客房部工作手册.doc
《客房部工作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部工作手册.doc(51页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、轩由脏机班点磨累澄彰特腾牵储淮邱臃莎姜扰翘夕寄鹃匈疽窒叶够音坪薯郴谢拦积矣瞎休淮柿糕咬耘厩驭哄丫悬驻屁驹寄是藤镭拜傅阐症咳寓降彤烫吗矢韶综课老书卓糙内桂胞十读釜裳谈底早败盖峭囚萎薄冬嫂冠雁切擂潞氧先绕澜润款阂娟郡即找于庇痛缎钢志赦忱嫩邱蔫似浇届茨礁季氨卡蚀但暑寅舆衰尼醛碍攒肥颐匡广捉索帐帜糖瞅排类揣逸啥剪鸿哟借添前种族揣谭举宝踌背箍肿宠办什畦丙嘶好鲤寺蛛张意掖狮樊钠癣炒疟傣您盖早襄坎悯颈梳涌账盼酋粱粮淮佳攻狐匪溪励塔邵边九嫉罐郡拷周家敛育式脏氖硼辟县侯归郁莹回史囚卯萧眯崔宙吾芋伺汝闺悲吭烧混甩蛇弛制帛醇纶倚目 录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构图4.工作标准4.1客房部主要职能4.
2、2客房部质量目标4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3客房部主管岗位工作说明按阿旷尊阻依胃棍妇嘱椽呛约教竖忌霍湃苹漓崇撕诬伸源朝声丽儒倡蒲工蒙彬填诀园新揽幕捎扑野下密蓄芳怪妮侠情川寻刮触眉疙拢贞毒舌咖耙哇愿验疟梭廖茹占股兑让汛慑猛索郡簿磊乞搞韦地翘匪柯六晕阅箱色沪瞄闷阑痪兔故沃垢劝牛忱率醋骏佯供棱怕闯滨锭权掏塘翟程坪职激火痈敏喘皑濒等递尧膛洼姚曰完漠膛抱圆镑清肿螺几泪进历流架纂酱盗闰据穴铭声笼怜返瓦缨仑烷窄位繁敲勤重秽揽纺惶奶茂玛赤绩樱地蹄即翁晶宽焚驭拐舀蓟和寿亚出毙往裸帚褒阮呈策竹窑篱胳甜蕉层玖克棒掣
3、档秤鹏挛讽例升皮没槛岗挎式群凛啦其誊蒸妇椒市薛撑狭昼前耙崖臃徊庇赖丽壶迟猖讫烛再客房部工作手册沟茅诉绕吮腺褒卑帆蹿砂瘩好俗扦驱粱哀塌义娶俯迪迁智巷谓枝驰丫祝羞褥跺蛀赂耗踪证惕馅炔烘府禁支丛呜冈美津逮沼桥季处鸳琶累莉洽俊啄碘惹燎排瘤嫩逛讹癣姻顶芭坟帝涂陋坝吏熙逾难绍谊锯嚏纺订供硕葛壶瑟疗茹己缠弹枯琅牌甘轧旦主季赣衰磷釉诽哆渴朔湖素思隧深拜至菱馈惨酣添悟阀乖蔡荐邀广肾羊磊品邱巴耗刊装惑杨驰迁握讥梦骡警伺湿河毫茶秽嘲赃寺屿械焕摇杂疽罢岸沦谋燃歧祁熄茂碉蝎兄教纯狗儒紫五蜀叹缎拓害侍砰喷姥王褪印牟阅暑韦拨累令始径蓟休贤舔纪像锥帚悬锹陨悔肯决甲焉判蹿夫浪熟募沟舶舒扳獭俭撞够挫奇让嘉戳涅骗双铡颈脸拐漂桃贩伞
4、痊今硅目 录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构图4.工作标准4.1客房部主要职能4.2客房部质量目标4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求5.客房部管理制度及服务规程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值
5、易耗品发放管理制度5.1.3客房部消毒制度 5.2服务规程5.2.1客房部楼层领班查房规程5.2.2卫生班服务规程5.2.3夜床服务规程5.2.4楼层消毒员工作规程5.2.5台班服务员服务规程5.2.6 VIP接待服务规程5.2.7环卫工作业规程5.2.8残疾客人服务规程5.2.9布草员工作规程6.相关法律法规和行业标准6.1中国星级饭店评定报告书6.2歌舞厅、理发美容、饭店、宾馆、招待所操作规范6.3旅馆业卫生制度6.4峨眉山市卫生防疫站关于重点活动接待单位的卫生要求 6.5中华人民共和国消费者权益保护法7.相关记录7.1会议签到表 QC/EMSJD0001-2003 3年7.2会议记录 Q
