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由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、技术部； 3采购课。

使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话；
2、传真；
3、计算机/网络；
4、办公设备；
5、会议室。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、市场调查报告；
2、产品可行性分析及开发建议书；
3、合同/订单/协议草案。

输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客要求；
2、市场调查结果；
3、顾客反馈及维修记录；
4、本公司经营计划；
5、竞争对手信息；
6、供方信息。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C01新业务拓展及市场分析
过程负责人:市场部

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、潜在市场拓展计划结点按时完成率；
2、新品开发成功数(样件合格为成功)；

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、市场分析程序。

支持过程/关联过程
1、 经营计划和目标管理；
2、 文件和记录管理；
3、 人力资源管理及员工满意度分析；
4、 基础设施及环境管理；

输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客询价要求/招标书；
2、顾客图纸/标准/技术协议；
3、市场分析报告，竟争对手情况；
4、法律/法规要求；
5、试制研发费用；
6、类同产品成本；
7、包装/物流/运输/方案；
8、原材料供应能力。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、成本报价表；
2、投标书；
3、产品利润及降价计划；

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C02投标/报价
过程负责人：市场部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、制造部；
3、技术部； 4、品质部；
5、财务部； 6、总经理

使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话；
2、传真；
3、计算机/网络；
4、办公设备；
5、会议室。

支持过程/关联过程
1、 经营计划和目标管理；
2、 文件和计划管理；
3、 基础设施及环境管理；
4、 采购管理；
5、 监视和测量。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、 与顾客有关的过程控制程序。
2、 市场分析程序

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、新产品研发成本与目标成本符合率；
2、新开发产品量产比例。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、正式合同/订单/协议；
2、合同登记表；
3、产品要求评审表；
4、订单确认表；
5、合同变更通知单。

输 入 ②
(要求是什么？)
1、合同/订单/协议草案；
2、顾客图纸/标准/技术协议；
3、顾客潜在需求；
4、法律/法规要求；
5、本厂承诺；
6、本厂生产能力；
7、本厂技术/质量保证能力；
8、原材料供应能力。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C03合同评审
过程负责人：市场部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、制造部；
3、技术部； 4、品质部；
5、计划课；

使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话；
2、传真；
3、计算机/网络；
4、办公设备；
5、会议室。

支持过程/相关过程

1、 经营计划和目标管理；
2、 数据分析；
3、 采购管理；
4、 基础设施及环境管理；
5、 监视和测量。
6、 监视和测量。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、与顾客有关的过程控制程序。
2、市场分析程序

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、合同履约率；
2、顾客满意率。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、过程规范及工装图；
2、过程流程图、车间平面图；
3、PFMEA；
4、控制计划及作业指导书；
5、包装规范及检验规范；
6、防错措施及反应计划；
7、有关数据。
8、顾客/供方PPAP确认报告
输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客图纸/标准/技术协议；
2、适用的法律法规要求；
3、以前的类似经验；
4、产品/过程特殊特性清单；
5、生产率，如标准工时；
6、过程能力，如PPK、CPK值；
7、产品制造成本目标；
8、过程设计开发任务书。
9、顾客/对供方PPAP提交要求

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C04过程设计和开发及确认
过程负责人：技术部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、技术部； 2、制造部；
3、品质部； 4、市场部；
5、APQP小组。

使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机/网络；
2、设计软件；
3、生产设备；
4、检验和实验设备；
5、会议室。

支持过程/相关过程
1、 文件和记录控制；
2、人力资源管理和员工满意度分析
3、基础设施及环境管理；
4、计量及实验室管理；
5、采购管理；
6、物资管理与追溯性控制；
7、测量和监视。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、过程设计控制程序；
2、工厂、设施及设备策划管理程序；
3、APQP/FMEA/PPAP/MSA/SPC参考手册；
4、公司保密规定。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、新产品研发计划节点按时完成率；
2、技术改造项目进度计划按时完成率；
3、PPAP一次通过率。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、 生产动态报表
2、 生产计划（更改）调整通知单：
3、 应急计划实施纪录；
4、 满足合同/定单要求的合格产品；
5、 控制图。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客合同/订单；
2、生产计划；
3、生产能力；
4、产品库存标准；
5、顾客的安全库存要求。
6、生产计划/计划调整通知；
7、劳动力短缺信息；
8、供应中断/市场退货信息。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C05产品生产
过程责任人：制造部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、制造部； 2、市场部；
3、技术部； 4、品质部；
5、设备管理部。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、生产设备；
2、交付设备；
3、检验和试验设备；
4、水、电、气；
5、设施、场地、工位器具、材料等。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、生产过程控制程序；
2、基础设施控制程序
3、人员安全及工作环境管理程序；
4、监视和测量装置控制程序
5、生产计划管理程序；
6、制造过程审核程序；
7、控制计划、作业指导书等。
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、万圆产值总制造费用；
2、工废比例；
3、成品一次交验合格率月度上升率；
4、生产计划按时完成率；
5、重大安全事故次数；
6、纠正预防措施关闭率/工艺纪律检查。
支持过程/相关过程

