色的要求而不能服从另一种角色要求时，就产生了角色冲突。
10. 简述领导结构。
指一个组织中的领导与上下属的构成状况及其他们之间的交换关系的总称。
11. 简述群体规范。
指群体成员共同接受的一些行为标准。
12. 简述从众行为。
指与群体多数成员言行一致的行为。
13. 何谓群体过程？
指群体在一段时间内发生的活动。
14. 简述信息沟通得分类。
（1） 按功能分：媒介式、满足需要式信息沟通。
（2） 按组织系统分：正式和非正式信息沟通。
（3） 按信息的流向分：下行、上行、平行、斜向信息沟通。
（4） 按有无信息反馈分：单向、双向信息沟通。
（5） 按媒介手段分：语言、非语言信息沟通。
（6） 按沟通方式分：口头、书面信息沟通。
（7） 按是否经过中间环节分：直接、间接信息沟通。
15. 简述群体对个体的影响。
群体对个体的动机带来明显影响。
16. 简述群体约束。
指在执行群体规范过程中，群体中的一些成员对另一些成员的奖赏（正约束）或惩罚（负约束）。
17. 简述群体与团队的区别于联系。
两者含义有所不同。团队是群体的一种表现形式，群体的外延大于团队。
18. 简述设计有效团队的步骤。
（1） 准备工作
（2） 创造工作的条件
（3） 组建团队
（4） “在线”帮助
19. 简述群体凝聚力。
指群体成员愿意在群体内工作并拒绝离开的吸引力。

专题4 领导
1. 管理与领导的概念。
管理是指通过计划、组织、领导、控制等职能，合理配置各项资源，来实现组织目标的活动过程。
领导是管理过程中的一项职能，是指引导和影响团体成员致力于从事于任务相关活动的过程。
2. 试述管理者的工作所涉及的10种角色。
（1） 人际关系角色：挂名首脑、领导者、联络者
（2） 信息传递角色：监督人、传播人、发言人
（3） 决策角色：企业家、故障排除者、资源分配者、谈判者
3. 何谓领导者职能和管理者职能？
领导者职能又称领导职能，指使群体高效运作，领导者必须完成的群体维持活动。
管理者职能就是指在管理活动中所应当做的事。计划、组织、指挥和控制。
4. 简述领导理论发展的阶段。
三个阶段：领导特质理论阶段、领导行为理论阶段、领导权变理论阶段。
5. 简述领导者的六种特质。
进取心、领导愿望、正直与诚实、自信、智慧、工作相关知识
6. 后期行为科学有哪几种主要学派？
（1） 需要层次理论
（2） 双因素理论
（3） 成就需要理论
（4） 期望理论
（5） 目标理论
7. 简述X理论对人性的假设。
（1） 人生来就是懒惰的
（2） 人生来就缺乏进取心
（3） 人生来就以自我为中心
（4） 人习惯于守旧
（5） 只有极少数人，才具有解决组织问题所需要的想象力与创造力
（6） 人缺乏理性
8. 简述Y理论对人性的假设。
（1） 人并非生来就是懒惰的
（2） 在适当条件下，人们不但愿意而且能够主动承担责任
（3） 人追求满足欲望的需要，与组织需要没有矛盾
（4） 人并非必然会对组织目标产生抵触情绪和采取消极态度
（5） 人对于自己参与的工作目标，能进行自我指挥与自我控制
（6） 大多数人都具有解决组织问题的丰富想象力和创造力
9. 简述权变方法及其特点。
权变方法是西方国家在20世纪70年代形成的一种企业管理理论，又称权变理论。该理论认为，在企业管理中要根据企业所处的外部环境和内部条件以变应变。
（1） 强调按照不同的具体条件，采取相应的组织结构、领导方式和管理机制。
（2） 把一个组织看成社会系统中的分系统，要求组织各方面的活动都有适应外部环境的要求。
10. 简述途径——目标理论及其基本观点。
是一种领导权变模型，是有关领导者帮助下属确定挑战性目标和实现目标的最好途径的理论。
基本观点是：领导者的工作是帮助下属确定挑战性目标，找到实现目标的最好途径，消除在实现目标过程中的重大障碍，并确保各自的目标与群体或组织的总体目标相一致。
11. 简述途径——目标理论所划分的领导方式的类型。
指示型、支持型、参与型、成就指向型
12. 何谓赫塞布兰查德领导模型。
又称赫塞布兰查徳的情境领导理论，或领导生命周期理论，是行为科学中有关领导方式的一种权变理论。
13. 简述赫塞布兰查德领导模型的基本观点。
领导者的风格应适应其下属的“成熟程度”，依据下属的成熟度水平来选择正确的领导风格就会取得领导的成功。
14. 简述领导风格的具体类型。
（1） 独裁型
（2） 民主型
