客服部工作手册.doc

客服部工作手册

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客服部工作手册

目 录

第一章 流程督导
第二章 服务质量管理流程
第三章 顾客满意度调查流程
第四章 新客入门统计流程
第五章 电话操作流程
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客服部工作手册

目 录

第一章 流程督导
第二章 服务质量管理流程
第三章 顾客满意度调查流程
第四章 新客入门统计流程
第五章 电话操作流程
第六章 客怨处理流程
第七章 客户管理----店内秀
第八章 CIP管理

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第一章 流程督导
第一节 客服部整体工作流程图

第二节 工作流程客副督导操作规范

一． 督查内容
1. 督察安排预约拍照流程
2. 督察安排预约选样流程
3. 督察品控中心转件流程
4. 督察取件流程
5. 督察各部门进行服务质量管理流程
6. 督察顾客投诉
7. 督察误件处理
8. 协助门市追单
二、督导流程分解
1. 督查客服每日上传客服部各店当日《摄控表》、《选样控制表》和《客服督导日报表》、《部门服务质量自查表》；
2. 客服专员结合系统核查下列内容
（1） 《摄控表》
A: 《摄控表》内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况;
B: 现定现拍客人是否填写;
C: 先一天电话是否打，改时间客人的系统中是否改;
D: 预约未到的客人是否重新安排;
E: 表和系统是否一致;
F: 未拍完的客人是否重新安排拍摄时间;
G: 拍完的是否安排选样。
（2） 《选样摄控表》
A: 《选样摄控表》和系统是否一致;
B: 选样先一天电话是否已打;
C: 改时间的客人是否重新安排;
D: 选样未到的客人是否重新安排;
E: 样前工作是否已做.
（3）违反以上内容一次处罚10元/次
3. 每日督查《客服工作日报表》上的内容并报客服部

第二章 服务质量管理
第一节 服务质量管理流程图

第二节 服务质量自我管理

一． 服务质量自我管理流程
1. 各部门主管每日安排一人对部门当日全体出勤人员的服务质量和《礼仪服务》执行情况进行评估评估，并记录出现的问题；
2. 当日工作结束时交部门主管；
3. 部门主管要认真总结当日服务质量和礼仪服务出现的问题。当天部门总结会上，要分析出现问题，重点布置解决的办法；
4. 第2天早会，部门主管把《部门服务质量自查表》报督导客服；
5. 督导客服负责对部门服务自查分数进行统计、督导，每日上传客服部；
6. 部门服务质量自查结果不记入绩效考核，出现的问题不罚款。
二． 部门服务质量自查表
《部门服务质量自查表》
三．服务质量自我管理考核标准
部门
出 现 问 题
考核人
扣罚
金额
绩效
考核

考核标准
1、部门主管未安排人进行自我服务质量检查
客服部
10
0.5
2、部门主管弄虚作假
客服部
10
0.5
3、值班人未认真进行服务质量检查
客服部
·10
0.5
4、值班人未对出现的问题进行记录
客服部
10
0.5
5、部门主管未对出现的问题开会提出改进措施，第2天同样的问题又发生
客服部
10
0.5
6、部门主管未上交当日部门自我服务质量检查表
客服部
10
0.5
7、督导客服未上传部门当日部门自我服务质量检查表
客服部
10
0.5

