中港合资饭店质量手册.doc
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1、中港合资XX饭店质 量 手 册2023年5月10日发布 2023年5月10日实行前 言 XX饭店原名“XX饭店”,地处XX江畔XX街XX5号,它始建于一九一四年前后,是一座外观典雅华丽的法式建筑,现被XX市政府定为一级文物保护单位。一九四九年以前,国民党党政要员曾多次入住XX饭店。据不完全记录,一九四九年建国以来,党和国家领导人毛泽东、周恩来、邓小平,尚有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等;近二十个国家的元首,如越南的胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等,在这里进行过重要外事活动。同时,尚有来自世界各地七十多个国家和地区的十几万重要
2、政界、商界的外国朋友下榻XX饭店,为我店悠久的历史增添了光彩和荣耀。一九九一年,XX饭店被国家旅游局评估为XX省首批三星级旅游涉外饭店。九十年代中期,装饰一新的中港合资XX饭店在保存原有欧陆式外观之建筑风格外,又以高档齐备的内部设施和优质的服务,跻身于XX市旅游涉外饭店业的先进行列。九五、九六连续两年被国家旅游局授予全国优秀星级饭店“百优”和“50佳”的光荣称号。2023年被评为四星级饭店。饭店在来宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和汇集精湛厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施尚有:国际直拨电话、卫星电视(日本NHK1台、2台、美国CNN台、德国DW台
3、、法国CFI、TV5台)、停车场、商务中心、多功能会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮政服务等。二、宗旨、精神、理念 饭店的服务宗旨:来宾至尊、服务至优。 饭店精神:精细管理、诚恳服务、拓展经营、负重进取 。 饭店理念:以人为本,优化求效。 中国最大的资料库下载颁 布 令服务质量是饭店的生命和发展的基础。饭店依存于其顾客,“来宾至尊、服务至优”是饭店的宗旨,满足来宾的需求,增强顾客满意是饭店的目的。 本质量手册是依据IS09001:2023标准,结合服务行业的特点及本饭店实际,遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布,希望员工认真学习、
4、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实行,必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平,赢得信誉和顾客的连续满意。质量是饭店的生命和希望。全体员工务必牢记“来宾至尊,服务至优,温磬舒适,追求卓越”的质量方针,并以此为己任,在服务中以质取胜,服务顾客。本手册根据IS09001:2023质量管理体系 规定编制而成。现予以颁布, 2023年5月10日起生效实行。本手册是饭店质量管理的法规性文献,也是向顾客和认证机构提供信任的证据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理: 2023年5月10日l 范围1.1 总则本手册按IS09001:2023质量管理体系 规定的规定,
5、并结合本饭店实际情况编制而成。1.1.1 内容 手册涉及了IS09001:2023的所有规定、标准和饭店质量管理体系规定的程序文献以及体系所需过程的顺序和互相作用。1.1.2 目的 a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和合用的法律法规规定的服务; b)通过质量管理体系的有效实行,涉及连续改善和防止不合格,通过满足顾客规定,增强顾客满意。1.1.3 范围 本手册合用于饭店内部和外部(涉及认证机构)评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身规定的能力。1.2 应用1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店,服务项目以住宿和餐饮为主,兼有游览、康乐、商业等服务,因而本饭店建立的质量管理体系合
6、用于所有上述服务项目,并且符合IS09001:2023除7.3以外的所有条款规定。1.2.2 依据标准规定,删减只限于第7章。 本饭店质量管理体系不涉及设计和开发(1SO 9001:2023,7.3)规定,故予以删减。 所谓设计和开发,就是将规定转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供,不再进行设计和开发。2 引用标准ISO 9000:2023 质量管理体系 基础和术语ISO 9001:2023 质量管理体系 规定ISO 90042:1991 质量管理和质量体系要素 第2部分:服务指南3 术语和定义本手册采用ISO9000:2023
7、质量管理体系基础和术语的术语和定义。4 质量管理体系本章规定了本饭店建立、实行和保持质量管理体系的总体性规定及对体系文献编制的总规定。 本章合用于本饭店质量管理体系和体系文献的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。4.1 总规定 饭店按标准规定建立质量管理体系,形成文献,加以实行和保持,并连续改善。为此,必须作到:4.1.1 辨认质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节,下同)a)根据顾客规定、饭店的经验和资源状况,以过程方法模式,辨认质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程,涉及一个直接过程,即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5,6,8)。直接过程和间接