1、 文件和记录控制；
2、 人力资源管理和员工满意度分析
3、 基础设施管理；
4、 计量及实验室管理；
5、 采购管理；
6、 物资管理与追溯性控制；
7、 监视和测；
8、 不合格品控制。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、按时交付的合格产品；
2、产品交付监控记录表；
3、顾客收货确认单；
4、财务挂账单；
5、付款计划；
5、货款；
6、转账支票；
输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客合同/订单；
2、可交付的产品；
3、产品交付前置期标准；
4、发货通知单；
5、顾客的安全库存要求。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C06交付和收款
过程责任人：市场部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、财务部；
3、制造部。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、交付设备；
2、场地；
3、工位器具；
4、电话、传真、计算机、办公设备、邮件等。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、交付、支付和服务控制程序；
2、与顾客有关的控制程序
3、交付操作规程；
4、产品交付操作规程；
5、顾客付款/索赔程序。
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、未挂账比例；
2、当期坏账损失金额；
3、应收款占销售收入比例；
4、顾客附加运费率；
5、顾客满意率。
6、合同履约率

支持过程/相关过程

1、 文件和记录控制；
2、 人力资源管理和员工满意度分析。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、满足顾客要求的服务；
2、售后服务记录表；
3、信息联络处理单；
4、顾客财产台账清单；
4、顾客退回产品试验和分析记录表。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客合同/订单、服务协议；
2、顾客反馈问题记录及处理表；
3、本厂服务承诺；
4、顾客走访记录；
5、顾客财产/知识产权；
4、外部顾客满意度调查报告；
5、顾客退货记录。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C07保证和服务
过程责任人：市场部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、制造部；
3、品质部； 4、技术部；
5、全质办
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话；
2、传真；
3、计算机/网络；
4、服务工具；
5、交通运输设施。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、交付、支付和服务控制程序；
2、顾客满意度调查和分析程序；
3、顾客财产控制程序；
4、服务协议。
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、顾客反馈信息处理率；
2、顾客财产损坏/丢失率。

支持过程/相关过程

1、 文件和记录控制；
2、人力资源管理和员工满意度分析。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、顾客满意度调查报告；
2、顾客满意度评审记录；
3、顾客退回产品分析记录；
4、信息联络处理单；
5、售后服务记录表；
6、纠正/预防措施处理单；
7、持续改进计划。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、顾客反馈信息(包括产品信息、服务信息、问询、合同/订单)；
2、顾客抱怨；
3、顾客档案；
4、顾客满意度调查表/走访记录；
5、顾客退回产品。

过 程 ①
顾客导向过程(COP)

C08顾客抱怨/反馈及满意度分析
过程责任人：市场部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部； 2、品质部。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话；
2、传真；
3、计算机/网络；
4、办公设备；
5、邮件。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、顾客反馈信息处理率；
2、顾客满意率；
3、当月市场质量成本比例。
4、纠正预防措施关闭率/二方审核。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、与顾客有关的过程控制程序；
2、交付、支付和服务控制程序；
3、数据分析控制程序。

支持过程/相关过程

1、 经营计划和目标管理；
2、 文件和记录控制；
3、 数据分析；
4、 不合格品控制；
5、 纠正和预防措施管理；

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、质量方针；
2、质量目标(包括部门分目标)；
3、中长期和年度经营计划。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、管理承诺；
2、内部需要(工厂宗旨、工厂政策和发展方向、产品要求、员工需求和期望、工厂现状等)；
3、外部需要(顾客需求和期望、竞争对手分析报告、法律法规要求等)；
4、以往绩效数据。

过 程 ①
管理过程(MP)

