管家部工作流程操作规范.doc

管
家
工
作
流
程
与
操
作
规
范
楼层昼夜班工作流程

（1）7:45签到；领班7:20签到；
（2）7:50楼层9F消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）8:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）8:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态记录等；
（5）晚间18:30启动电梯间及住客楼层走廊照明灯；
（6）夜间楼层巡察，发现异常及时解决、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务；
（7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘；
（8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接；
（10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。

楼层夜班工作流程

（1）16:45签到；领班16:20签到；
（2）16:50楼层9F9F消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）17:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）17:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态记录等；
（5）晚间18:30启动电梯间及住客楼层走廊照明灯；
（6）夜间楼层巡察，发现异常及时解决、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务；
（7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘；
（8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接；
（10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。

做房操作规范程序

工具：做房表、服务车（布草备品摆位）、吸尘器、清洁篮（工具摆位）、垃圾袋
程序：
一、 进
1） 敲门（报称呼、姿态、手势、反映）
2） 开门
3） 挂正在清扫牌
4） 服务车、吸尘器摆放
5） 浴室门口铺地垫
6） 填写做房表
二、撤
1）拉窗帘
2）关空调、灯具，同时检查设备功能是否正常
3）撤卫生间物品线路，把云石台面到浴品架，及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出，注意检查是否有客人的毛巾
4）撤巾类 把毛巾逐个展开检查，检查客人使用过的浴衣口袋有无物品，避免夹裹带走客人的物品
5）撤物品，用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内，可再运用要回收，注意不要夹杂客人的洗浴品
6）撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤，注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品，注意看是否有未熄灭的烟头，要用垃圾袋分类收垃圾，锋利物与玻璃碎渣不要用光手抓拿，饮料包装倒清液体
7）撤床上用品 逐层撤，先B床后A床，B床物品放在沙发椅子上，A床放在B床上
8）撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损
9）撤茶具、杯具、烟缸，茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内，住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉
三、铺 拖床→甩单→包角→推床→套被铺被→折边→套枕放枕→整理
1）带入干净的备品，把所需要的铺床品分别放于B床和沙发椅上
2）按规定铺床
①站立于床尾，拖床使床离开床头板大约50-60公分，清理床垫，清除床面的杂物，灰尘屑毛发，将床垫褥、床裙整理好
②准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾,床单抖开并一次抛至床尾， 床单正面朝上，甩单，无反复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀， 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进床垫和床盒之间，四角包成直线，样式统一均等平整挺括紧凑，四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 ③套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放，枕头放在床头居中位置，枕头与床头边线平行，不能超过床头 枕头开口符号标准，小床枕头开口相背，大床枕头开口相对，枕头摆放整齐美观
④铺床 被套定位依次甩被成功定位， 套被芯，将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣,被子定位 站在床尾或床侧，甩被子一次成功 被子中线缝正中，两吊边一致，将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐， 将两只套好的枕头放在床上，枕头中线、床单、床垫中线合一
⑤整理棉被表面平整美观 整体效果进行整理和审阅。
3）先铺A床后铺B床
四、抹
1）从门外的门铃开始抹至门框
2）按顺时针方向抹，由上至下，由里到外，环形抹拭
3）抹尘的同时需检查设备设施的使用状况
4）抹尘的同时检查物品的摆位
5）抹尘的同时检查缺少的备品
6）抹尘的抹布要按规定标准，及时清洗与更换，不能一块抹布抹到底
7）抹尘的抹布按标准准备2湿1干
8）保证房间家具无灰尘、无污渍
五、洗
1）用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间
2）用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶，然后用清水冲刷净
3）杯具喷清洁剂浸泡，注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡
4）所有不锈钢亮器规定光亮，玻璃镜面光洁无斑点水迹
5）浴帘保持干净，垂摆整齐
6）浴室地面没有灰屑毛发脏污粘渍五水迹
7）浴室内所有物件整齐有序无灰尘
六、补
1）补充卫生间的备品
2）补充房间的物品
3）注意各种物品均需按照规定摆放
七、吸
1）吸房间地毯，从里往外，按序后退吸附，注意边角
2）注意吸尘的姿势方位与吸嘴耙头拖拉方向
3）吸尘器用完后清理干净后缠绕好电线，放在服务车的侧面
八、检
1）空调拨到适当位置
2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物
3）检查物品的摆位
4）检查备品的补充
5）检查整理做房表（时间、布草数量、日耗品等）
6）关门
九、结束
整个清扫整理过程规定期间为35分钟