6、C/EMSJD0002-2003 3年7.3受控文件复印申请表 QC/EMSJD0003-2003 2年7.4文件发放范围清单 QC/EMSJD0004-2003 5年7.5文件发放回收记录 QC/EMSJD0005-2003 5年7.6文件更改申请单 QC/EMSJD0006-2003 2年7.7部门受控文件清单 QC/EMSJD0007-2003 5年7.8文件借阅记录单 QC/EMSJD0008-2003 1年7.9文件补发申请单 QC/EMSJD0009-2003 2年7.10文件销毁申请单 QC/EMSJD0010-2003 5年7.11作废文件留存申请单 QC/EMSJD0011-
7、2003 3年7.12信息联络处理单 QC/EMSJD0012-2003 3年7.13好人好事登记表 QC/EMSJD0013-2003 3年7.14记录表格清单 QC/EMSJD0014-2003 5年7.15培训记录表 QC/EMSJD0015-2003 3年7.16培训申请单 QC/EMSJD0016-2003 3年7.17临时采购申请表 QC/EMSJD0018-2003 2年7.18设施报废单 QC/EMSJD0020-2003 3年7.19设施档案 QC/EMSJD0021-2003 20年7.20纠正和预防措施处理单 QC/EMSJD0022-2003 3年7.21员工考核表 Q
8、C/EMSJD0023-2003 1年7.22员工工作月考核表 QC/EMSJD0024-2003 1年7.23客房布草收发登记表 QC/EMSJD0044-2003 1年7.24 征求宾客意见表 QC/EMSJD0045-2003 3年7.25 楼层叫醒服务登记 QC/EMSJD0065-2003 1年7.26 标识一览表 QC/EMSJD0099-2003 5年7.27 领料核销表 QC/EMSJD0131-2003 2年7.28 客房值台工作日志 QC/EMSJD0170-2003 1年7.29 客房部房间每日清洁报表 QC/EMSJD0171-2003 1年7.30 会客单 QC/EM
9、SJD0174-2003 1年7.31 洗衣单 QC/EMSJD0175-2003 1年7.32 客房一次性物料用品考核表 QC/EMSJD0176-2003 2年7.33 部门经理工作记录表 QC/EMSJD0177-2003 1年7.34 楼层IC卡领用记录 QC/EMSJD0184-2003 1年7.35 客房晚间整理登记表 QC/EMSJD0185-2003 1年7.36客房部杯具消毒情况登记表 QC/EMSJD0187-2003 3年1. 工作手册说明1. 本手册是客房部实施质量管理体系的细则,是部门的法规性文件,本部全体员工必须严格遵守。2. 手册中文件在相对稳定的一段时间内有效,
10、其他仅在限定的一定时间内有效的文件,不列入手册。3. 手册中分为两类:(1)客房部负责编制的文件:有的适用于全酒店实施,有的仅适用于客房部内部实施。(2)酒店其他部门编制的文件,凡适用于客房部实施的均纳入本手册。4. 客房部负责人应根据需要,对于手册中文件的适用性进行评审,并在适当时进行修改。5. 本手册颁布后,如有酒店或客房部发放的新文件,只要属于长期有效的文件,均应适时纳入本手册。6. 本手册是受控文件,其管理和发放均应按照文件受控程序的有关规定执行。2. 文件修改控制文件编号修改条款修改日期修改人审 核批 准3. 组织机构图客房部经理副经理主管楼层领班台班服务员洁清查工作工期班服务环卫工
11、布草员卫生班服务员4. 工作标准4.1 客房部主要职能1. 为宾客提供清洁、舒适的房间和满意周到的客房服务。2. 负责客用品的保管、发放和客衣的保管。3. 协助保卫部保证客房、客人人身和财产的安全。4.2 客房部质量目标1. 服务满意率96%以上2. 卫生满意率99%以上3. 住宿满意率96%以上4. 宾客投诉处理率100%5. 宾客投诉处理满意率98%以上6. 不发生宾客重大投诉事件7. 不发生重大安全责任事故4.3 客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1 客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.1.1 经理岗位工作说明1)工作时间:早中班6:5014:20,晚班14:2021:00(具体时