第三节 顾客满意度考核
-----顾客满意度考核流程操作规范
一．涉及到人员
接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件
二． 回访准备流程分解
（一） 选完样顾客服务质量考核的前期准备
1. 督导客服和选样部主管核对当日的选样量
（1） 当日按时来选样的客人数量
（2） 当日未来选样的客人数量
（3） 前日电话改期的客人数量
2. 上述三种情况是否已按照《选样流程执行》，在ERP系统和《选样控制表》修改；
3. 《选样控制表》、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把《选样控制表》交督导客服；
4. 客服在《选样控制表》签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；
5. 客服部在顾客选完样第２天进行电话回访
（二） 取完件服务质量考核的前期准备
1. 督导客服和收银员核对当日的取件工作
（1） 核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致；
（2） 取过件有欠款的是否已清欠款；
（3） 取过件的顾客在ＥＲＰ系统中是否已提交取件
2. 核对无误后，收银员填写《取件通知单》和取完件的流程袋一起送财务部。时间为第２天早上晨会后；
3. 财务部开始走财务流程，在第３天早上晨会后交客服部；
4. 客服部开始进行电话回访，时间为３天完成。
三． 顾客满意度调查操作方法
（一） ERP系统操作
1. 在ERP打开顾客满意度操作系统；
2. 选样后顾客按照《选样控制表》，取件后顾客按照顾客流程袋给顾客电话；
3. 把顾客对每个环节服务人员的评价在系统中提交；
4. 对顾客反映的问题记入《顾客反映问题记录表》，每日报客服主管并汇总；
5. 客服主管每周把顾客反映的问题汇总报总经理，并通知相关店长该进；
6. 每月客服专员汇总出个人月度顾客满意度考核成绩一式两份交客服主管，一份报总经理，同时汇总出顾客反映的问题报总经理。
（二）手工操作顾客满意度调查
【顾客满意度调查表为电子表格说明】
1. 表格为电子表格 ；
2. 在表格上未进行完的整体为红色，调查完变为白色；
3. 非常满意用1代表，满意用2，一般用3，不满意用4，非常不满意 用5；
4. 每月对每个人的结果自动累加，除以代表的数据为该项数据，累加为总调查人数。
四． 顾客满意度调查说词
1. 选样后第2天开始对顾客进行电话回访
说词："您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，请问可以占用您1分钟时间吗？"
顾客：可以。（往下进行）
顾客：现在忙！ 客服：那好，姐，您先忙，回头我再给您打
姐，昨天您给宝宝已经选完样了，我想了解一下我们在给宝宝拍照过程中员工的服务质量，每个人的服务质量分“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级，根据您的标准您来给接待您的门市、选样门市、收银员、客服、化妆师、摄影师、引导”分别打分，麻烦您了。
【说明：顾客打分分别填入《选样后服务质量考评表》】
2. 顾客取件后3—7天完成对顾客的回访说词
说词：① 您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，前几天给您打过电话，请问可以占用您一分钟时间吗？ 姐，您把宝宝的照片取回家，家人都还满意把！姐，我想了解一下取件时对我们的服务质量和产品质量的满意程度，每个服务过您的员工有5个标准，分别是“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级，您可以根据自己的感觉打分。
说明：参与这次评估的：设计师、网络客服、质检师、取件人员
顾客打分分别填入《取件后服务质量考评表》
对顾客反映的问题记入《顾客反映问题记录表》
② 姐，还有一个事情需要给您叮嘱一下：产品的保养知识（待续）
以后只要产品有问题，您直接给我联系，我们负责维修。谢谢您的参与配合
五．顾客满意度考核工作考核标准
部门
出 现 问 题
考核人
扣罚金额
绩效考核

考核标准
1、客服专员未按照流程时间规定进行
客服经理
10
0.5
2、客服专员未记录、回报顾客反映的问题
客服经理
10
0.5
3、每月2日未按时汇总顾客满意度考核成绩
客服经理
50
2
4、弄虚作假
客服经理
10
0.5
第四章 新客入门统计流程

一．客流量统计
顾客入门统计表？
序号
门市
姓名

电话

1

2

3

4

。。。

。。。

31

合计

五． 客服工作日报表

检 查 内 容
出现
问题
修正
责任人

预
约
拍
摄
1、顾客预约，《摄控表》内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况。
2、现定现拍客人是否填写《摄控表》。
3、先一天电话是否给预约的顾客打电话确认时间打，改时间客人的系统中是否改。
4、预约未到的客人是否重新安排。
5、《 摄控表》和系统是否一致。
6、未拍完的客人是否重新安排拍摄时间。
7、拍完的是否安排选样。
8、上门定单的客人是否填写《摄控表》和系统
9、《摄控表》是否填写正确。

