客户关系管理实训作业201406131.doc

客户关系管理实训报告

客户关系管理实训报告
一、前言
现今的时代是一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈的社会环境里存活和成长，就必须提升自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使企业立于不败之地。不同时代自然有不同的社会需求，从前，企业以“产品为中心来满足客户的需求。如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。因此，客户服务战略在企业中不断发展成熟。
客户服务的核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。本文我将结合客户关系管理理论的知识，通过对大润发超市进行实例分析，总结并为其提出相应的服务战略。这次实训不仅树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，还能提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。

二、目录
第一章
1.1企业的战略概念--------------------------------------------------2
1.2大润发公司概况--------------------------------------------------3
1.2.1大润发公司swot分析-----------------------------------------3
1.2.2大润发公司调查问卷------------------------------------------6
第二章
2.1大润发公司调查---------------------------------------------10
2.2大润发战略现状分析-----------------------------------------11
2.3确定服务战略--------------------------------------------------12
第三章
3.1实训总结------------------------------------------------------13
第一章
1.1企业的战略概念解释
战略的解释：一个战略(strategy)就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。如果选择了一种战略，公司即在不同的竞争方式中作出了选择。从这个意义上来说，战略选择表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。
企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。企业战略是层出不穷的，例如信息化就是一个全新的战略。企业战略虽然有多种，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。而企业战略是指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜，随着世界经济全球化和一体化进程的加快和随之而来的国际竞争的加剧，对企业战略的要求愈来愈高。
所谓企业战略是指企业根据环境的变化、本身的资源和实力选择合适的经营领域和产品，从而形成自己的核心竞争力，在各种竞争中取胜。企业战略中的服务战略是一个很重要的细分战略。而企业服务战略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容：
l 树立服务理念

　　2 确定顾客服务需求

　　3 服务设计与实施

　　4 服务人员的管理

　　5 服务质量的管理

　　6 实现顾客满意与忠诚
这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。从其中我们不难看出一个企业的服务战略离不开服务人员以及接受服务的顾客，要想做好企业的服务战略，可见必须要使服务人员与顾客的关系相协调并保证顾客的满意。

1.2大润发公司概况
大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。

1.2.1大润发公司swot分析
SWOT 分析是针对企业内部因素的优势（strengths）和劣势（weaknesses） 按一定的标准进行合理评价，并与外部环境中的机会（opportunities）和威胁(threats)结合起来权衡和抉择，力求内部环境与外部环境协调和平衡，扬长避 短，趋利避害，牢牢把握住对企业最适宜的市场机会。
一个企业不论它多么的优秀，由于自身的历史发展以及在一定环境的影响， 总存在着相对的优点长处，同时也存在着缺点不足的地方。本部分就是利用SWOT分析法对大润发这一品牌发展的内部及外部各种因素进行全面剖析，从而明确其 以后的发展方向。
详细分析如下：
一、优势（Strengths）
1、公司优势：
（1）公司逐步强大、与外企合作并走向国际化大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1996年在台湾投资成立，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Auchan)集团合作， 更为迈向国际化连锁事业跨进一步。现今在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、 波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。
（2）专业服务，领导商圈，成为值得信赖的大卖场我们在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企业的成长与进步。
（3）先进的营运管理模式——让大润发走进每一位顾客的生活中引进更具国际观的营运管理模式，大润发藉由欧尚集团全球化联合采购优势，大大提高商品种类与品质，为我们广大的顾客群，提供更优质的购物品质及生活水准。

2、产品优势：
提供丰富的商品选择，以“ 长期低价 ” 满足更多的顾客数以万计的商品种类，包括生鲜食品、生活杂货、五金百货、电器及服饰五大类，提供消费者「一次购足」的便利。所有商品皆由专业采购经理人，从商品种类、品质、价格及货源稳定等各方面，一一为消费者把关。