楼层服务流程与规范
敲门进房服务流程与规范
流程
名称
敲门进入客房服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
敲门
检查客房
离开房间

1．检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表达此门是双锁，则不可敲门
2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
（2）再按一下门铃，同时反复报身份
（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者
（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
（5）在确认房内无动静后反复以上的敲门动作
（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人批准后才可进房间
（7）如敲门后无应声，拟定房内无任何声响后，用钥匙启动门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，也许有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后拜别
②如发现客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门拜别
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门所有打开）
3．离开房间
（1）服务完毕后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留
（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
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送欢迎茶服务流程与规范
流程
名称
送欢迎茶服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
送欢迎茶
准备工作
离开房间

1．准备工作
（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（规定无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（规定无茶迹、无缺口）放在托盘中备用
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内
2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾顺序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）客人品茗时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店快乐
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
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做床服务流程与规范
流程
名称
做床服务流程与规范
文献受控状态

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服务程序
服务规范
做床
准备工作
做床完毕

1．准备工作
（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上
（2）将床移离床头约40cm，以方便工作
（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；假如床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）
（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准
（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换
2．做床
（1）西式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合
③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处
④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯
⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°
⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（规定四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间
⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
（2）中式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm
③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（规定四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
3．做床完毕
（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观
（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋
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开夜床服务流程与规范
流程
名称
开夜床服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
检查房内设施
进入房间
清理浴室
更换房内用品
开床
离开房间

1．进入房间
（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开
2．检查房内设施设备
（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常
（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常
3．更换房内用品
（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋
（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸
（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充
4．开床
（1）客房服务员要根据人数开床
①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。此外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别规定外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，特别是女宾，以免引起误会
③两张床的房间，住两个客人时，要开对角
④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧
⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边
（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边
（3）若是西式的做床，应按照以下环节开床
①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置
②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30°，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下
③拍松枕头
④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（来宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（来宾房须在早餐卡上摆放夜床花）
（4）若是中式的做床，应按照以下环节开床
①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处
②站在床头柜侧，将棉被反向折30°
③拍松枕头
④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（来宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（来宾房须在早餐卡上摆放夜床花）
（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位
（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光
（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人规定整理衣物
5．清理浴室
（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可
（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开
（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品
（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上
6．离开房间
（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开
（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
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加床服务流程与规范
流程
名称
加床服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
准备加床物品
提出加床规定
放加床
加床完毕

1．提出加床规定
（1）当客人提出加床规定期，客房服务员要问清客人哪一间房，反复一遍并做好记录
（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体规定
（3）客房服务员根据客人的规定到前厅部为其开加床单
2．准备加床所需物品
（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床
（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品
3．放加床
（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置
（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）
4．加床完毕
（1）当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字
（2）客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
（3）将加床单交给前厅收银处入账
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擦鞋服务流程与规范
流程
名称
擦鞋服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
擦鞋
收取鞋
送回鞋

1．收取鞋
（1）客房服务员接到客人擦鞋规定期，问清客人房号并立即到客人房间取鞋
（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人批准后，才可进入房间收取客人要擦的鞋
（3）收鞋时，应注意检查鞋是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会
（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间
2．擦鞋
（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土
（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦
（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭
（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光
（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好
（6）将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上
3．送回鞋
（1）客房服务员将鞋送回客人房间，按客人指示放于指定位置
（2）当客人满意后，退出房间并带上房门
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住房清洁服务流程与规范
流程
名称
住房清洁服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