M01经营计划和目标管理
过程责任人：总经理

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、总经理； 2、各部门；
3、顾客代表； 4、总经办。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、 计算机/网络；
2、统计技术；
3、调查分析。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、月度计划销售收入完成率；
2、万圆产值总制造费用；
3、万圆产值总管理费用；
4、内部存货资金占用比例；
5、人均劳动生产率月度上升率；
6、经营计划指标完成率。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、质量方针和目标管理程序；
2、经营计划管理程序。
3、质量管理体系策划程序；
4、内部沟通程序；
5、各岗位人员职责权限及任职要求。

输 入 ②
(要求是什么？)
1、质量手册/程序文件；
2、管理性作业文件、技术文件、质量记
录表单、质量计划；
3、顾客提供的图样/工程规范及其更改文件、国际/国家/行业标准、相关的法律法规；
4、文件编制/更改需求。
5、质量记录清单中的记录，标识，填写要求；
7、质量记录的贮存/保护/检索/借阅/复制要求；
9、质量记录的保存期及销毁要求。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、经审批、标识、发放并妥善保存的文件；
2、文件发放、更改、领用、销毁记录；
3、部门受控文件清单；
4、有效文件清单；
5、顾客工程规范评审记录。
6、质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等得到有效控制。

过 程 ①
管理过程(MP)

M02文件和记录管理
过程责任人：品质部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、品质部；
2、管理者代表；
3、其他各部门及人员；
4、全质办
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机； 2、办公设备；
3、内部网络； 4、资料柜；
5、文件夹； 6、扫描仪。

5、文件夹。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、文件有效率；
2、顾客工程规范评审及时率；
3、记录填写符合率。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、文件控制程序。
2、质量记录控制程序。

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、总经理； 2、管理者代表；
3、各部门负责人； 4、顾客代表。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、 计算机；
2、 办公设备；
3、会议室。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、评审报告及评审记录：
2、对质量管理体系及其过程有效性的改进；
3、对产品的改进；
4、提出资源的需求；
5、质量目标的完成情况和顾客对产品的满意度。
6、成本分析报告；
7、纠正/预防/持续改进措施状(包括验证/确认)
输 入 ②
(要求是什么？)
1、审核结果；
2、顾客的反馈；
3、过程的业绩和产品符合性；
4、纠正预防措施状况；
5、以往管理评审的跟踪措施；
6、可能影响质量管理体系的变更；
7、改进的建议；
8、质量管理体系的所有要求及其业绩趋势；
9、质量目标及不良质量成本的定期报告；
10、产品实现过程和支持过程；
11、实际的和潜在的外部失效及其对质量/安全或环境的影响分析；
12、法律法规状况。

过 程 ①
管理过程(MP)

M03管理评审
过程责任人：总经理

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、管理评审措施完成率；
2、顾客满意率；
3、内部员工满意率；
4、质量成本占销售收入比例。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、管理评审控制程序。

输 入 ②
(要求是什么？)
1、年度内部审核计划；
2、质量内部审核实施计划；
3、体系/过程/产品审核检查表；
4、本厂体系文件及顾客要求；
5、图纸、流程图、FMEA、控制计划、作业指导书；
6场所、生产工艺、供应商更改
7、重大质量事故及顾客投诉；
8、本厂组织机构及质量管理体系的重大变化/顾客投诉；
9、重大质量事故及连续的一般质量事故；
10、法律法规要求/以往审核结果。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、内部体系/过程/产品审核报告；
2、不符合项报告；纠正/预防措施处理单；
3、不合格品评审处理单/产品状态标识。
3、审核首/末次会议记录表。

过 程 ①
管理过程(MP)

M04内部审核
过程责任人：全质办

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、管理者代表； 2、品质部；
3、全质办； 4、内审员；
5、各部门。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机；
2、办公设备；
3、会议室。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、内部质量管理体系审核程序。
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、体系/过程/产品审核计划实施率；
2、纠正/预防措施关闭率/内部审核；

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、公司级数据和资料分析报告；
2、数据趋势图；
3、提交给顾客确认的数据报告资料；
4、不符合和纠正/预防措施状况(包括验证/确认)。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、各过程绩效指标及实现情况；
2、质量目标及实现情况；
3、经营计划指标及实现情况；
4、顾客要求；
5、行业及竞争对手信息。

过 程 ①
管理过程(MP)

M05数据分析管理
过程责任人：财务部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、品质部；
2、财务部；
3、全质办
4、其他各部门。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机；
2、计算软件；
3、统计方法。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、信息化建设计划节点完成率；
2、财务报表/数据提交不及时或不准确次数；
3、优先减少计划按时完成率
4、各过程绩效指标完成率；

