管家部工作流程操作规范.doc
《管家部工作流程操作规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管家部工作流程操作规范.doc(38页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、管家工作流程与操作规范楼层昼夜班工作流程(1)7:45签到;领班7:20签到;(2)7:50楼层9F消防电梯前室班前会,领班安排工作,传达上级指示;(3)8:00与上一班交接,检查各部位状况,各种报表、工作记录、各种事项交接;(4)8:10按照岗位职责内容开始工作,公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等;走廊地毯吸尘安全楼道清洁(9:30);客房入住、退房时间记录,实地核查房态,房态记录等;(5)晚间18:30启动电梯间及住客楼层走廊照明灯;(6)夜间楼层巡察,发现异常及时解决、报告,22:00-5:00每小时巡察一遍;与房服中心保持畅通联系,随时对客服务;(7)夏
2、季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯,开窗通风,电梯间大清洁,窗台擦尘地毯擦尘;(8)查晨间退客房;(9)8:00与下一班做各项交接,特别要做好房态的交接;(10)8:10签退下班;领班8:30签退下班。 楼层夜班工作流程(1)16:45签到;领班16:20签到;(2)16:50楼层9F9F消防电梯前室班前会,领班安排工作,传达上级指示;(3)17:00与上一班交接,检查各部位状况,各种报表、工作记录、各种事项交接;(4)17:10按照岗位职责内容开始工作,公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等;走廊地毯吸尘安全楼道清洁(9:30);客房入住、退房时间记录,实地
3、核查房态,房态记录等;(5)晚间18:30启动电梯间及住客楼层走廊照明灯;(6)夜间楼层巡察,发现异常及时解决、报告,22:00-5:00每小时巡察一遍;与房服中心保持畅通联系,随时对客服务;(7)夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯,开窗通风,电梯间大清洁,窗台擦尘地毯擦尘;(8)查晨间退客房;(9)8:00与下一班做各项交接,特别要做好房态的交接;(10)8:10签退下班;领班8:30签退下班。 做房操作规范程序工具:做房表、服务车(布草备品摆位)、吸尘器、清洁篮(工具摆位)、垃圾袋 程序:一、 进1) 敲门(报称呼、姿态、手势、反映)2) 开门3) 挂正在清扫牌4) 服务车、吸尘器
4、摆放5) 浴室门口铺地垫6) 填写做房表二、撤1)拉窗帘2)关空调、灯具,同时检查设备功能是否正常3)撤卫生间物品线路,把云石台面到浴品架,及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出,注意检查是否有客人的毛巾4)撤巾类 把毛巾逐个展开检查,检查客人使用过的浴衣口袋有无物品,避免夹裹带走客人的物品 5)撤物品,用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内,可再运用要回收,注意不要夹杂客人的洗浴品 6)撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤,注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品,注意看是否有未熄灭的烟头,要用垃圾袋分类收垃圾,锋利物与玻璃碎渣不要用光手抓拿,饮料包装倒清液体 7)撤床上用品 逐层撤,
5、先B床后A床,B床物品放在沙发椅子上,A床放在B床上8)撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损 9)撤茶具、杯具、烟缸,茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内,住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉 三、铺 拖床甩单包角推床套被铺被折边套枕放枕整理1)带入干净的备品,把所需要的铺床品分别放于B床和沙发椅上2)按规定铺床站立于床尾,拖床使床离开床头板大约50-60公分,清理床垫,清除床面的杂物,灰尘屑毛发,将床垫褥、床裙整理好 准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾,床单抖开并一次抛至床尾, 床单正面朝上,甩单,无反复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀, 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进
6、床垫和床盒之间,四角包成直线,样式统一均等平整挺括紧凑,四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放,枕头放在床头居中位置,枕头与床头边线平行,不能超过床头 枕头开口符号标准,小床枕头开口相背,大床枕头开口相对,枕头摆放整齐美观铺床 被套定位依次甩被成功定位, 套被芯,将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣,被子定位 站在床尾或床侧,甩被子一次成功 被子中线缝正中,两吊边一致,将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐, 将两只套好的枕头放在床上,枕头中线、床单、床垫中线合一 整理棉被表面平整美观 整体
7、效果进行整理和审阅。3)先铺A床后铺B床 四、抹1)从门外的门铃开始抹至门框2)按顺时针方向抹,由上至下,由里到外,环形抹拭3)抹尘的同时需检查设备设施的使用状况 4)抹尘的同时检查物品的摆位5)抹尘的同时检查缺少的备品6)抹尘的抹布要按规定标准,及时清洗与更换,不能一块抹布抹到底 7)抹尘的抹布按标准准备2湿1干 8)保证房间家具无灰尘、无污渍 五、洗1)用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间 2)用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶,然后用清水冲刷净3)杯具喷清洁剂浸泡,注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡 4)所有不锈钢亮器规定光亮,玻璃镜面光洁无斑点水迹 5)浴帘保持干净,垂摆整齐6)浴室地
