美容顾问、美容师销售技巧(1)培训课件.doc

一、销售心态：
1、正确理解推销：
推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商
品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。
作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好
处，同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。
2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”：
① 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来；
② 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性; 
③ 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧；
④ 要坚信超英健康美国际连锁产品会给顾客带来好处；
⑤ 随时保持高度的热诚及诚意；
⑥ 具有开放乐观的心胸；
⑦ 能让不同的顾客接受你；
⑧ 你就是顾客的皮肤专家。
二、促进交易的方法
1、树立信心和热忱；
2、仔细聆听和记住对方的需求；
3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；
4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；
5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低客户仪容；
6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；
7、少说题外话与废话；
8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。
三、专业销售的七个阶段
第一阶段：吸引顾客注意
1、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；
2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。
第二阶段：引起顾客的兴趣
1、活用产品知识；
2、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。
第三阶段：联想
1、强调产品特性；
2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；
3、让顾客触摸或使用产品。
第四阶段：许诺满足顾客购买后的欲望
1、列出顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；
2、再次强调产品特性；
3、举出他人使用产品取得效果的实例。
第五阶段：与同类产品比较
1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；
2、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；
3、说明价格公道；
4、促使其决意购买。
第六阶段：促使顾客购买的信心
1、让顾客了解产品的效用及价值；
2、说明值得购买的理由；
3、说明公司信誉及售后服务情形；
4、替顾客着想购买后的问题。
第七阶段：完成交易
1、衷心铭谢惠顾；
2、利用连锁行销方式——请客户将产品介绍给亲戚、朋友；
3、完成交易。
四、开发新客户的策略
1、舍弃先入为主的观念
新顾客开发最重要的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在顾客的数量。
2、在生活中寻找潜在的顾客
生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。
    3、和顾客培养良好的关系
为顾客做到最好的服务及皮肤效果，顾客便是你拓展新客户最棒的广告。
4、优秀的店面经营可吸引更多的顾客
优秀的店面经营会吸引一些自来客户，美容院的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。
五、按部就班，成功交易并不难
1、卖产品前先卖人格：推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；
2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足顾客的需求；
3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心；
4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。
六、轻松服务，赢利无度
1、售前服务
在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。
2、售中服务
① 当顾客进入美容院，无论她是询问什么样问题，我们的美容师必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次和素质很低。
② 在为顾客作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与顾客交流。以求掌握顾客更多的资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。
③ 美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。
3、售后服务
当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。
4、创意美容服务
① 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目；
② 多研究如何增加附加价值的服务；
③ 多用科学仪器，取代手式服务（过度依赖手工，员工流动就越大）；
④ 所有美容服务的过程要明确，让所有员工完全依照标准作业，严格要求过程时间，不能随意变化；
⑤ 任何引进的新品牌，所有员工必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效；
⑥ 在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程；
⑦ 所有的美容服务由顾客进门就开始，送走顾客后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。
七、销售成交法则
新顾客                                     老顾客
破冰                                       打招呼
过熟人关                                     辨别需求
发现需求                                   热  着     温  着
开放式询问       封闭式询问                         发现需要      优质服务
介绍产品/项目                       开放式询问     封闭式询问
克服异议                                 介绍产品/项目
成功缔结                                   克服异议
连带销售                                   成功缔结
转介绍系统                                连带销售
                                                       转介绍系统
1、破冰：
① 破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰；
② 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力；
③ 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系；
④ 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光；
⑤ 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。
2、熟人关：
① 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。
例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”
顾  客：“我特别喜欢做运动”
美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”
顾  客：“我喜欢跑步”
美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，
顾  客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣……”
② 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。
③ 熟人关技巧：
A、询问：沟通变成双向的。
● 愿意交谈的顾客：开放式询问——得到更多信息：
“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？”
● 沉默寡言的顾客：封闭式询问——更容易得到答案：
“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”
B、赞美：
● 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。
● 具体：赞美对方具体的事实。
● 目光：赞美时目光注视着顾客。
“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”
3、发现需求：
销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。
你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。
此环节常见错误：
① 站在自己的角度，不关心顾客的想法；
② 滔滔不绝、长篇不论；
③ 企图说服顾客、改变顾客的看法；
④ 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。
4、介绍产品/项目
为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）