（3） 参与型
（4） 放任型
15. 何谓管理方格理论？
是美国行为科学家罗伯特布莱克和简莫顿倡导的用方格图表示和研究领导方式的一种理论。
16. 简述领导的五种权力来源。
（1） 强制权
（2） 奖赏权
（3） 法定权
（4） 专长权
（5） 效仿权
17. 何谓企业文化？
是企业的宗旨、精神和信仰等的总称。

专题5 沟通
1. 谈谈对沟通概念的理解。
沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。
2. 为什么说有效沟通是管理不可缺少的工具？
要实现不同部门和岗位的协调，就必须做好沟通工作。缺少沟通，完成组织活动的所有努力都将付诸东流，什么事都做不成：指示不能发出、命令不能接受、上下级无法接触。
3. 简述口头沟通。
是人们之间最常见的交流方式，也是通常所说的交谈。
4. 非口头沟通包括哪几种类型？
书面、非语言、电子媒体沟通。
5. 何谓非语言沟通？
指不用语言进行信息传递的其他各种方式的总称。
6. 非语言沟通大致有哪几种类型？
体态语言、空间语言、辅助语言
7. 简述沟通渠道。
指信息传递的通道，可以按照不同的标准进行分类。
8. 简述纵向沟通和横向沟通。
纵向沟通又称垂直沟通，指沿着企业组织管理层次而进行的沟通，包括自上而下的沟通和由下而上的沟通两种情况。
横向沟通指平行沟通和斜向沟通的总称。
9. 简述正式沟通及其渠道。
指通过正式的组织结构所进行的沟通。员工会议、布告栏、员工期刊和员工手册
10. 简述非正式沟通及其渠道。
指除了正式沟通渠道外所进行的沟通。小道消息、食堂午餐和社交场所
11. 简述沟通的功能。
控制、激励、情绪表达、获取信息
12. 何谓沟通过程？
指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。
13. 一个完整的沟通过程通常包括哪几个要素？
（1） 信息发送者
（2） 信息流
（3） 编码
（4） 媒介
（5） 解码
（6） 接收者
（7） 反馈
14. 何谓噪音？
指信息传递过程中的干扰因素。
15. 何谓单向沟通和双向沟通？
单向沟通指仅仅有信息发送者的发出信息流，没有接收者的反馈信息流的单方面沟通，或只有接收者的反馈信息流而没有发出者的回复信息流的单方面沟通。
双向沟通指既有信息发送者的信息流，又有信息接收者的反馈信息流的双向交互式沟通。
16. 简述选择沟通方法应当遵循的原则。
（1） 符合礼节要求
（2） 提高沟通速度
（3） 简化沟通程序
（4） 利用组织渠道
（5） 提高沟通的有效性
17. 何谓沟通障碍？
指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总称。
18. 谈谈对选择性知觉的理解。
指在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地接受或理解信息。
19. 沟通双方存在的障碍主要表现在哪几方面？
归因带来的盲目推断；沟通焦虑；个性差异；群体成员资格差异；语言理解不同；忽略非语言提示；语法不够准确；缺少沟通机会；认知差异；认知上的偏见

专题6 激励
1. 何谓激励和激励理论？
激励指一种通过满足需要、引导员工行为，进而实现组织目标的一种管理方法。
激励理论指激发和调动员工积极性以达成企业目标的一种理论。
2. 简述激励理论中涉及的三个要素。
努力、需要、组织目标
3. 内容性激励理论包括哪几种理论类型？
马斯洛需要层次理论；生存、关系、成长需要理论，又称ERG理论；成就需要理论和双因素理论。
4. 行为改造型激励理论包括哪几种理论类型？
挫折理论、强化理论、归因理论
5. 简述马斯洛需要层次理论的基本假设。
（1） 人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为。
（2） 人的需要按重要性和层次排成一定的次序从基本的需要到复杂的需要。
（3） 当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要。
6. 简述麦克利兰的成就需要理论的主要观点。
在人的生存需要得到基本满足的条件下，人的最主要的需要有三种，即成就、权力、归属需要。
7. 简述erg需要理论。
人的需要分为3种：生存的需要、相互关系的需要、成长的需要