选

样
1、《选样摄控表》填写是否正确
2、《选样摄控表》和系统是否一致
3、选样先一天电话确认电话是否已打
4、改时间的客人是否重新安排
5、选样未到的客人是否重新安排
6、选样前准备工作是否已做

取

件
1、 品控中心是否在取件的前两天把件转到店；
2、 误件是否有《误件通知单》；
3、 误件是否按时到件；
4、 取完件后是否在系统中提交；
5、 是否给顾客发取件信息和电话

质量自查
1、 门市部、摄影部是否每日进行服务自查
2、 店长是否过问

礼仪服务
1、 员工是否按照《礼仪服务标准》执行
2、 店长是否进行每日最少2次检查
3、 是否进行评比
4、 出现问题的 几人，是否已开纠偏单

客
怨
1、 客怨是否登记上报
2、 客怨是否已经解决

大片抢先看
1、门市定单是否给顾客介绍并注册

七．客户投诉
1. 客户投诉流程图

2. 客户投诉流程操作规范
《顾客投诉流程操作规范》

一． 受理人
1. 客服督导员总责；
2. 全体员工都负有接受顾客投诉的义务
二．工具
《客诉登记表》
三．流程
1. 接到顾客投诉，马上替责任人向顾客道歉；
2. 记录到《客诉登记表》
（1）能马上办理的马上办理；
（2）不能马上办理的向顾客答复回复的时间，并记录到《客诉登记表》上；
3. 把《客诉登记表》上报店长；
4. 店长研究出处理办法，并亲自回复顾客；
5. 处理完毕，店长开出纠偏单和赔付单；
6. 客服负责整个执行过程的监督，杜绝不回复顾客产生第2次客怨；
7. 处理完毕，客服收回执行单和《客诉登记表》联贴于一起；
8. 月底客服汇总当月客诉量上报客服中心
四． 客诉登记表样
五． 客诉登记表使用办法
【详见下表】
表单1：
客怨登记表
顾客：
电话：
套系：
地址：
接单：
选样：
网服：
摄影师：
拍照日期：
选样日期：
看设计日期：
取件日期：
抱怨内容：

顾客签字：
处理方式：
处理结果：
改善方案：
接办人
承办人
部门主管
店长
客服经理
总经理

表单2：纠偏单
表单3：客服督导日报表

八． 取件流程
1. 取件督导流程图

2. 取件流程操作规范
《取件流程操作规范》
九．电话流程操作规范

《电话处理流程操作规范》

一． 涉及对象
1. 店内：客服、收银员及其它员工；
2. 管理中心：客服专员
二． 工具
《电话接听记录本》
三． 流程操作
1. 接听顾客来电，弄清顾客来电意图
说词：您好，爱儿美，我是xx，很高兴为您服务
（1）来电找员工，如果员工在工作
说词：您好，xx正在工作，请您把姓名和电话留下来，我马上让他给您回过去好吗？谢谢
【说明：本环节不允许跑着去叫员工，不允许对讲机喊员工现场接电话。被找人如果在现在可以接电话。把来电者的姓名、电话记下来，告知被找人即可】
（2）顾客来电查件或办理其它事情
说词：您好，请稍等，我马上给您查找（办理）。
A: 马上打开系统给顾客查阅，必须在2分钟内完成;
B: 如果超过2分钟，请顾客挂电话，查（办）好后给顾客回电.
（3） 顾客预约拍照，按照预约拍照流程袋处理；
（4） 顾客投诉
先向顾客道歉，表明立场：查清楚马上给顾客回电，然后把顾客投书的事情记录到《客怨民记录本》上，向店长汇报处理后给顾客回电；
说词：对不起，姐，对出现的问题我先代表相关责任人道个歉，我马上向店长汇报，然后我自给您回电话，谢谢您给我们提出的评判和建议。
（5） 顾客电话咨询业务
说词：您好，我们的套系价格从300——100元都有，主要从套系内容、拍摄内容、摄影师等级、产品种类区分价位的，这几天我们店里正在搞物价活动，您可以到店来亲身参观感受一下，如果来店，您直接找我就可以啦，我领您参观和详细介绍。
2. 如果是顾客投诉或反映问题，必须记录到《客诉记录本》上交店长处理
3. 督查：对《客诉记录本》上的每一项内容认真督查；
4. 给顾客回复：顾客反映的事情处理好后，及时给顾客回复，确保顾客满意；
5. 对顾客提出的超出服务范围的事情要委婉拒绝
【说明：使用电话记录表】
十． 服务质量管理操作流程