敲门进房
准备工作车
做床

检查房内设施
插卡取电
清理垃圾

吸尘

抹尘、补用品

清洁卫生间

检查房间

1．准备清洁工作车
（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐
（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）
2．敲门进房（见4.4.1 敲门进入客房服务流程与规范）
3．检查房内设施
（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯
（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即告知工程部维修或更换
（3）将窗帘所有打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常
（5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水
4．清理垃圾
（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话告知送餐员收取
（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上
（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文献及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）
（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处
（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处
5．做床（见4.3 做床服务流程与规范）
6．抹尘、补用品
（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘
（2）在抹尘过程中，要注意以下几点
①可将客人的文献、杂志、书报稍加整理
②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉
④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品
（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位
7．清洁卫生间
（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间
（2）放水冲马桶并倒入清洁剂
（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内
（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内
（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净
（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮
（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；启动浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮
（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架
（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品
（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹
（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯
8．吸尘
（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班报告
（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐个吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）
9．检查房间
（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回本来位置
（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适
（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外
（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间
（5）若客人在房间内，应向客人表达谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上
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退房检查服务流程与规范
流程
名称
退房检查服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

检查房间
敲门进房
报告登记

1．敲门进房
（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房
（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并告知收银员重新退房核对，同时应积极帮助客人搬运营李或告知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查
2．检查房间
（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量告知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单
（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（涉及借用物品），如有，立即告知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记
（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管
3．报告登记
（1）客房服务员将查房结果迅速告知前台收银员并记录其工号
（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，告知楼层服务员尽快打扫房间