8. 谈谈对金钱激励得到看法。
（1） 金钱激励的有效性将因人而异
（2） 在实际管理工作中，金钱主要是维持因素，而非主要的激励因素
（3） 应当把金钱报酬同贡献相联系
（4） 在金钱报酬超过预期时，才有较大的激励作用
9. 何谓内部激励因素和外部激励因素？
内部激励因素指成就、责任、能力
外部激励因素指高工资、晋升、和谐的上下级关系、愉快的工作环境
10. 何谓期望理论？
通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖酬之间的因果关系来说明激励过程，并通过选择合适的行为达到最终奖酬目标的理论。
激励水平=期望值*效价
11. 简述归因理论
是对某种行为结果找出原因的一种理论。
造成某种行为结果的原因：努力程度、能力大小、任务难度、运气和机遇
12. 简述强化行为的方法。
（1） 积极强化
（2） 消极强化
（3） 惩罚
（4） 忽视
13. 谈谈对学习的理解。
由于经验而发生的相对持久的行为改变。
学习包含着变化；这种变化应该是相对持久的；只有行为活动出现了变化，学习才会发生；学习必须包含某种类型的经验。
14. 简述组织行为的修正方法。
正强化、规避性学习、忽视、惩罚
15. 简述影响员工工作满意的因素。
（1） 绩效高低
（2） 员工的年龄
（3） 工作群体中的人际关系
（4） 管理风格
（5） 工作内容
（6） 薪酬和工作条件
（7） 工作地位
（8） 组织内部沟通得便利性
16. 简述员工表达自己不满的方式。
退出、建议、忠诚、忽略

专题7 决策
1. 何谓决策？
指在一定环境条件下，决策者为了实现特定目标，遵循决策的原理和原则，借助于一定的科学手段和方法，从若干个可行方案中选择一个满意的方案并组织实施的全过程。
2. 简述决策的特征。
目标性、选择性、可行性、动态性
3. 简述决策的类型。
（1） 决策的作用范围：战略、战术、业务决策
（2） 决策的时间长短：中长期、短期决策
（3） 拟定决策的层次：高层、中层、基层决策
（4） 决策的重复程度：程序化、非程序化决策
（5） 面临环境的可靠程度：确定型、风险型、不确定型决策
4. 简述决策的过程。
找出问题；查证原因；确定决策目标；提出备选方案；选择方案；执行决策；分析执行结果
5. 何谓权变模型？
就是根据不同的决策条件而采用相应决策方法的一种决策思路。
6. 简述例行问题和例外问题。
例行问题指目标清楚，经常反复出现，相关的信息完整并容易确定的问题。
例外问题指那些偶然发生、新颖的、结构上不甚分明的、且具有重大影响的问题。
7. 简述程序化决策和非程序化决策。
程序化决策指用来解决例行问题的决策。
非程序化决策指用来解决例外问题的决策。
8. 掌握损益平衡点销售额和目标利润销售额的计算方法。
损益平衡点销售额=固定成本总额/（1-变动成本率）
目标利润销售额=（固定成本+目标利润）/（1-变动成本率）
9. 何谓群体决策？
指由群体的多数成员实行的决策行为，又称集体决策。
10. 简述群体决策过程所包含的阶段。
（1） 诊断和确定问题
（2） 寻找可供选择的解决办法
（3） 分析、比较，做出决策
11. 简述群体思维现象的症状表现。
群体思维又称“从众现象”，指个人由于真实的或臆想的群体心理压力，在认知或行动上不由自主地趋向于跟多数人相一致的现象。
12. 简述群体转移。
指这样一种情况，在讨论可选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。
13. 简述群体决策的方法有哪几种类型？
头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、质量圈方法和电子会议方法
14. 简述头脑风暴法。
是为了克服阻碍产生创造性方案的群体压力多采用的一种相对简单的方法。
15. 简述德尔菲法。
是一种更复杂、更耗时的方法，除了不需要群体成员列席外，它类似于名义群体法，这是因为德尔菲法从不允许群体成员面对面在一起开会。
（1） 对所提出的问题，通过一系列仔细设计的问卷，要求成员提供可能的解决方案
（2） 每一个成员匿名地、独立地完成第一组问卷
（3） 第一组问卷的结果集中在一起编辑、誊写和复制
（4） 每个成员收到一本问卷结果的复制件