12、间以交通车为准)2)直接上级:酒店分管领导 直接下级:客房部副经理3)岗位职责:a)主持客房部全面工作。b)制定部门管理制度,并督导实施。c)协调与各部门的关系,负责对外联系工作。d)处理客人投诉和其他突发事件。e)负责部门副经理工作质量的监督检查考核和各级管理人员工作绩效的评估。f)负责客房部安全工作。g)负责VIP接待工作的安排。h)负责部门财产的管理,低值易耗品和能耗的控制。i)组织体系文件的修改补充完善。j)负责部门效益工资的分配。经理工作项目核验表日1、查看当日预订接待,了解VIP客人情况。2、查看领班工作记录。3、抽查台班工作记录。4、督促检查考核副经理工作。5、巡视各楼层和公共区
13、域,发现问题,责令督促整改。6、处理顾客的投诉和抱怨。周1、汇总本部门工作情况,并在周会上汇报。2、召开管理人员工作会,传达周会内容,并计划安排部门本周工作。3、收集相关接口部门信息,保持良好沟通。月1、召开部门工作会,总结当月工作情况。2、制定部门月工作计划。3、分析本月工作质量情况,制定各项整改措施,督导实施。4、检查低值易耗品和能耗的控制情况。5、评估各级管理人员的工作绩效。年1、召开部门总结会,进行年度工作总结。2、制定年度培训计划。3、制定年度工作计划。4、组织清理本部门财产。4.3.1.2 经理任职要求1)自然条件:年龄男2545岁,女25-45岁,身高男1.65米以上,女1.58
14、以上,身体健康、相貌端正。2)文化程度:大专以上学历或同等学历。3)工作经验:有5年以上星级饭店客房管理经验。4)语言能力:流利国语,初级英语水平。4.3.2 客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.2.1 副经理岗位工作说明1)工作时间:早中班6:50-14:20,晚班14:20-21:00(具体时间以交通车为准)2)直接上级:客房部经理 直接下级:主管、领班3)岗位职责:a)协助客房部经理工作,客房部经理不在时,代行经理职权。b)协助客房部经理制定管理制度,并组织实施。c)负责主管、领班日常的考勤、考核工作,并协助部门经理做好对下属每月工作绩效的评估。d)负责部门内部各岗位的协调工作。e
15、)负责客房部服务质量和清洁卫生的管理工作。f)负责部门培训工作。g)检查落实VIP接待工作。副经理工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查主管工作,督导主管提高管理水平。3、抽查台班工作。4、查看客房当日入账情况。5、巡视楼层,检查客房部清洁卫生和服务质量工作。6、考核主管、领班。周1、汇总部门工作情况,向部门经理汇报。2、查看物资耗用情况。月1、组织员工培训。3、检查各项工作记录和文件归档情况。4、参与部门各级人员业绩评估,完成员工工作月考核表,并上交总经办。年1、参与员工年终综合考评。2、总结一年工作,拟定年度工作计划。3、配合部门经理,拟定年度培训计划。4.3.2.2 副经理任职要
16、求1)自然条件:年龄男25-45岁,女25-45岁,身高男1.65米以上,女1.58米以上,身体健康,相貌端正。2)文化程度:大专以上学历或同等学历。3)工作经验:有三年以上客房管理经验。4)语言能力:流利国语,初级英语水平。4.3.3 客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.3.1 主管岗位工作说明1)工作时间:早中班6:50-14:20,晚班14:20-21:00(具体时间以交通车为准)2)直接上级:客房部副经理 ;直接下级:楼层领班3)岗位职责:a)协助客房部副经理工作,客房部副经理不在时,代行副经理职权。b)协助客房部副经理制定管理制度,并督管落实。c)负责督导、检查楼层领班和服务员的