8、面没有灰屑毛发脏污粘渍五水迹 7)浴室内所有物件整齐有序无灰尘 六、补1)补充卫生间的备品2)补充房间的物品3)注意各种物品均需按照规定摆放 七、吸1)吸房间地毯,从里往外,按序后退吸附,注意边角2)注意吸尘的姿势方位与吸嘴耙头拖拉方向3)吸尘器用完后清理干净后缠绕好电线,放在服务车的侧面 八、检1)空调拨到适当位置2)检查窗帘、床铺是否整齐,地毯是否有杂物3)检查物品的摆位 4)检查备品的补充 5)检查整理做房表(时间、布草数量、日耗品等) 6)关门九、结束整个清扫整理过程规定期间为35分钟 楼层服务流程与规范敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服
9、务程序服务规范敲门检查客房离开房间1检查客房(1)客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌,则不可敲门(2)客房服务员用手摸一下房门上的双锁,若按不动,表达此门是双锁,则不可敲门2敲门(1)客房服务员用手敲门三下,时间间隔为半秒钟,敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”(2)再按一下门铃,同时反复报身份(3)后退半步,以方便客人从窥视镜中看清来访者(4)在门外等候10秒钟,倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光(5)在确认房内无动静后反复以上的敲门动作(6)如客人来开门,先向客人问好,然后简洁清楚地说明来意,征得
10、客人批准后才可进房间(7)如敲门后无应声,拟定房内无任何声响后,用钥匙启动门锁,把门轻轻推开大约5cm的缝隙,再一次明报身份,进入房间后,也许有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中,应轻声关上房门,然后拜别如发现客人刚睡醒,未来得及更换衣服,应向客人致歉并关门拜别如客人已睡醒并已穿好衣服,则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人,则可立刻进行服务(服务期间,将房门所有打开)3离开房间(1)服务完毕后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间内借故逗留(2)若客人在房间,离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期送欢迎
11、茶服务流程与规范流程名称送欢迎茶服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范送欢迎茶准备工作离开房间1准备工作(1)当接到重要客人入住信息时,客房服务员按重要客人人数准备小毛巾(规定无脱线无破损),将毛巾浸湿后拧至八成干,叠好放于碟子中(注意光边在外,不要高出四条,外面盖一条湿毛巾保湿及防污染)并准备好托盘及香巾夹(2)按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟(规定无茶迹、无缺口)放在托盘中备用(3)取适量茶叶放入茶壶中,提前10分钟泡茶头(注入整壶容积约1/10的开水),茶壶放在茶篮内2送欢迎茶(1)重要客人到达时,客房服务员立刻取香巾倒茶水,放入托盘中,茶水以七分满为好,并将茶送至客
12、人房间(按规定左手托盘,站在房门口的中间,离房门口的距离大约是4050cm,左手托盘不应放在胸的正前方)(2)依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间,送香巾的客房服务员在前,送茶水的客房服务员在后(3)送香巾时,应左手托盘,右手拿香巾夹,将香巾递到客人手中,注意夹紧,以免脱落或抖开(4)送茶水时,应左手托盘,右手提篮,进入房间后均摆在茶几上,之后将茶壶取出,把托盘中的茶杯一一斟满,然后按礼宾顺序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内,盖好保温,方便客人自己添加(5)客人品茗时,应将客人用过的香巾收回3离开房间(1)茶盘放好后,客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后,应立即离开并祝客人住店快乐(
13、2)离开房间时,应先退后三步,再转身离开相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期做床服务流程与规范流程名称做床服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范做床准备工作做床完毕1准备工作(1)客房服务员将所需数量的床单、枕套(中式做床还需被套)等拿入房间,放在床头柜或行李架上(2)将床移离床头约40cm,以方便工作(3)撤床单(中式做床时还需撤掉被套)并注意检查床上有没有客人的物品,如内衣裤、睡衣等在床单内;假如床罩在床上,就要折妥放在适当位置上(如行李架或衣柜内)(4)检查床垫是否有污渍,检查床垫、床架是否对齐,床角的翻床记号是否符合标准(5)检查床裙四周是否平齐,床
14、裙上是否有破损、污渍,如有,需及时更换2做床(1)西式做床铺第一张床单:客房服务员站在床的一侧甩单,要做到床单正面朝上;床单中线对准床垫中线居中;四周垂下部分相同,平整,不褶皱,然后包好四角,做成直角或斜45,将四周垂下部分塞进床架与床垫之间,绷紧床垫铺第二张床单:铺第二张床单时,应将床单正面朝下;床头端与床头边平行;中线与第一张床单吻合铺毛毯:将毛毯抖开,要做到对齐中线;毛毯的商标应置于床尾处;将床头端的毛毯拉至距床头25cm处铺第三张床单:铺第三张床单时,应将床单正面朝上;对齐中线;将床头端拉至与毛毯顶部对齐,覆盖毛毯包整床:将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头;将床头两侧垂下的毛毯和床单
15、一起塞入床垫和床架之间;站在床尾,将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间,再包好两角,做成直角或斜角45放枕头:把干净枕套套在枕芯上(规定四角充实),封好枕套口。若是两张床,将枕头摆放在床头正中,枕口与床头柜相反;若是双人床,枕头的开口方向应相对盖床罩:站在床尾,将叠好的床罩放在床尾中央打开,将床罩的边线与床体四边吻合;将床罩头抛向床头,使床罩平铺于床上;站在床头,将床罩拉平盖在枕头上面,床尾下垂10cm;将枕前床罩余下部分,分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间推回床体:用脚背和小腿缓缓将床体推回原位(2)中式做床铺第一张床单:客房服务员站在床的一侧甩单,要做到床单正面朝上;床单中
