中国移动北京公司营业厅客户关怀手册概要.doc

中国移动北京企业营业厅客户关怀手册

北京移动客户服务部
5月

目录
序言 1
一、迎候关怀 2
1．客户关怀举措 2
1.1举措一：送宣传折页 2
1.2举措二：提醒等待时间 3
2．客户关怀保障 3
2.1保障一：宣传折页准备 3
3．客户关怀场景 3
二、征询关怀 3
1．客户关怀举措 4
1.1举措一：送宣传折页 4
1.2举措二：生日送礼品 4
1.3举措三：提供便民服务 4
2．客户关怀保障 4
2.1保障一：宣传折页准备 4
2.2保障二：生日礼品准备 5
3．客户关怀场景 5
三、流动关怀 5
1.自助区客户关怀 5
1.1举措 6
1.1.1举措一：自助设备操作指导 6
1.2场景 6
1.2.1场景一：自助设备指导 6
2.等待区、混合区客户关怀 6
2.1举措 7
2.2保障 9
2.3场景 9
四、业务办理关怀 10
1．客户关怀举措 10
1.1举措一：业务处理结束提醒 10
1.2举措二：送超时礼品 11
2．客户关怀场景 11
2.1场景一：业务分流提醒 11
五、全面关怀 12
1．客户关怀举措 12
1.1举措一：特殊人群客户关怀 12
1.2举措二：广播告知 12
1.3举措三：影音节目 12
2．保障 13
2.1保障一：现场指导 13
2.2保障二：考核 13
3．客户关怀场景 13
附件一：客户关怀举措展示 14

序言
为提高北京移动营业厅客户关怀能力，缓和营业厅等待客户焦躁情绪，搭建营业厅与客户间沟通桥梁，北京移动客服部拟公布如下营业厅客户关怀手册，意在协助营业厅工作人员提高客户关怀实战能力、提高客户对北京移动营业厅服务整体满意度。
该手册根据营业厅不一样岗位考虑，分别提出不一样岗位客户关怀实行细则，以及对应工作规范及考核原则，指导现场管理人员以及各岗位营业员做好客户关怀工作。
对于每个营业厅详细应采用哪些客户关怀举措，因厅台特点及客户群不一样可灵活选择，考核措施参照三方检查中规定。

定义：
客户关怀是指客户在营业厅体验过程中给客户积极关怀从而提高客户满意度。
“一种微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户心理等待时间，提高现场客户感知。从客户体验每个细节入手，真正体现“金牌服务，满意100”。

根据各岗位关怀重点及举措不一样，提议各营业厅重点抓好营业厅“关怀五大环节”，使客户在营业厅每个接触点都能感受到我们关怀。

一、迎候关怀
迎候岗是客户进入营业厅后第一种接触岗位，是客户在营业厅体验过程开始，迎候人员客户关怀将是客户本次满意体验过程重要开端。
对于特殊人群客户要进行加倍关怀，详细按企业统一规范执行。
1．客户关怀举措
1.1举措一：送宣传折页
当客户进入营业厅后迎候人员应热情打招呼，在详细理解客户需求之后，符合分流条件进行对应分流，不符合分流条件可根据需求送上对应宣传折页，便于客户详细理解有关业务及办理手续，提高客户感知。
1.2举措二：提醒等待时间
迎候人员在递上叫号小票时应指导客户到等待区休息，并告知客户大概等待时间，使客户有个基本心理预期，减低客户等待焦躁情绪。
2．客户关怀保障
2.1保障一：宣传折页准备
迎候人员应在营业开始前准备好当日所需所有备品，包括重要业务及主推业务宣传折页，同步要理解前一天厅台业务整体状况，以便应对突发事件。
3．客户关怀场景
3.1场景一：等待时长提醒
某位客户在业务高峰时间来到营业厅，取号后显示前面等待人数为40人，迎候人员可积极提醒客户大概需要等待时间，客户有了基本心理预期，减低了客户等待焦躁情绪。

二、征询关怀
对于特殊人群客户要进行加倍关怀，详细按企业统一规范执行。
1．客户关怀举措
1.1举措一：送宣传折页
固定征询台在详细理解客户需求之后，协助客户处理或准备有关手续，同步可根据需求送上对应宣传折页，便于客户详细理解有关业务及办理手续，提高客户感知。
1.2举措二：生日送礼品
对于当日过生日客户有条件厅台可送一份生日礼品，礼品可根据厅台实际状况自行决定，礼品可到固定征询台统一领取。
1.3举措三：提供便民服务
每个厅台设置一种便民箱（由客户服务部统一制作），统一放在固定征询区。便民箱内放置针线、指甲钳、药物等应急用品供客户使用，由固定征询员为客户拿取。
每个厅台摆放雨伞架（由客户服务部统一制作），采用租用形式在雨雪天为客户提供便民服务。