8、过程相关联,并互相作用,构成了质量管理体系运作的PDCA循环。增值活动动动测量、分析和改善质量管理体系的连续改善资源管理管理职责产品输入输出产品实现顾客规定顾客满意信息流图释产品涉及服务图1 质量管理体系的过程 b)重点辨认服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其互相作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合,实现饭店的全面质量管理。4.1.2 拟定这些过程的顺序和互相作用 按4.1.1辨认的直接过程和间接过程及其关系,拟定各有关过程的顺序和互相作用并明确各过程内的重要活动。a) 直接过程顺序如图2所示采购控制服务实现的策划与顾客有关的过程:顾客规定的评审,客人接待,客户服务,餐饮服务,
9、 生产和服务提供:提供控制,过程确认,信息沟通,顾客财产测量、分析和改善;顾客满意限度监控,内部审核,不合格服务(含投诉)控制,连续改善监视和测量装置的控制图2 服务实现过程的子过程 1)以顾客、法律法规规定为输入,顾客满意为输出; 2)从顾客对服务规定出发,经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供,实现服务,达成顾客满意。 b)服务实现过程涉及:产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)以及监视和测量装置的控制(7.6)等过程。 c)过程的顺序和互相作用关系是互相交错、互相关联和互相影响的。4.1.3 拟定为保证这些过程有效运
10、营和控制所需的准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审,对过程的有效运营进行监控。 a)总体过程的监视和测量。 1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量; 2)以顾客为关注焦点,从辨认顾客的规定到达成顾客满意,始终坚持系统管理,充足发挥领导作用,激励“全员参与”,通过对直接过程(7)和间接过程(5,6,8)的有效控制,实现饭店的预定质量方针和目的; 3)坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改善等过程,把PDCA循环过程管理作为饭店的永恒主题。 b)直接过程(7)的监视和测量。 1)及时与顾客沟通,辨认顾客的规定
11、; 2)评审顾客规定,进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供,保证服务质量; 3)在过程运营中充足发挥“领导作用”,建立健全“全员参与”的激励机制,解决好各过程的接口关系和互相作用,明确各部门的职责和权限,充足发挥各类人员的作用。 c)间接过程(5、6、8)的监视和测量。 1)在管理职责(5)中,充足发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用,保证质量方针和目的得以实现; 2)在资源管理过程(6)中,要配备必要的资源,对有关人员进行培训,增强质量意识和业务能力,保证设施和工作环境与开展的质量活动相适应,对过程和产品(服务)进行测量、分析和改善,使体系不断改善。4.1.4 保证可
12、以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运营和对这些过程的监视 a)为体系配备必要的资源,以支持这些过程的有效运营。 b)收集体系过程运营的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息,以支持这些过程的运营和对它们的监视。4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a)通过内审和管理评审保证体系有效运营; b)通过对过程和产品的监视和测量控制不合格; c)通过数据分析,寻找改善方向; d)通过纠正和防止措施纠正发生的和防止潜在的不合格; e)通过满足顾客规定,增强顾客满意。4.1.6 采用措施,保证连续改善 管理和使用这些数据和信息,与预定质量方针和目的、或竞争对手的水平进行比较,找出差距,
13、提交管理评审,采用必要的措施,以实现对这些过程的策划和对它们的连续改善。4.1.7 当饭店有外包过程(或工序)时,饭店也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接受准则、交货期等方面实行监视和控制,保证外包产品(项目)的符合性。 本饭店的重要外包过程有三个:一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社;二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定;三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化,外包给园林工程队。4.2 文献规定 本节规定了编制质量管理体系文献的规定。4.2.1 按照ISO9001:2023标准的规定及饭店的实际情况,编制适宜的文献以使质量管理
14、体系有效运营和连续改善。4.2.2 饭店质量管理体系文献结构图:质量手册 第一层文献 (涉及质量管理体系程序文献)工作手册 (涉及用于质量管理体系的作业指导书和其他文献) 第二层文献注:记录、表格在各个层次上都也许是合用的。4.2.3 第二层文献可分为两类:a) 部门工作手册,作为各部门运营质量管理体系的常用实行细则:涉及管理标准(各种管理制度等);工作标准(岗位责任制和任职规定等);技术标准(国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检查规范等)。b) 其他文献:可以是针对特定服务、项目或协议编制的质量计划、设计输出文献或其他标准、规范等,文献的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4 文献