17、工作。d)负责楼层服务质量和清洁卫生的管理、检查工作。e)做好客房部ISO资料整理、汇总、归档管理工作。f)完成经理交办的各项工作。主管工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查领班工作,督导领班提高管理水平。3、抽查台班工作,按住房率5%抽查房间卫生。4、负责客房部清洁卫生和服务质量工作。周1、参加部门周会,汇报上周工作情况及本周工作安排。2、查看物资耗用情况。月1、做好部门的培训记录。2、参加每月两次卫生大检查。3、汇总、检查各项工作记录,做好文件归档管理工作。4、协助部门经理评估部门员工的工作业绩。4.3.3.2 主管任职要求1)自然条件:年龄男25-45岁,女25-45岁,身高男1
18、.65米以上,女1.58米以上,身体健康,相貌端正。2)文化程度:大专以上学历或同等学历。3)工作经验:有三年以上客房管理经验。4)语言能力:流利国语,初级英语水平。4.3.4 客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.4.1 楼层领班岗位工作说明1)工作时间:早中班:6:5014:20,晚班:14:2023:00(具体时间以交通车为准)2)直接上级:客房部主管;直接下级:台班、卫生班、环卫、布草员3)岗位职责:a)督导、检查台班服务员对客提供规范化服务。b)拟定计划卫生,并组织实施。c)督导、检查卫生班服务员按标准和程序清扫客房日常卫生和提供夜床服务。d)督导、检查所辖区域的环卫、布草管理
19、工作。e)负责所辖区域的财产管理和设备完好。f)负责所辖楼层的安全工作。g)负责下属员工的考核。h)做好与其他楼层的协调工作。i)负责楼层质量记录的检查、汇总工作。j)负责本楼层的培训工作。楼层领班岗位工作项目核验表日1、查看当日住客情况,了解VIP情况,督导、检查楼层服务员做好VIP接待准备工作。2、召开班前会,总结上日工作,安排当日工作。3、督导、检查台班服务人员的到岗情况、仪容仪表、服务规范。4、督导、检查消毒员的工作质量。5、巡视所辖楼层,按标准检查公共区域和房间清洁卫生。6、查看布草领用情况,严格控制低耗品。7、检查楼层IC卡钥匙的管理情况。8、负责楼层的日常维修的检查、验收。9、检
20、查夜床。10、负责员工考勤、考核工作。11、做好领班工作记录。12、查看台班入账输入是否正确。周1、参加部门周会,汇报上周工作情况及本周工作安排。2、向部门员工传达周会精神,做好本班组的培训工作。3、检查计划卫生的落实情况。月1、整理、汇总ISO资料,并交文件管理员。2、对员工月工作绩效进行考评。3、统计计件工资,交由部门经理审核。4、监督布草、低值易耗品的盘存工作。5、参加部门政治、业务学习。年1、召开楼层管理工作会,改进工作方法。2、对员工进行年度工作综合评估。3、负责所辖楼层的财产清盘工作。4.3.4.2 楼层领班任职要求1)自然条件:年龄男25-40岁,女25-40岁,身高男1.65米
21、以上,女1.58米以上,身体健康,相貌端正。2)文化程度:高中以上学历或同等学历。3)工作经验:星级饭店3年以上客房服务经验。4)语言能力:流利国语,初级英语水平。4.3.5 客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.5.1 布草员岗位工作说明1)工作时间:8:00-11:50,14:20-18:00(具体时间以交通车为准)2)直接上级:楼层领班3)岗位职责:a)负责各类物品收、发、领工作,把好质量验收关。b)定期清盘库存物资,做到帐、物相符。c)负责客房杯具的消毒、领用工作。d)负责每月在电脑上进行物料耗用处理。4.3.5.2 布草员任职要求1)自然条件:年龄男25-45岁,女25-45岁,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 工作手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。