3、环境优势：
多元化卖场、便利消费服务 呈现多元化卖场型态，兼具休闲与便利的消费需求 宽敞明亮的卖场，简单 代感的购物环境 。

二、劣势（Weaknesses）
1、国内环境
（1）规模增长与效益增长脱节。
（2）定位趋同现象仍较普遍随着竞争加剧，国内百货企业对差异化经营的战略意义和作用都有了比较清晰地认识，但在实际操作过程中，受品牌资源、资金实力等方面的影响，真正做到特色化经营还有难度，定位趋同现象仍较普遍。

2、生鲜农产品
（1）成本高成本高超市经营生鲜农产品需要配备相应设备设施，投入较大。
（2）新鲜度达不到，损耗大生鲜农产品有着易腐性、季节性和地域性等特点。
（3）反应慢在价格上，农贸市场的经营者或农户对生鲜农产品可视农产品的状况随时调整，而超市需要层层上报、审批，不能及时反应。

三、机会（Opportunities）
1、品牌形象越来越成为人们选择商品或服务的重要因素
2、消费者对于物美价廉的商品需求度高，更愿意选择商品价格低廉的零售商
3、消费者对于购物环境和服务效率的要求高
四、威胁（Threats）
1.国内市场供应商，制造商信息系统相对落后，难以适应大润发有效的物流管理 和供应链模式
2.本土超市凭借其本土优势，同时不断学习国外先进模式并创新，有着良好的发 展态势
3.其它外来超市在发挥自身优势同时不断加强本土化，在增城市场的发展迅速

1.2.2大润发公司调查问卷内容

关于大润发超市的服务调查问卷

本报告分析内容：自定义查询

本报告样本筛选规则：

本报告包含样本数量：35份

数据与分析：

1.您对大润发的“服务质量”如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很满意
1
25%
2.比较满意
1
25%
3.一般
1
25%
4.不满意
0
0%
5.很不满意
1
25%
本题有效填写人次
35

2.如果您感觉不满意，您知道大润发的服务投诉电话吗？ [单选题]

选项
小计
比例
1.知道
1
25%
2.不知道
3
75%
本题有效填写人次
35

3.您感觉在大润发中 ，您对其环境的总体评价如何？ [单选题]

选项
小计
比例
1.优
1
25%
2.良
2
50%
3.中
1
25%
4.差
0
0%
本题有效填写人次
35

4.您对大润发工作人员服务如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很满意
1
25%
2.比较满意
1
25%
3.一般
0
0%
4.不满意
0
0%
5.很不满意
2
50%
本题有效填写人次
35

5.具体到如下几个方面您对该工作人员满意的方面是？ [单选题]

选项
小计
比例
1.沟通
0
0%
2.语言表达
1
25%
3.服务
1
25%
4.解决问题
1
25%
5.配合
20
0%
6.其它。
1
25%
本题有效填写人次
34

6.您对大润发的商品总体价格如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很高
0
0%
2.比较高
1
25%
3.一般
1
25%
4.不高
1
25%
5.很低
1
25%
本题有效填写人次
24

7.您对大润发的“技术支持”如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很满意
0
0%
2.比较满意
2
50%
3.一般
2
50%
4.不满意
0
0%
5.很不满意
0
0%
本题有效填写人次
19

8.您对大润发的“售后服务”如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很满意
0
0%
2.比较满意
0
0%
3.一般
2
50%
4.不满意
1
25%
5.很不满意
1
25%
本题有效填写人次
25

9.您对大润发的“客户回访”如何评价？ [单选题]

