营业员沟通技巧(教材).doc

新光门市系列培训教材------营业员沟通技巧

营 业 员 沟 通 技 巧
------王颖杰编

【课程大纲】
一、 沟通的定义及重要性
二、 沟通的渠道
三、 沟通中常见的障碍
四、 倾听技巧
五、 抱怨处理技巧

一、沟通的定义及重要性
（一）、什么是沟通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

（二）、沟通的重要性
　　看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。
　　如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在
  　十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。
　　当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。
　　随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。
　　当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。

二、沟通的渠道
　　在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？
　　1、语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以通过移动电话进行沟通。
　　2、文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
　　3、肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。
4、多媒体技术。比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。
三、沟通中常见的障碍

　　在沟通中常见的障碍有：
　　1、形体障碍。比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。
　　2、心理障碍。比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。
　　3、语言障碍。很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
　　4、环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
　　5、地位障碍。在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。这就是地位产生的沟通障碍。
　　6、人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进行有效的沟通。
　　7、文化障碍。麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。这是什么问题呢？实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。

四、倾听的技巧
（一）、倾听的定义
　　倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
　　【案例】
　　倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
　　从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。
（二）、倾听事实和情感
倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时营业员都在听什么呢？对营业员来说，需要听两点：

◆听事实
　　倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求营业员必须有良好的听力。
◆听情感
　　与听事实相比，更重要的是听情感。营业员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
【案例】
　　Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。
　　Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于营业员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，营业员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。倾听的五个层次

　　◆忽视地听
　　忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。
　　◆假装地听
　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。
　　◆有选择地听
　　有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。
　　◆全神贯注地听
　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。
　　◆有同情心地听
　　有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。
　　促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。
　　【自检】
　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。
　　然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。
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（三）、提升倾听能力的技巧
　　1、永远都不要打断客户的谈话
　　可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。
　　无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。
　　2、清楚地听出对方的谈话重点
　　当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。
　　能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
　　3、适时地表达自己的意见
　　谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
　　4、肯定对方的谈话价值
　　在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
　　5、配合表情和恰当的肢体语言
　　当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
　　光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
　　6、避免虚假的反应
　　在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
　　在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。　　
　　在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务。
五、抱怨处理技巧
（一）、处理抱怨的原则
　　1．面对抱怨要有正确的态度
　　营业员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
　　2．和能成事，敬能安人
　　这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常说“和气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候，营业员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。
　　3．尊重包容
　　营业员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与营业员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，营业员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。
（二）、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略
　　ＯＨＳ基本策略的概念
　　ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。
　　根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导。

ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型
　　中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。
　　ＯＨＳ三步曲
　　1． “ 一激二安三交代 ”
　　ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：
（1） “一激”
　　“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。
　　（2）“二安”
　　“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。
　　（3） “三交代”
　　“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
　　2．真心换真情
　　ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图 11－2所示。营业员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。

三段处理法
　　处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的……”等推托的话语。因此，营业员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。
　　3．化单一问题为复合问题
　　解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，营业员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。
　　4．品味法
　　品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。
　　任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。
　　和能成事，敬能安人。营业员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，营业员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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