16、线对准床垫中线居中;四周垂下部分相同,平整,不褶皱,然后包好四角,做成直角或斜45,将四周垂下部分塞进床架与床垫之间,绷紧床垫套被套:将被子套入被套,四角拉平,注意被子的正反面及前后方向,将被子平铺在床头上,被边与床头平齐并折回40cm放枕头:把干净枕套套在枕芯上(规定四角充实),封好枕套口。若是两张床,将枕头摆放在床头正中,枕口与床头柜相反;若是双人床,枕头的开口方向应相对推回床体:用脚背和小腿缓缓将床体推回原位3做床完毕(1)做床完毕后,客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观(2)将撤下的床单、枕套、被套等卷好,放入工作车的专用布草袋相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日
17、期开夜床服务流程与规范流程名称开夜床服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范检查房内设施进入房间清理浴室更换房内用品开床离开房间1进入房间(1)客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品(如鲜花、糖果等)到客人房门前(2)依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间(3)打开房门后,将工作车停在客房门口;若客人不在房间内,在作业过程中保持房门一直打开2检查房内设施设备(1)进入房间后,客房服务员打开房内所有的灯,发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉;检查床头灯的调节功能是否正常(2)检查房内的空调、音响、电视是否正常3更换房内用品(1)客房服务员清理房内及洗手间的垃圾,并更换垃圾袋(2
18、)更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸(3)查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有,应开账单,在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充4开床(1)客房服务员要根据人数开床两张床的房间,如住一位客人,要开靠浴室或靠电话机的一张。此外不要今天开这张,明天开那张(除客人特别规定外)两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床,特别是女宾,以免引起误会两张床的房间,住两个客人时,要开对角双人床的房间住两个客人时,应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床,则只需分别开靠近电话的那一边(2)开床前,要检查床上有无客人的物品。若有,要将物品放到一边(3)若是西
19、式的做床,应按照以下环节开床撤掉用过的床罩,整齐地放在规定的位置站在床头柜侧,将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30,然后将半反折部分拉平,塞入床垫下拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置,向床头柜与床中线成45,将糖果等甜点放于床头柜上,拖鞋平放于床体侧面,紧靠床头柜,床头柜下摆放擦鞋器(来宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾)将反折的床单上面放上早餐卡(来宾房须在早餐卡上摆放夜床花)(4)若是中式的做床,应按照以下环节开床站在床尾将棉被拉至距床头25cm处站在床头柜侧,将棉被反向折30拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置,向床头柜与床中线成45,将糖果等甜点放于床头柜上,拖鞋平放于床体侧面,紧靠床头柜
20、,床头柜下摆放擦鞋器(来宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾)将反折的床单上面放上早餐卡(来宾房须在早餐卡上摆放夜床花)(5)开床后,把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上,并将开床前客人床上的东西放回原位(6)拉上窗帘,打开床头灯并调至弱光(7)擦拭桌面、桌边及床头柜等家具,根据客人规定整理衣物5清理浴室(1)客房服务员要先冲洗马桶,若马桶不脏仅冲水即可(2)清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸,将浴帘放入浴缸内侧拉开(3)更换客人用过的浴巾、面巾、方巾,补足肥皂、卫生纸等日用品(4)用专用擦地布擦净地面,并把地巾铺在靠近浴缸的地面上6离开房间(1)客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开(2
21、)若客人在房内,离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期加床服务流程与规范流程名称加床服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范准备加床物品提出加床规定放加床加床完毕1提出加床规定(1)当客人提出加床规定期,客房服务员要问清客人哪一间房,反复一遍并做好记录(2)客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体规定(3)客房服务员根据客人的规定到前厅部为其开加床单2准备加床所需物品(1)客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床(2)加床后,准备床单、枕头、被子(毛毯)、床罩及客房内所需补充的客用品3放加床(1)客房服务员依照“敲门
22、进入客房服务流程与规范”进入房间(2)将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置(3)把加床放在合适的位置并做床(见“做床服务流程与规范”);若正好到开夜床时间,则为客人开床(见“开夜床服务流程与规范”)4加床完毕(1)当所有物品都放好后,客房服务员请客人在加床单上签字(2)客人签字后,询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别(3)将加床单交给前厅收银处入账相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期擦鞋服务流程与规范流程名称擦鞋服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范擦鞋收取鞋送回鞋1收取鞋(1)客房服务员接到客人擦鞋规定期,问清客人房号并立即到客人房间
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管家 工作 流程 操作 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。