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公共区域服务流程与规范
部门从属关系 公共区域（PA）上属于房务部的管家/客房部
部门岗位设立 公共区域经理/主管、公共区域领班、公共区域保洁员（涉及技工）
部门岗位职责
公共区域主管岗位职责：1.负责公共区域部门的运作，制定岗位职责和工作流程；2.制定公共区域平常性和周期性清洁保养的各项工作计划；3.排定公共区域清洁保养工作的平常运营班次人员；4.督导各班组严格按照工作规范和质量标准做好酒店公共区域的清洁保养各项工作；5.检查公共区域各个岗位的工作情况，检查清洁保养工作的质量，检查卫生设施运营状况；6.负责对班组工作的考核；7.负责员工考勤、人员调配、调休安排、请假审批；8.负责本部门清洁设备的管理，以及物料消耗品的申购领用；9.对上级部门负责，协调部门间的工作衔接。
公共区域领班岗位职责：1.负责酒店公共区域各项清洁保养工作的具体实行；2.指导并带领员工严格按照操作规程与质量标准规定，认真做好各项平常卫生清洁保养与计划卫生清洁保养工作；3.指导与督促员工对的使用清洁剂、对的操作器械设备用品，保障工作安全与工作效率；4.负责巡视检查公共区域所有场合的清洁卫生与设施状况，发现问题及时解决，设施故障解决不了时应及时上报；5.负责对清洁剂的分派，负责对卫生消耗品的控制，负责对器械设备用品的平常维护；6.负责对员工劳动纪律的监督管理；7.负责对员工进行操作技能的培训；8.及时完毕上级临时交办的工作任务。
公共区域保洁员及技工岗位职责：1.负责岗位责任区域的清洁卫生工作，使责任区域的卫生正常保持良好状态；2.依照主管及领班的调配安排，积极完毕上级规定的突击性工作任务；3.按照具体如大堂、公共卫生间、电梯、玻璃、地毯、石材等清洁保养操作规范细则规定，认真细致做好清洁保养工作，准时完毕工作任务；4.下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点；5.负责将使用过的工具器械整理干净摆放整齐；6.填写工作记录，做好交接班。
公共区域运作基本流程
1.准时上班，按规定着装佩戴铭牌仪容仪表整洁规范，提前15分钟，打行政部考勤电子卡、本部门签到、参与班前会；
2.部门主管主持例会，下达有关指示，安排工作；
3.部门领班根据主管规定，安排当天各个岗位的具体工作内容；
4.各个岗位员工依照领班的安排与带领，准备好工作所需的工具与用品，分别到达各自的岗位进行操作；
5.领班分别巡查各个岗位，并重点指导带领当天重点工作岗位进行实际操作；
6.主管检查各个岗位的工作质量，检查领班的工作效果；
7.到下班时间，集中参与班后会，领班主持总结当班工作任务完毕情况，分析存在问题，提出解决方法，向主管建议布置实行方案；
8.本部门签退、打行政部电子卡。
公共区域职工基本规定
1.仪容仪表符合酒店规定：讲究个人卫生勤刷牙勤洗澡勤换衣服，面容清洁干净衣着整齐，头发不染异色，指甲不留长不染色，不戴眼镜不戴夸张手表不戴首饰，男职工不蓄留胡须、头发前不盖眉后不及领不留长鬓角，女职工长头发必须挽起盘结于发髻袋内固定在后颈高于领处、面部适当化素雅淡妆。
2.行为举止端庄大方得体，语言规范清楚。
3.尊重上级尊重同事，和睦相处团结友爱；见到领导与同事应当礼貌示意打招呼问好。
4.严格遵守酒店各项规章制度纪律规定，听从工作安排。
5.敬业爱岗，乐于为来宾服务，认真完毕工作任务。
6.努力学习岗位知识掌握岗位操作技能，进一步做好本职工作。
公共区域基本礼节礼仪
微笑 微笑上岗，表情快乐恬静自然；
问候 对3米距离来宾目光致意1米积极问好，使用尊称敬语，预见来宾的需求并提供帮助，热情亲切周到；
礼让 在任何时间、地点，行动都应当以来宾为先，如走廊通道碰到来宾时应停步侧身并行鞠躬礼；一般情况下不得
使用客用设施设备，假如是工作需要，当有来宾到来时，应暂停工作，转而关注来宾的需求，如电梯清洁时来宾到来应先将来宾送到后再继续；
回避 服务是为了方便客人，有时需要回避，如在清洁大堂厅时来宾活动频繁应注意避免妨碍客人，又如在清洁公共卫生间时，应放置告示牌，特别是清洁异性卫生间时，有客人到来，应注意避开或退出，让客人使用后，再前往继续清洁；
安静 走路轻、发言轻、操作轻，有来宾在工作场合附近时应停止内部对话，保持安静。
礼貌用语：先生/小姐/女士您好、早上好、中午好、晚上好、请、这边请、请用、请走好、再见，等；
引路手势：手掌伸直五指并拢，手臂轻缓向前伸出，指远处时与肩平，指近处时低于肩；
站姿：昂首微笑双目平视，含胸垂肩直背收腹，女脚跟并拢脚尖稍向外两手相握置于上腹部，男两脚平行稍分开两手臂放置后背腰间右手握左手腕；
鞠躬：在对的站姿基础上，上身直背向下弯曲15°左右，并致问候语；
敲门：右手半握，食指第二关节敲击内视镜右下方，敲第一声停顿2秒，再连贯敲第二声第三声，敲击力度要适中；
禁用语词：喂、哎、不行，不关我事等等；卫生间禁用“欢迎光顾、欢迎再来”；
禁忌举止：不要斜视、窥看、窃笑、好奇、围观、耳语、喧哗、奔跑等。
地面清洁服务流程与规范
流程
名称
地面清洁服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
扫地
准备工作
拖地
工作结束

1．准备工作
（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品
（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）
2．扫地
（1）保洁员从房间的角落开始清扫
（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里
（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中
3．拖地
（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗
（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，反复2～3遍
（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水
4．工作结束
（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干
（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干
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电梯清洁服务流程与规范
流程
名称
电梯清洁服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
清洁内板壁
准备工作
清洁玻璃镜面
清洁金属面板
清洁脚踏板及门
工作结束
清洁地面
清洁灯罩