2．客户关怀保障
2.1保障一：宣传折页准备
征询员应在营业开始前准备好当日所需所有备品，包括重要业务及主推业务宣传折页，同步要理解前一天厅台业务整体状况，以便应对突发事件。
2.2保障二：生日礼品准备
征询员应在营业开始前从值班经理处领取当日礼品，并做好记录工作。
3．客户关怀场景
3.1场景一：生日送礼品
某位客户来到营业厅办理业务，征询员在协助客户准备业务手续时理解到当日恰好是该客户生日，征询员对客户表达生日祝贺，并送上一份生日礼品，客户收到礼品后很开心。

三、流动关怀
流动征询人员重要工作之一是做好营业厅客户关怀，负责区域重要有客户等待区、自助区以及混合区。对于大厅且人流量大营业厅提议设置自助区流动征询岗及客户等待区、混合区流动征询岗。
1.自助区客户关怀
自助区是客户使用营业厅提供自助设备，自助办理或在流动征询员指导下办理业务区域。自助区客户关怀将直接影响客户对自助设备体验认知，对建立良好使用习惯起到关键作用。
对于特殊人群客户要进行加倍关怀，详细按企业统一规范执行。
1.1举措
1.1.1举措一：自助设备操作指导
流动征询员应根据客户需求积极将客户引导至自助服务区；如客户需要指导协助时，指导客户使用自助设施；对于在自助设备前左右张望客户，要进行积极关怀，问询客户“您好，请问有什么可以协助您?”。
1.2场景
1.2.1场景一：自助设备指导
某位客户想通过自助设备购置一张100元充值卡，但不会操作，正在踌躇时候，征询员积极上前问询客户“您好，请问有什么可以协助您?”,在征询员耐心讲解下客户顺利购置了充值卡，并对自助设备予以了很高评价。

2.等待区、混合区客户关怀
等待区是指供客户在进入营业厅后,办理业务之前休息等待区域。对于等待区客户,负面情绪会伴随等待时间拉长而增长。这时营业厅应当通过某些其他事情来分散客户注意力，减少客户焦急情绪，减少客户由于等待时间长带来不满。
混合区是指营业厅内征询区、自助区、业务区和等待区中任一区域，该区域内客户关怀工作往往轻易被忽视，需要流动征询人员在做客户关怀工作时兼顾到混合区内走动及专门业务窗口排队客户。
对于特殊人群客户要进行加倍关怀，详细按企业统一规范执行。
2.1举措
2.1.1举措一：送茶饮糖果
在等待区可以给客户送上某些茶水和糖果，舒缓客户焦急情绪。有条件营业厅也可以配上奶茶和咖啡。（尤其要兼顾到混合区内走动及专门业务窗口排队客户）
2.1.2举措二：报刊杂志
在等待区除摆放风范、动感地带刊物外，还可提供某些关系民生新闻类报纸，满足不一样人群对理财、健康、美容、时尚需求。
但也需提醒客户不要错过叫号。

2.1.3举措三：手续预审
刚进门时客户有也许问得不是很清晰，就直接进入等待区等待，也许出现该客户在前台办理业务因手续不全或业务不清晰，而耽误时间状况。因此，客户关怀人员要针对等待办理业务客户问询其业务办理种类，并提前审核客户办理业务所需手续与否齐全，对于可以通过电子渠道办理业务应进行分流。
假如有宣传资料，可以给客户资料进行阅读，同步在不影响客户情绪状况下，简介某些近来新业务。
2.1.4举措四：营销小课堂
由流动征询人员在等待客户多时（一般在15人以上）采用有奖参与形式开展，每次20分钟左右，提议忙时开展。
内容大体可包括如下几种：
（1）可分流业务办理渠道及方式宣传；
（2）重点业务宣传，如办理手续、注意事项等；
（3）厅台、客户间沟通，如为了缓和营业厅等待时间过长现象，营业厅也做了诸多工作，如：中午业务台席所有开放，营业员倒班吃饭；等待区送水；等待超时送礼等举措，获得客户理解。
2.1.5举措五：有奖答题
开展客户关怀满意度有奖答题活动。客户服务部将给出答题题库，分企业自行制作答题卡，通过互动方式让客户参与答题，并对参与客户即赠送礼品一份。

