行业客户(大客户)销售和客户管理研讨.doc

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨

一、 作为销售管理者应具备的7个S

销售组织结 构
Structure

技能
Skills
文化风格
Style
策略Strategy
系统
Systems

共享价值
SHARED VALUES VALUES
员工
Staff

个人观点：
IBM曾经的销售组织架构：
2-3个技术支持人员

IBM销售代表
大客户

售前、售后的服务支持人员

存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、 忽略了大客户本身其他的需求。
3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。

大 客 户

销售代表负责大客户
各专业技术部门

所有公司员工都必须了解和支持销售

现在的销售组织架构：

二、 IBM的销售模式

明确(Clarify)

强调重点(Empathise)

试探(Test)

真实(Genuine)

消除误解 突破劣势

确认生意的成功
调查研究：

顾客

产品

关系

制订一套计划
大客户背景

大客户存在的问题

需求分析

大客户的结论

向客户要承诺
你将做什么？
（行为）

你将说什么？
（竞争力）

为什么而去？
（意图）

争取销售权利
销 售 前 准 备
（Prepare）

打开销售之门 处
(Open)
理
需求分析 (Needs)
拒
解决方案 (Propose)
绝

促成业务 (Close)

要求…….：

假设(Assumptive)

一步一步接近目标
(Step by step)

提供可选择性方案
Alternative

问题和情况。。。
结束！
特征/作用
（它是什么？）

优势
（有什么作用？）

对客户的益处
（对客户意味着什么？）

处理业务-------合理性
(Business------rational)

处理人际关系--情绪性
(Personal------emotional)

个人观点：
1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。

2、 拿到客户最终的承诺。
例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。

3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例 如： TCL的电脑太贵了！
分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。

实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）
客户： 要求数字电视上安装IC卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？
2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。
3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。

三、 客户性格分析和探讨。
以 事 为 主

慢性子
急性子
结果型
教授型

以 人 为 主
演员型
老好人型

特 点：
演员型性格的客户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。
对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。

结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。
对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。

教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。

老好人性格的客户
性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。

如何识别各种类型的例子分析：
母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。
结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。
教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。
老好人性格的孩子： 软磨硬泡。

游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。
六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。

游戏总结：
1、 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。

四、IBM是怎样运行一笔真正的生意

计 划

控 制 和 成交

建

议
IBM

销售支持和解决客户抱怨

问题：
1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？
2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？
3、 你的公司如何反映市场变化的？
4、 你的公司如何适应市场的发展？

客户的分类及对策：
1、 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。
对策： 加强和保证客户售后服务满意度。
2、 快速增长型客户： 销售增长非常快。
对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。
3、 睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。
对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。
4、 值得培养和重视的客户。
对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。

IBM的服务： 对客户有价值的事我们都做。

“立项”应了解的资料：
1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）
2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）
3、 客户目前正在进行最大的项目
4、 IBM的机会在哪？切入口在哪？
5、 竞争对手的分析。
6、 IBM的切入的详细时间计划。
7、 IBM在这个项目上能有什么利益。

五、提问和演讨
问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？
答： 在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。
综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。
如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%， 一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括： 月计划；季度计划；半年计划；全年计划。

问： 在提高客户满意度方面的经验。
答： 1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给客户做培训，管理客户的期望值
6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。

问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？
答： IBM有建立资源平台。
例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：

非银行客户
银行客户

销售支持人员

销售支持人员

支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员

资 源
资 源

整合为共享的资源
建立公共资源平台

六、经验分享：
做主管最重要的是：
1、 完成目标
2、 建立团队，依靠团队
3、 提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展，否则：
1、 重视完成年度目标，忽略其他两个方面。
结果： 短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。
2、 重视团队建设，忽略其他两个方面。
结果：团队和和气气，就是没有业绩。
3、 重视技能提高，忽略其他两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)