（5） 看过结果后，再次请成员提出他们的方案。第一轮的结果常常能够激发出新的方案或改变某些人的原有观点
（6） 重复第4、5两步，直到取得大体上一致的意见。
16. 简述质量圈方法。
是员工参与决策的一种形式，指由8~10个员工和监管者组成的一个共同承担责任的工作群体。
17. 改善群体决策的措施。
（1） 群体领导人要防止迫使部属接受自己偏爱的方案
（2） 在把问题交付群体进行决策讨论时，领导人不要一开始就表示自己的倾向性意见
（3） 除了有保密的必要外，要尽可能广泛征求各方面的意见，或邀请群体外的专家来参加讨论

专题8 压力与冲突
1. 简述产生压力的组织上的原因。
（1） 组织的管理方式
（2） 组织结构因素
（3） 组织的领导作风
（4） 组织运行的周期
2. 简述压力反应的表现形式。
（1） 愤怒的攻击
（2） 不安
（3） 冷漠
（4） 退
3. 影响压力缓和剂的因素有哪些？
（1） 顽强的性格
（2） 对压力的知觉判断
（3） 生理条件
（4） 过去的经验与学习
4. 简述压力产生的后果。
（1） 生理症状
（2） 心理症状
（3） 行为症状
5. 简述员工个人减轻压力的途径。
（1） 科学管理时间
（2） 加强体育锻炼
（3） 进行放松训练
（4） 扩大社交网络
6. 谈谈对冲突的理解。
冲突就是“差异”，就是“不一致”。
7. 简述冲突的类型。
（1） 功能正常的冲突：指支持群体目标、能够提高群体的工作绩效、具有建设性的冲突
（2） 功能失调的冲突：指阻碍群体的工作绩效、具有破坏性的冲突
8. 简述冲突的过程。
（1） 潜在的对立或不一致
（2） 认知和个性化
（3） 行为意向
（4） 冲突行为
（5） 冲突结果
9. 简述冲突发生后可能产生的行为意向。
（1） 竞争
（2） 回避
（3） 协作
（4） 迁就
（5） 折中
10. 简述处理冲突的步骤。
（1） 了解管理者自身的冲突处理风格
（2） 审慎地选择所要处理的冲突
（3） 评估冲突当事人
（4） 找出冲突的原因
（5） 选择解决策略
11. 简述处理冲突的方法。
（1） 第三者裁决
（2） 妥协
（3） 拖延
（4） 和平共处
（5） 压制冲突
（6） 转移目标
（7） 教育
（8） 重组群体
12. 简述激发冲突的方法。
（1） 树立冲突合法的思想
（2） 重新建构组织
（3） 运用沟通渠道
（4） 任命一批批评者
（5） 引进外人
13. 何谓谈判？
指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程。
14. 简述分配性谈判与综合性谈判。
分配性谈判：是对于一份固定利益谁应分得多少进行的协商，在其中双方都追求利益最大化并希望对方损失最大，又称赢输情境或零和情境。
综合性谈判：指一种旨在激励谈判双方获得双赢前景的谈判过程，即双赢情境。
15. 简述提高谈判技能的策略。
（1） 研究你的对手
（2） 以积极主动的方式开始谈判
（3） 针对问题
（4） 不要太在意最初的报价
（5） 重视双赢的解决方案
（6） 以开放的态度接纳第三方的帮助

专题9 组织变革
1. 何谓组织变革？
指为适应企业外部环境及内部条件的变化而对企业的组织结构所进行的调整和改革。
2. 影响变革的环境原因可以概括为哪几方面？
政治、经济、社会文化、技术环境
3. 简述组织权变模型的基本观点。
（1） 组织是一个开放的系统。
（2） 组织自身是一个由分系统组成的系统。
（3） 有两类组织结构模式供采用。稳定、机械式的组织结构；灵活、有机式的组织结构。
4. 简述变革的类型。
结构、技术、工作环境、人员变革
5. 简述变革的方式。
（1） 改良式变革
（2） 激进式变革
（3） 计划式变革
6. 主要的组织变革理论有哪几种？
库尔特卢因的组织变革理论；卡斯特的组织变革学说；沙恩的适应循环学说；唐纳利等人的组织变革模式；利兰布雷德福等人的敏感性训练、工作生活质量学说；威廉大内的Z理论
7. 简述变革过程的构成要素。
（1） 确认问题
（2） 识别原因
（3） 形成变革动机
（4） 进行变革
（5） 管理变革过渡阶段
（6） 支持和评价变革
8. 简述实现变革过程的五个步骤。
（1） 对所需要的业务变革进行精确界定
（2） 明确新的作业方法是如何影响特定人员和群体的
（3） 识别当前雇员所持的态度和观点
（4） 对能够使员工适应新环境和新方法的态度和观点进行充分说明