2.2保障
2.2.1保障一：备品准备
征询员应在营业开始前准备好当日所需所有备品，包括重要业务及主推业务宣传折页、流动服务车、营销小课堂展板等，同步要理解前一天厅台业务整体状况，以便应对突发事件。

2.2.2保障二：客户关怀记录
客户关怀登记表
日期：200X年X月X日
时间
关怀人员
关怀形式
客户感知
9：00
李静
送水
很好
9：15
李静
营销小课堂
很好
。。。

2.3场景
2.3.1场景一：营销小课堂
中午一点多营业厅等待客户40多人，部分客户情绪比较焦躁，这时流动征询员开展了营销小课堂，与等待客户开展新业务问答互动活动，并有礼品发放。同步征询员适时协助叫号，提醒客户办理业务。现场气氛立即活跃了起来，在轻松快乐气氛中缓和了客户焦躁情绪，提高了客户满意度。
2.3.2场景二：手续预审
某客户在迎候区没有清晰理解业务手续，就直接进入等待区等待，这时流动征询员手持宣传资料或推着小推车在等待区进行流动征询，对该客户要办理业务进行了深入详细征询，积极与客户沟通，协助客户补齐了手续，节省了客户时间，客户感到很满意。
四、业务办理关怀
业务区是营业厅为客户办理业务重要区域，由营业员为客户提供对应服务。
业务区中所包括客户关怀措施有：业务处理结束提醒、送超时礼品等重要内容。
1．客户关怀举措
1.1举措一：业务处理结束提醒
对于特殊人群客户要进行加倍关怀，详细按企业统一规范执行。
营业员为顾客办理业务结束后，对客户再次办理该业务合适业务办理渠道予以提议。
营业员办理完业务过程中，发现顾客办理业务有愈加便捷渠道办理，则在业务办理之后礼貌地提醒客户，下次可以采用其他渠道愈加以便地办理业务。并提供应客户一份业务办理阐明材料，将客户需要办理业务不一样渠道向客户解释，并告知客户知悉营业厅月初和月末客流较大，最佳回避这段时间来办理业务。
业务办理其他渠道阐明
缴费业务
合作厅、银行、邮局、自助终端等

新业务办理
10086、短信、网站等

积分兑换
10086、短信、网站等

充值卡销售
报摊网点、合作厅等

征询、查询
营业厅自助终端、10086、网站等

1.2举措二：送超时礼品
对于等待超过三十分钟客户，按有关规定赠送礼品。考虑到物品管理及服务一致性需要，超时礼品统一由营业员发放。

2．客户关怀场景
2.1场景一：业务分流提醒
业务办理结束后送上一张温馨提醒卡，卡片上详细简介了某些重要业务办理途径及周围营业厅（合作厅）详细信息，客户接到卡片后仔细阅读，并对感爱好问题又深入问询了征询台，客户感知很好。

五、全面关怀
1．客户关怀举措
1.1举措一：特殊人群客户关怀
对于残疾人、老人、孕妇、带小孩客户等要倍加关怀。并按对应规定为其提供必要协助。
1.2举措二：广播告知
对于等待尤其是站立等待客户，可以用广播随时告知客户排队进度、缓和压力、合适减少客户期望。由于客户焦躁情绪往往是由于他（她）不懂得大概需要等待多长时间。
对于系统较慢导致排队现象时，可以广播致歉及提议择日办理，分流部分客户。
同步也可以插播电子渠道分流简介、及新业务和近日促销活动，吸引客户注意力。

1.3举措三：影音节目
可以通过播放风趣轻松电视节目，放松客户心情；中间可以合适插播有关中国移动满意100活动宣传片、新业务宣传、中国移动或北京企业与奥运有关内容。尽量防止将同一内容枯燥宣传片循环播放。

2．保障
2.1保障一：现场指导
现场监督各岗位人员与否做到了岗位工作职责，发现未做到要及时提醒。在流动征询人员很忙时，协助其完毕部分工作。
2.2保障二：考核
按企业统一规定三方检查和满意度外呼方式对分企业进行对应考核。
同步，营业厅可通过对各岗位对应职责考核，保障整个厅台客户关怀工作有力推进。

3．客户关怀场景
3.1场景一：特殊人群客户关怀
某位带小孩客户来营业厅办理业务，当时等待人比较对，迎候人员告知值班经理，由值班经理协调直接办理了业务，客户表达感谢。
附件一：客户关怀举措展示
充足宣传折页

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