FAB法则使用
① 第一时间介绍B：
● 使用最有感染力的语言；
● 使用令人产生联想的形容词；
● 使用带有感情色彩的语气；
● 使用第三者见证。
② 只靠渲染不足以让顾客相信时用A；
● 解答为什么会产生好处；
● 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。
③ 当遇到打破沙锅问到底的顾客时——杀手锏F；
● F是说明功效和好处的最有力的证据；
● F可以帮你树立权威的形象。
● 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。
5、成功克服顾客的异议：
异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。
① 正确对待异议：
● 异议＝期望＝需求；
● 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离；
● 没有异议的顾客才是最难处理的顾客；
● 不可用夸大不实的话来处理异议。
① 立刻处理的状况：
● 异议是顾客关心的重要事项时；
● 必须处理后才能继续进行推销时；
● 当处理异议后，能立刻要求定单时。
③ 延后处理的状况
● 对你权限外你不能确定的事情；
● 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）
6、成功缔结：
① 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。
② 缔结时应有的态度：
● 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝；
● 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器；
● 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买；
● 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。
③ 缔结的准则：
● 经常缔结；
● 每一个推销重点后；
● 重大异议处理完后；
● 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。
④ 缔结的时机：
● 顾客觉得她有能力支付时；
● 顾客与你看法一致；
● 顾客呈现正面动作点头；
● 顾客关注的问题得到解决；
● 顾客询问售后服务；
● 顾客询问支付方式；
● 顾客询问同伴建议。
⑤ 缔结技巧：
● 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。
“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。”
● 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与
竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30
次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”
● 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，
也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。
美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”
顾  客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”
美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。”
● 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”
● 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。
▲ 您可以用下列的步骤进行哀兵策略：
▲ 态度诚恳，做出请托状。
▲ 感谢客户抽出时间让您推销。
▲ 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。
▲ 客户说不出真正原因。
▲ 了解原由，再度推销。
● 假设法：
如果不立刻使用将会带来的后果；②如果立刻使用将会带来的好处。
“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”
● 连带销售：
▲ 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客；
▲ 令顾客充分享受利益；
▲ 让顾客对你表示感激；
▲ 产品的灵活演绎与搭配。
八、转介绍：
① 落实转介绍三部曲：
第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建议？”（启发式固化）
第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞顾客沙龙等活动，欢迎您带朋友一起来玩。”
第三步：克服异议
顾  客：“不好意思”
美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。
顾  客：“朋友没有经济能力”
美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。
顾  客：“朋友没有时间”
美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。
顾  客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”
美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。
九、美容师销售技巧十八招：
1、沟通
① 微笑，眼神的交流；
② 倾听，做良好的听众；
③ 了解顾客真正需要什么；
④ 要培养自己有良好的判断力；
⑤ 要用问题的方式沟通；
⑥ 引导顾客发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足顾客的需要。
2、推销自己
要想推销产品首先要把自己推销出去。
① 定位——你是顾客的皮肤专家；
② 加强学习，提高素质（形象、知识、服务）
③ 真诚待人，赞美顾客；
④ 训练自己有动听的声音，讲话要自信并具有感染力。
3、团队精神
4、不要给顾客消费压力。
5、帮顾客做决定。
6、模仿行为推销，做顾客喜欢的人——她自己。
7、不断重复，告诉顾客立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影响？
8、善于用顾客转介绍法，并给到顾客好处或感激。
9、引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）。
10、发生投诉时，让顾客感觉是上帝，“赞同顾客的说法，同时……”。
11、开处方。
12、不用考虑顾客有没有钱。
13、卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客。
14、目标明确、重点突出。
15、10句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与顾客谈论产品以外的话题，顾客真正感兴趣的话题。
16、过熟人关。
17、标准化语言、口语化表达。
18、产品的灵活演绎及搭配，早晚及四季护肤。
十、销售流程定律：
1、当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；
2、当顾客主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；
3、在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；
4、团队配合完成整个流程效果更好。
总结：我是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端；在整个人生历程中，也有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争的时代，销售高手永远是炙手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！
十一、美容师问与答
1、共性的技巧
① 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。
● 如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！”
● 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看……”
② 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！
③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。
④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。
×　顾  客：“太贵了！”
美容师：“一点也不贵！我们是统一定价……。”
√　顾  客：“太贵了！”
美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析……。”
⑤ 正确区分“体验”和“享受”
● 体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。
● 享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，我们也要注意让顾客在护肤过程中（尤其是在按摩和敷面的环节）充分感受到放松、宁静、舒适。
⑥ 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实？
×　你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的！”
√　你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心！”
×　你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点！”
√　你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用！”
×　你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好！”
√　你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间！”