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、 数据分析控制程序；
2、 持续改进控制程序。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、纠正/预防措施处理单；
2、顾客退回产品试验和分析记录表；
3、纠正和预防措施实施情况一览表。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、内外部出现的重大质量或环境事故；
2、管理评审和内外审结果；
3、顾客退货及抱怨；
4、过程监控数据及趋势。

过 程 ①
管理过程(MP)

M06纠正和预防措施
过程责任人：品质部

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、品质部；
2、其他各部门及人员；
3、顾客代表。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机；
2、办公设备；
3、SPC统计方法；
4、QC分析工具。

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、纠正和预防措施控制程序。
关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、纠正/预防措施关闭率；
2、同类问题重复发生次数。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、项目改进方案及实施情况报告；
2、改进效果验证/评审报告。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、产品和服务质量信息；
2、过程能力资料；
3、顾客满意或不满意信息；
4、成本(包括不良质量成本)资料；
5、顾客的期望；
6、竞争对手同类产品的情况；
7、市场动态；
8、质量改进项目申报表；
9、持续改进计划。

过 程 ①
管理过程(MP)

M07持续改进
过程责任人：全质办

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、品质部；
2、其他各部门及人员。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、计算机； 2、办公设备；
3、控制图； 4、PPM分析；
5、设备总效率； 6、价值分析；
7、基准确定； 8、防错；
9、动作/人机工程分析。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、持续改进计划实施率；

如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、持续改进管理程序。

输 入 ②
(要求是什么？)
1、工厂员工素质现状；
2、工厂经营计划；
3、工厂发展及人才储备规划；
4、各部门人员需求及培训需求；
5、培训计划；
6、组织机构及岗位调整；
7、员工信息反馈及员工/部门间满意度。
输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、合格员工；
2、培训记录；
3、员工培训档案卡；
4、岗位证书登记表；
5、员工奖惩决定；
6、内部顾客满意度调查报告；
7、内部顾客满意度趋势分析图。

过 程 ①
支持过程(SP)

S01人力资源管理及员工满意度分析
过程责任人：总经办

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、总经办； 2、总经理；
3、其他各部门； 4、顾客代表。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、电话； 2、传真；
3、办公场所/用品； 4、计算机；
5、招聘广告及人才交流会；
6、培训场地和培训教材。

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、培训合格率；
2、内部员工满意率；
3、各部门基础管理工作推进计划完成率;
4、员工离职率。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、人力资源控制程序；
2、顾客满意度调查和分析程序；
3、员工奖惩条例。

使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、资金； 2、备件；
3、维修设备。
由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、制造部； 2、总经理；
3、品质部； 4、技术部；
5、总经办； 6、设备管理部。

输 出 ③
(将要交付的是什么？)
1、设施及设施清单；2、设施验收单；
3、生产设备档案卡；4、设备维护/修理记录；
5、设备点检表；6、设备日常保养记录表；
7、设备CMk分析报告；
8、关键设备备件最低库存量标准及备件；
9、工装图及工装鉴定表；
10、工装上下场鉴定记录表；
11、工装周期保养/维修记录。
12符合要求的工作环境；
13、特殊特性清单；14、产品安全性标识；
15、员工三级教育卡；16、安全和工作环境检查记录；17、安全/环境问题整改通知书。
输 入 ②
(要求是什么？)
1、设施配置申请单；
2、设备维护保养及使用说明书；
3、完好设备标准；
4、设施现场使用信息；
5、设备预防和预见性维护/修理计划；
6、设备能力CMk计划；
7、工装需求计划；
8、工装保养及使用寿命标准；
9、工装现场使用信息。

过 程 ①
支持过程(SP)

S02基础设施及环境管理
过程责任人：设备管理部

关键准则是什么？ ⑦
(测量/评估/绩效/指标)
1、设备利用率； 2、CMk达标率；
3、工装完好率。
4、因基础设施造成生产中断（≥120分）次数；
5、万圆产值设备管理费用。
6、设备改造计划结点按时完成率
7、当月各部门5S检查不符合项
8、重大安全事故次数。
如何做？ ④
(方法/指导书/程序/技术)
1、基础设施控制程序；
2、设备操作规程；
3、生产设备维护标准。

由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、品质部； 2、制造部；
3、各使用部门。
使用什么方式进行 ⑤
(材料/设备/装置)
1、合格证； 2、检定规程；