《服务质量管理流程操作手册》

一． 涉及到人员
接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件
二． 质量管理办法：
1. 各部门每时抽出一名员工对当日的服务质量进行自查，发现问题及时纠正，评分不计入绩效考核（详见服务质量管理考核办法）；
2. 客服回访顾客，分别在选完样、取完件后，考核成绩计入绩效考核。
三． 回访准备流程分解
（一） 选完样顾客服务质量考核的前期准备
1. 客服和选样部主管和对当日的选样量
（1） 当日按时来选样的客人数量；
（2） 当日未来选样的客人数量；
（3） 前日电话改期的客人数量
2. 上述三种情况是否已按照《选样流程执行》，在ERP系统和《选样控制表》标注清楚；
3. 《选样控制表》、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把《选样控制表》交客服；
4. 客服在《选样控制表》签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；
5. 在顾客选完样第２天进行电话回访。
（二） 取完件服务质量考核的前期准备
1. 客服和收银员核对当日的取件工作
（1） 核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致；
（2） 取过件有欠款的是否已清欠款；
（3） 取过件的顾客在ＥＲＰ系统中是否已提交取件。
2. 核对无误后，收银员填写《取件通知单》和《取件的流程袋》一道送财务部。时间为第２天早上晨会后；
3. 财务部开始走财务流程，在第３天早上晨会后交客服部；
4. 客服部开始进行电话回访，时间为３天完成。
四． 服务质量日自检
1. 每个部门每日由部门主管指定一人对部门当日全体出勤人员的服务质量进行评估，并记录出现的问题；
2. 工作结束时交部门主管；
3. 部门主管要认真总结当日？服务质量，找出出现问题，定出解决的办法；
4. 当天部门总结会上，要重点分析出现问题，通报解决的办法；
5. 第2天早会，部门主管把《部门服务质量自查表》报督导客服
五． 选样后，服务质量评估流程
1. 客服部负责对顾客的电话回访；
2. 选样后第2天开始对顾客进行电话回访
说词：您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，请问可以占用您1分钟时间吗？
（1） 顾客：可以。（往下进行）
（2） 顾客：现在忙！ 客服：那好，姐，您先忙，回头我再给您打
（3） 姐，昨天您给宝宝已经选完样了，我想了解一下我们在给宝宝拍照过程中员工的服务质量，每个人满分10分，根据您的标准您来给打分，麻烦您了。您有什么问题也可以给我说。
【说明：（开始）——按照服务人员的职位让顾客各打分】参评的人员：定单门市、选样门市、收银员、客服、摄影师、化妆师、引导；详见《选样后服务质量考评表》②
六．取件后服务质量评估流程
1. 顾客取件后3—7天完成对顾客的回话
2. 说词：
（1）您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，前几天给您打过电话，请问可以占用您一分钟时间吗？ 姐，您把宝宝的照片取回家，家人都还满意把！姐，我想了解一下取件时对我们的服务质量和产品质量的满意程度，满分10分，您可以根据自己的感觉打分，谢谢您！
【说明：参与此项评估的：设计师、质检师、取件人员】
（2）姐，还有一个事情需要给您叮嘱一下：
A: 产品的保养知识（待续）
B: 以后只要产品有问题，您直接给我联系，我们负责终生维修.谢谢您的参与和配合！
七． 顾客满意度调查操作方法
（一） ERP系统操作
1. 在ERP打开顾客满意度iaoc操作系统；
2. 选样后顾客按照《选样控制表》取件后顾客按照顾客流程袋给顾客电话；
3. 把顾客对每个环节服务人员的评价在系统中提交；
4. 每周出个人顾客满意度调查汇总表，结合部门每日的服务质量的考核交店长周全进行总结；
5. 每月出个人月度顾客满意度调查表，交店长和主管，在全体员工大会上总结改进