1．准备工作
（1）保洁员准备玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、清洁剂、百洁布、报损餐刀、玻璃刮刀等
（2）检查吸尘器能否正常工作
2．清洁内板壁
（1）保洁员用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净
（2）对于板壁上的斑迹，用白洁布蘸上稀释后的清洁剂去除，并用抹布将水迹擦净
（3）均匀地喷上家具蜡，待干后用抹布轻轻地擦拭板壁，直至光亮
3．清洁金属面板
（1）保洁员用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净
（2）均匀地喷上金属光亮剂，立即用干抹布擦拭，直至光亮
4．清洁脚踏板及门
（1）保洁员用餐刀将脚踏板沟缝内的杂物剔除
（2）用抹布裹着平口起子，擦拭脚踏板沟缝内的污迹
（3）用吸尘器彻底吸去擦拭出来的粉尘
（4）用抹布将电梯门的浮尘从上到下彻底擦拭干净
5．清洁玻璃镜面
（1）保洁员将玻璃清洁剂喷到玻璃镜面上，再用干净抹布彻底擦净，每个部位均要擦拭到
（2）检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除
6．清洁地面
（1）保洁员用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去
（2）天天对地面进行喷磨抛光
（3）定期对地面上的蜡进行修补。当蜡面破损严重时，必须将旧蜡起掉，重新打蜡
7．清洁灯罩
（1）保洁员用抹布将灯罩内的灰尘去除
（2）均匀地喷上金属光亮剂，用干抹布轻而快地擦拭，直至光亮
8．工作结束
（1）清洁完毕，保洁员要检查是否有漏掉的地方
（2）整理清洁工具，将其放回储备室，交当班人检查
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地毯清洁服务流程与规范
流程
名称
地毯清洁服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
清洁地毯
准备工作
收尾工作

1．准备工作
（1）保洁员准备吸尘器、清洁剂（干泡清洁剂、低泡清洁剂）、喷壶、地毯刷、干泡地毯机（干洗地毯时使用）、电子打泡箱（干洗地毯时使用）、地毯抽洗机（抽洗地毯时使用）、消泡剂（抽洗地毯时使用）等
（2）检查吸尘器、干泡地毯机、地毯抽洗机、吹风机等能否正常工作
2．清洁地毯
（1）保洁员用扫帚扫除地毯上的大垃圾（如纸团、回形针），再用吸尘器吸去灰尘
（2）用喷壶将1:5的低泡清洁剂喷在地毯严重污染处并用毛刷刷洗
（3）对于地毯上的口香糖、黏纸等可用刮刀去除
（4）干洗地毯
①根据地毯受污限度配置干泡清洁剂，倒入电子打泡箱内
②安装地毯刷并接通电源
③根据地毯受污限度，调节电子阀（共4档），控制流量大小
④从离出口最远处开始洗涤，采用地毯刷来回重叠的方法清洁，每刷之间重叠1/3，直至结束
⑤用毛刷清洁地毯边角处
（5）抽洗地毯
①将1:20的低泡清洁剂和消泡剂（不加水）倒入清水箱内
②接通电源后，从离出口最远处开始，向后行，按动抽洗机喷雾器，在松开喷雾器后再向后拉一小段距离，将尾端的水吸取上来
③再回到原点，向后行，但不要按动喷雾器，让抽洗机吸去地毯里剩下的水分
④依照以上所述，依序将地毯清洗干净（地毯边角处用毛刷清洗）
⑤抽洗后，理顺地毯毛，使其直立；打开空调或开窗通风，使地毯尽快干透
（6）待地毯晾干后，用吸尘器仔细清洁地毯的每一处
（7）用抹布将残留在踢脚板或家具上的清洁剂擦去
3．收尾工作
（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、喷壶等物品
（2）清洁吸尘器、干泡地毯机和地毯抽洗机的各个部件
（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查
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墙面清洁服务流程与规范
流程
名称
墙面清洁服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

清洁涂料类墙面
准备工具
清洁大理石墙面
清洁木质墙面
清洁贴墙纸墙面
清洁贴墙纸墙面

1．准备工具
（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等
（2）检查吸尘器能否正常工作
（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上
2．清洁涂料类墙面
（1）不具耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边沿和角落位置的解决
②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，假如擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭
③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉
④清洁完毕后，应及时清理污染过的地面
（2）有一定耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面