（5） 测量当前人们对变革所持的态度
9. 简述变革战略方案的选择。
（1） 技术工艺变革
（2） 组织结构变革
（3） 任务变革
（4） 人员变革
10. 组织变革应当注意哪些问题？
（1） 态度积极
（2） 充分酝酿
（3） 逐步推广
（4） 配套改革
11. 简述非正式群体变革的主要内容。
（1） 组织发展
（2） 调查反馈
（3） 团队建设
（4） 敏感性训练
（5） 过程咨询
（6） 组际发展
12. 简述变革阻力的类型。
（1） 个人方面的阻力：习惯性、安全性、利益性、不确定性、信息选择性、认识模糊性
（2） 组织方面的阻力：相关部门的阻力、群体惯性、对部门利益的威胁、对权力关系的威胁
13. 简述抵御变革的四类共性原因。
（1） 狭隘的个人利益
（2） 误解与缺少信任
（3） 自相矛盾的评价
（4） 较低的变革容忍度
14. 谈谈利益相关者方面的阻力。
企业中的利益相关者是指与企业发生直接或间接利益关系的个人或团体。
15. 简述库尔特卢因的变革三步骤。
解冻、变革与重新冻结
16. 谈谈混沌理论的观点。
该理论认为，没有必要研究在一定条件下事件之间的因果关系，因为时间没有清晰和直接的因果链条。
17. 简述混沌理论在管理方面的意义。
（1） 管理层难以控制远期的各项活动
（2） 由于看上去微不足道的原因，就可能使稳定的环境被突然打破
（3） 看上去稳定的组织可能很快就变得不稳定
（4） 不稳定的组织未必是不成功的
（5） 变动中的因素可能会不间断地将企业拉向不同的方向
（6） 公司必须有适应环境的灵活性
（7） 期限太长的计划基本上是无用的
（8） 公司使命的表述应当定期进行更新
（9） 统计预测一般来说都是不可靠的，建立模拟场景是制订决策时可以考虑的一种手段
18. 何谓学习型组织？
是一个不断开发适应与变革能力的组织。
19. 学习型组织有哪些特征？
（1） 有一个人人赞同的共同构想
（2） 在解决问题和从事工作时，摒弃旧的思维方式和常规程序
（3） 作为相互关系系统的一部分，成员们对所以的组织过程、活动、功能和环境的相互作用进行思考
（4） 人们之间坦率地相互沟通，不必担心受到批评或惩罚
（5） 人们摒弃个人利益和部门利益，为实现组织的共同构想一起工作
20. 简述建立学习型组织的步骤。
（1） 明确目标
（2） 制定战略
（3） 重新设计组织结构
（4） 重新塑造组织文化
21. 何谓分权管理趋势？
企业内部实行分级管理体制，由职能化组织管理向流程化、网络化组织管理转换，通过权力下放和建立责任制来提高责任心、自主权和应变能力，克服企业内的官僚作风，这就是分权管理趋势。
22. 分权管理的基本思路是什么？
在保证完成工作任务的前提下，尽可能划小责任单位，并使这些责任单位及下级人员拥有足够完成任务的自主权；然后由下级根据目标，实行自我控制，以调动他们的积极性和创造性，更灵活地适应外部条件，有效地完成工作任务。
23. 何谓组织结构扁平化、模块化管理？
模块化管理的基本思想是：只发展几种核心业务，形成一个个独立的模块，可根据市场竞争的需要，随时添加或去除，不必背上众多工厂、车间和其他机构的包袱。
24. 何谓企业再造？
是彻底摒弃多年来形成的企业组织模式和工作方式，针对信息社会的特征、顾客的需要、市场竞争格局的变化，重新设计企业经营、管理和运营方式。

工程部维修工的岗位职责　1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务; 2、 努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修; 3、 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥; 4、 招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格; 5、 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作; 6、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗; 7、 请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人.