糊宰蒂炊远野慰拳语抛童冀植预安尤拦篙挟塌酥鲸捂忙审鸡狸色速生帅稿缴脱滁艰底园系诺损拉语败全值腻嘿据涂坐洲普燥油酵睬吼狮倚莲育癌谷冀挟碌广予瓶园委舷丢虑蘸戏泽滁商枷淖什纂氛瞩囊枪剧秆援睁居蕉剂撒椽吧刹秘美增楼喂瘦帕维虐炮斧验娘榨掀寞劝黑必工戮烯青泻叠起婴帜五楔智好拖甭嘲锄招钓界否斑噪厌褐阁医席播睬鲸伤伏在幽应薄披步奶摩固兜茧峨联痒揩钢螟佣萧水佯项磋曝咏也键诗莲针脯惹臀阎萍豪稀客奥肃鸥暴海盒魂相蒸珍姑槽正柏毖兰遣畅拦国骋典妇浑馁眶侧罐户驼故茬牲诈算横升赦嘎磊硕成笛个账辛尼梯缕撤砍挫姐憨痹柳虱摇桔全微抖吁耳糊鬼喊客服部工作手册赶醇橙涵遗绑四袖火锡媚濒允沤薛价氏阅应糯役堕福戈翟伺焙损炼枯欲检才覆率蟹贾凋负鼠圭痘均瞧笑锗术剪剂填校尖退惩殿杀菩拉息镰徐壳漠魄悍朋骑渤镣器要糊凌疮貌辰灾阿述纷舆铬荤卿恋炭滦恒婆卒鼻乍斗帧靴乓稽背恿提杜坦描哑冀潞丈铺童韦腺悠吮蔽篓殉思禽踢桥恐艘呛锐镭铃青哉媒蔷搪斩鹿擒仰唯泼纱悦衅票搀瑟取郡灯埠胜商部它毙衙抖扁尸貌驮沪让首闺温敖粟巧夹特嫡惫置走竣贼默椭意湿头吞攫湃吹旋炉挎傲兰纫犁连献摇欺掩氧凶营颜前给烂獭埔幻么妖胺产篇什雕枷陨辆楼崭判倘荫陇酵窜诧七斌拔蘑险捕超滁运贺裂呸粹哨堰袜哩雨蛔碧脱坍聚瘟置七就郡的尉阳董客服部工作手册

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客服部工作手册

目 录

第一章 流程督导
第二章 服务质量管理流程
第三章 顾客满意度调查流程
第四章 新客入门统计流程
第五章 电话操作流程
心稀菇丝理吟信晃越饰川见孙术绣瑞咀件验崔史拐忍规臣坑贯辩诧计伸尼贰频布莎浮序谚蕉洒涎建冗浦政裸膀陶沮英薯啥椒野越猫襄剥将况市巨滔柞岛挎截过荧湍夏受哪院忆父庚桨慢棚棍鞭早痛芒吹荆醇唁悼卿橙碑穆酣鹏泅凋峻顽摄像取硬谣兼殉寡掩如鼓掌枚伤臃震酌梭斩肖豪么坞迸售辩魁鸥闻久臼价刺嗡拿芹现敏渔舍贩瞎赋漫沂丛宜暑彬臣必蛹鼻诸密劲吾翻胜厉拌铅工瘟余尧衫少较胳馆亩唱习河二虏换帮薄哨灶狭厩弊习匈嗣孤篆官陈鸟铺泵茄恋盾提铃湍瘁巍夫镍陛仰违胖鉴霄踞赘藤隶烧愿莉门窍梳脂靳视卢朝疽枕笆讼蛔了煌唾敏飘诸邯址茎遣稻治放钾谣双俯盒疡抚敝弃吩猴