选项
小计
比例
1.很满意
0
0%
2.比较满意
2
50%
3.一般
1
25%
4.不满意
0
0%
5.很不满意
1
25%
本题有效填写人次
15

第二章

2.1大润发超市调查内容表

调查企业
（大润发超市）

调查内容
商品价格及环境的评价
对大润发工作人员满意的方面包括哪些
对大润发的“技术支持”评价
对大润发的“售后服务”评价

2.2客户服务战略现状分析
在搜集到的资料和调查分析中，可有如下大润发的现状分析。
主要有以下几点：
（一）、价格策略分析
价格在企业市场营销中处于十分重要的地位。正确的价格策略不仅能使企业在市场中具有较强的竞争力，而且使企业获得十分丰厚的利润收入，影响着市场需求和企业利润的多少，涉及到生产者、经营者、消费者等各方面的利益。因此价格策略显得极为重要。综合产品成本，市场供给和竞争状况，大润发连锁超市实施了适合企业发展的价格策略。
1、长期低价策略
2、折扣定价策略
3、特卖商品定价策略
（二）、促销策略分析
1、超市的折扣促销
2、超市的会员制促销
3、超市的广告促销
4、超市的节日促销

下面重点来谈谈大润发的服务策略分析:
在企业面临众多强劲竞争对手时，商品的质量本身的差距越来越小，服务成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的有力武器。大润发积极应对市场需求，在服务方面也做得很到位。

大润发连锁超市根据休闲和便利的消费需求，提供干净舒适并具有现代感的购物环境：宽敞明亮的卖场，简单得购物路线，清楚的卖茶标示，便捷的大润发购物班车，便利的停车空间。此外，大润发的营业员以热情周到的接待方式服务客户，用心倾听顾客的声音，快速并正确的回应与行动，让顾客感到在大润发购物是十分愉快的经历。大润发的服务策略是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施。良好的服务策略让顾客一直会选择在大润发购物，而且会带来新客户。

2.3确定服务战略
在上文中整理并对大润发进行了一定分析后，我认为大润发应该继续保持现有的发展战略，充分利用好自身已经逐渐完善的发展经验，包括有这些经验：
一、自我否定
二、细分市场（差异化）
三、“连坐制”降低损耗率
此外还应加强大润发的本土策略，在很多同行既经营卖场，又经营标准超市、便利店等多种业态时，大润发却认识到那样是很难做到标准化经营的，更不便于统一培训管理，还坚持做着自己的特立独行。服务顾客自然是离不开公司员工的，在员工安排方面这一点大润发做的很好，公司上司把员工都当成自己兄弟姐妹来看待，让其有很强烈的归属感和责任心，不仅可以很好地促进销售，而且还能从很大程度上防止内耗。
重要的一点还有，由于中国传统文化的影响,中国的消费者形成了一种适应自己的零售模式:一个面积巨大的商场,商场的商品不需要讲究的包装,可以提供大量低价,丰富的商品.大润发用大型超市中的主力业态——大卖场进入中国是极为正确的.这种以天天平价为价格形象的廉价量贩店非常适合中国.
大润发服务策略的提升应该在此前的基础上做出适当修改就好，要真正本土化还需要努力，就目前而言，可选择的服务战略应该综合大润发的现状来决定，既要坚持现有的优秀战略又要对差异化有更专业全面深入的总结，才可能不断调整进步。
第三章
3.1实训总结
通过这次的实训，我认识到，要真真正正的对一个企业进行服务战略分析并选择出一个正确的战略是一件很不容易的事情。不仅仅是要做到认真，过程中的每个小细节也都是不容忽视的。从对企业的SWOT分析到设计调查表和收集整理调查所得到的数据，整个过程显得有些繁琐，这都要求我们在每一个步骤中都要有足够的耐心。
在本次实训中我不仅学习了更多专业知识，还锻炼了我其他方面的能力，比如筛选信息的能力。它锻炼了我对企业进行SWOT分析的能力，提高了自己独立思考问题的能力也让我掌握了一些更为专业的企业服务战略知识等同时我也认识到，在对待事物时要大概得有个整体观念，完成之后再做下一步，这样才可能更加有效。
经过近一周时间的忙碌，我终于完成了实训任务。虽然结果也许并不是最初所想的那般齐全满意，但在这个过程中我看到了自身的不足，认识到还有许多专业的知识需要去学习、理解和掌握，而我们都要始终保持学习的热情。