15、规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目的的变化,应及时修订质量管理体系文献,定期评审,保证有效性、充足性和适宜性,执行文献控制程序的有关规定。4.2.5 文献的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂程序、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。4.2.6 文献可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照文献控制程序进行管理。4.2.2 质量手册饭店应编制和保持质量手册,其内容涉及:a)质量管理体系的范围。涉及饭店提供满足顾客和合用法律法规规定的服务的能力,并应说明质量管理体系删减的细节和合理性; b)为体系编制的形成文献的程序或对其引用的情
16、况; c)质量管理体系过程之间的互相作用的表述; d)明确手册的编制、批准、修改、发放的控制规定。4.2.3 文献控制 质量管理体系所规定的文献应予以控制,并形成文献化的程序。 a)文献发布前得到批准,以保证文献是适宜的与充足的; b)必要时对文献进行评审与更新,并再次得到批准; c)保证文献的更改和现行修订状态得到辨认; d)文献应保持清楚、易于辨认和检索; e)外来文献得到辨认,并控制其分发,以保证其有效性; f)保证在使用处可获得有关版本的合用文献; g)防止作废文献的非预期使用,若因任何因素而保存作废文献时,对这些文献予以适当的标记;h)规定对非纸张性承载媒体文献的控制; i)相关文献
17、2401文献控制程序。4.2.4 记录控制 质量管理体系所规定的记录应予以控制,并形成文献化的程序。a) 应制定并保持记录,以提供质量管理体系符合规定和有效运营的证据;b)记录要清楚、易于辨认和检索;c)对记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制;d) 相关文献2402记录控制程序。5 管理职责 本章规定了总经理对建立、实行和改善质量管理体系的承诺,明确以增强顾客满意为目的,制订质量方针的原则和规定,对实现质量目的所需资源和对质量管理体系策划,定期进行管理评审,以保证质量管理体系的连续适宜性、充足性和有效性。 本章合用于饭店最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管理部门为人力资
18、源部。5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实行的活动。涉及传达顾客和法律法规规定,制订质量方针、目的,保证资源配置和进行管理评审。5.1.1 向饭店员工传达满足顾客和法律法规规定的重要性a)总经理一方面要树立质量意识,应意识到让顾客满意是最基本的规定,应了解服务质量与饭店每个员工对质量的结识紧密相关,以便采用必要措施,如培训内部刊物或会议方式,向员工传达和宣贯顾客和法律法规规定,使员工理解其对饭店的重要性;b)建立质量和法规方面的规章制度,连续地加强质量意识教育,并贯彻于各层次的具体工作之中,促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。5.1.2 制定质量方针和目
19、的a)总经理主持制订质量方针和目的,阐明饭店的发展方向和宗旨。通过体系运营实现质量方针和目的,达成满足顾客规定,增强顾客满意,以及向外部组织提供信任;b)总经理应使员工充足理解,并为实现方针和目的而努力。5.1.3进行管理评审a)为保证质量管理体系有效运营,保持体系的适宜性、充足性、有效性和高效率,以及达成预期的目的,总经理应按计划的时间间隔进行管理评审;b)管理评审的输出应予记录,以便对进展情况进行监控,并将它作为下次评审的输入。5.1.4 保证获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改善质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供,以保证质量管理体系有效运营和提高运营效率。5
20、.2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的规定。即应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客规定并争取超越顾客的盼望。5.2.1 拟定顾客的需求和盼望 a)饭店通过市场调研和预测,定期走访顾客,或通过各种渠道了解顾客当前和未来的盼望,以此作为改善服务和开发新服务项目的依据; b)保证质量目的与顾客需求和盼望(涉及法律法规规定)相一致。顾客需求和盼望涉及规定的规定、已知预期的规定均应予以满足,特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的规定。 5.2.2 将顾客的需求和盼望转化为规定 a)顾客对服务的规定。通过顾客规定的辨认、评审以及与顾客的沟通予以确认,作为服务实现的依据; b)顾客对质
21、量管理体系过程的规定。通过管理服务实现和支持相关过程来实现; c)在拟定服务、过程、质量管理体系规定期,除指标外,还涉及价格、服务时间等规定,通过与顾客沟通,在互利的基础上达成一致。5.2.3 保证顾客规定的规定得到满足 a)通过质量管理体系的管理评审和内审来证实规定是否得到满足; b)当顾客规定(涉及满意限度)、法规规定和服务标准随时间发生变化时,对已转化的规定和已建立的质量管理体系应随之更新。5.3 质量方针 本节规定了总经理应保证质量方针制订、实行和保持的规定。5.3.1 编制规定 a)方针应与饭店的宗旨相适应。质量方针应与饭店总的经营方针相适应、协调,是经营方针的一部分。制定方针应有长
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